Registreren (gratis)Column (alle columns)
TNT Webcare - Leer van hun fouten
Webcare…we doen er allemaal aan in meer of mindere mate.Iedereen die een bericht op internet tegenkomt over zijn onderneming of over zichzelf zal dat met meer dan gemiddelde aandacht lezen.
Logisch, want het gaat over jou. Over jouw bedrijf.
De neiging om op negatieve berichtgeving te reageren is sterk. Vooral als je het idee hebt dat het onterecht is. Het eerste wat je wilt doen is het misverstand, of de onjuiste informatie, rechtzetten.
Aangezien bedrijfs- en productreviews een steeds grotere invloed hebben op de koopbeslissing van jouw klanten is het noodzakelijk, hoe klein je ook bent, even na te denken over webcare en de manier waarop je het toepast.
De grote bedrijven die al wat langer met webcare/ customercare/ etc. bezig zijn, zijn door schade en schande wijs geworden.
Je komt er niet met een enkel los berichtje met het verzoek e.e.a. via de mail verder af te handelen.
De belangrijkste eigenschap van social media is namelijk dat het transparant moet zijn. Op het moment dat je de online confrontatie met je klanten aangaat moet er de wil achter zitten om die klant tevreden te stellen, of, indien dat niet mogelijk is helder uit te leggen waarom het in dit geval niet kan.
Social Media is interactie met je klanten en allang niet meer eenrichtingsverkeer, en dat geldt dus ook voor webcare.
Webcare kan een aantal doelen dienen:
- Verhelpen van misverstanden over je merk
- Informatie verstrekken
- Negatieve ervaringen proberen om te buigen in positieve
- Input voor nieuwe producten of diensten verkrijgen vanuit je potentiële klantenkring (crowdsourcing)
- Verbetering van de merkbeleving
- Sympathie voor je persoon of bedrijf opwekken (kleinere bedrijven die persoonlijk reageren onder eigen naam)
Als je het zo leest gaat webcare dus in wezen over het bewaken of managen van jouw REPUTATIE op internet.
Het sleutelwoord: Reputatie
Het kan geen kwaad eens wat langer over dat woord na te denken. Wat is jouw reputatie op dit moment? Zowel online als offline? En is dat de reputatie die je wilt hebben?
Hoe moet de reputatie van jouw bedrijf volgend jaar zijn? En over 3 jaar?
De reputatie van je bedrijf is niet alleen afhankelijk van de manier waarop je je op internet manifesteert. Is niet alleen maar afhankelijk van je twitter-, forum- en blogactiviteit. Reputatie gaat over jou. Hoe benader je je klanten en leveranciers, hoe handel je orders af, hoe ga je om met garantie, storingen, problemen en ken je je klanten nog als ze na een half jaar weer eens een keer mailen of bellen. Vertrouw je je klanten, en kunnen ze jou vertrouwen?
De ervaringen van je klanten in het offline proces worden versterkt vertaald naar internet.
Als je geen antwoord op voorgaande vragen hebt, en niet 100% kunt stellen dat je het in principe goed voor elkaar hebt, dan is webcare het laatste waar je aan moet denken. Eerst maar eens de boel op de rit krijgen.
Het probleem is namelijk dat beginnen met webcare zonder de achterliggende problemen in je organisatie structureel op te lossen dodelijk kan zijn. Windowdressing. De buitenkant ziet er mooi uit, de binnenkant is rot.
En daar wordt gewoon snel doorheen geprikt.
Dat is precies wat er ook hier op HigherLevel gebeurt. En niet bij de minste organisaties
Diverse vormen van webcare mochten we hier al begroeten. Bedrijven die zogenaamd tevreden klanten aan het woord laten terwijl ze het zelf blijken te zijn, bedrijven die reageren op negatieve ervaringen met hun product, zoals allebedrijveninnederland.nl, of bedrijven die offline de onschuldige berichtenplaatser onder druk zetten zoals Companeo, maar ook grote ondernemingen zoals TNT.
….En TNT doet het fout.
Leer daarvan mijn waarde mede-hl-ers
TNT heeft de beginselen van webcare niet begrepen. Wel berichten posten maar geen follow-up (account aangemaakt op 21 mei, laatste keer online op 31 mei). Wel aangeven dat je een webcareteam bent, maar niet doen wat je van een webcareteam mag verwachten.
Het enige wat men ogenschijnlijk wil bereiken is windowdressing. Snel negatieve berichten proberen te ontkrachten, maar vergeten dat dat meer vraagt dan een deeltijd typemiep achter een PC die wat ongestructureerd reageert op diverse fora en blogs.
Ik denk dat TNT de organisatie achter het webcareteam niet op orde heeft. TNT Webcare zelf doet wellicht wat ze kan maar is aan handen en voeten gebonden.
Zou TNT wel beseffen dat ze door eerst eenmalig te reageren en vervolgens iedere oproep tot reactie te negeren, de negatieve ervaring in het TNT-topic alleen maar versterkt worden?
Zelfde met ING-webcare. Ze laten merken de oproep tot actie gelezen te hebben, maar reageren vervolgens niet meer op een ontevreden klant.
Kwalijk, en het gevolg is dat onze leden eraan te pas komen met suggesties om voor ING negatieve media-aandacht te genereren.
Door de ontwikkelingen op het gebied social media worden klanten steeds machtiger en brokkelt de arrogantie van de macht van grote ondernemingen af.
Klanten zullen tevens machtiger en georganiseerder blijven worden,
Het is voor jou zaak er eens over na te denken hoe je als leverancier met die veranderde machtsverhoudingen omgaat in de interactie met je klanten op internet.
Het kan namelijk best slecht uitpakken met die vervelende mondige consumenten
Als je, nadat je je organisatie op orde hebt, aan de slag gaat met het versterken van je online reputatie houd dan een paar eenvoudige regels in je achterhoofd:
- Blijf feitelijk
- Laat je niet tot welles/nietes online discussies verleiden
- Kies zorgvuldig welke info je online zet en welke via mail/telefoon met de klant besproken wordt/moet worden.
- Maak de cirkel rond. Eenmaal gereageerd op een ervaring? Meldt dan ook de afloop van het verhaal zodat meelezers een compleet beeld krijgen. Het mooiste is als je klant dat zelf al doet, maar zorg dat een van tweeen reageert
- Onder eigen naam reageren kan een voordeel zijn als je ook onder die naam bereikbaar bent bij je bedrijf, en op die manier bereikbaar wilt zijn. Een eigen naam kan vertrouwen scheppen. Wil je dat niet, kies dan een forumnaam die overal hetzelfde is en die meteen helder is
- Ga niet zelf alle fora lopen scannen op reacties waarin je bedrijf voorkomt maar gebruik bijvoorbeeld een paar intelligente meldingen in Google Alerts
Online werken aan je reputatie kan een succesvolle en structurele manier zijn om informatie uit je doelgroep te krijgen en/of omzet te vergroten, maar ook een enorme valkuil als je meer belooft dan je waar kan maken.
72 Reacties
Hoi Frans,
Duidelijk verhaal. Om het, denk ik, nog completer te maken hebben we ook een voorbeeld van hoe het (bijna) wel moet.
Hans doet hier openlijk zijn beklag en het wordt opgepikt. Hans houdt ons op de hoogte en uiteindelijk is de zaak opgelost. Het mooiste zou natuurlijk zijn als, in dit geval, Bizner/ Rabobank ook zelf even een melding maakt dat zij met hun cliënt tot een oplossing zijn gekomen. Door het verloop van de zaak openbaar bij te houden is deze schade beperkt gebleven.
Mooi stuk.
Ferry
Duidelijk verhaal. Om het, denk ik, nog completer te maken hebben we ook een voorbeeld van hoe het (bijna) wel moet.
Hans doet hier openlijk zijn beklag en het wordt opgepikt. Hans houdt ons op de hoogte en uiteindelijk is de zaak opgelost. Het mooiste zou natuurlijk zijn als, in dit geval, Bizner/ Rabobank ook zelf even een melding maakt dat zij met hun cliënt tot een oplossing zijn gekomen. Door het verloop van de zaak openbaar bij te houden is deze schade beperkt gebleven.
Mooi stuk.
Ferry
Quote:
Volledigheidshalve: het werd opgepikt omdat Rabobank als businesspartner van HL specifiek geattendeerd werd op dat bericht.
Hans doet hier openlijk zijn beklag en het wordt opgepikt.
Volledigheidshalve: het werd opgepikt omdat Rabobank als businesspartner van HL specifiek geattendeerd werd op dat bericht.
Toch is het oppassen geblazen met deze ontwikkeling. Aangezien je nooit helemaal in de hand hebt, welke meningen en feiten er worden gepost, kan er ook schade aan HL worden aangericht. Ik vraag me ook af of het vanuit Hl gezien, niet beter is om dit soort berichten niet toe te staan. HL heeft er immers geen enkel belang bij of een bedrijf nu wel of niet op de juiste wijze op fouten anticipeert. Het feit dat TNT nu in een column nu (in vervolging) te kijk wordt gezet, is misschien ook niet de juiste procedure. HL moet (in mijn ogen) een zo objectieve en neutraal mogelijke koers varen.
Maar goed, als er morgen een advocaat contact opneemt met HL, om deze column te verwijderen, dan zijn de rapen zuur.
Mijn commentaar staat los van mijn achting en waardering voor de auteur, want die doet fantastisch werk. (Evenals de andere mods trouwens.)
Maar goed, als er morgen een advocaat contact opneemt met HL, om deze column te verwijderen, dan zijn de rapen zuur.
Mijn commentaar staat los van mijn achting en waardering voor de auteur, want die doet fantastisch werk. (Evenals de andere mods trouwens.)
Reviews, opinies, kritiek: ze zijn gewoon onderdeel van het web. En wanneer een forum massa heeft, kan onterechte kritiek gecompenseerd worden door goede reviews. Zeker bij grote organisaties zoals ING, TNT en Vodafone, om er maar een paar te noemen die hier op HL ter sprake gekomen zijn. Er ligt nu een streep bij middelgrote en kleine organisaties, omdat de massa van HL onvoldoende is om balans te krijgen. Met een uitzondering voor dubieuze acquisiteurs, omdat daar een signaleringsfunctie gewenst is.
Al bij voorbaat bang zijn voor advocaten is onnodig. Er is genoeg jurisprudentie die reviews en meningen toelaat op fora zoals HL. Is gewoon een grondrecht. En reviews/ervaringen zijn belangrijk voor de functie van dit forum.
Al bij voorbaat bang zijn voor advocaten is onnodig. Er is genoeg jurisprudentie die reviews en meningen toelaat op fora zoals HL. Is gewoon een grondrecht. En reviews/ervaringen zijn belangrijk voor de functie van dit forum.
Quote : Ferry op 24 juli 2010, 12:51
Rabobank is als gezegd niet helemaal het juiste voorbeeld.
Een betere is denk ik de manier waarop Yuki hier en hier reageert. Feitelijk en to the point. In tegenstelling tot de 'communicatievorm' die een bedrijf als companeo gekozen heeft.
@PJ
De column is op persoonlijke titel geschreven en gebaseerd op de ergernis die bij mij is ontstaan n.a.v. (niet alleen) TNT die zich welbewust de titel webcare aanmeet, daarmee verwachtingen wekt en die niet inlost, maar op ons forum de suggestie wekken begaan te zijn met het lot van de leden.
Ze hebben o.a. bij TNT webcare een groep frontsoldaten een mandaat/opdracht gegeven maar niet de middelen, niet de support en niet de power om hun taak naar behoren uit te voeren, in ieder geval met betrekking tot de berichten op dit forum.
Naast de online poging van TNT heb je ook nog de achter de schermen pogingen van bijvoorbeeld het genoemde companeo, maar ook anderen die zich benadeeld voelen, maar weigeren online te reageren en wel van ons eisen dat topics offline gaan waar slechts een mening in wordt geuit.
Uiteindelijk is dat, ook juridisch, een redelijk kansloze weg die uiteindelijk averechts werkt voor je online reputatie.
Als dat besef, dat reputatiemanagement een open vizier en eerlijk zakendoen vereist, bij iemand doordringt dan heeft deze column zijn doel al bereikt.
Frans
Om het, denk ik, nog completer te maken hebben we ook een voorbeeld van hoe het (bijna) wel moet.
Rabobank is als gezegd niet helemaal het juiste voorbeeld.
Een betere is denk ik de manier waarop Yuki hier en hier reageert. Feitelijk en to the point. In tegenstelling tot de 'communicatievorm' die een bedrijf als companeo gekozen heeft.
@PJ
De column is op persoonlijke titel geschreven en gebaseerd op de ergernis die bij mij is ontstaan n.a.v. (niet alleen) TNT die zich welbewust de titel webcare aanmeet, daarmee verwachtingen wekt en die niet inlost, maar op ons forum de suggestie wekken begaan te zijn met het lot van de leden.
Ze hebben o.a. bij TNT webcare een groep frontsoldaten een mandaat/opdracht gegeven maar niet de middelen, niet de support en niet de power om hun taak naar behoren uit te voeren, in ieder geval met betrekking tot de berichten op dit forum.
Naast de online poging van TNT heb je ook nog de achter de schermen pogingen van bijvoorbeeld het genoemde companeo, maar ook anderen die zich benadeeld voelen, maar weigeren online te reageren en wel van ons eisen dat topics offline gaan waar slechts een mening in wordt geuit.
Uiteindelijk is dat, ook juridisch, een redelijk kansloze weg die uiteindelijk averechts werkt voor je online reputatie.
Als dat besef, dat reputatiemanagement een open vizier en eerlijk zakendoen vereist, bij iemand doordringt dan heeft deze column zijn doel al bereikt.
Frans
Nou Frans, vol verbazing heb ik je column gelezen..... en dan niet zozeer de column an sich, maar meer hoe je je daar als moderator over uit. Eerlijk gezegd, petje af, dat je dit durft te doen, en dan eigenlijk ook nog eens op persoonlijke titel !
Ik heb me kapot geërgerd aan de reageerders van TNT, Rabobank en wie was die andere ook al weer ? Men scant de berichten op het net, gooien er een bericht tegen aan om goodwill te kweken en zijn weer pleite. Geen knip voor de neus waard. Daarom goed om het eens duidelijk aan de kaak te stellen.
Aan de andere kant vraag ik me af, wat je hiermee wilt bereiken (als je al iets had willen bereiken natuurlijk) ? Want dit bericht, deze column wordt natuurlijk ook opgepikt en zal alleen maar kwaad bloed zetten en wellicht acties richting HL..
Ik heb je reactie richting PJ gelezen, maar ik moest het toch even kwijt. Petje af en een reus voor je durf en om je ergenis op papier te zetten !
Grtz, Marcel
Ik heb me kapot geërgerd aan de reageerders van TNT, Rabobank en wie was die andere ook al weer ? Men scant de berichten op het net, gooien er een bericht tegen aan om goodwill te kweken en zijn weer pleite. Geen knip voor de neus waard. Daarom goed om het eens duidelijk aan de kaak te stellen.
Aan de andere kant vraag ik me af, wat je hiermee wilt bereiken (als je al iets had willen bereiken natuurlijk) ? Want dit bericht, deze column wordt natuurlijk ook opgepikt en zal alleen maar kwaad bloed zetten en wellicht acties richting HL..
Ik heb je reactie richting PJ gelezen, maar ik moest het toch even kwijt. Petje af en een reus voor je durf en om je ergenis op papier te zetten !
Grtz, Marcel
Ik verwacht nog wel een reactie van deze en gene hoor 
TNT is niet het hoofddoel van deze column, maar slechts een deel van de aanleiding.
Higherlevel is een interactief platform zoals er vele zijn en nog veel meer zullen komen.
Wat ik wil bereiken is het volgende :
Iedereen die zich op internet profileert kan te maken krijgen met feedback. Positief of negatief.
Die feedback kan enorm waardevol zijn om jezelf als onderneming te verbeteren, en daarnaast je omzet vergroten omdat positieve feedback vertrouwen bij potentiele klanten kan vergroten.
Niet voor niets krijg je op diverse shops de mogelijkheid om reviews achter te laten (amazon is daar het beste voorbeeld van. Er worden zelfs studies uitgevoerd naar de reviews op amazon, de impact op de verkopen en de vraag of je negatieve reviews niet beter kan laten staan). Reviews op je eigen site heb je in de hand. Op andere plekken niet.
De manier waarop je met al die berichten omgaat gaat meer en meer je reputatie bepalen.
Dus is het goed vooraf na te denken over je manier van reageren op verschillende soorten berichten.
Wat ik met TNT wilde aantonen is dat het op een, in mijn ogen, verkeerde manier reageren schade aan je reputatie kan toebrengen.
Ik kan me de spagaat van TNT webcare wel voorstellen hoor. Ze krijgen kritiek, willen daar wat mee doen, maar zijn dermate groot dat zoiets, als het al gebeurt, heel langzaam gaat.
Daarnaast speelt mee dat 1 x toegeven en schade vergoeden een precedent schept voor heel veel soortgelijke klachten.
Dan vraag ik me alleen af waarom je als TNT op dit soort berichten reageert. Als je de handschoen oppakt moet je de bal ook vangen.
Maar als gezegd: TNT was slechts een voorbeeld om een punt over te brengen.
Frans
Edit: m.b.t. Rabobank, die heb ik niet genoemd en, omdat ik als mod toevallig iets meer van de Rabobankactiviteiten weet, hoort in mijn ogen niet in het rijtje negatieve voorbeelden thuis, hoewel ik begrijp als dit op anderen op dit moment wellicht zo over kan komen.
TNT is niet het hoofddoel van deze column, maar slechts een deel van de aanleiding.
Higherlevel is een interactief platform zoals er vele zijn en nog veel meer zullen komen.
Wat ik wil bereiken is het volgende :
Iedereen die zich op internet profileert kan te maken krijgen met feedback. Positief of negatief.
Die feedback kan enorm waardevol zijn om jezelf als onderneming te verbeteren, en daarnaast je omzet vergroten omdat positieve feedback vertrouwen bij potentiele klanten kan vergroten.
Niet voor niets krijg je op diverse shops de mogelijkheid om reviews achter te laten (amazon is daar het beste voorbeeld van. Er worden zelfs studies uitgevoerd naar de reviews op amazon, de impact op de verkopen en de vraag of je negatieve reviews niet beter kan laten staan). Reviews op je eigen site heb je in de hand. Op andere plekken niet.
De manier waarop je met al die berichten omgaat gaat meer en meer je reputatie bepalen.
Dus is het goed vooraf na te denken over je manier van reageren op verschillende soorten berichten.
Wat ik met TNT wilde aantonen is dat het op een, in mijn ogen, verkeerde manier reageren schade aan je reputatie kan toebrengen.
Ik kan me de spagaat van TNT webcare wel voorstellen hoor. Ze krijgen kritiek, willen daar wat mee doen, maar zijn dermate groot dat zoiets, als het al gebeurt, heel langzaam gaat.
Daarnaast speelt mee dat 1 x toegeven en schade vergoeden een precedent schept voor heel veel soortgelijke klachten.
Dan vraag ik me alleen af waarom je als TNT op dit soort berichten reageert. Als je de handschoen oppakt moet je de bal ook vangen.
Maar als gezegd: TNT was slechts een voorbeeld om een punt over te brengen.
Frans
Edit: m.b.t. Rabobank, die heb ik niet genoemd en, omdat ik als mod toevallig iets meer van de Rabobankactiviteiten weet, hoort in mijn ogen niet in het rijtje negatieve voorbeelden thuis, hoewel ik begrijp als dit op anderen op dit moment wellicht zo over kan komen.
Quote : QuDo op 25 juli 2010, 00:02
Die vrees snap ik niet. Lees de krant, want daarin vind je voortdurend kritiek op banken, supermarkten, verzekeraars, pindakaasfabrikanten. Kritiek is niet hetzelfde als moedwillig leugens verspreiden, want dan wordt het laster of smaad. Je mag vrijelijk banken, postbedrijven en supermarkten bekritiseren. En die gaan uiteraard niet op elk berichtje reageren.
De verwachting dat webcare 1:1 service is die vervolgens ook nog eens openlijk besproken dient te worden, is overtrokken. Zeker omdat talloze incidenten uiteindelijk helemaal niet de fout van de leverancier zijn. Je moet dus vooral geen verwachtingen gaan wekken met webcare die je niet kan waarmaken. Niet als groot bedrijf en niet als klein bedrijf. Wel klachten serieus nemen, degelijk afhandelen en daarna voort. Niet blijven hangen, en zeker niet dezelfde discussie op steeds andere plekken opnieuw gaan voeren.
Want dat gaan klagers natuurlijk doen. Die krijgen de eerste keer in direct contact niet gelijk, en gaan vervolgens op fora alsnog hun gelijk halen. Waarmee ik niet wil beweren dat elke klacht op een forum een herhaling van zetten is, maar je kan er geld op inzetten dat er vaak een voorgeschiedenis is. Dus ik snap wel dat webcare soms extra voorzichtig is.
Zijn er eigenlijk voorbeelden van bedrijven die dat extreem goed doen?
Want dit bericht, deze column wordt natuurlijk ook opgepikt en zal alleen maar kwaad bloed zetten en wellicht acties richting HL..
Die vrees snap ik niet. Lees de krant, want daarin vind je voortdurend kritiek op banken, supermarkten, verzekeraars, pindakaasfabrikanten. Kritiek is niet hetzelfde als moedwillig leugens verspreiden, want dan wordt het laster of smaad. Je mag vrijelijk banken, postbedrijven en supermarkten bekritiseren. En die gaan uiteraard niet op elk berichtje reageren.
De verwachting dat webcare 1:1 service is die vervolgens ook nog eens openlijk besproken dient te worden, is overtrokken. Zeker omdat talloze incidenten uiteindelijk helemaal niet de fout van de leverancier zijn. Je moet dus vooral geen verwachtingen gaan wekken met webcare die je niet kan waarmaken. Niet als groot bedrijf en niet als klein bedrijf. Wel klachten serieus nemen, degelijk afhandelen en daarna voort. Niet blijven hangen, en zeker niet dezelfde discussie op steeds andere plekken opnieuw gaan voeren.
Want dat gaan klagers natuurlijk doen. Die krijgen de eerste keer in direct contact niet gelijk, en gaan vervolgens op fora alsnog hun gelijk halen. Waarmee ik niet wil beweren dat elke klacht op een forum een herhaling van zetten is, maar je kan er geld op inzetten dat er vaak een voorgeschiedenis is. Dus ik snap wel dat webcare soms extra voorzichtig is.
Zijn er eigenlijk voorbeelden van bedrijven die dat extreem goed doen?
Helemaal niet mee eens. En zeker niet als een forum als breekijzer moet worden gebruikt door mensen die zelf niet met hun volle naam mee discuteren. Dan wordt de naam Higher Level, te grabbel gegooid. Als je een gefundeerde mening wilt geven, moet je daar ook de verantwoording voor durven dragen,
Quote : P.J.Odems op 25 juli 2010, 07:41
Onzin. Wat is de argumentatie hierachter? Ik wil helemaal niet publiekelijk in strijd gaan tegen een miljoenenbedrijf. Veel te vermoeiend. Je kunt de posters op een forum en in de krant zien als anonieme bronnen. Vaak geven journalisten het weerwoord, nu worden de bedrijven uitgenodigd, door de openbaarheid van het forum, te reageren. Naast dat andere posters het eventuele weerwoord kunnen geven.
Je kunt het als bedrijf als graadmeter voor je populariteit zien, en op basis daarvan je beleid aanpassen.
Als je een gefundeerde mening wilt geven, moet je daar ook de verantwoording voor durven dragen,
Onzin. Wat is de argumentatie hierachter? Ik wil helemaal niet publiekelijk in strijd gaan tegen een miljoenenbedrijf. Veel te vermoeiend. Je kunt de posters op een forum en in de krant zien als anonieme bronnen. Vaak geven journalisten het weerwoord, nu worden de bedrijven uitgenodigd, door de openbaarheid van het forum, te reageren. Naast dat andere posters het eventuele weerwoord kunnen geven.
Je kunt het als bedrijf als graadmeter voor je populariteit zien, en op basis daarvan je beleid aanpassen.
Weer met PJ eens maar de oorzaak van het "anoniem' is ook een stukje webcare
Mooi stuk Frans.
Heb je ook naar sidewiki gekeken? Daar wordt de rol van "webcare" een stuk moeilijker. Sidewiki is "nog" niet erg populair maar als het aanslaat.....
Over de rol van webcare op een forum.
Dat bedrijven een alarm krijgen van HL dat er over hun geschreven wordt is oke. Maar hoe ze dat afhandelen is zeker niet transparant. Je moet ook uitkijken dat als men een klacht over de rabo heeft het niet beter is om hem hier te plaatsen? Parttners en/met webcare kan wel eens een moeilijk verhaal worden op forums.
Mooi stuk Frans.
Heb je ook naar sidewiki gekeken? Daar wordt de rol van "webcare" een stuk moeilijker. Sidewiki is "nog" niet erg populair maar als het aanslaat.....
Over de rol van webcare op een forum.
Dat bedrijven een alarm krijgen van HL dat er over hun geschreven wordt is oke. Maar hoe ze dat afhandelen is zeker niet transparant. Je moet ook uitkijken dat als men een klacht over de rabo heeft het niet beter is om hem hier te plaatsen? Parttners en/met webcare kan wel eens een moeilijk verhaal worden op forums.
Ben zeker van mening dat TNT het verkeerd doet.
Ik had b.v. zelf ook daar een klacht gemeld en de enige ervaring die ik heb opgedaan is dat ze openbaar hun imago proberen te redden maar achter de schermen de klacht gewoon op alle mogelijke manieren proberen alsnog af te schuiven.
De enige motivatie die ik hieruit gehaald heb is mijn klacht op zoveel mogelijk ervarings en overige sites te vermelden inclusief verwijzing naar de slechte klachten afhandeling (van webcare team), zodat zoveel mogelijk mensen op de hoogte gebracht worden van de slechte dienstverlening en afhandeling van klachten door TNT.
en dat geld dus niet enkel voor TNT, van een bedrijf dat slechte service leverd, niks doet aan rechtstreekse klachten van klanten maar wel als er berichten op internet verschijnen plots net doet alsof alles word opgelost maar dat uiteindelijk niet doet werkt bij mij als een spreekwoordelijke rode lap op een stier en is een uitnodiging om er nog 10 keer zo hard op in te gaan.
Ik had b.v. zelf ook daar een klacht gemeld en de enige ervaring die ik heb opgedaan is dat ze openbaar hun imago proberen te redden maar achter de schermen de klacht gewoon op alle mogelijke manieren proberen alsnog af te schuiven.
De enige motivatie die ik hieruit gehaald heb is mijn klacht op zoveel mogelijk ervarings en overige sites te vermelden inclusief verwijzing naar de slechte klachten afhandeling (van webcare team), zodat zoveel mogelijk mensen op de hoogte gebracht worden van de slechte dienstverlening en afhandeling van klachten door TNT.
en dat geld dus niet enkel voor TNT, van een bedrijf dat slechte service leverd, niks doet aan rechtstreekse klachten van klanten maar wel als er berichten op internet verschijnen plots net doet alsof alles word opgelost maar dat uiteindelijk niet doet werkt bij mij als een spreekwoordelijke rode lap op een stier en is een uitnodiging om er nog 10 keer zo hard op in te gaan.
Quote : Vossie (Daniël) op 25 juli 2010, 11:03
Da's dus precies wat ik bedoel. Vossie's klacht zal best terecht zijn, maar het internet is natuurlijk een prachtige plek voor al die mensen die vinden dat hun klacht de eerste keer niet goed behandeld is. Bekijk dat nou eens vanuit organisatieperspectief. Op (zeg eens) tienduizend transacties komen gemiddeld vijf klachten. Drie kunnen direct opgelost worden, twee niet. Eén van die twee gaat doorzeuren op internet. Krijg je een ophoping van klachten in fora.
De wisdow of crowds kan dat in balans brengen. Als één van die drie die zijn klacht wel opgelost zag daarvan melding maakt, zie je dat goede en slechte ervaringen elkaar in balans brengen. Wordt een probleem niet goed opgepakt, dan komen er alleen maar slechte ervaringen op internet.
Daarom is het per saldo een goede zaak dat klachten geuit worden. Maar je moet niet gaan verwachten dat elke klacht in het openbaar naar tevredenheid afgehandeld wordt.
De enige motivatie die ik hieruit gehaald heb is mijn klacht op zoveel mogelijk ervarings en overige sites te vermelden inclusief verwijzing naar de slechte klachten afhandeling (van webcare team), zodat zoveel mogelijk mensen op de hoogte gebracht worden van de slechte dienstverlening en afhandeling van klachten door TNT.
Da's dus precies wat ik bedoel. Vossie's klacht zal best terecht zijn, maar het internet is natuurlijk een prachtige plek voor al die mensen die vinden dat hun klacht de eerste keer niet goed behandeld is. Bekijk dat nou eens vanuit organisatieperspectief. Op (zeg eens) tienduizend transacties komen gemiddeld vijf klachten. Drie kunnen direct opgelost worden, twee niet. Eén van die twee gaat doorzeuren op internet. Krijg je een ophoping van klachten in fora.
De wisdow of crowds kan dat in balans brengen. Als één van die drie die zijn klacht wel opgelost zag daarvan melding maakt, zie je dat goede en slechte ervaringen elkaar in balans brengen. Wordt een probleem niet goed opgepakt, dan komen er alleen maar slechte ervaringen op internet.
Daarom is het per saldo een goede zaak dat klachten geuit worden. Maar je moet niet gaan verwachten dat elke klacht in het openbaar naar tevredenheid afgehandeld wordt.
Quote : XiaoDi op 25 juli 2010, 10:38
Je kunt er als bedrijf geen enkele waarde aan hechten want iedere gek kan posten wat hij wil en vrijelijk schrijven en bashen, zonder er verantwoording voor af te leggen.
Quote : P.J.Odems op 25 juli 2010, 07:41Als je een gefundeerde mening wilt geven, moet je daar ook de verantwoording voor durven dragen,
Onzin. Wat is de argumentatie hierachter? Ik wil helemaal niet publiekelijk in strijd gaan tegen een miljoenenbedrijf. Veel te vermoeiend. Je kunt de posters op een forum en in de krant zien als anonieme bronnen. Vaak geven journalisten het weerwoord, nu worden de bedrijven uitgenodigd, door de openbaarheid van het forum, te reageren. Naast dat andere posters het eventuele weerwoord kunnen geven.
Je kunt het als bedrijf als graadmeter voor je populariteit zien, en op basis daarvan je beleid aanpassen.
Je kunt er als bedrijf geen enkele waarde aan hechten want iedere gek kan posten wat hij wil en vrijelijk schrijven en bashen, zonder er verantwoording voor af te leggen.
PJ heb alles terug gezet. Klopt wat je zegt. Ach al doende leert men (ook op een forum :-) (zou inderdaad wat kunnen zijn als iedere poster wordt gecontroleerd op "echtheid") Hoop dat de rest het me niet kwalijk neemt in mijn "leerproces op een forum" Na 4 keer gezegd te hebben ik stop doe ik dat dus niet 
.
Oja ben toch benieuwd of Frans naar dat Sidewiki heeft gekeken. Ik heb daar een post gedaan. Is het zichtbaar? en wat denken jullie wat daar de gevolgen van kunnen zijn?
.Oja ben toch benieuwd of Frans naar dat Sidewiki heeft gekeken. Ik heb daar een post gedaan. Is het zichtbaar? en wat denken jullie wat daar de gevolgen van kunnen zijn?
Quote : P.J.Odems op 25 juli 2010, 12:40
Wat maak jij je daar ineens druk over. Ik kan me prima voorstellen dat iemand die namens een groot bedrijf aan webcare doet names een webcare team reageert. Ik kan me ook prima voorstellen dat iemand die een klacht wil uiten over een bedrijf dat onder een andere naam (nick / nom de plume) doet. Prachtig dat mensen onder eigen naam actief zijn, maar daarom hoeven ze hun normen nog niet aan de hele wereld op te leggen. De kwaliteit van bijdragen aan de openbaarheid heeft niet zoveel met een naam te maken. Erasmus en Johannes de Doper heetten privé ook heel anders.
Maar niet als anoniem geroddel. Waarschijnlijk ook nog achter een proxy?
Wat maak jij je daar ineens druk over. Ik kan me prima voorstellen dat iemand die namens een groot bedrijf aan webcare doet names een webcare team reageert. Ik kan me ook prima voorstellen dat iemand die een klacht wil uiten over een bedrijf dat onder een andere naam (nick / nom de plume) doet. Prachtig dat mensen onder eigen naam actief zijn, maar daarom hoeven ze hun normen nog niet aan de hele wereld op te leggen. De kwaliteit van bijdragen aan de openbaarheid heeft niet zoveel met een naam te maken. Erasmus en Johannes de Doper heetten privé ook heel anders.
Quote : TwaBla op 25 juli 2010, 19:48
Laten we ons hier gaan richten op het TC.
Webcare "anoniem" is juist het probleem. Dit is niet te controleren... Wat is "echt" en wat is commercie..
Quote : P.J.Odems op 25 juli 2010, 12:40Maar niet als anoniem geroddel. Waarschijnlijk ook nog achter een proxy?
Wat maak jij je daar ineens druk over.
Laten we ons hier gaan richten op het TC.
Webcare "anoniem" is juist het probleem. Dit is niet te controleren... Wat is "echt" en wat is commercie..
Quote : TwaBla op 25 juli 2010, 19:48
Bij de KvK kun je je ook niet onder een schuilnaam inschrijven. Het is juist een vorm van betrouwbaarheid als je gewoon met je eigen persoonlijkheid naar buiten treedt. Als je jezelf verschuilt achter een alter ego, komt dat niet erg serieus over.
En in verband met dit topic ligt dat nu juist heel gevoelig. TNT wordt met naam genoemd en posters, die om welke reden dan ook, niet met hun echte naam in de bekendheid willen, staan er als de kippen bij om de negativiteit rond TNT te bevestigen. Een roddelblad doet dat ook wel eens, maar is dan in elk geval nog aansprakelijk voor de eigen notaties. En de praktijk heeft ons laten zien dat zo'n blad daar ook de verantwoordelijkheid voor neemt.
Hiermee wil ik het helemaal niet opnemen voor TNT of proberen de stelling in deze column te ontkrachten. Ik wil alleen maar aantonen dat deze wijze van forumgebruik, juist het forum (in dit geval HL) schade kan berokkenen en niet de gemaskerde poster.
Quote : P.J.Odems op 25 juli 2010, 12:40Maar niet als anoniem geroddel. Waarschijnlijk ook nog achter een proxy?
Wat maak jij je daar ineens druk over. Ik kan me prima voorstellen dat iemand die namens een groot bedrijf aan webcare doet names een webcare team reageert. Ik kan me ook prima voorstellen dat iemand die een klacht wil uiten over een bedrijf dat onder een andere naam (nick / nom de plume) doet. Prachtig dat mensen onder eigen naam actief zijn, maar daarom hoeven ze hun normen nog niet aan de hele wereld op te leggen. De kwaliteit van bijdragen aan de openbaarheid heeft niet zoveel met een naam te maken. Erasmus en Johannes de Doper heetten privé ook heel anders.
Bij de KvK kun je je ook niet onder een schuilnaam inschrijven. Het is juist een vorm van betrouwbaarheid als je gewoon met je eigen persoonlijkheid naar buiten treedt. Als je jezelf verschuilt achter een alter ego, komt dat niet erg serieus over.
En in verband met dit topic ligt dat nu juist heel gevoelig. TNT wordt met naam genoemd en posters, die om welke reden dan ook, niet met hun echte naam in de bekendheid willen, staan er als de kippen bij om de negativiteit rond TNT te bevestigen. Een roddelblad doet dat ook wel eens, maar is dan in elk geval nog aansprakelijk voor de eigen notaties. En de praktijk heeft ons laten zien dat zo'n blad daar ook de verantwoordelijkheid voor neemt.
Hiermee wil ik het helemaal niet opnemen voor TNT of proberen de stelling in deze column te ontkrachten. Ik wil alleen maar aantonen dat deze wijze van forumgebruik, juist het forum (in dit geval HL) schade kan berokkenen en niet de gemaskerde poster.
Quote : P.J.Odems op 25 juli 2010, 20:43
Welke schade? Je suggereert dat een groot bedrijf wel eens problemen zou kunnen hebben met kritiek op dit forum. En wat gebeurt er dan? En maakt het vervolgens iets uit of de kritikus zijn eigen naam wel of niet gebruikt?
Waar toon je iets aan?
In de column kun je lezen dat mensen die hier op dit forum onder eigen naam een klacht hebben geplaatst, nu hinderlijk achtervolgd worden door het in dit geval ietwat minder grote bedrijf. Reden te meer om vooral niet onder eigen naam kritiek te geven.
Veel relevanter is dat moderatie erop gericht is om misbruik van het forum te voorkomen, door quasiklachten te ontmaskeren en gebalanceerde reacties te bevorderen. Dat gebeurt regelmatig, bv in topics waar forumdeelnemers een klacht tegenspreken en in topics waar de klacht een valse verdachtmaking blijkt te zijn.
Wat belangrijk is, is dat HL ondernemers helpt door ruimte te bieden om ervaringen (goed en slecht) met grote leveranciers zoals banken, telecombedrijven en postvervoerders te delen.
Ik wil alleen maar aantonen dat deze wijze van forumgebruik, juist het forum (in dit geval HL) schade kan berokkenen en niet de gemaskerde poster.
Welke schade? Je suggereert dat een groot bedrijf wel eens problemen zou kunnen hebben met kritiek op dit forum. En wat gebeurt er dan? En maakt het vervolgens iets uit of de kritikus zijn eigen naam wel of niet gebruikt?
Waar toon je iets aan?
In de column kun je lezen dat mensen die hier op dit forum onder eigen naam een klacht hebben geplaatst, nu hinderlijk achtervolgd worden door het in dit geval ietwat minder grote bedrijf. Reden te meer om vooral niet onder eigen naam kritiek te geven.
Veel relevanter is dat moderatie erop gericht is om misbruik van het forum te voorkomen, door quasiklachten te ontmaskeren en gebalanceerde reacties te bevorderen. Dat gebeurt regelmatig, bv in topics waar forumdeelnemers een klacht tegenspreken en in topics waar de klacht een valse verdachtmaking blijkt te zijn.
Wat belangrijk is, is dat HL ondernemers helpt door ruimte te bieden om ervaringen (goed en slecht) met grote leveranciers zoals banken, telecombedrijven en postvervoerders te delen.
Webcare medewerkers hebben ook opeens geen achternaam meer (of misschien een alias?), dat vind ik net zo vreemd. Evenals brieven van grote bedrijven zonder ondertekening in persoon of door een (top)manager die je er vervolgens niet direct op aan kunt spreken.
Ik denk dat het voor HL moderators wel moeilijk is de grens te bewaren tussen informeren en activisme te bedrijven, zodra columns en Twitterberichten verstuurd worden.
Groet,
Highio
Ik denk dat het voor HL moderators wel moeilijk is de grens te bewaren tussen informeren en activisme te bedrijven, zodra columns en Twitterberichten verstuurd worden.
Groet,
Highio
Quote : TwaBla op 25 juli 2010, 21:40
Nogmaals biljf bij dit TC. In het geval van webcare is transparantie een goede zaak. Transparantie in dit forum zou een andere discussie kunnen zijn.
Quote : P.J.Odems op 25 juli 2010, 20:43Ik wil alleen maar aantonen dat deze wijze van forumgebruik, juist het forum (in dit geval HL) schade kan berokkenen en niet de gemaskerde poster.
Welke schade? Je suggereert dat een groot bedrijf wel eens problemen zou kunnen hebben met kritiek op dit forum. En wat gebeurt er dan? En maakt het vervolgens iets uit of de kritikus zijn eigen naam wel of niet gebruikt?
Waar toon je iets aan?
In de column kun je lezen dat mensen die hier op dit forum onder eigen naam een klacht hebben geplaatst, nu hinderlijk achtervolgd worden door het in dit geval ietwat minder grote bedrijf. Reden te meer om vooral niet onder eigen naam kritiek te geven.
Veel relevanter is dat moderatie erop gericht is om misbruik van het forum te voorkomen, door quasiklachten te ontmaskeren en gebalanceerde reacties te bevorderen. Dat gebeurt regelmatig, bv in topics waar forumdeelnemers een klacht tegenspreken en in topics waar de klacht ontmaskerd wordt als valse verdachtmaking.
Wat belangrijk is, is dat HL ondernemers helpt door ruimte te bieden om ervaringen (goed en slecht) met grote leveranciers zoals banken, telecombedrijven en postvervoerders te delen.
Nogmaals biljf bij dit TC. In het geval van webcare is transparantie een goede zaak. Transparantie in dit forum zou een andere discussie kunnen zijn.
Als ik nu TNT zou vertegenwoordigen, zou ik me nooit laten verleiden om met "gemaskerde" figuren in discussie te gaan. Dat is een ongelijke verhouding, waarin de gemaskerde kan beweren wat hij wil. Niet serieus te nemen dus.
Zojuist heb ik de 10 pagina's van de draad TNT Post maakt mijn bedrijf kapot, wat te doen? teruggelezen en er is één anonieme klager en er zijn twee anonieme leden die een positieve werkervaring (langdurige relatie) delen.
De klachten van HL-leden die met naam en toenaam hebben geklaagd, zijn geloof ik nog niet opgelost. Aan een algemene reactie waagt TNT zich tot op heden ook niet. Zo'n webcare team heeft toch ook een leidinggevende of verantwoordelijke?
Peilt TNT klanttevredenheid onder (kleine) ondernemers? En ontwikkelt TNT producten en diensten op maat met input van kleine internetondernemers? Hebbedeal en Sjopze zijn denk ik platformen die zich ook richten op samenwerkingen met diverse internetondernemers. Contact hebben met een doelgroep lijkt me daarom altijd goed.
Keuze van de titel van een topic en een column wordt gemaakt door een topic starter en columnist. Neutrale of vraagstellende titels zijn misschien aardiger, zeker zodra een teveel aan anonieme inmenging volgt, maar daarvan is hier op HL volgens mij geen sprake.
Groet,
Highio
De klachten van HL-leden die met naam en toenaam hebben geklaagd, zijn geloof ik nog niet opgelost. Aan een algemene reactie waagt TNT zich tot op heden ook niet. Zo'n webcare team heeft toch ook een leidinggevende of verantwoordelijke?
Peilt TNT klanttevredenheid onder (kleine) ondernemers? En ontwikkelt TNT producten en diensten op maat met input van kleine internetondernemers? Hebbedeal en Sjopze zijn denk ik platformen die zich ook richten op samenwerkingen met diverse internetondernemers. Contact hebben met een doelgroep lijkt me daarom altijd goed.
Keuze van de titel van een topic en een column wordt gemaakt door een topic starter en columnist. Neutrale of vraagstellende titels zijn misschien aardiger, zeker zodra een teveel aan anonieme inmenging volgt, maar daarvan is hier op HL volgens mij geen sprake.
Groet,
Highio
Ik denk dat je bij webcare het onderscheid moet maken tussen (middel-)grote en kleine bedrijven.
Bij de eerste groep is er een afdeling die is opgezet, en die zichzelf ook webcareteam noemt, om op internet te speuren naar berichten over hun bedrijf.
Voor alles is het van belang dat die groep de middelen/gereedschappen in handen gegeven wordt om daadwerkelijk iets te kunnen doen. Als dat niet gebeurt, de backup vanuit de organisatie ontbreekt, dan faalt een dergelijk team in goede bedoelingen. Iets wat o.a. (maar zeker niet alleen) bij TNT aan de hand lijkt te zijn. Dan nog kan het geen kwaad om als webcareteam openlijk toe te geven dat je geen oplossing kunt bieden.
Toegeven dat je niet alles kan oplossen is nog altijd beter dan helemaal niet meer reageren.
Bij kleinere bedrijven zijn die lijnen vele malen korter en kan in principe sneller en adequater gereageerd worden. De backup is sneller geregeld, stappen kunnen sneller genomen worden en in theorie zou een klein bedrijf naar mijn mening dus een voordeel hebben in zijn reputatiemanagement t.o.v. de grotere organisaties.
Waar je, zoals ik eerder al schreef, voor moet waken is dat je webcare niet effectiever wordt dan je reguliere klantenservice/aftersales. Die moet minimaal op hetzelfde niveau zijn.
Is dat niveau lager dan hebben je klanten vrij snel door dat ze beter niet meer kunnen bellen, maar direct hun grieven twitteren om aandacht te krijgen. Dat lijkt me niet de bedoeling.
Verder is het in mijn ogen ook niet van belang of iemand al dan niet anoniem reageert zoals Peter stelt. Je zult er toch iets mee moeten doen, en een discussie online beginnen is een onbegonnen zaak. Of men anoniem is of niet: Blijf feitelijk, meld geen privegegevens en ga discussies in principe uit de weg. Winnen van een boze klant is namelijk uitermate lastig en biedt andere lezers geen meerwaarde.
Bij de KVK kun je niet anoniem inschrijven, logisch, maar op het forum van de KVK kun je wel een anoniem account aanmaken. Toeval?
Tenslotte: Webcare omvat niet alleen het reageren op klachten, maar kan in mijn ogen ook gebruikt worden om input voor nieuwe producten of diensten te krijgen. Hoe zouden jullie dit inzetten, doe je dat al, en kan het waardevol zijn?
Denk bijvoorbeeld aan een enquete onder je twittervolgers, prijsvraag in je hyves, etc.?
Frans
Bij de eerste groep is er een afdeling die is opgezet, en die zichzelf ook webcareteam noemt, om op internet te speuren naar berichten over hun bedrijf.
Voor alles is het van belang dat die groep de middelen/gereedschappen in handen gegeven wordt om daadwerkelijk iets te kunnen doen. Als dat niet gebeurt, de backup vanuit de organisatie ontbreekt, dan faalt een dergelijk team in goede bedoelingen. Iets wat o.a. (maar zeker niet alleen) bij TNT aan de hand lijkt te zijn. Dan nog kan het geen kwaad om als webcareteam openlijk toe te geven dat je geen oplossing kunt bieden.
Toegeven dat je niet alles kan oplossen is nog altijd beter dan helemaal niet meer reageren.
Bij kleinere bedrijven zijn die lijnen vele malen korter en kan in principe sneller en adequater gereageerd worden. De backup is sneller geregeld, stappen kunnen sneller genomen worden en in theorie zou een klein bedrijf naar mijn mening dus een voordeel hebben in zijn reputatiemanagement t.o.v. de grotere organisaties.
Waar je, zoals ik eerder al schreef, voor moet waken is dat je webcare niet effectiever wordt dan je reguliere klantenservice/aftersales. Die moet minimaal op hetzelfde niveau zijn.
Is dat niveau lager dan hebben je klanten vrij snel door dat ze beter niet meer kunnen bellen, maar direct hun grieven twitteren om aandacht te krijgen. Dat lijkt me niet de bedoeling.
Verder is het in mijn ogen ook niet van belang of iemand al dan niet anoniem reageert zoals Peter stelt. Je zult er toch iets mee moeten doen, en een discussie online beginnen is een onbegonnen zaak. Of men anoniem is of niet: Blijf feitelijk, meld geen privegegevens en ga discussies in principe uit de weg. Winnen van een boze klant is namelijk uitermate lastig en biedt andere lezers geen meerwaarde.
Bij de KVK kun je niet anoniem inschrijven, logisch, maar op het forum van de KVK kun je wel een anoniem account aanmaken. Toeval?
Tenslotte: Webcare omvat niet alleen het reageren op klachten, maar kan in mijn ogen ook gebruikt worden om input voor nieuwe producten of diensten te krijgen. Hoe zouden jullie dit inzetten, doe je dat al, en kan het waardevol zijn?
Denk bijvoorbeeld aan een enquete onder je twittervolgers, prijsvraag in je hyves, etc.?
Frans
Quote : P.J.Odems op 25 juli 2010, 22:02
wel met mij (waarvan mijn gegevens gewoon bekend zijn) wilde ze kennelijk ook niet in discussie. pas na paar keer aandringen kreeg ik prive een reactie en daarna enige tijd later gewoon een brief dat ik telaat was met mijn klacht (mijn klacht liep al 1 1/2 jaar lang en wordt zelfs behandeld door incasso bureau.
Enige dat TNT webcare dus gedaan heeft is een manier zoeken om de klacht af te wijzen en er verder niet inhoudelijk op in te gaan.
Enige dat de klachten afhandeling van TNT bij mij bereikt heeft is dat ik kleine klachten waarvan ik weet dat ze toch niet opgelost zullen worden voortaan niet eens meer bij TNT zelf gemeld zullen gaan worden maar dat ik ze rechtstreeks als klacht het internet op gooi.
Als ik nu TNT zou vertegenwoordigen, zou ik me nooit laten verleiden om met "gemaskerde" figuren in discussie te gaan. Dat is een ongelijke verhouding, waarin de gemaskerde kan beweren wat hij wil. Niet serieus te nemen dus.
[/quote
.
wel met mij (waarvan mijn gegevens gewoon bekend zijn) wilde ze kennelijk ook niet in discussie. pas na paar keer aandringen kreeg ik prive een reactie en daarna enige tijd later gewoon een brief dat ik telaat was met mijn klacht (mijn klacht liep al 1 1/2 jaar lang en wordt zelfs behandeld door incasso bureau.
Enige dat TNT webcare dus gedaan heeft is een manier zoeken om de klacht af te wijzen en er verder niet inhoudelijk op in te gaan.
Enige dat de klachten afhandeling van TNT bij mij bereikt heeft is dat ik kleine klachten waarvan ik weet dat ze toch niet opgelost zullen worden voortaan niet eens meer bij TNT zelf gemeld zullen gaan worden maar dat ik ze rechtstreeks als klacht het internet op gooi.
Daar sla je de spijker op z'n kop.
Overigens moeten mijn reacties niet persoonlijk worden opgevat. Het gevaar van sociale media is, dat mensen situaties en voorvallen kunnen verzinnen om een bedrijf in diskrediet te brengen. Als dat wordt gedaan door mensen, die niet identificeerbaar zijn, is dat een idiote ontwikkeling. Het medium (fora, twitter e.d.) waarop dit gebeurt, kan niet vaststellen of de berichten juist zijn of niet en trekt de handen terug van enige verantwoordelijkheid. Ik denk dat het verstandig is, om erover na te denken, of het wel gewenst is dat je forum voor deze zaken wordt gebruikt. Gebruiken kan immers heel snel doorslaan in misbruiken.
Overigens moeten mijn reacties niet persoonlijk worden opgevat. Het gevaar van sociale media is, dat mensen situaties en voorvallen kunnen verzinnen om een bedrijf in diskrediet te brengen. Als dat wordt gedaan door mensen, die niet identificeerbaar zijn, is dat een idiote ontwikkeling. Het medium (fora, twitter e.d.) waarop dit gebeurt, kan niet vaststellen of de berichten juist zijn of niet en trekt de handen terug van enige verantwoordelijkheid. Ik denk dat het verstandig is, om erover na te denken, of het wel gewenst is dat je forum voor deze zaken wordt gebruikt. Gebruiken kan immers heel snel doorslaan in misbruiken.
veel ervarings sites lossen dat heel goed op.
Daar zijn de gegevens van de klager voor bezoekers niet zichtbaar (kan door klager ingesteld worden wie het mag zien, maar het bedrijf waarover het gaat mag het altijd zien) maar kan het bedrijf waarover geklaagd wordt deze gegevens wel zien zodat ze weten naar wie ze kunnen reageren als ze een klacht opgelost willen hebben.
Ik moet zeggen ik heb enige tijd terug ook op diverse plekken op internet een klacht geplaatst over een bedrijf waar ik met het bedrijf zelf niet uit kon komen.
had die klachten annoniem geplaatst vanwege bedrijfsnaam en zoekresultaten.
Wel heb ik daarop een fax aan het bedrijf waarover die klachten gingen gestuurd met dat ik die klachten geplaatst ahd en dat ik er nog meer zou plaatsen als het probleem nu niet eindelijk eens opgelost zou worden.
Ben daarop benaderd door bedrijfs jurist die eiste dat ik alles direct zou verwijderen en dat ze hoge schade vergoeding zouden eisen als ik dat niet zou doen.
Uiteindelijk bonden ze in en werd mijn klacht alsnog volledig opgelost.
Is echter van de zotte dat je zo een openbare druk moet uitoeffenen om een terechte klacht opgelost te krijgen.
Kennelijk geld voor veel grote bedrijven (waaronder TNT dus: Maling hebben aan de klant totdat het slechte publiciteit gaat opleveren. Daarna gaan we eerst proberen de klant met grof geschut de mond te snoeren en als ook dat niet lukt gaan we pas eens kijken of we de klacht niet gewoon moeten oplossen.
Daar zijn de gegevens van de klager voor bezoekers niet zichtbaar (kan door klager ingesteld worden wie het mag zien, maar het bedrijf waarover het gaat mag het altijd zien) maar kan het bedrijf waarover geklaagd wordt deze gegevens wel zien zodat ze weten naar wie ze kunnen reageren als ze een klacht opgelost willen hebben.
Ik moet zeggen ik heb enige tijd terug ook op diverse plekken op internet een klacht geplaatst over een bedrijf waar ik met het bedrijf zelf niet uit kon komen.
had die klachten annoniem geplaatst vanwege bedrijfsnaam en zoekresultaten.
Wel heb ik daarop een fax aan het bedrijf waarover die klachten gingen gestuurd met dat ik die klachten geplaatst ahd en dat ik er nog meer zou plaatsen als het probleem nu niet eindelijk eens opgelost zou worden.
Ben daarop benaderd door bedrijfs jurist die eiste dat ik alles direct zou verwijderen en dat ze hoge schade vergoeding zouden eisen als ik dat niet zou doen.
Uiteindelijk bonden ze in en werd mijn klacht alsnog volledig opgelost.
Is echter van de zotte dat je zo een openbare druk moet uitoeffenen om een terechte klacht opgelost te krijgen.
Kennelijk geld voor veel grote bedrijven (waaronder TNT dus: Maling hebben aan de klant totdat het slechte publiciteit gaat opleveren. Daarna gaan we eerst proberen de klant met grof geschut de mond te snoeren en als ook dat niet lukt gaan we pas eens kijken of we de klacht niet gewoon moeten oplossen.
TNT Webcare is best wel actief zie hun twitter. Wellicht negeren ze HL Je zou ze daar een tip kunnen geven. Ben wel erg benieuwd naar hun reactie.
Je zou ze daar een tip kunnen geven. Ben wel erg benieuwd naar hun reactie.ik hoop dat het daar is aangekomen maar heb 2 berichten naar ze gestuurd met dat er klachten zijn over de afhandeling van klachten en ze nog eens op dit topic en het oudere topic gewezen.
Ben een twitter niwit dus hoop dat goed is aangekomen, heb een tweet geplaats in de vorm van @TNTPostWebcare - bericht....
Ben een twitter niwit dus hoop dat goed is aangekomen, heb een tweet geplaats in de vorm van @TNTPostWebcare - bericht....
Gezien de hoeveelheid klanten die we hebben met Clipit, maken de meeste top 500 organisaties in Nederland wel gebruik van een online of social monitoring dienst. Hoe ze als bedrijf omgaan met de social media is nog een hele uitdaging. Is zwijgen goud? Of juist positief om de discussie aan te gaan. Wel benieuwd hoeveel van de regeerders van HL zelf gebruik maken van een Google Alerts of Clipit achtige dienst? :-)
Ik denk meer dan je denkt Martijn, maar dat is natuurlijk logischer voor een relatief kleine ondernemer dan voor een top500-bedrijf.
(P.S. Ik gok dat jij hier komt door een alert op reputatiemanagent o.i.d.?
)
(P.S. Ik gok dat jij hier komt door een alert op reputatiemanagent o.i.d.?
)misschien wat offtopic maar een vraag... hoe werken dat soort alerts?
begrijp ik het goed dat je ergens kan instellen dat je een alert wil ontvangen als ergens op internet over een bepaald woord ofzo gesproken wordt?
Dus dat je kan instellen dat zodra ergens over mijn bedrijfsnaam of website adres gesproken wordt ik een alert ontvang en zo direct kan meelezen?
Lijkt me super nuttig zoiets dus zou graag horen hoe dat precies werkt (misschien meer iets voor apart draadje??)
begrijp ik het goed dat je ergens kan instellen dat je een alert wil ontvangen als ergens op internet over een bepaald woord ofzo gesproken wordt?
Dus dat je kan instellen dat zodra ergens over mijn bedrijfsnaam of website adres gesproken wordt ik een alert ontvang en zo direct kan meelezen?
Lijkt me super nuttig zoiets dus zou graag horen hoe dat precies werkt (misschien meer iets voor apart draadje??)
In basis kan het hiermee:
http://www.google.nl/alerts
Verder kan je specifieke tools gebruiken maar vaak zit het ook in customer support / marketing software zoals: http://salesforce.com en http://zendesk.com
http://www.google.nl/alerts
Verder kan je specifieke tools gebruiken maar vaak zit het ook in customer support / marketing software zoals: http://salesforce.com en http://zendesk.com
Ik gebruik zelf google alerts.
zie hier
Als je een google account hebt worden de melding met een interval naar keuze naar je toegestuurd.
Werkt vrij eenvoudig en binnen een alert/zoekopdracht kun je ook AND en OR gebruiker om te combineren
Andere vraag vossie: Je geeft nu ervaringen als benadeelde partij t.o.v. TNT. Hoe en hoe vaak reageer je zelf op ervaringen met jouw producten of jouw webshop?
Frans
zie hier
Als je een google account hebt worden de melding met een interval naar keuze naar je toegestuurd.
Werkt vrij eenvoudig en binnen een alert/zoekopdracht kun je ook AND en OR gebruiker om te combineren
Andere vraag vossie: Je geeft nu ervaringen als benadeelde partij t.o.v. TNT. Hoe en hoe vaak reageer je zelf op ervaringen met jouw producten of jouw webshop?
Frans
oke bedankt, ga daar eens naar kijken, lijkt me reuze handig.
Quote:
niert vaak omdat ik het niet vaak tegen kom, zoek af en toe wel op google, maar er wordt niet veel over mij gesproken of ik vind het niet (hopelijk met bovenstaande tools straks wel).
laatste keer dat ik reageerde was op een bericht dat mijn shop een klote shop zou zijn en dat diegene al een jaar op een terugbetaling zat te wachten.
heb daarop in het topic aangegeven dat ik geen order kon vinden op naam van de poster en dat ik graag haar gegevens per e-mail of pm zou ontvangen om het na te kijken. Dit ook nog per e-mail gestuurd via 2 websites waarvan ik via het forum kon zien dat ze eigenaar was verzonden.
Hierop echter geen reactie ontvangen van betreffende persoon.
Na ongeveer een week waarin ik kon zien dat ze wel veelvuldig online was geweest op o.a. dat forum) heb ik nog een terugkoppeling in het topic geplaatst dat ik helaas geen verdere reactie van de klaagster had ontvangen en zodoende dus ook niet kon controleren of er inderdaad een probleem was en dat als de klaagster alsnog haar gegevens zou sturen ik het voor haar zou nakijken en oplossen.
En zo heb ik in totaal pas een 3 tal berichten op internet geplaatst betreffende klachten op internet
Quote:
Andere vraag vossie: Je geeft nu ervaringen als benadeelde partij t.o.v. TNT. Hoe en hoe vaak reageer je zelf op ervaringen met jouw producten of jouw webshop?
niert vaak omdat ik het niet vaak tegen kom, zoek af en toe wel op google, maar er wordt niet veel over mij gesproken of ik vind het niet (hopelijk met bovenstaande tools straks wel).
laatste keer dat ik reageerde was op een bericht dat mijn shop een klote shop zou zijn en dat diegene al een jaar op een terugbetaling zat te wachten.
heb daarop in het topic aangegeven dat ik geen order kon vinden op naam van de poster en dat ik graag haar gegevens per e-mail of pm zou ontvangen om het na te kijken. Dit ook nog per e-mail gestuurd via 2 websites waarvan ik via het forum kon zien dat ze eigenaar was verzonden.
Hierop echter geen reactie ontvangen van betreffende persoon.
Na ongeveer een week waarin ik kon zien dat ze wel veelvuldig online was geweest op o.a. dat forum) heb ik nog een terugkoppeling in het topic geplaatst dat ik helaas geen verdere reactie van de klaagster had ontvangen en zodoende dus ook niet kon controleren of er inderdaad een probleem was en dat als de klaagster alsnog haar gegevens zou sturen ik het voor haar zou nakijken en oplossen.
En zo heb ik in totaal pas een 3 tal berichten op internet geplaatst betreffende klachten op internet
Quote : P.J.Odems op 26 juli 2010, 09:14
Dat komt er dus op neer dat alle blogs, alle tweets, alle recensies op Amazon.com en andere productsites, alle reviews op travelsites en alle overige meningen, opvattingen en beoordelingen elders op het internet (en in de overige media) die niet aan een concrete persoon toe te schrijven zijn niet langer toegelaten worden?
Of kunnen we voortborduren op de jurisprudentie die de laatste tien jaar ontwikkeld is?
Het gevaar van sociale media is, dat mensen situaties en voorvallen kunnen verzinnen om een bedrijf in diskrediet te brengen. Als dat wordt gedaan door mensen, die niet identificeerbaar zijn, is dat een idiote ontwikkeling. Het medium (fora, twitter e.d.) waarop dit gebeurt, kan niet vaststellen of de berichten juist zijn of niet en trekt de handen terug van enige verantwoordelijkheid. Ik denk dat het verstandig is, om erover na te denken, of het wel gewenst is dat je forum voor deze zaken wordt gebruikt. Gebruiken kan immers heel snel doorslaan in misbruiken.
Dat komt er dus op neer dat alle blogs, alle tweets, alle recensies op Amazon.com en andere productsites, alle reviews op travelsites en alle overige meningen, opvattingen en beoordelingen elders op het internet (en in de overige media) die niet aan een concrete persoon toe te schrijven zijn niet langer toegelaten worden?
Of kunnen we voortborduren op de jurisprudentie die de laatste tien jaar ontwikkeld is?
Quote : P.J.Odems op 26 juli 2010, 13:22
Wat ingesteld? Op Mac4dummies vind ik talloze deelnemers wier werkelijke naam (onbekend) is. Al wordt daar amper kritiek geleverd, maar wanneer je een categorie opent over (online) resellers komen er vroeger of later vanzelf klachten binnen.
Uiteraard kun je als forumbeheerder je eigen beleid voeren. Voor de professionele vakfora waar ik aan meewerk pleit ik altijd voor een goede registratie van deelnemers (controleerbaar), maar wel met de mogelijkheid om onder een nick deel te nemen aan discussies. Juist om het debat a titre personel te stimuleren. Maar de problemen die jij voorziet zijn doorgaans met goede moderatie redelijk te voorkomen. En het zijn doorgaans niet de grote bedrijven die moeite hebben met kritiek (dat hoort er nu eenmaal bij) maar de kleinere ondernemingen die daar niet tegen kunnen.
Ik heb hem ook ingesteld. Ik heb nog nooit een klacht gehad van een eindgebruiker.
Wat ingesteld? Op Mac4dummies vind ik talloze deelnemers wier werkelijke naam (onbekend) is. Al wordt daar amper kritiek geleverd, maar wanneer je een categorie opent over (online) resellers komen er vroeger of later vanzelf klachten binnen.
Uiteraard kun je als forumbeheerder je eigen beleid voeren. Voor de professionele vakfora waar ik aan meewerk pleit ik altijd voor een goede registratie van deelnemers (controleerbaar), maar wel met de mogelijkheid om onder een nick deel te nemen aan discussies. Juist om het debat a titre personel te stimuleren. Maar de problemen die jij voorziet zijn doorgaans met goede moderatie redelijk te voorkomen. En het zijn doorgaans niet de grote bedrijven die moeite hebben met kritiek (dat hoort er nu eenmaal bij) maar de kleinere ondernemingen die daar niet tegen kunnen.
Mac4dummies is een hobby, die puur is om startende maccers te helpen. Dat is geen business. Ik bedoel Odems Systems.
Ben benieuwd of deze notatie nu ook daadwerkelijk gaat verschijnen in die alerts.
Quote : P.J.Odems op 26 juli 2010, 14:14
De pudding wordt blijkbaar koel gegeten. Je beheert een forum waar mensen producten en bedrijven bespreken (en desgewenst bekritiseren) onder naar keuze willekeurige namen, maar nu ga je op dit forum zitten pleiten tegen dezelfde praktijk. Voor jou is het een hobby, maar voor Apple en verwante leveranciers is het wel degelijk een business. Apple en zijn leveranciers zijn gelukkig wel gewend aan user reviews, kritieken en uitgesproken meningen. Dat hoort er gewoon bij. En wanneer uit al die openbare fora en blogs en tweets kritiek naar boven komt waar deze bedrijven wat mee kunnen / willen / moeten doen, gebeurt dat uiteindelijk ook.
Het nadeel van mogelijke smaad, laster of ongefundeerde kritiek weegt niet op tegen het voordeel van talloze meningen, ervaringen en beoordelingen. Dat moet je dus niet willen beperken maar juist stimuleren (en een beetje in goede banen leiden).
Mac4dummies is een hobby, die puur is om startende maccers te helpen. Dat is geen business.
De pudding wordt blijkbaar koel gegeten. Je beheert een forum waar mensen producten en bedrijven bespreken (en desgewenst bekritiseren) onder naar keuze willekeurige namen, maar nu ga je op dit forum zitten pleiten tegen dezelfde praktijk. Voor jou is het een hobby, maar voor Apple en verwante leveranciers is het wel degelijk een business. Apple en zijn leveranciers zijn gelukkig wel gewend aan user reviews, kritieken en uitgesproken meningen. Dat hoort er gewoon bij. En wanneer uit al die openbare fora en blogs en tweets kritiek naar boven komt waar deze bedrijven wat mee kunnen / willen / moeten doen, gebeurt dat uiteindelijk ook.
Het nadeel van mogelijke smaad, laster of ongefundeerde kritiek weegt niet op tegen het voordeel van talloze meningen, ervaringen en beoordelingen. Dat moet je dus niet willen beperken maar juist stimuleren (en een beetje in goede banen leiden).
Quote : TwaBla op 26 juli 2010, 14:50
Nou, ik vraag me dat af hoor. Het blijft lastig als in je eigen huis er kritisch wordt gesproken, blijkbaar: http://macwereld.nl/nieuws/2010/07/apple_verwijdert_forumdiscussies_over_antenne_iphone_4
Apple en zijn leveranciers zijn gelukkig wel gewend aan user reviews, kritieken en uitgesproken meningen. Dat hoort er gewoon bij.
Nou, ik vraag me dat af hoor. Het blijft lastig als in je eigen huis er kritisch wordt gesproken, blijkbaar: http://macwereld.nl/nieuws/2010/07/apple_verwijdert_forumdiscussies_over_antenne_iphone_4
Apple kan de kritiek in eigen huis (op eigen forums) proberen te smoren, maar die duikt vervolgens op op talloze andere plekken. Het zou een slechte zaak zijn wanneer bedrijven in staat gesteld worden om alle kritiek de kop in te drukken. Die is namelijk hard nodig. En een fundamenteel recht.
Zijn er trouwens stats over de betrouwbaarheid van user reviews?
Mac4dummies is enkel een forum om mensen te helpen MacOSX te helpen gebruiken en om handige tips te geven. Er staat hier en daar wat commentaar op, als er met een product of update wat aan de hand is. Belangrijke mangels meldt ik zelf ook rechtstreeks aan Apple. Dat wordt gewaardeerd en men werkt er dan aan om dat soort dingen weer in een volgende update op te lossen. Mac4dummies is ook geen nieuws-site. De gebruikers kunnen daar idd met een alias deelnemen, maar de impact is dan ook totaal niet vergelijkbaar met dat van b.v. HL.
Om maar even een heel ander voorbeeld te pakken: ik had een blog geschreven over de stof BPA die ook in babyflesjes zit.
http://www.greenjump.nl/Blog/post/2010/03/22/BPA-Bisphenol-A-Bisfenol-A-vermijden-in-voeding.aspx
Een fabrikant van babyflesjes (die ik hier nu bewust even niet noem want dan krijgen ze opnieuw een google alert en heb er niet zo'n zin in en ze staan gewoon in t blog te lezen) reageerde hierop, gewoon heel open. Daarna volgden er nog twee reacties die heel positief waren over de fabrikant en kritisch op het blog: bleken allebei van hetzelfde IP adres te komen als de reactie van de fabrikant.
Wij hebben dit op het blog aangegeven en toen is er nog 1 reactie gekomen van de fabrikant :
"even voor de duidelijkheid. Ik weet niet wie Karen en Els zijn. Binnen NAAM gaan wij dat nu onderzoeken want openheid en eerlijkheid staat voor ons hoog in het vaandel. We hebben niets te verbergen. Bij deze wil ik oprecht excuus aanbieden voor de onrust en wantrouwen die deze reacties teweeg gebracht hebben. "
Helaas daarna niets meer vernomen dus hier hebben ze toch een kans laten liggen naar mijn mening.
http://www.greenjump.nl/Blog/post/2010/03/22/BPA-Bisphenol-A-Bisfenol-A-vermijden-in-voeding.aspx
Een fabrikant van babyflesjes (die ik hier nu bewust even niet noem want dan krijgen ze opnieuw een google alert en heb er niet zo'n zin in en ze staan gewoon in t blog te lezen
) reageerde hierop, gewoon heel open. Daarna volgden er nog twee reacties die heel positief waren over de fabrikant en kritisch op het blog: bleken allebei van hetzelfde IP adres te komen als de reactie van de fabrikant. Wij hebben dit op het blog aangegeven en toen is er nog 1 reactie gekomen van de fabrikant :
"even voor de duidelijkheid. Ik weet niet wie Karen en Els zijn. Binnen NAAM gaan wij dat nu onderzoeken want openheid en eerlijkheid staat voor ons hoog in het vaandel. We hebben niets te verbergen. Bij deze wil ik oprecht excuus aanbieden voor de onrust en wantrouwen die deze reacties teweeg gebracht hebben. "
Helaas daarna niets meer vernomen dus hier hebben ze toch een kans laten liggen naar mijn mening.
" toevallig" heb ik jouw blog gelezen en de reacties waren vrij duidelijk van het bedrijf in kwestie,
bovendien zeer knullig dat ze dat met het gewone IP adres laten loggen (daar zijn toch ook genoeg truukjes voor).
in mijn ogen is het beter om het met open vizier te doen of als je dat niet kan/wil inderdaad beter helemaal niet.
bovendien zeer knullig dat ze dat met het gewone IP adres laten loggen (daar zijn toch ook genoeg truukjes voor).
in mijn ogen is het beter om het met open vizier te doen of als je dat niet kan/wil inderdaad beter helemaal niet.
Quote : Scaut op 25 juli 2010, 18:51
Late reactie, moest even wat terugzoeken over sidewiki's aangezien ik me uit het verleden meende te herinneren dat je entries alleen voor jezelf zichtbaar waren, maar da's dus niet zo (uitleg hier)
In wezen is het de optimale tool voor consumenten om ervaringen met een bedrijf te delen met anderen indien het bedrijf zelf geen review-mogelijkheid heeft of de reviews censureert.
Hier geldt dus hetzelfde als ik eerder schreef: Zorg dat je allereerst je zaken voor elkaar hebt zodat de aanleiding om negatief te berichten klein is. Verder behandelen als iedere andere reviewmogelijkheid, zakelijk en feitelijk, met als extraatje dat je voor jezelf de eerste sidewikientrie kunt claimen via webmaster tools van google. Moet ik maar eens gaan doen.
Verder nog maar eens kijken hoe populair sidewiki wordt. Momenteel nog een redelijk marginaal gebeuren heb ik het idee
Aardige blogpost over omgaan met sidewikiberichten vind je hier trouwens
Oja ben toch benieuwd of Frans naar dat Sidewiki heeft gekeken. Ik heb daar een post gedaan. Is het zichtbaar? en wat denken jullie wat daar de gevolgen van kunnen zijn?
Late reactie, moest even wat terugzoeken over sidewiki's aangezien ik me uit het verleden meende te herinneren dat je entries alleen voor jezelf zichtbaar waren, maar da's dus niet zo (uitleg hier)
In wezen is het de optimale tool voor consumenten om ervaringen met een bedrijf te delen met anderen indien het bedrijf zelf geen review-mogelijkheid heeft of de reviews censureert.
Hier geldt dus hetzelfde als ik eerder schreef: Zorg dat je allereerst je zaken voor elkaar hebt zodat de aanleiding om negatief te berichten klein is. Verder behandelen als iedere andere reviewmogelijkheid, zakelijk en feitelijk, met als extraatje dat je voor jezelf de eerste sidewikientrie kunt claimen via webmaster tools van google. Moet ik maar eens gaan doen.
Verder nog maar eens kijken hoe populair sidewiki wordt. Momenteel nog een redelijk marginaal gebeuren heb ik het idee
Aardige blogpost over omgaan met sidewikiberichten vind je hier trouwens
Quote : Frans Sijtsma op 28 juli 2010, 20:16
Ja erg populair is het niet maar het is toch een vervelend instrument voor malafide organisaties. Wat ik ook merk dat Google berichten niet meteen plaatst als je vervelende woorden gebruikt. Heb je mijn "sidewiki" gezien op HL?
Lijkt me toch interessant om naar te kijken in de toekomst zeker ivm met dit onderwerp.
Quote : Scaut op 25 juli 2010, 18:51Oja ben toch benieuwd of Frans naar dat Sidewiki heeft gekeken. Ik heb daar een post gedaan. Is het zichtbaar? en wat denken jullie wat daar de gevolgen van kunnen zijn?
Late reactie, moest even wat terugzoeken over sidewiki's aangezien ik me uit het verleden meende te herinneren dat je entries alleen voor jezelf zichtbaar waren, maar da's dus niet zo (uitleg hier)
In wezen is het de optimale tool voor consumenten om ervaringen met een bedrijf te delen met anderen indien het bedrijf zelf geen review-mogelijkheid heeft of de reviews censureert.
Hier geldt dus hetzelfde als ik eerder schreef: Zorg dat je allereerst je zaken voor elkaar hebt zodat de aanleiding om negatief te berichten klein is. Verder behandelen als iedere andere reviewmogelijkheid, zakelijk en feitelijk, met als extraatje dat je voor jezelf de eerste sidewikientrie kunt claimen via webmaster tools van google. Moet ik maar eens gaan doen.
Verder nog maar eens kijken hoe populair sidewiki wordt. Momenteel nog een redelijk marginaal gebeuren heb ik het idee
Ja erg populair is het niet maar het is toch een vervelend instrument voor malafide organisaties. Wat ik ook merk dat Google berichten niet meteen plaatst als je vervelende woorden gebruikt. Heb je mijn "sidewiki" gezien op HL?
Lijkt me toch interessant om naar te kijken in de toekomst zeker ivm met dit onderwerp.
Dat Google Alerts werkt perfect. Gisteren een melding van een Engelse site (klant) en daarnet die van mijn vermelding hier.
Ik kwam vandaag een hele goede vriend tegen. Na het gebruikelijke "hoi hoe gaat het" een heel leuk gesprek gehad over zijn nieuwe onderneming op het gebied van webcare.
Ik moest gelijk aan deze column denken.
Ik heb hem op de hoogte gebracht van deze column en gevraagd zijn mening over webcare te geven.
[edit : verwijdering van url]
Ik moest gelijk aan deze column denken.
Ik heb hem op de hoogte gebracht van deze column en gevraagd zijn mening over webcare te geven.
[edit : verwijdering van url]
Quote : Mikky Vrolijk (Kermie) op 11 augustus 2010, 12:49
Als die goeie vriend nou zelf reageert, hoef jij geen links naar zijn website te plaatsen. Scheelt een boel gedoe over wel-of-niet spam....
Ik kwam vandaag een hele goede vriend tegen. Na het gebruikelijke "hoi hoe gaat het" een heel leuk gesprek gehad over zijn nieuwe onderneming op het gebied van online reputatiemanagement.
Als die goeie vriend nou zelf reageert, hoef jij geen links naar zijn website te plaatsen. Scheelt een boel gedoe over wel-of-niet spam....
Huh Ik had ook gewoon de link kunnen plaatsen ter informatie m.b.t. de inhoud van deze colum, zonder verdere info. (zoals dat wel vaker gebeurd naar relevante sites m.b.t. een topic)...
Zoals gezegd heb ik hem gevraagd zelf te reageren op deze column.
Ik had ook gewoon de link kunnen plaatsen ter informatie m.b.t. de inhoud van deze colum, zonder verdere info. (zoals dat wel vaker gebeurd naar relevante sites m.b.t. een topic)...Zoals gezegd heb ik hem gevraagd zelf te reageren op deze column.
Quote : Mikky Vrolijk (Kermie) op 11 augustus 2010, 12:49
Over reputatiemanagement gesproken:
Wat ik dan wel weer grappig vind is dat er voor het telefonisch contact gekozen is voor een 087- nummer. Op deze nummers heeft de opta geen bevoegdheid om de tarieven vast te stellen:
tring!
Zeker als je mobiel naar zo’n nummer belt kan het dus in de euro’s lopen. Er is geen tariefmelding nodig.
Bedoeling zal ongetwijfeld goed zijn maar het viel me wel op.
Ferry
Ik kwam vandaag .....van online reputatiemanagement.
.....Ik heb hem op de hoogte gebracht van deze column en gevraagd zijn mening over webcare te geven.
Over reputatiemanagement gesproken:
Wat ik dan wel weer grappig vind is dat er voor het telefonisch contact gekozen is voor een 087- nummer. Op deze nummers heeft de opta geen bevoegdheid om de tarieven vast te stellen:
tring!
Zeker als je mobiel naar zo’n nummer belt kan het dus in de euro’s lopen. Er is geen tariefmelding nodig.
Bedoeling zal ongetwijfeld goed zijn maar het viel me wel op.
Ferry
Quote : Mikky Vrolijk (Kermie) op 11 augustus 2010, 13:39
We hebben allemaal vriendjes die een boterham verdienen met advies en producten, met sites vol relevante informatie. Als een willekeurige deelnemer links naar zulke sites gaat plaatsen, wordt het zeer snel als spam aangemerkt. De website van Reputatiebeschermer, Wij Beschermen Uw Reputatie is gewoon een website van een dienstverlener met informatieve pagina's.
Als er regels gelden voor spam op HL, gelden die regels voor iedereen.
Huh
We hebben allemaal vriendjes die een boterham verdienen met advies en producten, met sites vol relevante informatie. Als een willekeurige deelnemer links naar zulke sites gaat plaatsen, wordt het zeer snel als spam aangemerkt. De website van Reputatiebeschermer, Wij Beschermen Uw Reputatie is gewoon een website van een dienstverlener met informatieve pagina's.
Als er regels gelden voor spam op HL, gelden die regels voor iedereen.
is wel een site om over door te praten. Reputatiebeschermer die het ook over kinderen heeft, online pesten. wat gaat i nou doen?
Maar wellicht in een ander Topic.
Maar wellicht in een ander Topic.
Quote : TwaBla op 11 augustus 2010, 18:42
Heb jij de verkeerde panty aangetrokken vandaag?
Quote : Mikky Vrolijk (Kermie) op 11 augustus 2010, 13:39Huh
We hebben allemaal vriendjes die een boterham verdienen met advies en producten, met sites vol relevante informatie. Als een willekeurige deelnemer links naar zulke sites gaat plaatsen, wordt het zeer snel als spam aangemerkt. De website van Reputatiebeschermer, Wij Beschermen Uw Reputatie is gewoon een website van een dienstverlener met informatieve pagina's.
Als er regels gelden voor spam op HL, gelden die regels voor iedereen.
Heb jij de verkeerde panty aangetrokken vandaag?
Laat Mikky nou eens ook iets doen voor haar vrinden, en gebruik maken van haar netwerk. Dat heeft ze wel verdient.
Quote : P.J.Odems op 11 augustus 2010, 20:12
mmm houdt ze van oesters?
Mikky verdient een wijntje of zoiets......
mmm houdt ze van oesters?
Quote:
Raarrrrr.!!!! Lijkt mij zeker geen spam inderdaad! Een link plaatsen van een ander zonder eigen commerciële bijbedoeling is geen spam, of anders heb ik me hier ook al vele tientallen keren aan bezondigd. Zie ook de uitvoerige discussies in het topic "is dit spam".
[Mod modus aan]
Gaarne vanaf nu weer on topic,
De discussie in dit topic gaat over TNT Webcare, niet over
Huh Ik had ook gewoon de link kunnen plaatsen ter informatie m.b.t. de inhoud van deze colum, zonder verdere info. (zoals dat wel vaker gebeurd naar relevante sites m.b.t. een topic)...
Raarrrrr.!!!! Lijkt mij zeker geen spam inderdaad! Een link plaatsen van een ander zonder eigen commerciële bijbedoeling is geen spam, of anders heb ik me hier ook al vele tientallen keren aan bezondigd. Zie ook de uitvoerige discussies in het topic "is dit spam".
[Mod modus aan]
Gaarne vanaf nu weer on topic,
De discussie in dit topic gaat over TNT Webcare, niet over
- of een link van een ander plaatsen zonder commerciele bijbedoelingen spam is (daarvoor zijn andere topics)
- of Mikky "more equal than others" is of moet zijn (lijkt mij totaal niet aan de orde, en zeker geen onderwerp voor een forumdiscussie)
- of Mikky wijn of oesters lust (vraag je maar per PM)
Zag dit gisteren in de Telegraaf staan, en moest gelijk aan gelijksoortige berichten van mede HL-ers denken :
http://www.telegraaf.nl/mijnbedrijf/7366854/__TNT_Post_raakt_kunsthandelaar__.html?sn=mijnbedrijf
http://www.telegraaf.nl/mijnbedrijf/7366854/__TNT_Post_raakt_kunsthandelaar__.html?sn=mijnbedrijf
Quote : TwaBla op 11 augustus 2010, 18:42
Aangepast en url weggehaald.
Als er regels gelden voor spam op HL, gelden die regels voor iedereen.
Aangepast en url weggehaald.
Als je die pakketen volgt, maken ze soms ook een vreemde omweg. Waarom was die link nou spam? Je kon je daar toch juist aanmelden om negatieve berichtgeving over jezelf te volgen? En daar ging toch ook de discussie over.....
Aardig artikel op nuzakelijk van Walther Ploos van Amstel over webcare vanuit een eigen ervaring.
TNT webcare lost het dit keer goed op, mag dus ook wel even gezegd worden.
Frans
TNT webcare lost het dit keer goed op, mag dus ook wel even gezegd worden.
Frans
Nu een klein artikeltje in het FD over Nepcare : het plaatsen van valse klantrecensies op fora etc.
Morgen schijnt er een groter artikel te komen. Wel aardig te lezen dat in Amerika al een zaak voor $300K geschikt is
Frans
Morgen schijnt er een groter artikel te komen. Wel aardig te lezen dat in Amerika al een zaak voor $300K geschikt is
Frans
Als struinend over Twitter (als newby) zag ik in het voorbijgaan dat onze geliefde TNT Post ook een Webcare team heeft.
De ervaring leert dat deze teams over het algemeen sneller reageren als de helpdesks.
Hoewel TNT Post Klantenservice over het algemeen tamelijk machteloos aandoet over de vele klachten die o.a. op dit forum worden geventileerd.
Doe er uw voordeel mee:
TNT Post Webcare op Twitter.
Gr.
Roos
TNT Post ook een Webcare team heeft.De ervaring leert dat deze teams over het algemeen sneller reageren als de helpdesks.
Hoewel TNT Post Klantenservice over het algemeen tamelijk machteloos aandoet over de vele klachten die o.a. op dit forum worden geventileerd.
Doe er uw voordeel mee:
TNT Post Webcare op Twitter.
Gr.
Roos
Quote : dutchfood op 8 november 2010, 13:46
Hoi Roos
Dank je wel. Daar hadden we dit topic al voor, waarin ik jouw bijdrage even gevoegd heb.
groet
Joost
HL admin
TNT Post Webcare op Twitter.
Gr.
Roos
Hoi Roos
Dank je wel. Daar hadden we dit topic al voor, waarin ik jouw bijdrage even gevoegd heb.
groet
Joost
HL admin
Webcare, je kunt het goed doen en minder goed.
De goede manier in mijn ogen is voldoende aan bod geweest in dit topic.
De afgelopen dagen was ik betrokken bij een, in mijn ogen, minder goede manier:
Iemand postte op een ander forum onderstaand bericht.
Quote:
Ik heb daar op gereageerd zoals je in google cache nog kunt lezen.
Google cache inderdaad, want het gehele topic is van het internet verdwenen. Niet meer te vinden, terwijl het verder gewoon aan de forumregels voldeed.
- Bedrijf in kwestie ziet zijn naam terugkomen op een online forum in negatieve zin (alerte reactie trouwens)
- Bedrijf in kwestie vind dat niet zo prettig (logisch) en neemt contact op met de poster of forumbeheerder
- Bedrijf wil topic van forum hebben.
op de één of andere manier hebben ze dat dus voor elkaar gekregen.
Is het effectief? Ja, voor de korte termijn wel want niemand die meer een negatieve ervaring over goodwill media tegenkomt.
Op lange termijn is de strategie echter niet houdbaar, aangezien niet iedere forumbeheerder zal meewerken aan een verzoek om een topic te verwijderen.
Ondanks alle negatieve aandacht die er is geweest voor Allebedrijvenin (zie ander topic op dit forum) lijkt het erop dat zij inmiddels de juiste keus hebben gemaakt en zijn afgestapt van het offline halen van berichten, maar juist proberen daar een positieve draai aan te geven.
De goede manier in mijn ogen is voldoende aan bod geweest in dit topic.
De afgelopen dagen was ik betrokken bij een, in mijn ogen, minder goede manier:
Iemand postte op een ander forum onderstaand bericht.
Quote:
Een klant van mij krijgt bij herhaling dreigende brieven van DAS Incassobureau te Den Bosch. Het gaat over een telefonische advertentie die door mijn klant zou zijn gedaan bij Goodwill Media en waarvoor uiteraard betaald dient te worden. Aangezien er geen betaling heeft plaatsgevonden is een minnelijke regeling niet meer mogelijk en wordt de stap naar de rechtbank spoedig gemaakt.
De opname van het telefoongesprek, die op mijn verzoek door DAS is toegezonden, is komisch en tragisch tegelijk, want het geeft goed weer hoe een gebrekkig Nederlands sprekende ondernemer totaal overrompeld wordt door de spraakwaterval van de verkoper.
Nu is Goodwill Media in het verleden ook al in het nieuws geweest in verband met een overrompelende telefonische acquisitie. Is dat na een lange radiostilte nu weer aan de orde?
Nu is mijn advies ... laat maar komen die rechtszaak ... of ligt het toch iets genuanceerder?
Ik heb daar op gereageerd zoals je in google cache nog kunt lezen.
Google cache inderdaad, want het gehele topic is van het internet verdwenen. Niet meer te vinden, terwijl het verder gewoon aan de forumregels voldeed.
- Bedrijf in kwestie ziet zijn naam terugkomen op een online forum in negatieve zin (alerte reactie trouwens)
- Bedrijf in kwestie vind dat niet zo prettig (logisch) en neemt contact op met de poster of forumbeheerder
- Bedrijf wil topic van forum hebben.
op de één of andere manier hebben ze dat dus voor elkaar gekregen.
Is het effectief? Ja, voor de korte termijn wel want niemand die meer een negatieve ervaring over goodwill media tegenkomt.
Op lange termijn is de strategie echter niet houdbaar, aangezien niet iedere forumbeheerder zal meewerken aan een verzoek om een topic te verwijderen.
Ondanks alle negatieve aandacht die er is geweest voor Allebedrijvenin (zie ander topic op dit forum) lijkt het erop dat zij inmiddels de juiste keus hebben gemaakt en zijn afgestapt van het offline halen van berichten, maar juist proberen daar een positieve draai aan te geven.
Gek dat Hallo! zomaar een topic verwijderd op verzoek van iemand. Zegt ook wel iets over dat forum..
Quote : Wouter Hol op 24 augustus 2011, 16:42
Volgens mij hebben ze bij de kvk ernstig onderschat hoeveel (back office) werk er komt kijken bij een forum vooral qua moderatie en dit soort klachtenafhandeling en worden dit soort berichten verwijderd op basis van voorkomen is beter dan genezen. Ik had dit topic ook gelezen toen het op het forum kwam en vind het ook redelijk onbegrijpelijk dat het verwijderd is.
Gek dat Hallo! zomaar een topic verwijderd op verzoek van iemand. Zegt ook wel iets over dat forum..
Volgens mij hebben ze bij de kvk ernstig onderschat hoeveel (back office) werk er komt kijken bij een forum vooral qua moderatie en dit soort klachtenafhandeling en worden dit soort berichten verwijderd op basis van voorkomen is beter dan genezen. Ik had dit topic ook gelezen toen het op het forum kwam en vind het ook redelijk onbegrijpelijk dat het verwijderd is.
Om een reactie te plaatsen moet je ingelogd zijn
Laatste Higherlevel.nl column
Kansen in de crisis: besparen op huisvesting
Door Casper Doldersum (3 reacties)
De vastgoedmarkt in crisis De huidige economisch moeilijke tijd laat ook de vastgoedmarkt niet onberoerd. Net zoals de vraag naar woonhuizen de afgelopen jaren sterk is afgenomen, met een algehele...
Recente columnisten
De volgende columnisten hebben het afgelopen jaar columns voor Higherlevel.nl geschreven:
-
Casper Doldersum
-
Frans Sijtsma
-
Guido David
-
Hans van Nijnatten
-
Henk de Greef
-
Henri Kroeze
-
Herman van der Helm
-
Joao Verschoore
-
Johannes Hendrik (Hans) van den Bergh
-
John Bouwmans
-
joost rietveld
-
Jos Janssen
-
Klaas Droog
-
Linda Maas
-
QuDo
-
Rene van Zandwijk
-
Rene Verbrugge
-
Romano Sandee
-
Ruben van den Oord
-
Stijn Zeeman
-
Tim Kieft
-
Walter Brokx
-
Wouter Hol
Heb je ook een interessante column voor op Higherlevel.nl geschreven?
We publiceren hem graag!
Vraag & Aanbod
Recentelijk aangeboden of gevraagd:
- Aanbod: Importeursschap voor kwaliteits elektronische sigaret. (0 reacties)
- Vraag: Creative webdesigner (1 reactie)
- Aanbod: Textiel Agentschap (0 reacties)
- Vraag: Acquisitie talent (0 reacties)
- Vraag: promotie video (2 reacties)
Ontmoet offline andere HL-leden!
Tienjarige Higherlevel bijeenkomst.
10 februari 2012, 68 HL-leden aanwezig
TopTraining: Winnend Presenteren / Perfecte Elevator Pitch (10Feb/DenHaag)
10 februari 2012, 1 HL-lid aanwezig
Kick-off borrel jonge ondernemersprijs
20 maart 2012, 1 HL-lid aanwezig
Finale Egeria Jonge Ondernemersprijs
6 juni 2012, 1 HL-lid aanwezig
Partners
Higherlevel.nl is ook te vinden op de sites van onze partners:
Higherlevel.nl wordt gefinancierd door:
Copyright Higherlevel.nl 2002-2012.
