Feedback krijgen van klanten webwinkel

[ShopJeRot]

Ik heb samen met een vennoot een webwinkel in elektronica. De zaken gaan gaan aardig, en we breiden steeds verder uit.

 

Maar we krijgen weinig feedback van klanten. We krijgen wel eens mailtjes waarin staat hoe geweldig onze producten zijn en service is. We krijgen ook wel eens mailtjes waarin staat dat een klant niet tevreden is over product X. Af en toe spreken we een klant, maar van 90% van de klanten horen we nooit meer iets.

 

Om ons bedrijf te verbeteren willen we graag feedback van klanten krijgen.

 

Om deze feedback 'los te peuteren' had ik het volgende bedacht:

Als een pakket naar een klant is verzonden krijgt deze een mailtje met daarin verzendbevestiging en track & trace code. Ik dacht daar iets in de volgende trend aan toe te voegen:

"Wanneer u uw bestelling heeft ontvangen kunt u feedback achterlaten op onze website [link naar formulier]. We hopen dat we u en andere klanten door deze feedback beter kunnen helpen in de toekomst."

 

Omdat ik concrete feedback wil, maak ik een formulier dat ingevuld kan worden. Vanuit de mail wordt naar het formulier doorgelinkt. Het formulier ziet er als volgt uit:

Welkomstpraatje

 

U kunt in het volgende vak uw naam, e-mail adres of bestelnummer invullen. U mag het vak ook leeg laten om anoniem te reageren.

[invoervak]

 

Wat vindt u van onze producten?

(kwaliteit, prijs, functies, gebruiksgemak)

[tekstvak]

 

Wat vindt u van onze service?

(website, verpakking, verzending, e-mail verkeer)

[tekstvak]

 

Heeft u nog andere op of aanmerkingen?

[tekstvak]

 

[verzenden]

 

 

Wat denken jullie? Is dit een goede manier om feedback te krijgen?

[Vormgever]

Beste ShopJeRot,

 

Ik krijg zelf geregeld een verzoek om mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek van een webwinkel waar ik geshopt heb, of van een ander panel. Vaak druk ik deze verzoeken snel weg omdat het tijd kost en niets oplevert.

 

Misschien kun je er dus een beloning aan hangen als mensen je onderzoekje invullen. Maak gedegen vragen waar je ook echt zelf iets mee kunt en beloon de deelnemer, bijvoorbeeld door bij een volgende bestelling 5% korting te rekenen of wat ook. Ik weet niet wat jouw marge is op je producten maar afhankelijk daarvan kan je zelf bepalen hoeveel je toegeeft.

 

Op deze manier geef je de bezoeker niet alleen een extra duwtje in de rug, je probeert ze ook nog te verleiden een vervolgaankoop in je shop te doen.

[ShopJeRot]

Dat is een heel andere aanpak die aan de ene kant meer respons oplevert, maar aan de andere kant veel meer geld en tijd kost.

 

Ik richt op een minimale respons van ongeveer 5%.

[robberttk]

Het lijkt me niet handig de mail te sturen op hetzelfde moment als de verzending.

De klant heeft immers de producten op dat moment nog niet.

 

Als je een goede respons wilt, is het verstandiger de mail automatisch te sturen een aantal dagen nadat de klant het pakket ontvangen zou moeten hebben.

 

Overigens lijkt het me geen slecht teken dat je van de meeste klanten niks meer hoort ;-)

 

Zoals vormgever ook aangeeft, een beloning kan mensen over de streep trekken, dit kun je natuurlijk ook pas doen als je merkt dat er te weinig respons komt.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Dat is een heel andere aanpak die aan de ene kant meer respons oplevert, maar aan de andere kant veel meer geld en tijd kost.

 

Dat is wel zo, maar mensen willen er nu eenmaal zo weinig mogelijk moeite voor doen. De klant zal het absoluut niet boeien om feedback te geven, dat is alleen voor jou interessant. Als je onder de respondenten een kado-bon verloot kan het ze over de streep trekken.

 

Verder zou ik zo weinig mogelijk tekstvakken gebruiken. Ook hier weer om het zo simpel mogelijk te houden voor de klant. Bij een tekstvak moeten ze net even te hard na gaan denken over wat ze nu eigenlijk vinden, en haken dan af.

[only me]

een beloning zou idd de mensen over de streep trekken.

 

Misschien de mensen die reageren bij een volgende bestelling geen bezorgkosten te laten betalen?

 

Na invullen stuur je ze een coupon met couponnr. die ze bij bestelling in kunnen voeren.

 

Zo heb je zo en zo een kleine kans dat ze bij een volgende bestelling weer bij jou terecht komen.

[gbouwhuis]

@shopjerot,

 

Kijk anders eens hoe wehkamp dat op dit moment doet. zij vragen ook meningen van bezoekers.....over hun nieuwe website!

 

Misschien kan je hier iets mee?

 

Groeten,

Gerben

[ShopJeRot]

Ik kan niks vinden op de site van de Wehkamp.

 

Wat trouwens misschien wel relevant is, is dat wij zeer specialistische elektronica apparatuur verkopen. Wij zijn dus geen online Mediamarkt, maar een 'kleine' specialist. (Niet een specialist zoals je die in de stad vindt, hoge prijzen met een klein beetje service. Wij bieden juist goede producten tegen zeer lage prijzen aan. We hebben goede kennis over de producten en service gaat boven alles.)

[jappe]

Off topic "ik hoop dat je webwinkel niet www.shopjerot.nl is, die is nog niet echt af(engels en nederlands text door elkaar heen, duidelijke template, Verkoopslogan nog niet ingevuld, staat nog gewoon vul hier verkoopslogan in.)"

 

(Niet een specialist zoals je die in de stad vindt, hoge prijzen met een klein beetje service. Wij bieden juist goede producten tegen zeer lage prijzen aan. We hebben goede kennis over de producten en service gaat boven alles.)

 

welk advies en welke service bieden jullie, die deze specialisten niet bieden. Ik neem aan dat in jullie webshop je toch alleen producten in je winkelwagen stopt, betaald en opgestuurd krijgt? Bij die specialisten is het mogelijk om advies te krijgen, en wanneer er problemen zijn loop je veel makkelijker de winkel in dan de procedure bij een webshop. Het komt ook veel voor dat producten bij de "dure" specialist in de stad goedkoper zijn dan de "goedkope" Mediamarkt (zie Kassa van ca. een maand terug)

 

On topic:

Misschien kun je er dus een beloning aan hangen als mensen je onderzoekje invullen. Maak gedegen vragen waar je ook echt zelf iets mee kunt en beloon de deelnemer, bijvoorbeeld door bij een volgende bestelling 5% korting te rekenen of wat ook. Ik weet niet wat jouw marge is op je producten maar afhankelijk daarvan kan je zelf bepalen hoeveel je toegeeft.

 

Op deze manier geef je de bezoeker niet alleen een extra duwtje in de rug, je probeert ze ook nog te verleiden een vervolgaankoop in je shop te doen.

 

Dat is een heel andere aanpak die aan de ene kant meer respons oplevert, maar aan de andere kant veel meer geld en tijd kost.

 

Ik richt op een minimale respons van ongeveer 5%.

 

Dit is een hele goede tip van Vormgever. Ik zou daar wat mee doen, en kost zeker niet veel tijd en geld. De "incentive" geeft de klant net dat steuntje in de rug om de moeite te nemen een vragenlijst in te vullen. Daarnaast geef je ze een goede reden om een herhalingsaankoop te doen.

 

Je kan beter de vragenlijst in de mail zelf zetten, wanneer je doorlinkt naar "een vragenlijst verwachten ze een hele lange lijst. Juist alleen ontevreden klanten zullen dan de moeite nemen voor het invullen van de vragen. Ik zou de vragenlijst in de mail zelf zetten.

 

Laat ze de kwaliteit van service en van de producten invullen op schaal 1 van 10, maar leg ze wel uit wat bedoelt wordt met bijvoorbeeld service, wat valt daaronder, in de plaats van opmerkingen kun je ook vragen: Hoe zouden we u nog beter van dienst kunnen zijn?

 

 

[TwaBla]

 

Jouw winkel is er voor je klanten, en niet andersom. Val ze dus niet lasting met enquetes en andere zooi. De beste feedback krijg je in de vorm van gedrag (vervolgaankopen en aanbevelingen). Dat kan je stimuleren:

 

- stuur een tijdje na aankoop een aanbieding die verwant is aan de aankoop, en vraag terloops of de aanschaf bevalt (ga serieus met de reacties om; ja, dat is vragen om problemen);

 

- geef ze toegang tot exclusieve aanbiedingen;

 

- geef ze korting (of een premie) als ze je winkel aanbevelen en dat vervolgens tot een nieuwe aankoop leidt (landingspage voor referals).

 

Maar enquetes hebben niet zoveel zin. Succes! 8)

 

PS- gedrag is ook afgebroken aankoopprocessen: monitor je die?