Live contact, maar wanneer?

[Mathieu]

Goeden avond-ochtend

 

Ik werk nu met een systeem waardoor ik live kan communiceren met de personen die zich op mijn website's bevinden.

Nu wil ik als innovatie gebruiken om online bereikbaar zijn voor klanten/potentiële klanten, alleen 1 vraag waar ik nu al een tijdje mee zit: Waneer zou ik dan bereikbaar moeten zijn?!

 

Dit zijn de volgende opties die ik bedacht heb:

1) Elke week op zaterdag van 10-17:00

2) Elke avond van 5-7

 

Of zou het een ander tijdstip moeten zijn?.. Of is het het totaal overbodig is om online te zijn met een "helpdesk" waar vragen aan gesteld kan worden. Het gaat hier om een paar websites die aan s.e.o doen, een website die webdesign aanbiedt / verkoopt en een hosting website.

 

Ik ben benieuwd naar de meningen,

[Eitje68]

Tussen 5-7 in de avond lijkt me niet zo handig, het lijkt mij dat een groot gedeelte van de bevolking dan in de auto zit op weg naar huis, in de supermarkt loopt, achter het fornuis staat, druk is met de kids of op dagen als deze, net thuis gekomen ,in de tuin zit op het terras met een (goed) glas wijn.

[Edo van Santen]

met een twitter-account en een link hiernaar op je site ben je altijd bereikbaar...

[Mathieu]

Optie 2 vervalt inderdaad, dat zou dan optioneel later worden.

 

T' weekend (Zaterdag-zondag) is dat een effectieve tijd?!

 

Of loop ik echt achter op de twitter generatie.. ik had het er vandaag nog met iemand over.. dat twitter >;(

@edo: wel bedankt voor de tip, het is een idee wat wel helemaal up-to date is.. ik las er vannacht nog over op een marketing website.

 

Maar twitter is volgens mij meer een berichtje af en toe, het systeem dat ik gebruik is 1-op-1 chat.. het laat zelfs woord voor woord zien live wat iemand typt. (Ik prefereer over het algemeen zoal telefoon, maar dat werkt niet altijd).

[Eijkb]

Zoiets werkt alleen als je dit consequent vol kan houden. Wil je een keer BBQ-en (lekker weer!) zitten er potentiële klanten in je wachtrij. Ik zou het zelf (ik werk om mijn vrije tijd te bekostigen) nooit doen vanwege de verplichtingen.

 

De twitter oplossing geeft je veel meer vrijheid. Bv. middels een iPhone oid. Kan je dat altijd in de gaten houden en als er de diepte in gegaan moet worden vraag je het telefoonnummer.

 

Overigens, als ik al je topics lees wil je veel te veel ineens. Dat komt de kwaliteit nooit ten goede.

[Mathieu]

Er zit veel waarheid in uw vorige uitspraak, en alleen als je er 100% voor gaat en dag en nacht werkt omdat het je hobby is, is het realistisch om veel te willen.

 

Mijn plannen financieren zichzelf, en dat met een goede organisatie en veel automatisatie is het te halen, naar mijn opinie.

 

Ik wil iemand op de job zetten, (heb er al personen voor) ik begrijp dat het anders een zeer strak leven gaat worden, zo op de helpdesk elke dag.

 

[Jeroen Bakker]

De vraag is of je echt iets van waarde creëert hiermee. Of dat je jezelf in iets dwingt waar geen enkele klant of prospect waarde aan hecht en dus niemand de unieke moeite die je er voor moet doen waardeert.

 

In dat laatste geval kun je vast meer waarde met diezelfde tijd en toewijding creëren dan iets kunstmatigs als een gegarandeerd altijd beschikbare live chat.

[Mathieu]

Haha maar dat is inderdaad de vraag, (B gedeelte van mijn eerste berichtje ;)

 

Heeft het geen waarde kan ik er alsnog mee stoppen, en heeft het geen potentie, dan kan ik ondertussen iets anders doen, maar nu de vraag:

 

Wat is de ideale tijd dat het optioneel potentie kan hebben?

En heeft iemand dezelfde ervaring met het internet: dat je het gewoon even snel zou willen vragen inplaats van al dat kostbare zoeken en brainstormen, zo ja is dit een oplossing die waarde toevoegd?

[Joost Schravendeel]

De tijd van aanbieden ligt aan je doelgroep. Ik denk dat je via Google Analytics er binnen no-time erachter bent tussen welke tijdstippen jouw site het meeste traffic heeft en dus de meeste potentiële behoefte aan live-chat is.

 

Ik heb wel een keer wat vragen gesteld over de live-chat, dat leek me in principe. Maar ook daar was iemand anders aangesteld voor het live-chat gedeelte en had niet de volledige product-kennis en kon mij geen prijzen noemen, daarvoor moest ik toch echt mijn vragen nog een keer naar xxxx@xxxx.xx sturen. Wat het gesprek was dus achteraf een waste-of-time.

 

Ook heb ik een keer een heel vruchtbaar gesprek gehad over een live-chat functie waarna ik direct een offerte heb aangevraagd.

 

Bij het ene gesprek had ik dus geen goed gevoel na het gesprek bij het andere wel. Het valt of staat ook met wie achter de chat zit en hoeveel diegene weet, kan en mag zeggen.

Daar wil ik bij zeggen dat het mij totaal niet gaat om het 'live'-aspect. Ik wil gewoon snel een antwoord, snel weten of dit wellicht een geschikte partij is om zaken mee te doen ja of nee.

 

 

[Frans Sijtsma]

Off-topic

 

Google Analytics er binnen no-time erachter bent tussen welke tijdstippen jouw site het meeste traffic heeft

 

Waar zie je dat dan? Zijn er overzichten met bezoekers per uur?

 

Ben het nog nooit tegengekomen en zou wel interessant zijn

[djluc]

Dan moet je er even een statistiek bij pakken die op je server gemaakt wordt zoals awstats wat veel providers standaard hebben. Daar kan je dat precies in zien.

[Zomaar iemand]

Ik denk dat het ook heel belangrijk is om te bedenken wie je doelgroep is. Wanneer dit zakelijk is denk ik dat de meeste mensen erg snel naar telefoon of E-mail zullen grijpen. Dan is vertrouwder. Maar als jet wilt proberen, zul je dit toch tijdens kantooruren moeten doen.

 

Particulieren, vooral de jongere genaratie, wil nog wel een chat proberen. Dan zouden de tijden door de weeks wat later kunnen zoiets al van 19.00 - 21.00 plus zaterdag.

 

[Joost Schravendeel]

Ja, je kunt zowel visits als pageviews per uur bekijken. Per day, dag selecteren en dan rechtsboven op het klokje 'per hour' drukken.

 

Krijg je mooi je visits of pageviews per uur van die specifieke dag.

[seb]

Ik zou me kunnen voorstellen dat je bijvoorbeeld en dag per week telefonische acquisitie doet. Laten we zeggen op woensdag. Op woensdag en op donderdag zet je ook iemand op de live chat. (Ik zou overigens kiezen voor de mogelijkheid om de live chat alleen te laten zien op de momenten dat jij wilt)

 

Als je tijdens het telefoongesprek je website noemt waar mensen meer informatie kunnen vinden, kun je die personen vervolgens met live chat tackelen als ze daadwerkelijk op je site gaan kijken.

 

Ik heb het hier wel over een live chat waarin JIJ bepaalt of je iemand aanspreekt of niet, op basis van bijvoorbeeld klikgedrag of het doorzoeken van bepaalde pagina's.

[Mathieu]

Dank voor de goede tips, hier kan ik zeker iets mee :)

 

Ik ga een combinatie maken tussen de laatste antwoorden die ik hier kreeg.

 

,Mathieu

[TvG]

Dus dan zit je tevens merendeels van de tijd opgescheept met een lelijke button die meldt dat de helpdesk offline is. De vraag is welke indruk dat maakt op potentiële klanten. M.i. kun je je beter richten op een goede "contact us" pagina.

[Sancho Panza]

Ik werk nu met een systeem waardoor ik live kan communiceren met de personen die zich op mijn website's bevinden.

Nu wil ik als innovatie gebruiken om online bereikbaar zijn voor klanten/potentiële klanten, alleen 1 vraag waar ik nu al een tijdje mee zit: Waneer zou ik dan bereikbaar moeten zijn?!

 

Sinds wanneer is je telefoon stuk?

 

Sancho

[Joost Rietveld]

Hi Mathieu

 

Ik vraag me sowieso af wat de toegevoegde waarde is! Bezoekers op websites hebben nauwelijks behoefte aan een online helpdesk, tenzij er direct financieel risico aan verbonden is (ik begrijp niet hoe ik de inzet moet verlagen bij online pokeren, hoe download ik mijn net betaald pornofilm).

 

Voor emails staat ook een verwachte reactietermijn van 48 uur. En dan hoeft het alleen te gaan om een "ik heb je gezien en kom er op terug" melding.

 

Is het een gimmick waar je echt resultaat uit verwacht? Trekt dit nieuwe klanten naar jouw site omdat ze realtime vragen kunnen stellen? Is jouw business zo minute to minute dat dit noodzakelijk is?

 

Bedenk je wat je opoffert aan tijd en welke winst je daarmee verwacht. Ik zie het in jouw brache niet als noodzaak. Geniet van je avonden en weekends. Als jouw onderneming zonder deze investering losgaat, dan ben je me dankbaar ;D

 

Rond overigens eerst je site af voordat je je drukmaakt over de online helpdesk.

 

salut

Joost

[Mathieu]

Ik ben nog aan het werken aan mijn website, met dit systeem ben ik het opnieuw aan het re-stylen.

 

Op raad van de meesten zet ik een "stel een vraag" button als ik niet aanwezig ben, en wanneer ik mij aanmeld een "helpdesk online" button.

 

Ik denk toch dat de aanwezigheid wat meer verbondenheid schept wat je op het internet niet vaak meer ziet, de extra leads zijn dan nmeegenomen, maar een mooie 1-op-1 service mogelijkheid op de website is wel handig.

 

Niet iedereen wil bellen en niet iedereen heeft msn, dit lost dat op.

 

Het systeem wat ik gebruikt laat direct de ingetypte woorden zien i.p.v na het drukken op enter, ook zie ik wat basis gegevens over de gebruiker, dit vind ik zoal beter als msn.

 

Als ik aanmeld wijzigd de afbeelding zich naar online en als er een gesprek wordt aangevraagd hoor ik een geluidje, ik ga zoal niet uit mezelf met de bezoeker in gesprek.

[asteriskfreak]

Ik denk dat je erg veel tijd kwijt bent met dat online chat gebeuren.

Zelf gebruik ik zo'n live chat eigenlijk niet. Ik ben meer voorstander van telefonisch contact.

 

Mijn ervaringen met telefonisch support zijn zeer goed. Je kunt ook veel duidelijker

uitleggen wat een klant moet doen vind ik.

Je zou hiervoor de klant de mogelijkheid van een callme now button kunnen aanbieden.

Laat ze in het kort het probleem uitleggen zodat je voor je gaat bellen alvast op de hoogte bent.

Uiteraard kun je de klant ook de mogelijkheid geven om zelf contact met je op te nemen.

 

Gebruik hiervoor geen GSM nummer want dat schrikt weer af vanwege de kosten.

Daarbij komt naar mijn mening een GSM nummer voor een bedrijf niet professioneel over.

 

De beste tijden op werkdagen van ma t/m vr zijn van 9:00 t/m 17:00 en van 19:00 tot 22:00

Op zaterdag van 12:00 tot 17:00

[Maarten]

Mijn ervaringen met telefonisch support zijn zeer goed. Je kunt ook veel duidelijker

uitleggen wat een klant moet doen vind ik.

 

Niet altijd, het hangt van het probleem af. Doorgeven van code en configuraties, of bijvoorbeeld URL's, gaat een stuk beter in een live chat omdat er dan geen fouten in het doorgeven kunnen zitten.

[asteriskfreak]

 

Niet altijd, het hangt van het probleem af. Doorgeven van code en configuraties, of bijvoorbeeld URL's, gaat een stuk beter in een live chat omdat er dan geen fouten in het doorgeven kunnen zitten.

 

Is e-mail voor zoiets dan niet veel beter? Nadat de chat is afgesloten zijn ook de gegevens

weg die je uitgelegd hebt . Via e-mail kan dit nog eens rustig nagelezen worden.

 

Ik heb wel eens wat proberen uit te leggen via de chat, maar dat iis erg vermoeiend.

 

Een andere mogelijkheid is om gebruik te maken van remote software.

Men kan dan bij de klant kijken wat er aan de hand is en je neemt dan als het ware zijn PC over.

Zelf heb ik dit al vele malen toegepast en het werkt echt geweldig.

Deze software heeft me al diverse keren een flinke reistijd bepaard

De klant kan namelijk zelf meekijken wat je doet en leert hier ontzettend veel van.

 

Er is veel van dit soort software in omloop. Een van de bekendste is VNC (gratis)

 

http://www.uvnc.com/

 

Anders even op google zoeken onder remote software