Jump to content
  • Heb je een column, artikel of opiniestuk geschreven over innovatie en/of ondernemerschap? Dan plaatsen we deze na een redactionele check graag op Higherlevel.nl! Middels "voeg column toe" kun je de column plaatsen. Let op: de columnsectie is niet bedoeld voor Online Marketeers die werkzaam/ingehuurd zijn om producten/diensten onder de aandacht te brengen.

  • Hoe een goede klantenservice zorgt voor meer omzet


    DewieS

    Het gemak van retourneren. Je hebt het vast en zeker zelf ook wel eens gedaan. Je ziet een mooie jeans (of twee) op de website van Zalando, maar je weet je maat niet. Daarom bestel je van iedere jeans gelijk maar drie. Als het pakje de volgende dag al in huis ligt, kom je erachter dat beide jeans bij nader inzien toch niet je smaak zijn. Je pakt de broeken weer in, stopt ze in een doos en gooit de doos in een hoekje in de

    gang. Tweeënhalve maand later zie je de doos ineens weer liggen. Je denkt: Ben ik nog op tijd om het terug te sturen? Tuurlijk, het is Zalando! Wat een geweldige service bieden ze toch.

     

    Customer experience

    Heb je je ooit wel eens afgevraagd hoe het toch mogelijk is dat je kosteloos kleren kunt passen en ze vervolgens met hetzelfde gemak kunt retourneren? Want volgens de cijfers van Zalando wordt maar liefst 50% van alle producten teruggestuurd en desondanks blijft hun retourbeleid gratis binnen 100 dagen na de aankoop. Het heeft alles te maken met brand awareness en een goede customer experience. Het retourneren van een product staat gelijk aan goede klantenzorg. Ook al verliest Zalando hiermee direct omzet, indirect wordt dit door brand awareness en customer experience vergroot. En als Nederlanders verwachten we ook niet anders. Het is in onze cultuur heel normaal

    om een product terug te sturen, maar daarbij willen we wel een goede klantenservice. “Zalando belooft dat zij een goede service verlenen en zij zullen hun belofte na moeten komen.”

     

    Klantenservice en lokalisatie

    In Italië daarentegen zien we het omgekeerde. Zalando’s lokalisatie-expert Delphine Mousseau legt het ons uit. In de Italiaanse cultuur is het niet gebruikelijk om een product terug te sturen dat je niet

    bevalt. Italianen zien dit als het breken van een belofte van het kopen van een product. Eén van de vele voorbeelden van de lokalisatiestrategie die Zalando toepast: in Italiaanse advertenties probeert Zalando de klant er te van overtuigen dat het niet erg is om iets te retourneren.

     

    Mobiele app

    Dat klantenbehoeften belangrijk zijn voor Zalando blijkt ook uit de manier waarop zij zich focussen op hun mobiele app. Naast high quality content is de buitengewone customer experience waar het in de applicatie om draait.

     

    Zalando ziet een gouden toekomst voor zich weggelegd. In de infographic kun je zien hoe Zalando dat aanpakt.



    User Feedback

    Recommended Comments

    There are no comments to display.



    Join the conversation

    You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

    Guest
    Add a comment...

    ×   Pasted as rich text.   Restore formatting

      Only 75 emoji are allowed.

    ×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

    ×   Your previous content has been restored.   Clear editor

    ×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.


  • Bring your business plan to a higher level!

    On this forum all subjects are discussed related to entrepreneurship.

    Growing together with other entrepreneurs

    ✓     Ask your entrepreneur questions

    ✓     Share your answers

    ✓     Low profile

    ✓     Transparant

    ✓     At your convenience

    ✓     Always based on relevance, substance and expertise

×

Cookies on HigherLevel.nl

Cookies are necessary for Higherlevel.nl to function properly. By using HigherLevel.nl you declare to have read and accepted our terms and conditions.

 More information   I accept