Service Level Agreement

[Alef Arendsen]

Ik ben op zoek naar een goed voorbeeld van een service level agreement. Heeft er iemand enig idee of er online resources zijn waar ik zoiets zou kunnen vinden of (betaal)sites of iets dergelijks?

 

thanx,

 

Alef

 

[Deepak]

Zibb.nl linkt je door naar een betalende notarissite dacht ik.

[zrski]

Hier's een voorbeeldje:

Service_Level_Agreement_voorbeeld.doc

[Alef Arendsen]

Thanx!!

 

Ik heb inmiddels via een ander kanaaltje ook een andere SLA te pakken gekregen...

 

Ik zal onze template wel een keertje posten als ie af is...

 

alef

 

[paulmatthijs]

daar hou ik je aan :)

[Lawman]

Beste Aleph,

 

Ik heb even snel gekeken naar de door zrski bijvoegde SLA en kan deze van harte afraden. Het document is voor een specifiek geval (incidenten) geschreven, lijkt mij opzichzelf een bijlage van een groter contract, vermeldt de partijen niet en de teksten zijn zo half of slordig opgeschreven dat dit m.i. alleen maar aanleiding kan geven tot misverstanden en meer dan nodige haarkloverij van advocaten als er echt een beroep op moet worden gedaan.

 

Een SLA is typisch echt maatwerk omdat het per bedrijf verschilt hoe men de diverse "levels" van services wil aanbieden. Een belangerijk deel wordt dus geent op de eigen bedrijfsvoering, risiko-management, ISO, uitgestippelt beleid, gebruiken in de gebruikersomgeving (wel/geen uptime garantie, responstijden, recovery protocol e.d.) de positie t.o.v. concurrenten, gebruik van subcontractors, verzekeringen, algemene voorwaarden etc. Ik denk dat om al deze redenen geen voorbeelden -via internet- verkrijgbaar zijn (en dit meen ik ook al eens eerder in deze rubriek aan de orde is geweest).

 

Zoek eens via google en zie bijv. via de trefwoorden "service level agreement sla sample": http://www.service-level-agreement.net of http://www.ictforyourbusiness.nl/main.asp?ChapterID=680, waar je de noodzaak kunt zien van een goede SLA.

 

Als je in deze markt professioneel wilt werken dan lijkt het mij verstandig een goede SLA op te stellen. Idem vanuit het oogpunt van risiko-management en bestuurdersaansprakelijkheid. Je zult ook je bedrijvenaansprakelijkheids -en beroepsfoutenverzekering moeten checken.

 

Uiteraard kan je hiervoor terecht bij een IT advocaat.

 

Lawman

Legal Capital

Advocaten en ondernemingsrechtadviseurs

[Alef Arendsen]

Lawman,

 

bedankt voor je antwoord! Ik ben inmiddels zelf inderdaad begonnen met het opstellen van een fatsoenlijke SLA die wat uitgebreider is dan degene die Zrski bijvoeg.

 

Ik wil een beetje de Itil kant uit en waar het mij om ging is of ik zonder alle Itil boeken aan te schaffen - en dat zijn er nogal wat - een voorbeeld kon vinden, vanwaaruit ik zelf verder kan werken, waarna onze advocaat hem doornemen zal. Deze heb ik inmiddels weten te bemachtigen (Van een professionele support organisatie). Helaas kan ik die niet posten hier...

 

nogmaals bedankt!

[john doe]

er is hier al eerder een draad over geweest:

 

https://www.higherlevel.nl/forum/index.php?board=3;action=display;threadid=1294;start=msg12371#msg12371

 

Suc6!

[Lawman]

Beste Aleph,

 

Ik hoop dat jouw advocaat goed thuis is in IT zaken anders zal hij door jouw bomen het bos niet meer zien. Zoals gezegd is dit materie voor de advocaat met een IT recht expertise (een apart vakgebied en bepaald niet hetzelfde als contractenrecht). Mocht ik nog van dienst kunnen zijn laat het me dan even weten.

 

Succes!

 

Lawman

Legal Capital

Advocaten en ondernemingsrechtadviseurs

[iemke]

Een SLA stel je als volgt op:

1. eventueel stel je een catalogus op waaruit geselecteerd kan worden

2. je gaat met je klant/gebruiker de service attributen voor de dienstverlening selecteren. Denk hierbij aan thema's als veiligheid, continuiteit, service window (beschikbaarheid van ondersteuning), snelheid, frequentie van wijzigingen. Formuleer eerst breed en ga dit meer en meer verfijnen.

3. stel per service attribuut op wát je wil gaan meten en waarom. Stel het proces van de klant centraal. Dus argumenteren waarom je je zaken op een bepaalde manier moet organiseren.

[Jeroen Bakker]

Iemke, je had gezien dat je op een topic van bijna 2,5 jaar geleden reageert? :)

[ICT&IP Law Online]

Lawman,

 

bedankt voor je antwoord! Ik ben inmiddels zelf inderdaad begonnen met het opstellen van een fatsoenlijke SLA die wat uitgebreider is dan degene die Zrski bijvoeg.

 

Ik wil een beetje de Itil kant uit en waar het mij om ging is of ik zonder alle Itil boeken aan te schaffen - en dat zijn er nogal wat - een voorbeeld kon vinden, vanwaaruit ik zelf verder kan werken, waarna onze advocaat hem doornemen zal. Deze heb ik inmiddels weten te bemachtigen (Van een professionele support organisatie). Helaas kan ik die niet posten hier...

 

nogmaals bedankt!

Ben nieuw hier (1ste post) maar adviseer je (uit ervaring) het volgende: focus in eerste instantie op de feitelijke zaken die je in je service level agreement wil afsluiten en draag het dan over aan een jurist c.q. advocaat. Recent heb ik algemene voorwaarden ontvangen van een klant ter beoordeling. Deze had zelf zijn/haar best gedaan, maar was zo doorgeschoten, dat mijn advies was om deze voorwaarden opnieuw in zijn geheel op te stellen. De kosten van het nieuw opstellen waren minder dan het becommentarieren van een bestaande contract. Hetzelfde zal gelden voor een SLA. In de bijlage tref je een aantal onderwerpen die een 'normale' SLA zou moeten hebben.

SLA.doc