Jump to content
  • Heb je een column, artikel of opiniestuk geschreven over innovatie en/of ondernemerschap? Dan plaatsen we deze na een redactionele check graag op Higherlevel.nl! Middels "voeg column toe" kun je de column plaatsen. Let op: de columnsectie is niet bedoeld voor Online Marketeers die werkzaam/ingehuurd zijn om producten/diensten onder de aandacht te brengen.

  • Mystery Boss


    Linda Maas

    Carnaval is weer in zicht en de winkels in Brabant en Limburg liggen vol met verkleedkleding. Carnaval is echter niet het enige moment waarbij mensen zich verkleden en anders voordoen dan ze zijn. Onlangs zag ik het programma Undercover Boss waarbij de directeur van een groot bedrijf zich anders voordoet met een bepaald doel. Hij of zij neemt een week de plaats in van een werknemer in zijn eigen organisatie. De medewerkers weten niet dat de nieuwe collega in werkelijkheid hun directeur is.

     

    Net als bij carnaval kan je ook hierbij afvragen waarom iemand zich anders voordoet dan hij werkelijk is. Wat ik sterk vind aan Undercover Boss, is dat de directeur door een verkleedpartij erachter komt wat er daadwerkelijk leeft op de werkvloer. Het geeft de directeur een realistisch beeld van wat men van het werk, het bedrijf en natuurlijk van hem/haar zelf vindt. Aan het einde volgt een evaluatie en worden de verbeterpunten behandeld.

     

    Indien een verkleedpartij op de werkvloer u toch echt te gek is, dan zijn er natuurlijk ook andere oplossingen om uw organisatie/dienstverlening te verbeteren. De titel van deze column verwijst naar Undercover Boss en naar mystery shopping. Bij mystery shopping gaat er ook iemand undercover. Deze persoon, de mystery shopper, wordt ingehuurd met een missie; het vastleggen van de beleving bij een aankoopproces of dienstverlening. De medewerkers weten niet wie de mystery shopper is, zodat er een reëel verslag wordt uitgebracht van deze beleving. Dit verslag geeft de directeur een indicatie hoe zijn klanten behandeld worden, en hoe hij, indien nodig, bij kan sturen.

     

    Bij het televisieprogramma komt de directeur onder andere te weten hoe het personeel over bepaalde zaken denkt. Wanneer een leidinggevende dit direct aan het personeel vraagt blijkt er een barrière te zijn waardoor medewerkers niet eerlijk durven te zijn tegenover hun leidinggevende. Wilt u als directeur toch weten wat medewerkers daadwerkelijk van u en uw bedrijf vinden, dan kunt u dit laten onderzoeken. De beste oplossing hierbij is een onderzoek, waarbij de gegevens per medewerker anoniem blijven. Anders blijkt het toch een drempel te zijn om direct of indirect aan de baas aan te geven wat de eventuele knelpunten zijn.

     

    Voert u het onderzoek liever zelf uit? Organiseer dan een “Kom verkleed naar het werk”-dag en neem zelf de rol van mystery boss aan, zodat u zich gemakkelijk en anoniem op de werkvloer kunt begeven. Ik ben deze carnaval echter als vrijwillige mystery shopper in de horeca te vinden ;)

     

    Alaaf!

     

    Ps. 45% van de medewerkers geven aan dat de baas te weinig op de werkvloer aanwezig is. Waarbij 36% aangeeft dat de allerhoogste baas dan ook niet weet wat er op de werkvloer afspeelt. Dit zijn resultaten van DVJ Marktonderzoek in opdracht van Veronica naar aanleiding van het televisieprogramma Undercover Boss.

     



    User Feedback

    Recommended Comments

    Een frisse column! Een mystery-boss of mystery-shopper actie is een mooi voorbeeld hoe je door te spelen met het perspectief een nieuwe kijk op een onderneming krijgt, waarvan je dacht dat je alles al wist.

     

    Succes met het schrijven van je volgende column ...

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Mystery Boss en/of shoppers zijn alleen nuttig voor bedrijven met meer werknemers. Als emz of als je een bedrijf hebt met een handjevol medewerkers dan zou je zelf al een realistisch beeld moeten kunnen scheppen van hoe je service is. Je bent zelf immers altijd al op de werkvloer aanwezig en weet hoe alles reilt en zeilt. Als je als baas/eigenaar niet zelf dagelijks op de werkvloer bent dan is het zeker nuttig om eens undercover te gaan of een mystery shopper in te huren.

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Dat is nu juist het mooie Wouter, dit werkt juist ook bij een emz of kleine toko. Mensen worden na een paar jaar al gedeeltelijk bedrijfsblind. Denk aan de Herrie-in-hotel-voorbeelden.

     

    Confrontatie is soms het juiste leermiddel. Dit kan door coaching maar ook door mystery-acties.

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Leuk onderwerp! Ik heb een aantal jaren geleden een paar afleveringen gezien van de BBC serie "Back to the floor". Kan me nog goed herinneren dat een directeur van een supermarkt er op die manier achter kwam hoe lastig het was dat producten soms geen streepjescode hadden of eentje die niet werkte, wat lange rijen bij de kassa veroorzaakte. Het personeel had hier al vaak over geklaagd (en de klanten over de lange rijen), maar nu werd er eindelijk iets aan gedaan.

     

    Als je als directie of management zaken wilt oppikken vanaf de werkvloer, dan hoeft dat in mijn optiek niet per se "undercover". Gewoon regelmatig rondlopen, interesse tonen en vragen stellen is vaak al voldoende. Als je als medewerkers weet dat er serieus met kritiek wordt omgegaan, kan er een verfrissende openheid ontstaan. Er is ook een term voor deze stijl van managen: "Management by walking around". Bij mystery shopping is het anoniem-zijn vaak wel een voorwaarde, omdat je dan door de ogen van een klant kijkt en niet anders behandeld wilt worden omdat medewerkers weten dat het om een test gaat.

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    De rollen eens een dag omdraaien kan ook erg verhelderend werken. Vooral als men begint met de ander precies na te doen, zodat men wordt geconfronteerd met de ongemakken van het eigen gedrag voor anderen.

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    @Starterscoach Dank je wel, het was de eerste keer dat ik een column schreef dus het was even aftasten en heb hem daarom redelijk algemeen gehouden. Bij een eventuele volgende column zal ik proberen tot meer discussie aan te zetten.

     

    @Wouterhol Klopt, het programma van Undercover Boss werkt ook alleen maar wanneer het personeel niet bekend is met de baas. Je ziet in dit programma ook dat de baas totaal geen idee heeft wat er gebeurd op de werkvloer of zelfs geen idee heeft hoe de werkomgeving eruit ziet voor zijn medewerkers. Deze extremen ben ik zelf nog niet tegen gekomen.

    Over het algemeen denkt de baas te weten wat er allemaal gebeurd, het is immers zijn bedrijf. Maar zoals Starterscoach al aangeeft kan er sprake zijn van bedrijfsblindheid wanneer je te lang op dezelfde plek zit. Wanneer je als baas vaak op de werkvloer bent kan je inderdaad controleren of alles verloopt via de opgestelde procedures / richtlijnen, maar zijn deze procedures nog steeds het beste voor de organisatie?

     

    Naast mystery acties of consulting kunt u ook het personeel mee laten denken, wellicht komen zij met verfrissende mogelijkheden waar u als baas iets mee kunt. Het luisteren naar de medewerkers en de mogelijkheid om mee te denken aan eventuele oplossingen zal het personeel alleen maar motiveren.

     

     

    ---

     

     

    Terwijl ik bovenstaande reactie aan het typen was (met de nodige telefoontjes tussendoor), zag ik dat er weer twee nieuwe reacties zijn. Bedankt John en Jantax.

     

    @John Bouwmans Klopt, je reactie sluit mooi aan bij hetgeen wat ik hierboven aangeef. Mystery Acties zijn niet de enige oplossing. Dit is per organisatie te bekijken.

     

    @Jantax, als baas zijnde zal de door jou aangegeven manier inderdaad ook tot nieuwe inzichten kunnen leiden. Voornamelijk voor werkprocessen, maar denk je dat de medewerkers hun baas direct durven te confronteren met zijn gedrag?

     

     

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Leuke column. Ik ben het ermee eens dat je na verloop van tijd best wel 'blind' kan raken, zowel voor slordigheidjes die tijd kosten als ontbrekende tijdsbesparende trucjes. Ik ben het met John eens dat je het beste de personeel mee kan laten denken. Zij kijken vanuit een hele andere hoek en komen weleens met ideeën waar je zelf nog niet op was gekomen. Ook is het motiverend voor ze omdat ze er dan echt bij betrokken zijn.

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites
    Het luisteren naar de medewerkers en de mogelijkheid om mee te denken aan eventuele oplossingen zal het personeel alleen maar motiveren.
    Dit is het belangrijkste aspect! Het gevaar ligt op de loer dat medewerkers zich anders bespied en afgerekend gaan voelen (en dat gebeurt soms sneller dan je denkt). Benadrukt moet worden dat mysteryshoppen een middel is om de beleving van klant of gast zo objectief mogelijk te toetsen en dit waar nodig te verbeteren. Aan klantzijde heb ik veel gebruik gemaakt van dit fenomeen, en meegemaakt dat het zowel goed als slecht werd ingezet. Ook doe ik zelf nog weleens mystery klusjes, het betaalt misschien niet bijzonder, maar het is en blijft verdraaid leerzaam! Mits je het als toetsingsmiddel gebruikt en niet als afrekenmiddel van je personeel. (ook al kom ik soms als mysterybezoeker weleens dramatische zaken tegen!)

     

    Succès en groet,

     

    Hans

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    ......het is en blijft verdraaid leerzaam! Mits je het als toetsingsmiddel gebruikt en niet als afrekenmiddel van je personeel.

     

    Helemaal juist, ik benadruk dit ook altijd extra!

     

    Wanneer het personeel erbij betrokken wordt zal dit uiteindelijk ook tot betere resultaten leiden (laat hen ook meedenken).

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Wel aardig is een mysteryshopper die eea vastlegt op verborgen camera. zie hier

     

    Leuke website, ik heb echter nu niet de mogelijkheid om de filmpjes te bekijken. Worden ook de negatieve ervaringen in beeld gebracht (met gezicht van de medewerker)?

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Leuke column. Ik ben het ermee eens dat je na verloop van tijd best wel 'blind' kan raken, zowel voor slordigheidjes die tijd kosten als ontbrekende tijdsbesparende trucjes. Ik ben het met John eens dat je het beste de personeel mee kan laten denken. Zij kijken vanuit een hele andere hoek en komen weleens met ideeën waar je zelf nog niet op was gekomen. Ook is het motiverend voor ze omdat ze er dan echt bij betrokken zijn.

     

    Vreemd genoeg komt er altijd na verloop van tijd de "bedrijfsblindheid" om de hoek kijken en ondanks dat je het personeel mee laat denken laten deze ook de motivatie voor innovatie ( leuke slogan) en klantvriendelijkheid zakken als de werkgever of bedrijfsleider dat ook doet.

     

    Persoonlijk ben ik geen voorstander van Mystery Shopping daar de uitkomst te veel van verschillende factoren aanvankelijk is, de mystery shopper kan ook wel eens een slechte dag hebben of een totaal andere mening hebben over gangbare zaken.

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Persoonlijk ben ik geen voorstander van Mystery Shopping daar de uitkomst te veel van verschillende factoren aanvankelijk is, de mystery shopper kan ook wel eens een slechte dag hebben of een totaal andere mening hebben over gangbare zaken.

     

    @René van Zandwijk ik was al benieuwd naar je reactie, aangezien je in jouw werkgebied waarschijnlijk ook vaak met deze zaken te maken hebt (gehad). Er is wat voor te zeggen, zo heeft iedereen zijn favoriete onderzoeksmethode. Daarbij is het soort onderzoek ook afhankelijk van het type bedrijf. Ik ben van mening dat bovenstaande zaken op te vangen zijn door;

    - Vooraf (samen met de leidinggevende) duidelijke criteria bepalen die leiden tot een objectief beeld.

    - Meerdere Mystery Shoppers een bezoek af laten leggen.

     

    Ps. bedankt voor de reusjes!

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Aan deze leuke column en aardige reacties wil ik graag de begrippen lead users en goed klanttevredenheidsonderzoek of klanten vroegtijdig betrekken bij innovatie van zowel producten als diensten toevoegen. Dus niet zo zeer het perspectief van medewerkers, maar dat van klanten. HL-ers hebben gemiddeld meer klanten dan medewerkers naar mijn inschatting. Een programma zonder al te gekke beloningen en inspanningen geeft doorgaans goede, bruikbare resultaten.

     

    Groet,

     

    Highio

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Dus niet zo zeer het perspectief van medewerkers, maar dat van klanten. HL-ers hebben gemiddeld meer klanten dan medewerkers naar mijn inschatting. Een programma zonder al te gekke beloningen en inspanningen geeft doorgaans goede, bruikbare resultaten.

     

    Klopt helemaal, maar omdat een column redelijk algemeen moet blijven ben ik hier niet op in gegaan. Je hebt gelijk een medewerkerstevredenheidsonderzoek is namelijk nog zo'n voorbeeld. Tevens kunnen verschillende onderzoeken elkaar versterken. (On)Tevreden medewerkers hebben namelijk ook invloed op de klanttevredenheid.

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Persoonlijk vind ik het programma Mystery Undercover Boss ( ;D) helemaal geweldig. Zeker wanneer je ziet hoe men met de neus op de feiten gedrukt wordt.

    Wat het management team bedenkt, hoeft echt in de praktijk niet dé uitkomst te zijn, zoals al een aantal maal gebleken is.

     

    In mijn vroegere winkel kreeg ik van een klant (!!) de tip, om eens in de zoveel tijd eens een persoon rond te laten lopen (onbekend met je bedrijf en objectief), om eens te vertellen wat er op viel tijdens zo’n ronde.

    Verbluffend kan ik je vertellen ! Ten eerste word je doodgewoon afgerekend op je eigen nalatigheid :

     

    -   Waarom staat dat doosje eigenlijk daar in de hoek, in de weg, waar iedereen over struikelt ?

    -   “euh,….ja…euh….dat moet nog weg inderdaad” (maar het stond er al weken !!)

     

    Een man kijkt naar praktische zaken : Kan ik snel de winkel door zonder te struikelen, vind ik dan ook de dingen die ik nodig heb, en hoe snel zijn de kassa dames, zodat ik mijn weg weer kan vervolgen ?

    De dame ziet de spinnenwebben aan het plafond, de broodkorst van een kind op de vloer, de netheid in de schappen en of de kassa dames er verzorgd uitzien.

     

    Ik besprak deze bezoeken ook altijd met mijn personeel, en ook zij schrokken er dan wel van. Het ging altijd lacherig, maar daarna werd er wel gelijk werk van gemaakt. En ook ik kreeg van mijn personeel op mijn donder wanneer ik een onuitgepakte doos gewoon had laten staan. En ik vond en vind dat dan ook niet meer dan billijk.

     

    Zelf ben ik ook een aantal maal mystery shopper geweest. Soms met een duidelijk profiel waarop gelet moest worden, maar ook een paar maal op de bonnefooi voor de algehele indruk en dergelijke.

    En wanneer je dan op zaterdagmiddag moet melden, dat je je job niet kunt uitvoeren, omdat de winkel gesloten is….

    (Het personeel wat om 12.00 uur had moet komen aflossen, was niet op komen dagen. Vergeten om te komen werken. Maar nummer één wacht dan natuurlijk niet op de aflossing, maar gooit de hut dicht en gaat van zijn vrije zaterdagmiddag genieten…. Het is toch zeker zijn toko niet ?)

     

    Erg leuke column !

    Marcel

     

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    Waarom is het personeel altijd de klos ?

     

    Naar mijn mening zijn de hoofd schuldige bij het slecht functioneren van personeel diegene die ze heb aangenomen, de bedrijfsleider en de rayonmanager.

    Zonder goed voorbeeld en aansturing zullen er maar weinig personeelsleden zijn die goed functioneren.

     

    Hieronder een onderzoek naar Mystery Shopping.

    AAA_rapport_mystery_shoppers.pdf

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites

    @René van Zandwijk

     

    De onderzoeken worden gebruikt om de organisatie te verbeteren. Personeel is hierbij een belangrijk onderdeel, maar is mijn ogen zeker niet "altijd de klos" want het verbeteren van de organisatie doe je samen! De baas (bedrijfsleider etc.) hebben hierbij zeker een belangrijke taak en daarom kan de schuld ook niet zomaar op het personeel afgeschoven worden. De onderzoeken zijn niet bedoeld om "schuldigen" aan te wijzen, maar vooral om aan te geven waar de verbeterpunten zitten zodat men als gezamelijk doel aan deze punten kan werken om de organisatie te verbeteren.

     

    Bedankt voor het toevoegen van het onderzoek, hierin zijn alle aangehaalde punten nog eens na te lezen.

    Share this comment


    Link to comment
    Share on other sites


    Join the conversation

    You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

    Guest
    Add a comment...

    ×   Pasted as rich text.   Restore formatting

      Only 75 emoji are allowed.

    ×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

    ×   Your previous content has been restored.   Clear editor

    ×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.


  • Bring your business plan to a higher level!

    On this forum all subjects are discussed related to entrepreneurship.

    Growing together with other entrepreneurs

    ✓     Ask your entrepreneur questions

    ✓     Share your answers

    ✓     Low profile

    ✓     Transparant

    ✓     At your convenience

    ✓     Always based on relevance, substance and expertise

×

Cookies on HigherLevel.nl

Cookies are necessary for Higherlevel.nl to function properly. By using HigherLevel.nl you declare to have read and accepted our terms and conditions.

 More information   I accept