Hoe omgaan met klachten van klanten?

[Kena]

Ik heb even gezocht maar geen topic kunnen vinden over dit onderwerp.

 

Ik vraag me af hoe jullie omgaan met klachten van klanten? Ik heb een zeer slechte feedback gekregen van een klant die via ons op reis is geweest. Niet zozeer de organisatie (dat was allemaal prima) maar hoe hij behandeld is in één van de hotels onderweg. Deze klant boekt nooit meer iets bij mij. Ik kan alleen maar hopen dat hij geen vrienden of kennissen heeft… :(

 

Ik kan de reden van de klacht niet meer ongedaan maken. Maar ik vraag me af of ik nog meer kan/moet doen dan een excuus mailtje sturen?

Ik dacht er zelfs aan om deze klant een bos bloemen te sturen. Of is dat dan weer ‘over the top’?

[Marcel (Up)]

Hoe rot ook, dit kun je dus eigenlijk niet op jezelf terugkoppelen.

Het hotel was de "schuldige" en niet jij.

 

Maar om het een beetje leuk af te werken, zou ik persoonlijk feed-back vragen bij het desbetreffende hotel, een brief sturen naar klant, dat het eigenlijk buiten je bereik lag, evt. met quote van hotel.

 

Een kleine waardecheque (van jezelf natuurlijk) of inderdaad een bosje bloemen erbij....

 

Nogmaals: duidelijk maken dat het niet aan jou lag, maar dat je het zo vervelend vond....

 

Weet je, morgenavond zit men weer op een bomvolle verjaardag, en weet je wat dan het gesprek van die avond wordt ?

Yep, dat keurige briefje met dat bosje bloemen van 5 euro !

 

 

[Joost Rietveld]

Hoi Kena

 

Klachten zijn kansen. Ook al heb je er zelf weinig invloed op gehad, zorg dat de klacht gehoord wordt en beantwoord wordt. Bloemen verzachten geen pijn. Erkenning van de klacht en een tegenprestatie werken veel beter.

 

Schuif de schuld niet af (jij hebt immers het hotel geregeld), maar geef aan dat het spijtig is dat jouw klant zo behandeld is en dat jij het betreffend hotel hierop aan zult spreken en van hen beterschap zult verlangen. Klanten zijn gevoelig voor geld dat zij betaald hebben voor slechte service. Compenseer zonodig de kosten voor de dagen in dat hotel.

 

Echt, goede afhandeling van klachten levert je meer op dan 5 euro aan bloemen. Die vergeten ze snel en de 'badwill' gaat dan nog steeds van mond tot mond ("bloemen voor een verpeste vakantie, wat moet ik daar nu mee?").

 

Beter dat de badwill omgezet wordt in goodwill: "buiten de schuld van Kena om is dit gebeurd, maar ik ben wel tevreden over de financiële compensatie". Poog daarna dit te verhalen op het betreffend hotel of maak daar geen reserveringen meer.

 

groet

Joost

[R.I.P. - Fred Wiersma]

@Kena, ben het wel eens met Down. Wel een vraag: waarom reageert de klant zich op jou af, als de organisatie verder goed was? Verder kun je misschien het hotel nog een schadevergoeding vragen voor de klant. Als je dat voor elkaar krijgt boekt die klant zeker weten weer bij jou, en zijn familie ook! ;)

 

(Ben wel benieuwd naar die 'vreselijke behandeling' nu. Misschien verkopen aan masochisten? ;))

[Marcel (Up)]

Hoi Kena

 

Klachten zijn kansen. Ook al heb je er zelf weinig invloed op gehad, zorg dat de klacht gehoord wordt en beantwoord wordt. Bloemen verzachten geen pijn. Erkenning van de klacht en een tegenprestatie werken veel beter.

 

erkenning werkt inderdaad veel beter.....wanneer het JOUW fout is. Waarom fout van een ander op je nemen ? Dan (denk ik) beter erkennen dat er iets gebeurt is, buiten jouw fout om, maar dat je het zeer betreurt...

 

Schuif de schuld niet af (jij hebt immers het hotel geregeld), maar geef aan dat het spijtig is dat jouw klant zo behandeld is en dat jij het betreffend hotel hierop aan zult spreken en van hen beterschap zult verlangen. Klanten zijn gevoelig voor geld dat zij betaald hebben voor slechte service. Compenseer zonodig de kosten voor de dagen in dat hotel.

 

Kom op Joost, ga je dan voor ieder klagende klant onkosten vergoeden ? Geef mij het adres van desbetreffend reisbureau, en ik heb iedere reis wel een klacht.... :(

 

Echt, goede afhandeling van klachten levert je meer op dan 5 euro aan bloemen. Die vergeten ze snel en de 'badwill' gaat dan nog steeds van mond tot mond ("bloemen voor een verpeste vakantie, wat moet ik daar nu mee?").

 

Nee hoor, de kleine dingen zijn nog steeds belangrijk voor mensen. Ze worden erdoor gewaardeerd. Een half uurtje langer open blijven omdat klant belt dat-ie in de file staat. Een etentje voor bepaalde personen omdat ze voor je klaar staan. Een bosje bloemen met een begeleidende brief, dat je het erg vervelend vond, maar buiten jouw bereik lag, dat je het je aantrok... geloof me, op dat feestje zijn die bloemen net zoveel waard dan een "afkoopsom"

 

 

 

[Mattijs Naus]

Ik ben het ook HELEMAAL niet met Down eens. Wanneer en klant klachten heeft moet je niet aankomen met verhalen als "sorry, het is niet mijn schuld maar ....".

 

Uitieindelijk maakt de waarheid in zo'n geval helaas weinig uit, het enige wat telt hier is hoe de klant het ziet en hoe de klant het heeft ervaren.

 

Om te beginnen zou ik gewoon je verantwoordelijkheid nemen en vervolgens kijken wat er nog aan te doen is. Een bos bloemen; tjah... er zullen mensen zijn die het wel waarderen en er zullen mensen zijn die het niet waarderen, lastig te zeggen. Je zou ook aan de klant in kwestie kunnen vragen wat je zou kunnen doen om zijn/haar slechte ervaring te compenseren.

[Joost Rietveld]

 

Kom op Joost, ga je dan voor ieder klagende klant onkosten vergoeden ? Geef mij het adres van desbetreffend reisbureau, en ik heb iedere reis wel een klacht.... :(

 

 

als de klacht verifieerbaar terecht is? Volmondig ja!

Heb hetzelfde gehad met oprichting van LTD's. Mijn advies, problemen met de tussenpersoon, schade voor mij!

 

groet

Joost

[ironny]

Zonder het bloemen verhaal van down helemaal weg te schuiven ( ik geloof immers wel dat dit, vanuit de klant gezien als netjes wordt ervaren) ben ik het wel eens met Joost.

Jij hebt het hotel geregeld. Jij bent de organisatie en bent dus voor een groot deel verantwoordelijk voor het slagen of falen van de vakantie van je klanten.

 

Je mag blij zijn met de feedback van deze klant. Er kunnen andere klanten zijn die hetzelfde hebben meegemaakt maar hier geen melding van hebben gemaakt en daardoor toch wegblijven!

Zoals Joost ook zegt, speel dit door aan het hotel en laat ze weten jou als klant kwijt te kunnen zijn op deze manier. Vraag compensatie en compenseer dit weer door aan de klant.

Deze klant is misschien niet meer te redden en hier kun je misschien met jouw inzet nog wat sympathie kweken, maar ik denk dat het allerbelangrijkste nu is, dat volgende klanten niet met de zelfde ervaringen bij dat hotel weggaan.

 

groet, ironny

[Kena]

Bedankt voor jullie reacties.

 

Om te beginnen: ik was zeker niet van plan om het af te schuiven. De klant heeft bij MIJ geboekt,dus ben ik ook verantwoordelijk voor de hotels waar ik mee samen werk. Uiteraard ga ik mijn excuus aanbieden enz. Ik ga dit ook met het hotel bespreken.

 

De klant werd in het hotel zeer onbeschoft behandeld. Hoog oplopende ruzie, medewerker die schreeuwt tegen de klant >:(. Ik ga dit zeker uitzoeken, maar ja, het is gebeurd en de medewerkers van het hotel hebben waarschijnlijk een ander verhaal.

 

Ik heb wel af en toe klanten die klagen, vaak over te veel sneeuw, gras wat niet gemaaid is onderweg of te veel teken in het bos. Naja… ook op zulke mails stuur ik een aardig antwoord hoe vervelend ik het wel vind enz.

 

Ik vind deze klacht toch wel uitzonderlijk. Het stel moet echt 'roodgloeiend' weer naar huis zijn gereden… ik zal hier even over nadenken wat ik kan doen om het leed achteraf ietsjes te verzachten.

 

P.S. Ik ben wel benieuwd naar ervaringen van anderen.

 

[NewContacts]

Dat er een probleem is geweest is altijd vervelend maar elk verhaal heeft 2 zijdes. Heeft de klant hierover ook contact gehad met de locale reisleiding/vertegenwoordiger of vanuit het buitenland met jullie?

 

Zijn er referenties en/of bevindingen van de accomodatie in het buitenland.

 

Vanzelfsprekend kom je in eerste instantie op voor de klant echter dat hoeft zelf niet altijd een lieverdje te zijn. Een objectieve benadering lijkt mij de juiste benadering, weliswaar met de nodige diplomatie naar de klant toe en de overweging hoe waardevol de klant is.

 

Niet alleen de klant is belangrijk, ook je locale vertegenwoordiger en het hotel. Als er negatieve ervaringen zijn over de laatste 2 dan zal een toekomstige nieuwe klant in deze setting ook problemen geven.

 

Naar de klant toe zou ik mijn nodige bezorgdheid over het gebeuren uiten en een compensatie aanbieden, misschien een reisboek/proefabonnement van reismagazine bij een volgende boeking. Het gebeurde kun je niet meer veranderen maar wel lering uit trekken en zorgen dat de klant bij een volgende boeking meer service krijgt.\

 

Succes,

Rick

 

[ironny]

Kena,

 

zou het niet een idee zijn om je klanten 1 of 2 keer ( afhankelijk van de duur van hun verblijf) tussentijds te bellen? Hoe de ervaringen zijn? Dat is toch een extra stukje service en geeft je de mogelijkheid om direct kort op de bal te spelen. Niemand gaat tegenwoordig zonder gsm op vakantie dus je kunt ze gemakkelijk bereiken.

Als je dit tijdens het boeken van de vakantie meedeelt ( ik bel u halverwege uw vakantie even op om te kijken of alles naar wens is) dan wordt het ook niet als storend gezien.

 

gr ronny

[Manon GJ]

Hai Kena,

 

Wat zul jij balen!!!

 

Ten eerste ben ik het volledig eens met Joost. Klanten die klagen bieden kansen. Als je het goed oplost, heb je een klant voor het leven en heb je een ambassadeur voor je bedrijf.

Ik ben het ook eens met het feit dat de schade vergoed moet worden. Kun je niet eenvoudigweg een deel van de reissom teruggeven?

 

Daarna zou ik contact zoeken met het hotel en met eventueel een paar andere klanten die in het hotel geweest zijn. Met het hotel zou ik de casus bespreken en kijken of zij jou een vergoeding willen betalen. Met de andere klanten zou ik bespreken hoe zij het hotel hebben ervaren.

 

Wie er ook 'schuldig' is dat maakt niet uit. Jij wilt gewoon dat jouw goede naam behouden wordt, zie het als marketingkosten.

 

[Frans Sijtsma]

Aangezien jij de opdrachtgever bent aan het hotel en klanten aan ze aanlevert (en in deze tijden zullen ze zo'n relatie graag te vriend willen houden neem ik aan) , kun je de directie van het hotel wellicht zover brengen dat ze een deel van de kosten dragen en een nette excuusbrief aan jouw klant richten.

 

Frans

[Ferry]

Zeer rotte ervaring voor de klant. Uiteraard moet je nu de klant aandacht schenken. Een origineel presentje of een waarde, - tegoedbon. Tegemoet komen in de kosten kan, maar lijkt me het uiterste. Laat ook zien aan je klant dat je actie hebt ondernomen richting het hotel.

 

Mijn ervaring: Na een trekking door Nepal een rampenterugvlucht naar NL. Alles overboekt en 3 dagen onderweg geweest. Onderweg ook niet in de gelegenheid geweest om mijn afhalers op Schiphol in te lichtten. Die stonden dus voor nop daar met nog een vracht afhalers voor een vlucht die nooit kwam.

Dit heb ik de reisorganisatie medegedeeld. Gewoon ter info. Zij reageerde hier heel attent op. Ten eerste door te zeggen dat ze het allemaal wel erg vonden (klonk iig gemeend), ze lieten me mijn verhaal doen en ze zouden de airlines om opheldering vragen. Een antwoord krijgen ze daar uiteraard toch niet op maar het gaat om het idee dat er aandacht aan je wordt geschonken.

Ik rekende verder nergens op maar tot mijn verbazing stond de postbode met een pakketje in zijn hand voor de deur. De reisorganisatie had een leuk pakketje samengesteld met hebbedingetjes uit India en Nepal. Bij navraag bij mijn reisgenoten bleek dat ook zij dit pakketje hadden ontvangen.

Ze hadden dit niet hoeven doen en hebben totaal geen invloed gehad op het hele gebeuren.

 

Gevolg: ook mijn volgende reis heb ik bij hun geboekt en heb aardig wat mensen doorgesluisd naar hun.

 

Dat voor zover je afhandeling richting de klant.

 

Het desbetreffende hotel uiteraard ter verantwoording roepen en die feedback aan de klant mededelen.

 

Op deze manier heb je naar mijn mening alles gedaan om je klant "tevreden" te stellen.

 

Geluk!

 

Ferry

 

 

[hans keeren]

Hoe rot ook, dit kun je dus eigenlijk niet op jezelf terugkoppelen.

Het hotel was de "schuldige" en niet jij.

 

Maar om het een beetje leuk af te werken, zou ik persoonlijk feed-back vragen bij het desbetreffende hotel, een brief sturen naar klant, dat het eigenlijk buiten je bereik lag, evt. met quote van hotel.

 

Een kleine waardecheque (van jezelf natuurlijk) of inderdaad een bosje bloemen erbij....

 

Nogmaals: duidelijk maken dat het niet aan jou lag, maar dat je het zo vervelend vond....

 

Weet je, morgenavond zit men weer op een bomvolle verjaardag, en weet je wat dan het gesprek van die avond wordt ?

Yep, dat keurige briefje met dat bosje bloemen van 5 euro !

 

 

 

Ik vind bovenstaand erg sterk. En natuurlijk een correcte afhandeling zodat de klant zich gehoord voelt.

 

Dit is erg belangrijk heb ik vaak gemerkt met ontevreden klanten.

 

Ik zou als ik jou was ook wat "Googlen" op je bedrijfsnaam. Kijken of deze klant en misschien andere klanten zich negatief uitlaten over je bedrijf. Dit gebeurt vaak op fora en blogs.

 

Als je dit constateert, dan kun je op die plekken een dialoog aangaan met je klanten. Mucho importante vandaag de dag.

[MrPepper]

Ik vind dit een erg interessant topic om door te lezen, in het verleden heb ik ook wel eens een conflict met een klant gehad over één van mijn producten, ik lees veel herkenbare manieren om de klant tevreden te houden.

 

Wat ik echter wel denk is dat je niet te snel moet gaan oordelen, je hebt het verhaal van de klant gehoord maar verder? Het lijkt mij erg voor de hand liggend dat er in een hotel niet mensen werken die asociaal zijn, misschien heeft jouw klant zich wel erg onbeleefd uitgelaten?

 

Het belangrijkste blijft natuurlijk de (negatieve) mond op mond "reclame" die de klant over jouw bedrijf kan verspreiden. Dit is iets wat je sowieso niet wil hebben en daarom is het ook verstandig om te laten zien dat je aan de klacht werkt. Een klein presentje als een bosje bloemen of iets dergelijks vind ik ook nog wel kunnen. Met een eventuele compensatie van de reiskosten zou ik echter wel wachten, luister eerst maar eens naar het hotel.

 

Mijn advies:

Laat de klant merken dat je er mee bezig bent, wat mij betreft met een bos bloemen en een toelichtende brief. Maar pas op dat je het hotel niet brutaal benadert, trek pas conclusies als je het hele verhaal hebt gehoord!

[Daphne B.]

Fouten maakt iedereen, ongewilde problemen kunnen altijd ontstaan. Waar het uiteindelijk om gaat is hoe de schade wordt opgelost, dáárin kun je je onderscheiden, je kwaliteit tonen en ervoor zorgen dat je klant toch nog goede herinneringen aan deze vakantie (oftewel de oplossing van het ontstane probleem) overhoudt.

 

In het geval van Kena heb je eigenlijk een dubbele verantwoordelijkheid (als je tenminste het hotel nog in je portfolio wilt houden en de klant als klant). Je kunt dus het beste uitzoeken wat er precies gebeurd is en vervolgens bepalen hoe je dit oplost richting beide partijen. Bijvoorbeeld richting hotel: we zullen proberen ervoor te zorgen dat onze klanten de juiste verwachtingen hebben van jullie hotel. Richting klant: we hebben het hotel aangesproken en afspraken gemaakt zodat dit soort situaties niet meer kan ontstaan, hierbij een attentie voor een verbeterde vakantieherinnering.