Het belang van goede service

[Christine]

Mijn telefoonabonnement verloopt, en de batterij van mijn telefoon is slecht. Ik naar een winkel voor nieuw toestel en verlenging. "Dat toestel hebben we niet op voorraad". Tweede winkel: "Heeft u een uittreksel van de KvK bij u? Nee? Dan kan ik u geen toestel geven". Derde winkel: "Dat toestel hebben we niet meer". Het gaat om een courant type Nokia.

 

Vanochtend wil ik nog langs een winkel rijden, op weg naar kantoor. Gaat mijn telefoon: "Met Vodafone. Uw abonnement is aan verlenging toe, en ik kan u een mooi aanbod doen". Wat ik krijg is goedkoper dan de aanbiedingen van al die winkels, en bij een eenjaarcontract geen "aansluitkosten" zoals Belcompany wilde.

 

Ik heb drie winkels de kans gegeven mij iets te verkopen. Maar ze hebben die kans niet gegrepen. Dus lopen ze nu omzet mis.

 

 

[Ryan Kalkhoven]

Soms zijn die winkels ook te anthausiast (laat ik het positief uitdrukken) met verkopen.

 

Laatst ging ik namelijk alleen voor een nieuwe telefoon. Komt de verkoper met het verhaal dat ze dat toestel niet zonder abonnement kunnen verkopen...?? Met als argument: als u een abonnement koopt is het toestel wel 120 euro goedkoper!!!

Alleen jammer dat het abonnement minimaal 12 euro per maand was!

 

Mijn idee is dat ze teveel gebonden zijn aan regels en procedures, zoals wel vaker het probleem is bij grotere bedrijven.

 

Kortom regels en procedures gaan voor een stukje service/klantvriendelijkheid

[Christine]

Vodafone doet het prima. Ik had ze gisterochtend rond 9 uur aan de telefoon, en nu heb ik het toestel. Die begrijpen hoe ze mij als klant moeten binden.

 

Commentaar daarnet van een engineer, toen ik mij lovend uitliet over Vodafone: "wow, Christine die enthousiast is over de service van een bedrijf, dat gebeurt niet vaak".

 

 

[ExTax!]

Nou... ik heb anders ook minder positieve ervaringen... Nu kunt u uw abonnement verlengen voor 1 jaar tegen een gunstig tarief... 1. Dit tarief is hoger dan dat ik betaalde 2. Oja uw belsaldo dat u nog overhad vervalt, maar dat waren ze voor het gemak vergeten te vermelden... Wilt u een specificatie? Dat kost u 5 euro!

[Nico Schouten]

Nou... ik heb anders ook minder positieve ervaringen... Nu kunt u uw abonnement verlengen voor 1 jaar tegen een gunstig tarief... 1. Dit tarief is hoger dan dat ik betaalde 2. Oja uw belsaldo dat u nog overhad vervalt, maar dat waren ze voor het gemak vergeten te vermelden... Wilt u een specificatie? Dat kost u 5 euro!

 

Je bent niet de enige met die ervaring.

Zie deze draad over Vodafone.

Klanten binnenhalen zijn bedrijven heel goed in, klanten behouden is een ondergeschoven kindje terwijl elk beetje manager weet dat het goedkoper is je netwerk te onderhouden dan telkens nieuwe aanwas te moeten scoren.

[nonex.nl]

, klanten behouden is een ondergeschoven kindje terwijl elk beetje manager weet dat het goedkoper is je netwerk te onderhouden dan telkens nieuwe aanwas te moeten scoren.

 

Die ervaring heb ik ook :het is efficienter om binnen debitel steeds van netwerk te hoppen, dan bij dezelfde te blijven. Voordeel van Debitel is dat ik binnen Debitel van KPN naar Vodafone kan hoppen en weer terug. Zou hou ik korting en houd ik de providers lekker bezig... (En Debitel is de lachende derde want die behoud zijn klantje wel.)

[Pawelotti]

Ze snappen er nog helemaal geen snars van in Nederland wat klantenservice betreft. Ik word er strontziek van, eerlijk gezegd.

 

Ik had m'n Telfort abonnement verlengd via www.gsm.nl, met cadeau. Snel bleek dat gsm.nl een sim only had doorgegeven, waardoor ik naast mijn cadeau i.p.v. 33 euro per maand, 10 euro per maand kwijt was. Geheel hun fout, maar bij Telfort wilden ze het niet meer veranderen - dus GSM probeert mijn korting voor 50% te verhalen op mij. 275 euro! Ik was helemaal niet van plan om een uitgave te doen van die orde, en peinsde er niet over om ondanks mijn profijt van de situatie 275 euro te betalen. Bovendien had ik het cadeau binnen een week willen hebben, en het was alweer een maand.

Enkel door mijn ''stijl'' en mondigheid wist ik er lekker korting EN het cadeau uit te slepen, met belofte om gsm.nl voor een ''warme douche'' te nomineren voor T.V. programma Kassa. Dit gezeur duurde wel meer dan een maand, mailtjes en telefoontjes over een weer. Als tegemoetkoming van mijn kant, had ik afgezien van het rot toestelletje dat bij de verlenging kwam. Je zou denken ''geweldige deal'', maar het was volledig mijn verdienste. Ze belden vaak niet terug terwijl dat was beloofd, en met mijn aandringen vraag ik me af hoe lang het had geduurd.. echter, het is not niet over:

inmiddels drie weken terug zie ik dat Telfort ineens toch 33 euro rekent per maand. Ik bel gsm.nl weer, en sindsdien zoeken ze het uit. De laatste keer dat ik belde meldden ze me dat Telfort nog niet heeft gereageerd. Ik zei ze al dat ik niet over twee maanden nog steeds aan de telefoon met ze wil hangen want ''Telfort reageert maar niet''. Dat kunnen ze me niet blijven verkopen. Nou word ik weer gebeld volgende week.. kijken of het gebeurd. 3 van de 4 keer hebben ze niet teruggebeld.

 

Ze snappen echt niet dat als ik een heel goede ervaring heb ik dit aan anderen vertel, en bovendien waarschijnlijk zelf als klant terugkeer. Nu wil ik nooit meer wat met ze te maken hebben. Hoezeer ik ook kan begrijpen dat Telfort het ze lastig maakt, ik zou op hun plaats de klant tevreden stellen en de zaak verder intern afronden. Nu ben ik echt pissed: het begon 2 maanden terug, ik heb van een telefoon afgezien, en de zogenaamde toezegging van de korting is vervallen..

 

 

 

[Ewout Wolff]

Volgens mij moeten we een service-draadje gaan maken : heb jarenlang iets gedaan voor het NIMA Marketing van Diensten. Mijn standaard vraag aan interessante gesprekspartners was : wanneer was de laatste keer dat je echt goede service hebt gehad in Nederland ?

 

60% antwoordde met : Euhhh...

20% kwam met een concreet antwoord (erg leuke voorbeelden)

10% kwam met een voorbeeld van slechte service-ervaring.

 

Christine, heb een vriendje die nu standaard zijn telefoon provider opbelt een paar maanden voor zijn abonnement verloopt. Hij zegt daar dat hij gaat opzeggen. Onmiddelllijk gaat het telefoonscript aan en krijgt hij een nieuwe telefoon en een aantrekkelijker abonnement-aanbod. ;)

 

Als dat geen loyaliteitsprogramma is, dan weet ik het niet meer ! ;D

[nonex.nl]

... heb een vriendje die nu standaard zijn telefoon provider opbelt een paar maanden voor zijn abonnement verloopt. Hij zegt daar dat hij gaat opzeggen. Onmiddelllijk gaat het telefoonscript aan en krijgt hij een nieuwe telefoon en een aantrekkelijker abonnement-aanbod. ...

 

Supertip!

[Christine]

... heb een vriendje die nu standaard zijn telefoon provider opbelt een paar maanden voor zijn abonnement verloopt. Hij zegt daar dat hij gaat opzeggen. Onmiddelllijk gaat het telefoonscript aan en krijgt hij een nieuwe telefoon en een aantrekkelijker abonnement-aanbod. ...

Supertip!

 

Het blijft raar dat je eerst moet opzeggen om een goede deal te krijgen. Maar ze zitten natuurlijk wel met het dilemma dat voor ons nederlanders prijs bijna het enige criterium is, dus dat ze goedkope aanbiedingen moeten doen, maar dat ze toch eigenlijk niet nieuwe klanten een beter aanbod kunnen doen dan bestaande klanten.

 

En ik had wel een goede ervaring, als nietsvermoedende bestaande klant.

[Christine]

Kunnen we niet een zwartboek klantvriendelijkheid maken?

 

Ik was vorige maand bij een oogarts in ziekenhuis Gooi Noord, die keek op allerlei manieren in mijn ogen en zei niets, behalve aan het eind: "u kunt bij de balie een afspraak maken voor een operatie". Ik ging ontdaan naar huis.

De volgende dag heb ik een afspraak gemaakt met een prive kliniek in Utrecht, om het gewoon overnieuw te doen. Nieuw consult, nieuwe dockter, nieuw advies. Daar kom ik net vandaan, en nu ben ik helemaal blij. Niet omdat mijn ogen anders zijn, maar omdat deze mensen mij tenminste verteld hebben wat er aan de hand is en wat er aan te doen is. Zouden dokters niet betaald worden naar het aantal patienten dat ze succesvol behandelen?

[Christine]

Ik bestel 12 flessen spa en 25 pakken espresso koffiebonen bij albert.nl. Ik klik op "OK" en ik krijg de melding "er zijn maar 7 pakken koffie in voorraad, u kunt er maar 7 bestellen". Ik klik weer op "OK" en krijg dan de melding: "minimum bestelbedrag is € 60 euro, uw bedrag is te laag". Ja, hallo. Het bedrag was prima maar ze hebben het zelf laag gemaakt door minder te willen leveren. Klantvriendelijk zou zijn als ze wel leveren als door hun eigen schuld het bedrag te laag blijft.

 

Zou er niet een enorme markt zijn voor een supermarkt die niet op prijs concurreert maar op snelheid en service?

 

 

[msteer]

Dat was voor mij MaxFoodMarket, goede producten en prima service, maar die is helaas ter ziele.

[strandt]

Dat was voor mij MaxFoodMarket, goede producten en prima service, maar die is helaas ter ziele.

 

Ik heb de kratten hier nog staan, op het moment dat

MaxFoodMarket failliet ging kreeg je hiervoor je

geld niet terug. Daarom zit ik nu nog met 16 kratten.

[Christine]

Ik heb de kratten hier nog staan, op het moment dat

MaxFoodMarket failliet ging kreeg je hiervoor je

geld niet terug. Daarom zit ik nu nog met 16 kratten.

 

Krijg je die 5 van mij erbij, maken we er een kunstwerk van.

[Sancho Panza]

In mijn tijd was service gratis ;D

 

Nu moet ik een betaald nummer bellen en 30 minuten wachten voordat ik iemand spreek. Lang leve de vooruitgang. ???

 

Bij AH moet ik mijn naam en adres opgeven anders krijg ik geen bonuskaart. Ik moet dus extra betalen om anoniem te blijven. Hiep hiep hoera voor de marketeers.

 

En zo nog een paar.......

Sancho

 

PS: Het ultieme gat in de markt : Service, maarja, hoe krijg je dat betaald?

[ekoolstra]

Het blijft voor leveranciers van producten extreem moeilijk om goede service te leveren en tegelijkertijd om te gaan met de dalende marges in hun industrie.

 

Voor een deel zijn wij (de consument) daar ook wel 'debet' aan: we willen / eisen goede service, terwijl veel mensen wel naar de Mediamarkt rennen voor een DVD speler van 20EUR. Ik ken computerfabrikanten die hun helpdesk volledig sturen op de beschikbare budgetten: als het budget op is in de derde week van de maand, dan wordt de lijn 'geknepen' en kom je er als klant niet meer door.

 

Als je op zoek bent naar service, dan zul je ook je boodschapjes moeten doen bij die leveranciers die er echt voor gaan en wellicht niet de laagste prijs aanbieden.

[Ewout Wolff]

Ik weet het niet met service - na al die tijd ben ik er nog niet uit waarom het voor ons NL-ers niet werkt.

 

Best guess : 1. Wij houden eigenlijk niet van genieten 2. We zijn te bescheiden om goede service goed te kunnen ontvangen.

 

Als we dan geweldige service hebben gekregen, vinden we het toch makkelijker om aan de buren te vertellen dat we iets voor minder dan zij hebben gekregen, dan dat we hier de hoofdprijs voor hebben gekregen met een geweldige service.

 

Laten we hier eens kijken : Wat Was De Laatste Keer Dat Je Geweldige Service Kreeg In Nederland ?

[robberttk]

De laatste keer was transavia een tweetal jaren geleden. Plotseling een vlucht wijzigen. Perfect te woord gestaan, prima geholpen, en uiteindelijk nog een nette persoonlijke bevestiging per e-mail van de persoon die me geholpen heeft.

 

En wie de veranderingen merkt bij bijvoorbeeld UPC, ziet dat het wel mogelijk is van absolute chaos naar een redelijk niveau te kruipen.

 

Ik denk overigens dat klantenservice in Nederland slecht werkt in verband met onze eigen assertiviteit. Een gemiddelde Nederlander begint op een wat dreigende toon, er vanuit gaande dat de persoon aan de andere kant er op uit is je te pesten. Vergeleken bij bijvoorbeeld onze Vlaamse medemens, een wereld van verschil.

 

Ik heb verschillende helpdesks mogen bemannen vroeger (Xerox, @home, eBay, postbank) en gemerkt dat er aan beide kanten dingen niet kloppen.

 

1. De klant gaat er per definitie van uit dat hij geen actie hoeft te ondernemen voor wat dan ook, en zal zelfs bij eigen fouten niks toegeven.

2. Om bij grote bedrijven processen te managen, wordt vaak gewerkt met standaard-antwoorden. Dat is prima opzich, maar vereist goede agents die een standaard antwoord om kunnen vormen in een vriendelijke en persoonlijke mail of persoonlijk telefoongesprek.

3. Klanten willen eigenlijk 1 ding: uitleg. Problemen kunnen altijd ontstaan, de uitleg ontbreekt vaak. Uitleggen waarom een proces niet werkt is nog altijd beter dan vertellen dat ze morgen terug mogen bellen voor hetzelfde antwoord ;-)

 

 

 

 

[Henk de Greef]

Niet zo lang geleden kreeg ik nog geweldige service van een computerfabrikant die alleen via internet verkoopt.

 

Mijn laptop had een witte balk in het scherm gekregen die niet meer weg wilde. Ik heb toen de helpdesk gebeld en na een klein halfuurtje wachten kreeg ik een zeer bekwame medewerker aan de telefoon.

Hij liet mij enkele handelingen uitvoeren met het apparaat en stelde de diagnose dat het lcd display was overleden.

Zonder te twijfelen bood hij mij aan dat het display kostenloos aan huis zou worden vervangen. Ik moest een telefoontje van de planning afwachten en er zou een monteur bij mij de zaak komen vervangen. Zo gezegd, zo gedaan. De volgende dag telefoon, afspraak gemaakt voor nog een dag later en daar kwam de monteur.

Hij had de juiste onderdelen en gereedschappen bij zich. Ging zitten, nam het apparaat uit elkaar, stopte er een nieuw display in en schroefde de boel weer in elkaar. Binnen 20 minuten klaar!

 

Resume; Binnen 3 dagen nieuw scherm, voor niks! En dat terwijl mijn laptop al een jaar uit de garantie was. (twee jaar oud)

 

Henk is dankbaar.

[Bachelor]

Dat was voor mij MaxFoodMarket, goede producten en prima service, maar die is helaas ter ziele.

 

Ik heb de kratten hier nog staan, op het moment dat

MaxFoodMarket failliet ging kreeg je hiervoor je

geld niet terug. Daarom zit ik nu nog met 16 kratten.

 

Wat zit er in die kratten? ;D

[Drenth]

Niet zo lang geleden kreeg ik nog geweldige service van een computerfabrikant die alleen via internet verkoopt.

 

Mijn laptop had een witte balk in het scherm gekregen die niet meer weg wilde. Ik heb toen de helpdesk gebeld en na een klein halfuurtje wachten kreeg ik een zeer bekwame medewerker aan de telefoon.

Hij liet mij enkele handelingen uitvoeren met het apparaat en stelde de diagnose dat het lcd display was overleden.

Zonder te twijfelen bood hij mij aan dat het display kostenloos aan huis zou worden vervangen. Ik moest een telefoontje van de planning afwachten en er zou een monteur bij mij de zaak komen vervangen. Zo gezegd, zo gedaan. De volgende dag telefoon, afspraak gemaakt voor nog een dag later en daar kwam de monteur.

Hij had de juiste onderdelen en gereedschappen bij zich. Ging zitten, nam het apparaat uit elkaar, stopte er een nieuw display in en schroefde de boel weer in elkaar. Binnen 20 minuten klaar!

 

Resume; Binnen 3 dagen nieuw scherm, voor niks! En dat terwijl mijn laptop al een jaar uit de garantie was. (twee jaar oud)

 

Henk is dankbaar.

 

En jij zal de volgende keer dat je een onderdeel voor je laptop besteld dit onderdeel bij hetzelfde bedrijf kopen toch? Omdat je immers de vorige keer heel goed behandeld bent.

 

Ik denk vooral dat kleinere bedrijven het vooral moeten hebben van hun klantvriendelijkheid en hun service in plaats van de kwaliteit van het product. In de meeste gevallen zit het wel goed met de kwaliteit lijkt mij. Behalve bij jouw laptop dan. ;D

 

Is service een onderschat deel van een bedrijf denken jullie? Vooral de grote bedrijven lijken veelal niet meer de service te bieden die mensen wensen, immers zij hebben al een goede naam. En daar kunnen zij op voort borduren.Jammer.

[Christine]

Ik denk overigens dat klantenservice in Nederland slecht werkt in verband met onze eigen assertiviteit.

 

Ik denk eerder dat het andersom is. Nederlanders zijn wel lomper maar niet assertiever. Een amerikaan is veel assertiever in een winkel of in een restaurant, roept onmiddellijk de waiter als er ook maar het minste mis is, of als de wachttijd langer dan twee minuten is. Nederlanders blijven rustig een half uur op de menukaart wachten, en als je daar dan zoals ik moeilijk over gaat doen, wordt het nog erger.

Nederlanders apprecieren service niet. En personeel wordt niet afgerekend op resultaten, het maakt ze geen moer uit of het bedrijf/restaurant/winkel nu meer omzet maakt of niet, en of klanten nu terugkomen of niet.

Ik kocht dinsdag een cappucino op Schiphol. Daar waren twee mensen vijf minuten bezig met een klant. Ik koop dezelfde cappucino hier in San Jose, en daar zijn twee mensen een halve minuut per klant bezig, en dan zijn ze bovendien heel vriendelijk tegen je. Het ligt niet aan de klant, want die was in beide gevallen dezelfde persoon :-)

 

 

[Christine]

Beste service ooit van Gateway computers (nu niet meer in europa aanwezig). Ze hadden een configuratie opgestuurd vanuit Ierland en via de tracking kwamen we er snel achter dat er op Schiphol iets mis was gegaan, wsch was een van de dozen gestolen. Toen we belden zeiden ze "eerst sturen we een nieuwe, dan kunt u verder, dan gaan we daarna kijken wat er precies gebeurd is". Omdat we een clausule hadden dat als het systeem tussen aanschaf en levering goedkoper was, wij ook die lagere prijs kregen, kregen we ook nog een kleine korting, en het systeem kwam ondanks alles op tijd aan. Ik heb iha altijd heel goede service gekregen van Gateway.

 

Misschien dat dat aansluit bij de eerdere discussie, dat wij service niet apprecieren en dat een bedrijf met goede service het dus niet redt in europa tegen de prijsvechters met slechtere service.

 

 

[ekoolstra]

Ik denk overigens dat klantenservice in Nederland slecht werkt in verband met onze eigen assertiviteit.

 

Ik kocht dinsdag een cappucino op Schiphol. Daar waren twee mensen vijf minuten bezig met een klant. Ik koop dezelfde cappucino hier in San Jose, en daar zijn twee mensen een halve minuut per klant bezig, en dan zijn ze bovendien heel vriendelijk tegen je. Het ligt niet aan de klant, want die was in beide gevallen dezelfde persoon :-)

 

 

Wij moeten niet vergeten dat in Amerika de medewerkers praktisch volledig afhankelijk zijn van het tipgeld dat ze krijgen voor hun inkomen. Ik denk dat dat wellicht ook een beetje meespeelt.

 

Wel is het grappig om te zien dat amerikanen als het om contact centers (klantenservice) gaat veel langer 'willen' wachten dan Europeanen. Een gemiddelde Amerikaan wacht gerust meer dan 3 minuten, zonder zich daarover op te winden. In Europa kan je toch al serieuze klachten verwachten op het moment dat je wachttijden boven de 2 minuten komen.

 

Service is dus duidelijk cultuur bepaald!

[ekoolstra]

Ik heb de laatste jaren zeer goede ervaringen met de Banking service van de ABN. Zowel in het centraal georganiseerde contact center, op het lokale kantoor als bij de pin automaat word je nu als klant direct herkent en erg goed behandeld.

 

Ik vind het een mooi voorbeeld hoe een gecentraliseerde klantenservice (die goed bereikbaar is), samenwerkt met lokale contactpersonen. Het lijk erop dat ze beide mogelijkheden goed benutten en juist op elkaar afstemmen.