Ga naar inhoud
  • 0

Service contracten

Retired Mod     4,6k 118

Ik heb er een hekel aan. Heb een bedrijf in mijn sector overgenomen wat er mee werkt.

 

Mijn gevoel is constant dat het niet eerlijk is. Of ik moet toegeven of de klant betaald teveel.

 

Hoe zien jullie dit? Heb je als klant soms het idee dat je teveel betaald of kies je juist voor die zekerheid dat je altijd kan roepen en niet uurtje-factuurtje hoeft te betalen? (Vals gevoel dat je minder uitgeeft?)

Bezoekhetziekenhuis.nl: Eenvoudig bezoeken plannen aan de patiënt en communiceren met patiënt, familie en vrienden. ! Maak een account aan als een familielid in het ziekenhuis ligt en je kunt gezamenlijk de bezoektijden inplannen.

Link naar reactie

Aanbevolen berichten

22 antwoorden op deze vraag

  • 0

MI is dit een prima service die je aan de klant biedt tegen geringe maandelijks kosten.

Dit komt bij een klant veel minder hard aan bij problemen, dan direct een factuur uitschrijven

In mijn ogen vergelijkbaar met een verzekering. Je betaalt maandelijks / jaarlijks een bedrag (je) en als er dan iets loos is kan de klant hier een beroep op doen. Ik kies als klant voor zekerheid. Dat doe ik met mijn cv ketel ook. Het behoort tot gewoontes en ik leg mij als klant daarbij neer. Het is aan jou om dit dusdanig in te schatten dat je er niet op toelegt en / of zelfs op verdient.

In jouw business kan ik me voorstellen dat een service contract eerder regel is dan uitzondering.

 

 

www.bofatelefoondienst.nl

Link naar reactie
  • 0

Wat als de klant in een jaar meer gebruik maakt van jouw diensten dan waarvoor hij betaald in het service contract terug gerekend naar uren x tarief?

 

Je betaalt voor zekerheid dat je ieder moment kan bellen en dat je geen zorgen hoeft te maken over de hoogte van de factuur omdat alle uren onder het contract vallen. Het is ook risico afdekking vanuit de gebruiker dus ik vind het geen overbetaling. Jij hebt een product neergezet wat niet of nauwelijks stuk gaat waarvoor ik een extra beloning terecht vind. Als jij maandelijks geld kon betalen om de garantie te krijgen dat alles perfect zou werken, zou je dat ook overwegen?

 

Dus het feit dat jij geen service hoeft te verlenen inzake jouw product vind ik een "passief" goeie service.

Fiscalist in de maak

Link naar reactie
  • 0

Een uitgangspunt van een servicecontract is nachtrust, oftewel dat klanten weten dat het in goede handen is en dat je leverancier budgettaire ruimte heeft om je bij te staan wanneer het nodig is. Dat geeft rust, en dat is belangrijk. Voor een leverancier geeft het meer zicht op inkomstenstromen, ook niet onbelangrijk.

 

Uiteraard moet jij op jouw beurt berekenen of de contracten niet te scherp zijn afgesteld, zodat je jezelf ermee in de vingers snijdt. Dat is inderdaad per klant een leerproces waar je doorheen moet en waarin je fouten kunt maken. Daar leer je van en pas je het een volgende periode op aan.

 

(Maar ik ben érg blij dat wij er zelf van af zijn: we zijn volledig over naar een betalen-naar-gebruik model (SaaS), dat is een stuk fijner en transparanter :))

Link naar reactie
  • 0

 

...

Mijn gevoel is constant dat het niet eerlijk is. Of ik moet toegeven of de klant betaald teveel.

...

 

Deze triggert mij. Waarom is het voor jouw gevoel niet eerlijk? Een iets ander gezichtpunt: over de langere termijn gezien kunnen (moeten) de incidentele uitschieters (in het voordeel van 1 partij) uitmiddelen. Voor de leverancier geldt dit nog sterker, als de totale servicecontracten over alle klanten voldoende winstgevend zijn, en de klanten zijn tevreden, why worry?

 

Voor de rest wel eens met de anderen. Je kunt het zien als een soort verzekering, of leasecontract.

r.i.p. Fred Wiersma | IN MEMORIAM

Link naar reactie
  • 0

Tja, ik heb vorige maand ook geen gebruik gemaakt van mijn overlijdings verzekering, toch weer voor niets betaald.

 

Ik weet wat je bedoeld, maar met een goede raportage naar de klant toe kan je inzichtelijk maken hoe en wat.

Link naar reactie
  • 0

Er is volgens mij niets mis met een servicecontract (met resultaatverplichting ?) Welk afrekenmodel je ook kiest, je kunt je klant 'bedotten'. Ik heb zelf veel ervaring met het afrekenen naar gebruik en zelfs dat kan door klanten worden gezien als 'lekker makkelijk geld verdienen', zeker als het gebruik fors toeneemt. Stel dat je je bedrijfsvoering zodanig hebt ingericht dat alles prima loopt, zonder dat er veel inspanning voor nodig is, dan maak je winst. Zolang de klant maar krijgt wat je hem hebt beloofd, is er niets aan de hand. De markt zorgt er wel voor dat je geen absurde hoge prijzen kunt vragen voor je diensten.

Welk type ondernemer ben jij? doe de gratis ondernemersscan: http://www.kinsent.nl/scan

 

Twitter: http://twitter.com/wbrand

Link naar reactie
  • 0
Retired Mod     4,6k 118

Ok, top reacties weer! Even voor de duidelijkheid: Het gaat dus om websites die we ontwikkelen. Ik zag al een keer de vergelijk met een ketel van de verwarming vandaar even dit:

 

We kunnen servicecontracten op 2 manieren zien wordt me duidelijk:

1. Gewoon de website garanderen dat deze online is.

2. Onderhoud doen, lees wijzigingen, teksten, afbeeldingen etc.

 

Het gewoon online houden van een site doen wij "gratis". We krijgen hosting betaald en daar doen we dat mee. We verdienen daar zeker niets op, we draaien daar quitte op tot een klein verlies eventueel als zich er bijvoorbeeld problemen voordoen. Als een site bijvoorbeeld plat gaat zijn die paar tientjes hosting / jaar zo op.

 

Kortom: We verzekeren dus eigenlijk de klant iets waarvoor we niet echt betaald krijgen. Aan de andere kant vind ik het gewoon normaal:

[...]

Dus het feit dat jij geen service hoeft te verlenen inzake jouw product vind ik een "passief" goeie service.

Tsja, dat klopt dan ook denk ik. Als die klant z'n e-mail in Outlook niet goed kan instellen bellen ze even, als de site aangepast moet worden enz. Maar echt onderhoud is niet nodig, we hebben updates e.d. die we centraal doen. Die vallen niet onder de site-specifieke kosten maar onder uitbreidingen en optimalisaties. Onze investering in techniek.

 

 

...

Mijn gevoel is constant dat het niet eerlijk is. Of ik moet toegeven of de klant betaald teveel.

...

 

Deze triggert mij. Waarom is het voor jouw gevoel niet eerlijk? Een iets ander gezichtpunt: over de langere termijn gezien kunnen (moeten) de incidentele uitschieters (in het voordeel van 1 partij) uitmiddelen. Voor de leverancier geldt dit nog sterker, als de totale servicecontracten over alle klanten voldoende winstgevend zijn, en de klanten zijn tevreden, why worry?

 

Voor de rest wel eens met de anderen. Je kunt het zien als een soort verzekering, of leasecontract.

Hier zit dus het verschil tussen onderhoud en aanpassingen aan de site. Voor kleine aanpassingen willen mensen een servicecontract. Dit had het bedrijf dus ook wat ik overgenomen heb. In de praktijk besteed je vrijwel altijd meer uren zodra er iets tegenvalt. Een tekst even vervangen en dan blijkt het veld niet te passen dus moet je dat even opnieuw opmaken en pling, weg budget.

 

 

[...]

(Maar ik ben érg blij dat wij er zelf van af zijn: we zijn volledig over naar een betalen-naar-gebruik model (SaaS), dat is een stuk fijner en transparanter :))

Interessant! Wat houdt dat in jouw geval in Jeroen? Houdt dat in dat je per licentie ofzo betaald?

Bezoekhetziekenhuis.nl: Eenvoudig bezoeken plannen aan de patiënt en communiceren met patiënt, familie en vrienden. ! Maak een account aan als een familielid in het ziekenhuis ligt en je kunt gezamenlijk de bezoektijden inplannen.

Link naar reactie
  • 0

Hoi,

 

Aan al de klanten die actief op internet willen zijn leg ik uit hoe ze hun cms of dergelijke moeten benaderen en wijzigingen kunnen aanbrengen. Evenzo mbt Analytics.

Vervolgens bellen ze in de regel na een maand op om te vragen naar wachtwoord etc.

 

Door een servicecontract aan te bieden incl alle zaken als hosting, domeinnamen, rapportages en kleine wijzigingen tot een bepaalde tijd per maand, bied je je klant de mogelijkheid alle tijd te stoppen in de core business waarbij wij de rest doen. Daarnaast spreek je eens in de zoveel tijd even door hoe eea loopt en heb je weer een klantcontact.

Dit concept wordt met graagte omarmt door mijn klanten en iha loopt dit prima. Ik voel me ook absoluut niet belast ofzo, want ik lever een dienst met waarde voor mijn klant en die betaalt voor een goede nachtrust.

 

Het hoeft niet overal zo uit te pakken, maar voor mij werkt dit dus.

 

GJ

 

Link naar reactie
  • 0

[...]

(Maar ik ben érg blij dat wij er zelf van af zijn: we zijn volledig over naar een betalen-naar-gebruik model (SaaS), dat is een stuk fijner en transparanter :))

Interessant! Wat houdt dat in jouw geval in Jeroen? Houdt dat in dat je per licentie ofzo betaald?

 

Mijn opmerking is een beetje offtopic want we zijn geen webbouwer meer, dus het is niet echt vergelijkbaar. We hebben de afgelopen twee jaar ons bedrijf volledig omgebouwd van webdeveloper en maatwerk-leverancier voor een breed scala aan verschillende klanten, tot een gefocuste SaaS-softwareontwikkelaar voor het onderwijs, competentiegericht opleiden en loopbaanontwikkeling,

 

Met andere inkomstenbronnen, een volledig ander klantenbestand, schaalbare softwareontwikkeling met een eigen roadmap, en onze technische basis van programmeurs aangevuld met andersoortige medewerkers (m.n. onderwijskundigen). En dat doen we volledig op SaaS-basis, puur alleen betalen per deelnemer, een compleet nieuw model in het onderwijsveld. Vandaar mijn opmerking dat wij als organisatie anders dan vroeger, niet meer met het verkopen van uren te maken hebben, en dus ook niet met servicecontracten.)

Link naar reactie
  • 0
Raad van Advies     4,3k 3 512

Ok, top reacties weer! Even voor de duidelijkheid: Het gaat dus om websites die we ontwikkelen. Ik zag al een keer de vergelijk met een ketel van de verwarming vandaar even dit:

 

We kunnen servicecontracten op 2 manieren zien wordt me duidelijk:

1. Gewoon de website garanderen dat deze online is.

2. Onderhoud doen, lees wijzigingen, teksten, afbeeldingen etc.

 

Het gewoon online houden van een site doen wij "gratis". We krijgen hosting betaald en daar doen we dat mee. We verdienen daar zeker niets op, we draaien daar quitte op tot een klein verlies eventueel als zich er bijvoorbeeld problemen voordoen. Als een site bijvoorbeeld plat gaat zijn die paar tientjes hosting / jaar zo op.

 

Kortom: We verzekeren dus eigenlijk de klant iets waarvoor we niet echt betaald krijgen. Aan de andere kant vind ik het gewoon normaal

 

Maar waarom zou je een klant niet laten betalen voor de zekerheid dat hij bij *jou* kan aankloppen wanneer er iets is. Je verkoopt de klant daarmee die zekerheid en als bijprodukt bind je de klant aan je.

Link naar reactie
  • 0
Super Senior     145 6

Service contracten:

 

1. Wat voor soort service is er eigenlijk? Ik hou het volgende rijtje aan:

 

a. Perfectief: zorgen dat zaken blijven draaien ondanks gewijzigde omstandigheden

b. Preventief: ook als alles werkt toch eens naar laten kijken

c. Adaptief: iets wat er is verder uitbreiden met extra functies of eigenschappen

d. Correctief: iets wat het niet doet weer aan de praat krijgen

 

2. Welk type contract?

 

Voor alle vormen kun je contracten afsluiten. Er zijn diverse opties van geheel vrij naar geheel vast

a. Geen contract. Je kan ons bellen maar het kan weken duren voor dat we iets doen of wellicht doen we niets.

b. Strippenkaart. met beperkte geldigheidsduur. Je hebt recht op bijv 20 strippen van elk 1 uur, dat een jaar geldig is. We garanderen dat we komen en dat we de kennis en vaardigheden in huis houden om je te kunnen helpen.

c. SLA. Service Level Agreements. In detail leggen we wederzijds onze verantwoordelijkheden af en spreken een vast bedrag per jaar af voor een periode van meerdere jaren. De belangrijkste verschillen tussen de diverse SLA's:

 

i. Hoe snel we reageren : binnen 2, 4, 8 uur, 2 werkdagen of 1 werk week

ii. Wanneer je kan bellen en wanneer we komen: 5x8 tot 7x24

iii. Wat voor boete er is als we niet doen wat is afgesproken.

iv. Wat we van u als klant verwachten

 

3. Kosten/baten

 

Voor beide partijen geldt dat er voldoende kosten/baten verhouding moet zijn. Als 1 van de partijen niet happy is loopt het fout. Service contracten sluit je af voor de lange termijn! Regelmatig heronderhandelen kan dus voorkomen.

 

 

 

 

 

 

Link naar reactie
  • 0

Djluc, even vanuit mijn expertise.

Voor de waarde van je bedrijf is het super positief dat je werkt met servicecontracten. Servicecontracten bieden een zekere omzet en dat vinden wij waardebepalers erg fijn. Hoe minder risico, des te meer waarde.

 

Ook in de onderhandelingen met potentiele overnamekandidaten is het altijd prettig wanneer je niet ieder jaar qua omzet bij nul moet beginnen.

 

Natuurlijk is het wel van belang dat de servicecontracten meer opleveren dan ze kosten.

 

Dus voor de toekomst van je bedrijf: vooral doorgaan met de servicecontracten!

Link naar reactie
  • 0
We kunnen servicecontracten op 2 manieren zien wordt me duidelijk:

1. Gewoon de website garanderen dat deze online is.

2. Onderhoud doen, lees wijzigingen, teksten, afbeeldingen etc.

 

Met name voor het tweede aspect: het regelmatig onderhoud doen zie ik een toegevoegde waarde. Dit is naar mijn mening een aspect waar veel klanten onvoldoende rekening mee houden en wat toch belangrijk kan zijn voor de continuiteit van het betreffende onderdeel / bedrijfsproces etc.

In die zin vind ik een contractvorm heel goed verdigbaar en absoluut niet oneerlijk.

 

T.a.v. het eerste aspect verkoop je een vorm van zekerheid. De kosten zijn op voorhand minder duidelijk en hangen sterk af van de specifieke situatie bij de klant en misschien ook wel van zijn (onvoorspelbare) omgang met het product.

Hiervoor kun je dan ook alleen maar afgaan op jouw eigen ervaringscijfers. Voor jou is het voordeel dat jouw klanten een goed gevoel hebben bij het contract, de prijs die je er voor vraagt en dus bij jouw bedrijf een goed gevoel hebben.

Op de lange termijn betaalt dit zich uit in positieve feedback en herhalingsopdrachten.

 

De contracten bieden je eigen bedrijf natuurlijk een stuk continuiteit. Niet onbelangrijk bij eventuele verkoop is het een meerwaarde voor je onderneming zoals Manon aangeeft.

Groet, Jeroen

www.reith.nl

Link naar reactie
  • 0

[. Niet onbelangrijk bij eventuele verkoop is het een meerwaarde voor je onderneming zoals Manon aangeeft.

 

Niet alleen bij verkoop. Ook nu voor jezelf, voor eventuele financiers, leveranciers enzovoort.

Link naar reactie
  • 0

Beste allen,

 

Ik heb een issue over SLA's, waarbij wij twee SLA's willen combineren. Het gaat om twee diensten: hosting van een software applicatie (1) en een netwerkverbinding (2) Issue is de beschikbaarheid van beide producten, die moet minimaal x% zijn.

De applicatieleverancier heeft in zijn SLA bijv. een uptime staan van 99% voor de applicatie. De netwerkleverancier heeft bijvoorbeeld een uptime van 99,6% op de verbiding tussen de eindgebruiker en de applicatie.

Als we deze garanties willen combineren en aanbieden in 1 SLA naar eindgebruikers, wat zou de gecombineerde up-time volgens jullie zijn (met bovenstaande %? )

 

Alvast bedankt voor jullie reacties,

 

Groet,

 

Hans Hoekstra

Link naar reactie
  • 0

Dat snap ik niet, hoe kan je nou hoger gaan zitten dan dat je netwerkleverancier zelf aanbied? Je garandeert toch iets? Als je netwerkleverancier 99% haalt heeft hij zijn missie volbracht, maar jij niet. Frans, ronaldinho, wil iemand mij dat misschien even uitleggen?

Link naar reactie
  • 0

Ik kan je redenering niet helemaal volgen. De provider garandeert 99%, jij 98,6. Dan garandeer je toch juist minder dan de provider? Van de 99% van de tijd dat de provider up is, is applicatie 99,6% operationeel. Dat betekent dus dat je 98,604% beide tegelijk kan leveren.

Het meest gegeven antwoord op fiscale vragen: "Dat is afhankelijk van de feiten en omstandigheden".

Link naar reactie
  • 0
Retired Mod     4,6k 118

Als je het zo door gaat rekenen zie je wat het echt inhoud:

 

De maximale downtime per onderdeel:

(1-0,99)*365 dagen = 3,65 dagen

+

(1-0,996)*365 dagen = 1,46 dagen

 

= totaal: 5,11 dagen niet werkend maximaal haalbaar binnen sla. Want die 2 onderdelen kunnen los van elkaar kapot en zijn afhankelijk van elkaar.

 

5,11/365=0,014

1-0,014=0,986 = 98,6%

 

Je kan dus altijd minder leveren dan de laagste omdat je last kan hebben van combinatie van beide partijen.

 

(wellicht wiskundig niet 100% correct maar rekenen in dagen laat wel zien wat het nou echt inhoud)

Bezoekhetziekenhuis.nl: Eenvoudig bezoeken plannen aan de patiënt en communiceren met patiënt, familie en vrienden. ! Maak een account aan als een familielid in het ziekenhuis ligt en je kunt gezamenlijk de bezoektijden inplannen.

Link naar reactie
Gast
Dit topic is nu gesloten voor nieuwe reacties.
Verberg sidebar
  • Wil je onze Nieuwsflits ontvangen?
    Deze verzenden we elk kwartaal.

    Button 1
  • Wie is er online?
    9 leden, 255 Gasten

  • Breng jouw businessplan naar een higher level!

    Op dit forum worden alle onderwerpen m.b.t. ondernemerschap besproken.

    • Stel jouw ondernemersvragen
    • Antwoorden/oplossingen van collega ondernemers
    • > 75.000 geregistreerde leden
    • > 100.000 bezoekers per maand
    • 24/7 bereikbaar / binnen < 6 uur antwoord
    •  Altijd gratis

  • Ook interessant:

    Ook interessant:

×
×
  • Nieuwe aanmaken...

Cookies op HigherLevel.nl

We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.