• 0

[Column] Het belang van klantbehoud

Zeker in de huidige markt is klantbehoud voor ieder bedrijf essentieel. Zowel consumenten als zakelijke klanten worden steeds mondiger. Social media wordt regelmatig gebruikt om vooral ontevredenheid te uiten. Hoe smeuïger de berichten, des te vaker de berichten gedeeld of geliked worden. Naast het feit dat nieuwe potentiële kopers afgeschrikt worden om met jouw bedrijf zaken te doen, is de kans groot dat de klager niet bij jouw bedrijf terug zal komen voor een herhaal aankoop. Goede klachtenafhandeling is daarom voor iedere organisatie van groot belang.

 

[h2]Hoeveel klanten vertrekken er per jaar bij jouw bedrijf?[/h2]

 

Een mooi kengetal om inzicht te krijgen in de mate waarin klantenservice werkt, is het aantal vertrekkende klanten per jaar. Is dit 1% of is dit 10%? En wat is eigenlijk de reden dat klanten vertrekken?

 

Vaak is er een heldere link tussen de kwaliteit van de klantenservice en het percentage vertrekkende klanten. Grootste ergernis is dat klagers zich niet begrepen of gehoord voelen, wat leidt tot frustraties. Meest succesvol zijn niet de bedrijven met de minste klachten, maar de bedrijven die klachten het snelst en meest adequaat oplossen. Dergelijke organisaties hebben de meeste enthousiaste klanten en groeien het snelst.

 

Als je met je eigen organisatie op gebied van klantenservice wilt gaan verbeteren is het van belang dat de processen op het gebied van klachtenafhandeling in kaart gebracht worden en dat iedere medewerker weet wat er van hem of haar verwacht wordt. Creëer een cultuur waarbij klachten van klanten met open armen worden ontvangen en opgelost. Vergeet daarin niet de communicatie met de klant mee te nemen over de status van de afhandeling, zodat de klant weet waar hij aan toe is, zeker wanneer een snelle oplossing op een bepaald moment niet mogelijk is.

 

Zodra de processen helder zijn is het van belang om de meldingen die binnenkomen conform het afgesproken proces te borgen. Vaak voldoet Excel dan niet meer om de klachten te registreren en wordt overgestapt naar een klantenservice softwareoplossing voor een professionelere aanpak. De meeste systemen zijn erg kostbaar, maar voor een praktische en betaalbare oplossing voor het MKB is een online klantenservice softwareoplossing zeker aan te raden. Doordat de software online is, is deze overal te gebruiken.

Link naar reactie

Aanbevolen berichten

0 antwoorden op deze vraag

Er zijn nog geen antwoorden op deze vraag

Gast
Dit topic is nu gesloten voor nieuwe reacties.
Hide Sidebar
  • Wil je onze Nieuwsflits ontvangen?
    Deze verzenden we elk kwartaal.

  • Wie is er online?
    9 leden, 249 Gasten

  • Breng jouw businessplan naar een higher level!

    Op dit forum worden alle onderwerpen m.b.t. ondernemerschap besproken.

    • Stel jouw ondernemersvragen
    • Antwoorden/oplossingen van collega ondernemers
    • > 75.000 geregistreerde leden
    • > 100.000 bezoekers per maand
    • 24/7 bereikbaar / binnen < 6 uur antwoord
    •  Altijd gratis

  • Ook interessant:

    Ook interessant:

×
×
  • Nieuwe aanmaken...

Cookies op HigherLevel.nl

We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.