Klanttevredenheid - in hoeverre kun je goede klantenservice leveren?

[Gast Verwijderd account]

Ik zou graag een nieuw topic beginnen: klanttevredenheid, een onderwerp wat mij erg aanspreekt. Tot nu toe heb ik op dit forum weinig kunnen lezen over dit onderwerp. Ook kon ik geen gepaste rubriek vinden. (misschien een idee voor een nieuw rubriek?)

 

Klanttevredenheid is het resultaat van klantenservice. En klantenservice is iets waar we in Nederland niet uitblinken. Kijk bijvoorbeeld naar de horeca en vergelijk dit met Amerika. De meeste mensen die wel eens in Amerika zijn geweest, hebben daar zeer wellicht uitstekende service ervaren. In de horeca daar is de bediening sterk afhankelijk van fooi, dus er is een goede incentive om goede service te leveren. Maar het is ook inherent aan de cultuur. Hoe zit het nu in Nederland?

 

Ik heb meerdere interessante discussievragen in mijn hoofd zitten, maar laat ik met een tweetal beginnen: in hoeverre kun je goede klantenservice leveren? En wat zijn voorbeelden van goede service?

 

Ik zal zelf enkele voorbeelden geven.

- klantenservice begint allemaal bij jezelf en je mensen. Als ondernemer moet je een cultuur in je bedrijf creeren om te streven naar uitstekende service. Begin al bij het interviewproces, Je zult in je gesprekken met kandidaten het element van klantenservice moeten inbouwen. Kan de kandidaat zelf met situaties komen waarin hij heel ver is gegaan voor zijn klanten bij zijn vorige werkgever?

- reageer zo snel mogelijk op klantverzoeken (maar ook offertes ed). Ook als je niet gelijk een antwoord op de vraag van de klant hebt, communiceer dat je ermee bezig bent en geef een indicatie wanneer je verwacht terug te komen. (hoe vaak heb je meegemaakt dat je geen reactie krijgt en ZELF erachter aan moet?)

 

Iemand anders?

[Iwan van Geelen]

Maak gebruik van je klantenservice! Het is een moment dat je klant 'gratis' contact met je opneemt, wees eerlijk, duidelijk en zorg dat je hem verrast met je reactie aangeboden oplossing; doe het zo goed dat de klant dit nooit heeft verwacht.

 

 

[Frans Sijtsma]

Ah, daar komen de "3 C's van Frans" om de hoek kijken

 

Communiceer Constant Correct

 

[ironny]

Ik zal zelf enkele voorbeelden geven.

- klantenservice begint allemaal bij jezelf en je mensen. Als ondernemer moet je een cultuur in je bedrijf creeren om te streven naar uitstekende service. Begin al bij het interviewproces, Je zult in je gesprekken met kandidaten het element van klantenservice moeten inbouwen. Kan de kandidaat zelf met situaties komen waarin hij heel ver is gegaan voor zijn klanten bij zijn vorige werkgever?

 

Dit is een interessante... Ik heb eens ooit van mijn afdeling moeten zetten vanwege zijn "goede" klantenservice...Deze beste man ging zover met zijn klanten dat we het hem niet afgeleerd kregen eens wat "minder" te doen. Een callcenter met lange wachtrijen, terwijl deze heer zat gemiddeld 20 minuten een klant aan de telefoon aan het vermaken was. Vervolgens zelf het probleem voor de klant ging uit zoeken, wat door een andere afdeling gedaan zou moeten worden. De klanten door hem geholpen waren dikwijls erg tevreden....., echter het was geen goede klantenservice omdat er andere klanten n collega's sterk door werden benadeeld.

 

Waar ik mezelf als klant mij het meeste aan irriteer zijn:

 

[*]Gebrek aan inhoudelijke kennis over een product ( dat is ook klantenservice)

[*]Dat alle initiatieven bij mij worden gelegd ( belt u volgende week nog maar eens terug)

[*]Het NIET nakomen van afspraken. als je iemand belooft om binnen een uur terug te bellen, dan bel je binnen een uur terug,

Desnoods zonder antwoord! Het aloude, "zeg wat je doet en doe wat je zegt", wat zoveel bedrijven zeggen na te streven, maar wat in de praktijk zo weinig gebeurt. daar ligt wat mij betreft de grootste kracht van een goede klantenservice.

 

 

[Gast Verwijderd account]

Ik las net dit artikel. Misschien een beetje ver gezocht, maar ik vond het wel raakvlakken hebben met dit topic.

 

http://www.rnw.nl/nl/nederlands/article/nederlandse-effici%C3%ABntie-bestaat-niet-meer

 

Mvg,

 

 

[Gast Verwijderd account]

Voordat je kan definieren wat goede klantenservice is, zul je klanttevredenheid eerst moeten meten. Een bekende methode is de Net Promoter Score (NPS) van Gallup.

Hier wordt een vraag gesteld: zou u als klant dit bedrijf aan vrienden en collega's aanbevelen?

 

Er wordt dan een cijfer tussen 1 en 10 gegeven, waarbij de negens en tienen de promoters zijn, de zevens en achten de passives zijn en 1-6 de detractors zijn. Op basis hiervan kan de NPS berekend worden.

 

Wie kent deze methode en wat zijn de ervaringen?

[Gast]

Ik heb er over gelezen, maar kan helaas niet terugvinden waar. Moraal van het verhaal was dat je aan elke klant de vraag stelt welk cijfer hij geeft - en als het geen 9 of 10 is, achterhalen wat er nodig geweest zo zijn om er een 9 of 10 van te maken. Lastig hierbij vind ik dat het een amerikaanse methode is, waar het geven van en streven naar hoge cijfers ingebakken zit in de cultuur. Daar wil iedereen een 'A' halen, bij ons is een 8 al een geweldig cijfers. Ik vermoed dat wij als nederlanders pas een 9of 10 zullen geven als de klantenservice ver boven verwachting is - en een 7 of 8 als ie 'gewoon' goed is. En wat doe je dan? Ga je toch voor die 9 of 10 omdat je inderdaad 'ver boven verwachting' klantenservice wilt bieden? Of ga je heel nederlands ook voor de 7 bij het tevreden stellen van je klanten?

[Gast Verwijderd account]

Het hangt af waarmee je je NPS score vergelijkt. Het beste is om je score te vergelijken met het gemiddelde cijfer in jouw marktsector in Nederland. Er zijn namelijk ook verschillen tussen marktsectoren.

 

Op deze manier voorkom je het probleem dat je beschrijft.

[Ewout Wolff]

Ik zou niet onmiddellijk op zoek gaan naar een manier om jezelf te meten of te scoren.

 

Als je je service wilt verbeteren zou ik mij eerst afvragen: hoe kan ik goede service zoveel mogelijk in mijn huidige producten & service inbakken? Als je bedrijf al langer bestaat dan heb je als het goed is wel eens onderzoek gedaan/ feedback gevraagd aan je klanten. Dan weet je waarschijnlijk je sterke/zwakke kanten. Daar kan je dan al wat mee.

 

Een vreemd idee (voor Nederland) : Kijk eens of je service kan aanbieden, die mensen niet verwachten. Alle tevredenheid is gebaseerd op Perceptie. Als je dus meer aanbiedt dan mensen hadden verwacht, dan score je zowiezo al hoger in tevredenheid. En je biedt iets, waardoor je service makkelijker te onthouden/te promoten is.

 

Heel simpel idee : neem mensen aan die het niet beneden hun waardigheid vinden (en misschien wel zelfs leuk!) om anderen te helpen. Die klanten het idee geven dat zij het Enorm prettig vinden om ze weer te zien.

 

Mocht dat niet onmiddellijk kunnen, andere tip : Verras je klanten. Dat kan je al met erg kleine dingen doen, met grote impact.

 

O, en er is een model voor Kwaliteit van Service : het heet SERVQUAL. Check bijvoorbeeld deze presentatie op Slideshare.net:

http://www.slideshare.net/bob.hogg/services-marketing-the-servqual-model. En zoek eens op Wouter de Vries : hij heeft diverse boeken geschreven over Dienstenmarketing en publiceert regelmatig. Erg inspirerende man en geeft bijzondere voorbeelden.

 

Op zijn site Dienstenmarketing.nl heeft hij bijv. ook een model voor dienstverlening beschreven.

[evert doorn]

voldoen aan de verwachtingen van je klant is inderdaad key, en wat ik nu in de praktijk merk, is dat het overtreffen van die verwachtingen eigenlijk nog beter is - dat levert zelfs aanbevelingen van die klanten aan derden op. Het moet natuurlijk wel realistisch blijven; beter een voorzichtige verwachting richting je klant kweken en die (constant) kunnen overtreffen dan een tè sterke verwachting scheppen die moeilijk is waar te maken.

[Daphne B.]

Ik kwam net het volgende artikel tegen met de nodige ingrediënten voor discussie over klanttevredenheid en het nut van investeren in klantenservice: http://www.managersonline.nl/weblog/549/loyaliteitsmythe-het-loont-te-investeren-in-meer-service.html.

 

Los van dat, geloof ik nog altijd in wat mijn opa in mijn poesiealbum schreef: wie goed doet, goed ontmoet.... :)

[Gast Verwijderd account]

Enkele bedrijven die uitstekende klantenservice leveren zijn: Rackspace Hosting en Zappos. Dit zijn Amerikaanse bedrijven. Kennen we Nederlandse bedrijven die uitstekende klantenservice?

 

Graag ook je ervaring delen en niet zomaar een naam noemen.

[ironny]

misschien een mooie om zelf eens mee te beginnen?

 

Rackspace Hosting en Zappos leveren een goede klantenservice

 

graag je ervaring delen en niet zomaar een naam noemen... ;)

[Gast Verwijderd account]

Rackspace: ik ken hun hostingdiensten diensten zeer goed. Hun klantenservice, genaamd Fanatical Support, is van ongekend niveau. Als je ze midden in de nacht zou bellen met een probleem met jouw website, dan nemen ze gelijk de telefoon op en kunnen ze jouw vragen meestal gelijk beantwoorden.

 

Zappos: ze begonnen online met schoenen verkopen, maar verkopen nu ook andere zaken, zoals kleding en zonnebrillen. Hun klantenservice is zo goed dat ze bijna alleen maar van mond-tot-mond reclame leven. Ze geven bijna niets uit aan marketing. En ze gebruiken heel veel social media om hun uitstekende reputatie verder te verspreiden.

[Maarten]

Rackspace: ik ken hun hostingdiensten diensten zeer goed. Hun klantenservice, genaamd Fanatical Support, is van ongekend niveau. Als je ze midden in de nacht zou bellen met een probleem met jouw website, dan nemen ze gelijk de telefoon op en kunnen ze jouw vragen meestal gelijk beantwoorden.

 

Dat beeld hebben ze goed weten neer te zetten inderdaad, maar de werkelijkheid is tegenwoordig een stuk minder. Het is zeker geen slechte host, maar ook niet de beste. Op zich ook niet zo heel vreemd, van klein en overzichtelijk zijn ze gegroeid tot groot en bureaucratisch. Niet dat ze slecht geworden zijn, maar wel minder.

 

Het is overigens erg lastig om iedere klant tevreden te houden, omdat niet iedere klant gelijk is. Waar de ene klant bijvoorbeeld een enkele herinneringsmail veel te weinig vind, ergert een andere klant zich er aan als je hem vaker stuurt.

[Gast Verwijderd account]

Kent iemand Nederlandse voorbeelden?

[Daphne B.]

Bugaboo. Mijn zus kreeg vorige week na drie jaar gebruik een compleet nieuw onderstel voor de kinderwagen, omdat de schroefjes waarmee je het 'stuur' in hoogte kunt verstellen, doldraaiden. Wel moest ze hiervoor een betalingsbewijs en een foto overleggen.

 

Fischer Price (de Nederlandse vestiging): mijn neefje speelde het klaar om een onverwoestbaar stuk speelgoed 18 jaar na aankoopdatum kapot te krijgen. Een telefoontje volstond om (ongevraagd) een nieuw exemplaar toegestuurd te krijgen.

 

HEMA: als je iets wil ruilen, kun je dat bij elke vestiging doen, waar je een artikel ook gekocht hebt (daar staat in schril contrast het standaardantwoord 'als het niet in het rek ligt, hebben we het niet' tegenover).

 

De lokale kleine detaillist: bij de meeste winkeliers is de klant nog koning (gaat zover dat ze bij je binnenkomst al roepen dat je favoriete ijs er nog is, vragen of je dezelfde bestelling als de vorige keer wilt, informeren hoe het met familielid XYZ gaat die toevallig ook in deze winkel koopt, je vriendelijk doorverwijst naar een concurrent die wel biedt wat je zoekt, als ze je zelf niet kunnen helpen).

 

Gek dat je eigenlijk best moet nadenken over Nederlandse voorbeelden van service. Valt alles zo tegen qua service, of is het zo vanzelfsprekend dat iemand goede service biedt?

[ironny]

of is het zo vanzelfsprekend dat iemand goede service biedt?

Ja dat zou zo moeten zijn tenminste,,, de slechte service blijft natuurlijk vaker hangen en de goede service wordt als normaal gezien.

Feit blijft natuurlijk dat over de term "goede service" altijd valt te twisten. Het is ook maar net wat je verwacht en of dit dan ook is wat je MAG verwachten... ik verwacht van een 3 sterren restaurant dat ze met de wijnkaart langskomen. In een luxe snackbar ( ik noem een luxe snackbar indien er tafeltjes en stoelen aanwezig zijn)verwacht ik dit niet en is het voor mij al een extra goede service als iemand aan tafel de bestelling komt opnemen...

Als je met je bedrijf een bepaalde verwachting schept, moet je er voor zorgen dat dit wordt nagekomen. dan lever je altijd een goede service. Als je juist iets meer doet is dat een extra goede service. Valkuil is dat je dat ietsje meer wel moet blijven geven, omdat je daarmee een verwachtingspatroon kweekt. als je dat dus weer niet nakomt, lever je misschien een - in ogen van de klant- slechte service, terwijl dit dan niet zo hoeft te zijn.