Hoe verbeteer jij jouw telefonische bereikbaarheid als ZZP?

[Jan25]

Als ZZPer moet je veel dingen zelf doen. Als je bij klanten bent is telefonisch bereikbaarheid vaak een probleem. Vooral als je een consultent/adviseur bent. In mijn geval ben ik gemiddeld 25 uur van de 50 urige werkweek bij klanten. Bijv voor verkoopgespreken, relatie onderhoud en advies. Daarnaast ben ik gemiddeld 5 uur op pad. Een grootdeel van de afspraken vind plaats tussen 9 en 5.

 

Als ik bij een klant ben staat mijn telefoon op tril. Klanten waarderen het niet als ik ga bellen in hun (betaalde) tijd. Als ik onderweg ben, heb ik niet altijd optimaal bereik (Botlektunnel, Beneluxtunnel ben ik regelmatig/zit ik regelmatig vast).

 

Momenteel heb ik de volgende:

- Een voicemail die klanten vriendelijk vraagt om een bericht in te spreken, op een latere tijdstip terug te bellen of een email te versturen.

- Een telefoonservice die 80% v/d tijd mijn agenda weet en doorgeeft dat ik niet bereikbaar ben. Een boodschap noteert en deze naar mij emailt.

- Mobiel internet op mijn laptop. Als ik bij klanten ben word emailen niet negatief ervaren, maar bellen wel.

 

Dus concreet ben ik 65% v/d tijd telefonisch onbereikbaar. Ik probeer klanten altijd zsm terug te bellen. Maar zeker als het gaat om klanten met een 9-5 werktijd, lukt het niet altijd dezelfde dag of de volgende dag.

 

Vaak hoor ik Je levert goede service en advies, maar je bent erg slecht bereikbaar

 

 

Ik loop een beetje vast. Mij slechte bereikbaarheid zorgt voor irritaties bij klanten, maar ik weet echt niet meer wat ik eraan kan doen.

 

Dus mijn vraag aan jou.

Hoe verbeteer jij jouw telefonische bereikbaarheid als ZZP?

[Merkava]

Heb je bijvoorbeeld wel eens naar een telefoonservice gekeken ?

[Jan25]

@Merkava

 

Zoals in mijn bericht is aangegeven, heb ik al een telefoonservice. Maar bedankt voor je bijdrage.

[Merkava]

Ik lees het nu inderdaad.

Wat maakt dat jouw klanten geen genoegen nemen met een telefoonservice ?

Ik neem aan dat je zodra je email kunt checken klanten ook vrij snel terug belt.

Doordat je de vraag stelt neem ik aan dat klanten niet zolang willen wachten maar als ze bellen ook meteen van jou een antwoord willen hebben, klopt dat ?

 

[Karen]

Hallo Jan,

 

Waarschijnlijk zijn jouw klanten zelf nog veel slechter bereikbaar dan jij, maar dat vinden ze waarschijnlijk normaal...

 

Met mijn eerste bedrijf heb ik jaren op mijn voicemail de boodschap gehad dat ik op dat moment niet telefonisch bereikbaar was, maar in de regel op werkdagen tussen 2 en 5 uur 's 's middags wel. Slechts een enkeling sprak mijn antwoord apparaat in, maar bijna iedere middag ging tussen 14 en 14.05 de telefoon minimaal 1 keer. Ik zorgde daarom dat ik in ieder geval tussen 2 en 3 altijd bereikbaar was.

Ik heb toen de conclusie getrokken dat veel mensen het niet erg vinden als ze je niet meteen te woord kunt staan, als maar ze weten wanneer ze je wel kunnen bereiken.

 

Nu weet ik natuurlijk niet hoe snel jouw klanten je nodig hebben als ze bellen, maar is het geen idee om op je voicemail en via de telefoonservice aan te geven dat je (bijvoorbeeld) tussen 08.30 en 09.30 uur altijd telefonisch bereikbaar bent. Je vaste klanten weten dan snel genoeg wanneer ze je altijd kunnen bereiken en waarschijnlijk vinden ze het niet erg te wachten tot de volgende ochtend met hun vraag/wens. Als je dan ook nog investeert in een telefooncentrale zodat je het kunt zien als er een andere lijn binnenkomt als je tijdens je beluurtje al in gesprek bent, kun je die mensen kort zelf te woord staan en binnen 1 minuut afspreken wanneer je ze terugbelt. Want die ene minuut aandacht is voor velen al genoeg om ze gerust te stellen dat ze je aandacht hebben.

 

Ik heb dit overigens bedacht in het pre-email tijdperk omdat ik zelf geen antwoordapparaten inspreek en anderen daartoe ook niet wilde verplichten. Voor mij werkte het toen uitstekend. Misschien ook voor jou?

 

In ieder geval succes met het ook op dit gebied tevreden stellen van je klanten.

 

Karen

 

 

[Marjan]

Klanten waarderen het niet als ik ga bellen in hun (betaalde) tijd.

 

Ik maak met al mijn klanten de afspraak dat ik, behoudens vergaderingen en toiletbezoek, bereikbaar ben. Als ik bij een klant ben en een andere klant belt mij dan neem ik gewoon op. Mijn klanten vinden dit niet erg omdat zij weten dat het omgekeerd ook werkt. Zit ik bij een andere klant en ze hebben mij nodig dan neem ik ook gewoon op.

Overigens sturen ze, wanneer iets niet spoedeisend is, veelal een emailtje en weten dat ik hierop binnen 24 uur reageer.

Ik ervaar bereikbaarheid dus niet als probleem en mijn klanten evenmin.

[René Zonneveld]

Als ik het zo lees ben ik als zzp-er nog veel slechter bereikbaar dan jj. Ik zou overigens niet met je willen ruilen. Je druk maken omdat je geen verbinding hebt in de Benelux tunnel? Alsjeblieft zeg!

 

[*]Maak je klanten altijd duidelijk dat je geen telefooncentrale, maar een zzp-er bent.

[*]Zeg dat als ze bellen je altijd diezelfde dag reageert. Als het telefonisch niet lukt (omdat zij in het zwembad liggen) dan later die dag per e-mail.

[*]Maak vanaf dag één duidelijke afspraken. Bevestig ze per e-mail. Maak een planning, etc... Allemaal zaken die voorkomen dat een klant je moet bellen.

[*]Spreek met je klanten af dat je ze dagelijks terugbelt, maar alleen tussen 11 en 12 uur en tussen 16 en 17 uur (bijvoorbeeld)

 

Kortom: schep duidelijkheid en zet je telefoon tussendoor gewoon uit! Continue bereikbaarheid is een illusie, niet alleen voor de zzp-er, maar zeker ook voor je klanten (met hun ADV-dagen, pappadagen, vergadering, teambuildingdagen, trainingen, etc.). Laat ze vooral niet jouw agenda gaan beheersen!

 

 

 

 

[Jan25]

@Merkava

Dat klopt. Echter het lukt niet altijd om direct na het controleren van emails de klant terug te bellen, omdat ik dan bij een andere klant ben of omdat het buiten kantooruren is.

 

@Karin

Dat is inderdaad zo. Een bijna dagelijks voorbeeld:

Klant belt om 10:25 en spreekt een voicemail in (mijn voicemail verzoekt beller om mits mogelijk mij te emailen voor een snelle reactie)

Klant belt om 10:40 en spreekt nogmaals een voicemail in

Ik bel de klant om 11:50 en klant is niet beschikbaar, als er een voicemail is, spreek ik die in.

Klant belt om 13:40, boos waarom hij nog niet teruggebeld is, terwijl zijn collega een email van mij heeft ontvangen om 12:00

 

 

Jouw concept heb ik nog niet geprobeerd, maar het is wel de moeite waard om te doen.

Wat ik wel heb gedaan is elke ochtend mijn dag indeling inspreken. Dus bijv “ivm afspraken ben ik vandaag tussen 09:30 en 14:00 niet bereikbaar”

 

Mijn ervaring was dat het niet werkte en erg tijdrovend was. Ook bood het geen oplossing voor ad-hoc werkzaamheden of afspraken die uitliepen.

 

@Stien

Wat een luxe. Helaas gaat dit bij mij niet op, omdat je vaak met intensieve trajecten bezig bent. Waardoor effe snel de telefoon pakken er niet bij is.

 

 

@Rene

Bedankt voor je input. De eerste 3 punten heb ik reeds geprobeerd. Veel mensen moeten ook een cursus voicemail krijgen. Vaak spreken mensen dingen in als “Met Peter, bel me effe terug” en daar heb je niks aan. Maar “Met Peter, het traject van 22 tot 27 september, ik zou graag nog 2 deelnemers willen meenemen, laat me horen of dat mogelijk is”.

 

Versie 2 kan snel beantwoord worden met een email of SMS. Persoon 1 niet. Maarja….

 

Punt 4 is een sterke punt, die Karen ook aangeeft. Ik ga dit zeker proberen.

 

[StevenK]

Als ik bij een klant ben staat mijn telefoon op tril. Klanten waarderen het niet als ik ga bellen in hun (betaalde) tijd.

Maar diezelfde klanten verwachten wel dat je hen belt als je bij een ander bent?

Ik probeer klanten altijd zsm terug te bellen. Maar zeker als het gaat om klanten met een 9-5 werktijd, lukt het niet altijd dezelfde dag of de volgende dag.

Dat lijkt me toch meer jou probleem. Ik verkeer in een vergelijkbare situatie en ik maak iedereen duidelijk dat aangezien iedereen mijn bereikbaarheid belangrijk vindt, ik op elk bericht zo snel mogelijk terug bel.

 

Afgezien van een enkeling is mijn mobiele nummer niet bekend bij mijn relaties en dit betekent dat als er voor mij gebeld wordt, ik via kantoor of via telefoonservice een email krijg met een terugbelnotitie. Ik zorg dat ik op die berichten binnen enkele uren terug bel. Is het een spoedbericht, dan zal ik ook zonder aarzelen een bespreking daarvoor onderbreken.

 

Eigenlijk is mijn conclusie dat niet zozeer jouw bereikbaarheid een probleem is, want je bent op zich wel bereikbaar, maar dat je klanten niet goed weten wat ze van je bereikbaarheid mogen verwachten. De oplossing zit dus niet in het nemen van technische maatregelen, hoewel mijn ervaring is dat een telefoonservice veel beter werkt dan een voicemail, vanwege het persoonlijke contact, maar in het duidelijk communiceren van wat je 'levert' in termen van bereikbaarheid.

 

Verder zou ik nooit met klanten communiceren hoe je dagindeling precies is: daarmee creëer je een verwachting over wanneer je terug zult bellen, die je mogelijk - denk aan een uitgelopen afspraak - niet na kunt komen.

[Jan25]

@StevenK

 

Sterke punt. Mijn bereikbaarheid en het advies dat klanten mij beter kunnen emailen voor een volledige en snelle reactie, staat vermeld in mijn offertes en contracten. Toch lijkt het niet goed te werken.

 

Hoe communiceer jij het naar klanten?

[StevenK]

@StevenK

 

Sterke punt. Mijn bereikbaarheid en het advies dat klanten mij beter kunnen emailen voor een volledige en snelle reactie, staat vermeld in mijn offertes en contracten. Toch lijkt het niet goed te werken.

 

Hoe communiceer jij het naar klanten?

Al in het kennismakingsgesprek leg ik uit hoe ik werk en hoe het met mijn bereikbaarheid zit. En dat bestaat uit twee aspecten. Enerzijds leg ik uit dat ze mijn mobiele nummer niet krijgen, zodat ik zeker weet dat ik nooit gestoord wordt. Anderzijds leg ik uit dat wanneer ze mailen of bellen, ik zo spoedig mogelijk terug bel.

 

(Kreeg net nog weer een email, dus ik loop nu naar de koffieautomaat, met mijn telefoon aan mijn oor)

[Martyn73]

Ik begrijp dat dit een oud topic is, maar omdat bereikbaarheid onder zzp-ers nog steeds een groot probleem is wil ik er toch graag even op reageren.

 

Het is waar dat mensen steeds ongeduldiger worden en ook sneller een antwoord willen. Dit komt mede door Twitter, Facebook, email, sms etc etc. Ik las laats nog een artikel van de KvK waarin stond dat meer dan 50% van de zzp-ers het idee heeft opdrachten mis te lopen door slechte bereikbaarheid. Tel daar bij op dat ruim 55% niet bereikbaar is (ook geen voicemail) en 40% van de bellers binnen 15 seconden ophangt en de volgende belt.

Maar een telefonische aannamedienst biedt dan ook geen soelaas. Zij vertellen slechts dat je niet bereikbaar bent (wat men ook al had geweten als je de telefoon niet op neemt) en kost je zo onnodig veel geld.

Maar ik ben het toch niet geheel eens met Rene. Bereikbaar zijn heeft ook te maken met de service die je verleent aan je klanten en hoe serieus je ze neemt. En, niet geheel onbelangrijk, om klanten binnen te halen.

 

Wat naar mijn mening wel zou helpen is iemand die niet alleen je telefoon en email beantwoord, maar tegelijk je bedrijf kent en dus de meest gestelde vragen zelf kan beantwoorden. Iemand die een afspraak voor je kan inplannen of even een klant voor je kan bellen. Een soort secretaresse maar dan op afstand en zonder de kosten van eigen personeel.

 

Ik weet niet of er veel bedrijven zijn die dit niveau van betrokkenheid kunnen leveren, maar begin dit jaar zijn mijn partner en ik zo'n bedrijf begonnen (Multi Contact Services). Onder het motto: "Delen is voordeliger" willen we zzp-ers en eenmanszaken de mogelijkheid bieden om beter bereikbaar te zijn, minder gestoord te worden op het werk, minder opdrachten mis te lopen en daardoor meer omzet te maken.

 

Spammen en oude topics daarvoor omhoog schoppen is absoluut not-done! Laat dit de laatste waarschuwing zijn.

[Arthur Tolsma]

Martyn, klinkt als een goed plan, kan me voorstellen dat men daar wel op zit te wachten. Kan je vertellen wat voor klanten je nu hebt (zonder te veel reclame te maken ;) )?

 

Wat ik in de oude (2008) discussie nog miste is dat je op je voicemail ook zelf je begroeting kan inspreken met heldere instructies. Ivm mijn bedrijf heb ik me daarin al verdiept :).

Als je klant een begroeting krijgt in de trend van "dit is de voicemail van 0 6 1 3 5 3 ... ", dan kan ik me voorstellen dat je ophangt of inspreekt dat je gebeld hebt :). Maar als je de volgende begroeting instelt zal dat vast beter gaan: "Ik ben druk, spreek dus duidelijk in wat de reden van je gesprek is, of het urgent is, en wanneer ik je kan bereiken".

 

Trouwens, volgens mij zeggen 'de onderzoeken' nog steeds dat ZZP-ers/ondernemers slecht bereikbaar zijn... (maar ja wie niet, T-Mobile doet het niet veel beter ;) ).

[Martyn73]

@Arthur; ondernemers die "van dit soort diensten" gebruik maken zijn zeer gevarieerd. Elke branche heeft denk ik zijn eigen redenen om ervan gebruik te maken.

Er zijn mensen uit de zakelijke dienstverlening bij (headhunters, recruiters, adviseurs ed) die naast bereikbaar ook professioneel willen overkomen. Maar ook schilders, timmerlieden, stukadoors en dergelijke vakmannen die overdag vaak hun handen vuil of vol hebben of door lawaai vaak hun telefoon niet horen. En voor mensen met een (kleine) webshop is het handig dat ze een soort ' klantenservice" hebben.

 

Het probleem met de voicemail zit hem denk ik niet zozeer in de boodschap die mensen te horen krijgen. Uit dit onderzoek (www.onebizz.nl) bleek namelijk ook dat ruim 30% van de bellers ophangt zodra ze de voicemail horen.

 

De hele Youp / T-mobile kwestie heeft denk ik meer los gemaakt dan alleen maar de wantoestanden in de callcenter branche. Het heeft de vinger op de zere plek gelegd van bereikbaarheid van ondernemingen in het algemeen.

[djluc]

StevenK past zijn truc nog steeds toe in 2011 naar mijn weten ;) en volgens mij werkt dat prima. Steven kan zijn zaken doen zonder constant gestoord te worden. Of hij moet hier nu anders gaan pleiten. Ook het kader wat hij schets qua verwachting lijkt me meer en meer belangrijk worden.

[Martyn73]

Maar nieuwe potentiële klanten hebben die uitleg nog niet gehad :-)

 

Het merendeel van de mensen Googelt ff en haalt daar zo een stel telefoonnummers uit. Wie het eerst komt, wie het eerst maalt gaat het dan om. Neem je niet op? Bel ik toch de volgende ...