Jump to content
  • Heb je een column, artikel of opiniestuk geschreven over innovatie en/of ondernemerschap? Dan plaatsen we deze na een redactionele check graag op Higherlevel.nl! Middels "voeg column toe" kun je de column plaatsen. Let op: de columnsectie is niet bedoeld voor Online Marketeers die werkzaam/ingehuurd zijn om producten/diensten onder de aandacht te brengen.

  • Het belang van klantbehoud


    Petra Bosma
    • Category 1: Contracten en aanverwante onderwerpen Category 2: Ontwikkelingslanden Category 3: Rechtsvormen, vennootschaps- en ondernemingsrecht

    Zeker in de huidige markt is klantbehoud voor ieder bedrijf essentieel. Zowel consumenten als zakelijke klanten worden steeds mondiger. Social media wordt regelmatig gebruikt om vooral ontevredenheid te uiten. Hoe smeuïger de berichten, des te vaker de berichten gedeeld of geliked worden. Naast het feit dat nieuwe potentiële kopers afgeschrikt worden om met jouw bedrijf zaken te doen, is de kans groot dat de klager niet bij jouw bedrijf terug zal komen voor een herhaal aankoop. Goede klachtenafhandeling is daarom voor iedere organisatie van groot belang.

     

    [h2]Hoeveel klanten vertrekken er per jaar bij jouw bedrijf?[/h2]

     

    Een mooi kengetal om inzicht te krijgen in de mate waarin klantenservice werkt, is het aantal vertrekkende klanten per jaar. Is dit 1% of is dit 10%? En wat is eigenlijk de reden dat klanten vertrekken?

     

    Vaak is er een heldere link tussen de kwaliteit van de klantenservice en het percentage vertrekkende klanten. Grootste ergernis is dat klagers zich niet begrepen of gehoord voelen, wat leidt tot frustraties. Meest succesvol zijn niet de bedrijven met de minste klachten, maar de bedrijven die klachten het snelst en meest adequaat oplossen. Dergelijke organisaties hebben de meeste enthousiaste klanten en groeien het snelst.

     

    Als je met je eigen organisatie op gebied van klantenservice wilt gaan verbeteren is het van belang dat de processen op het gebied van klachtenafhandeling in kaart gebracht worden en dat iedere medewerker weet wat er van hem of haar verwacht wordt. Creëer een cultuur waarbij klachten van klanten met open armen worden ontvangen en opgelost. Vergeet daarin niet de communicatie met de klant mee te nemen over de status van de afhandeling, zodat de klant weet waar hij aan toe is, zeker wanneer een snelle oplossing op een bepaald moment niet mogelijk is.

     

    Zodra de processen helder zijn is het van belang om de meldingen die binnenkomen conform het afgesproken proces te borgen. Vaak voldoet Excel dan niet meer om de klachten te registreren en wordt overgestapt naar een klantenservice softwareoplossing voor een professionelere aanpak. De meeste systemen zijn erg kostbaar, maar voor een praktische en betaalbare oplossing voor het MKB is een online klantenservice softwareoplossing zeker aan te raden. Doordat de software online is, is deze overal te gebruiken.



    User Feedback

    Recommended Comments

    There are no comments to display.



    Join the conversation

    You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

    Guest
    Add a comment...

    ×   Pasted as rich text.   Restore formatting

      Only 75 emoji are allowed.

    ×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

    ×   Your previous content has been restored.   Clear editor

    ×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.


  • Bring your business plan to a higher level!

    On this forum all subjects are discussed related to entrepreneurship.

    Growing together with other entrepreneurs

    ✓     Ask your entrepreneur questions

    ✓     Share your answers

    ✓     Low profile

    ✓     Transparant

    ✓     At your convenience

    ✓     Always based on relevance, substance and expertise

×

Cookies on HigherLevel.nl

Cookies are necessary for Higherlevel.nl to function properly. By using HigherLevel.nl you declare to have read and accepted our terms and conditions.

 More information   I accept