Ga naar inhoud
  • 0

Verbeter je marketing vandaag: It's the small things that count!

Verbeter je marketing vandaag: ‘it’s the small things that count’.

Het zijn de kleine dingen die het hem doen, dat is een waarheid als een koe. Kleine attenties, goede doorvertalingen van concepten die je net dat extra’s bieden kunnen consumenten per uitstek raken. Kortom: optimalisatie binnen je marketingconcept. We geven hier onder een aantal voorbeelden, waarna we aangeven hoe jij dit voor jouw bedrijf kunt toepassen. Wij geloven namelijk dat iedere organisatie hier gemakkelijk zijn voordeel mee kan doen, als ze durven.

 

‘Golden moments’

Schoenen kopen voor je peuter gaat vaak via dezelfde manier. Je kijkt welke aan je criteria van prijs, model en vorm voldoen, overlegt eventueel met het personeel, koopt de schoenen en loopt de winkel uit. Heel soms zit er dan een kaartje in met: ‘dank dat u ons heeft gekocht’. Clarks uit Engeland gaat een stap verder. Tijdens het passen mag je je peuter vasthouden en neemt een medewerker een foto van jou, je kind en zijn eerste ‘echte’ schoenen. Een Engelse vader omschreef het effect van deze actie op TheBrandGymblog als volgt: “(…) the clincher, they took a Polaroid snap of our little Tom in his first shoes. Hearts were melted and a loyal customer was born – all for the cost of a Polaroid. Simple.”

 

Clarks geeft een goed voorbeeld van hoe je met weinig middelen op een simpele manier veel waarde toevoegt voor je klant. Belangrijk: doe dit wel binnen je eigen dienst of productconcept. Een bekende Nederlandse bank gaf in het verleden bijvoorbeeld uitgaanstips aan zijn studenten: iets wat niet op prijs werd gesteld, daar studenten niet van een stoffige bank verwachten juist dáár advies over te krijgen.

 

‘Sorry’

Ander voorbeeld. Ken je dat, dat als je internet eruit ligt, er iets mis is met de kabel of je bankrekening? Dat jij moet bewijzen dat het niet aan jou (de klant) ligt. Medewerkers van bedrijven hebben mij regelmatig een hele reeks vragen gesteld met de strekking: ‘heeft u dit niet verkeerd gedaan’? De fout kan echter ook bij het bedrijf zelf liggen. Hoe ga je om met boze klanten die wachten tot jouw dienst het weer doet? Sommige bedrijven zien hierin een kans, ze weten dat als je klanten met een klacht goed helpt, dat ze dan meer tevreden zijn dan voordat ze de klacht hadden (zie de service recovery paradox).

T-Mobile doet dit bijvoorbeeld door haar medewerkers te leren sorry te zeggen als de klant met een klacht komt. Ook al weet je als medewerker niet of de klant zelf iets fout heeft gedaan. Daarnaast kan elke medewerker, zonder daarvoor eerst naar de baas te gaan, een klant iets ter compensatie aanbieden. Een bosje bloemen laten thuisbezorgen bijvoorbeeld, of een taart voor het lange wachten op die reparatie. Medewerkers vinden dit leuk om te doen en klanten komen vaak erg vrolijk terug. Want welk groot bedrijf geeft nu echt het gevoel dat je als klant er toe doet?

 

Koel bier

Een meer bekend voorbeeld van eigen bodem dan: de Grolsch ‘KOEL-actie’. Tijdens open festivals hebben veel mensen behoefte aan bier, aan koel bier welteverstaan. Grolsch rijdt tijdens o.a. Koninginnedag, de Zwarte Cross en de Vierdaagse feesten met een bus rond, en wisselt lauw geworden blikjes bier, van elk merk natuurlijk, in voor koele blikjes Grolsch. Een simpele actie, waar veel mensen blij van worden.

 

Glimlachen

Van een standaardtekst iets verrassends maken werk ook goed. Innocent (100% natuurlijke fruitdrankjes, ook in Nederland te verkrijgen tegenwoordig) heeft pakken sap waarop op de onderkant het volgende staat:

 

Burger King heeft in sommige vestigingen een tekst toegevoegd aan het nogal standaard: “trekken” wat je op deuren tegenkomt: “Als je wilt duwen houden wij je niet tegen, de deur echter wel.”

Makkelijke manier om, ons in ieder geval, met een glimlach het ‘restaurant’ binnen te laten stappen.

 

In Sum

De vier voorbeelden maken duidelijk dat goed inspelen op ‘kleine’ behoeften eenvoudig en succesvol kan en niet veel hoeft te kosten. Hoe pas je dit zelf toe? We geven onder vier tips, die naar onze ervaring goed werken:

•   Los mijn probleem op: Kijk naar iets dat je consument als een probleem ervaart (in deze gevallen: ze luisteren niet naar me & ik hou niet van lauw bier) en help ze hier dan bij. Of:

•   Verras mij: waar kun je iets toevoegen aan de ervaring die consumenten krijgen (een verkoopproces, standaard teksten) waarvan ze blij worden. Zie Clarks, Innocent en Burger King.

•   Niet gelijk afrekenen: Als je iets extra’s biedt maar gelijk laat afrekenen voelt het niet als extra.

•   Durf op te vallen: Als je deze dingen goed doet, leidt dit meestal tot iets opvallends. Dit roept ook negatieve reacties op. Want misschien wil je wel helemaal geen foto omdat je haast hebt, of vind je de tekstgrappen erg flauw. Veel bedrijven vinden dit eng, kritiek krijgen. Als ze standaard waren gebleven, hadden ze die kritiek in ieder geval niet gehad. Aan de andere kant, ze krijgen alleen kritiek juist omdat ze opvallen. Maar ook de voordelen die daarbij horen. Bedrijven die dit niet durven kunnen dan ook maar beter bij een veilig concept blijven.

 

Voor de anderen: we zijn benieuwd waardoor we verrast gaan worden de komende tijd! Wat kunnen we van jullie verwachten, of welke voorbeelden van succesvolle 'kleine verbeteringen' hebben jullie?

 

 

Link naar reactie

Aanbevolen berichten

17 antwoorden op deze vraag

  • 0

Zappo's is inderdaad zeer goed bezig met een echt onderscheidende filosofie. Benieuwd of Yahoo een versterker of opslokker gaat zijn sinds ze zijn overgenomen.

 

Daarnaast zie ik dat de plaatjes zijn weggevallen, de tekst bij innocent is: "You should probably try opening this carton at the other end. Not that we’re telling you how to run your life or anything, but it seems to work much easier when the drink comes out of the spout on the top."

Link naar reactie
  • 0

@ Fred

De Free upgrade van levering binnen 2/5 werkdagen naar overnight shipping vind ik een leuke.

 

Bij Zappo's weet ik dat deze acties echt een onderdeel zijn van hun marketing. Ik kreeg laatst van Bol.com een gratis verzendkosten voucher, en ben benieuwd of ze dat vaker doen, ofdat dat een eenmalige actie is.

Zijn er nog meer bedrijven die dit soort dingen 'standaard' doen dat jullie weten?

Link naar reactie
  • 0

Vistaprint (vouchers voor gratis verzending), Esprit (kortingsbonnen na bestelling)...maar er zijn natuurlijk ook genoeg partijen die helemaal geen verzendkosten noemen en rekenen.

 

Groet,

 

Highio

"The secret is to take an existing product, service or concept and then take it up a level by applying your own vision and creativity."

Link naar reactie
  • 0

@ Highio

dat is ook een interessante. Een beetje de sigaar uit eigen doos truc bedoel je? Bijvoorbeeld Bos die zegt dat hij ervoor heeft gezorgd dat de BTW niet omhoog gaat, terwijl juist hij die wilde verhogen. Ik denk zelf nog wel dat die truc zo effectief is, zolang klanten het maar als een 'gift' zien natuurlijk.

Link naar reactie
  • 0

Voor de internetbedrijven onder ons heb ik nog wel een leuke suggestie wanneer je meerdere producten of diensten aanbiedt.

 

Geef bij bestelling van dienst/product A een gratis Ebook weg (kost je niets) waarin je jou expertise laat blijken over een bepaald onderwerp (wat natuurlijk aansluit op het volgende product/dienst dat je aan deze klant wilt verkopen).

 

De klant koopt dus iets bij je en krijgt een gratis Ebook (.PDF bestand) gratis. Natuurlijk moet je wel opletten of deze klant ook echt iets wilt weten over dit onderwerp.

 

Als ik een fiets verkoop via internet en ik krijg een gratis Ebook over "verkeersveiligheid voor fietsers" ervaar ik dat als zeer positief.

 

Wanneer deze klant later wordt benaderd voor een cursus "Verkeersveiligheid" is de kans groter dat je aanbod wordt geaccepteerd dan wanneer je direct nadat de fiets verkocht is je de cursus zou willen aansmeren.

Helpt ondernemers bij het vinden van een geschikte werkplek @ Kantoorruimtevinden.nl

Link naar reactie
  • 0

Een poosje geleden hoorde ik van iemand dat hij ging voor "customer delight " ipv " customer service " .........

Komt wel in de richting van Zappos.

 

Mijn eigen insteek is dat aandacht, al is het maar een klein beetje, al wonderen doet. Doe er een fles Prosecco bij (als het weer echt warm wordt) en je klant weet niet wat m overkomt ;D

 

GJ

Link naar reactie
  • 0

@ GJ

Dat kan ik me voorstellen. Ik denk alleen dat het nog sterker is als je iets geeft dat direct bij je concept past. Zo kan ik me voorstellen dat de foto van je eigen kind met zijn eerste schoenen sterker is dan een fles prosecco. Zou je niet beter bv een key finder of iets anders (ik bedenk nu ook maar iets) kunnen weggeven, iig iets dat meer bij jou concept past? Of denk je dat klanten even blij worden van de prosecco?

 

@ Danny

Ik zou klanten sowieso niet iets willen aansmeren, maar los daarvan zou jij bij een afgenomen dienst iets willen geven, wat gelinkd is aan een volgende dienst die je wil verkopen. Dat zit opzich goed in elkaar en werkt denk ik ook goed, zou je die onder 1: los het probleem van een klant op kunnen zien? Edit: waarom alleen internetbedrijven trouwens?

Link naar reactie
  • 0

Een poosje geleden hoorde ik van iemand dat hij ging voor "customer delight " ipv " customer service " .........

Komt wel in de richting van Zappos.

...

 

Een nadeel van 'customer delight' is dat ook dat went. Het wordt als normaal ervaren, en ook verwachten klanten wellicht steeds meer. Doe maar gewoon goed genoeg, en af en toe onverwachts een 'delight' moment. Daarnaast adequaat handelen bij klachten, en de klant zal blij genoeg zijn. De hele dag door extase is ook niks ;).

r.i.p. Fred Wiersma | IN MEMORIAM

Link naar reactie
  • 0

De Prosecco (hoewel ik dat wel echt doe) is meer een idee van een kleinigheid met veel effect. Natuurlijk kun je meer to-the-point dingen weggeven (in mijn business wat lastiger te bedenken), maar zolang het voor de klant "uit de lucht " komt vallen is het effect prima.

Ook dat " customer delight " zal niet altijd elke keer weer werken, maar het geeft zo goed weer wat het streven van een ondernemer moet zijn naar zijn klanten: net even dat stapje extra of wat extra aandacht.

 

Ondernemen blijft leuk ;)

 

GJ

Link naar reactie
  • 0

Ik ben het met beide posts eens. Hoewel, het 'altijd extase', wellicht kom ik op de verkeerde plaatsen, maar ik maak zelfden extase mee. Of dat iemand echt iets extra's doet. Terwijl er zoveel voorbeelden zouden moeten zijn denk ik.

 

Bedoel je met 'delight the customer' trouwens niet Philips, met zijn triple (of vier) D strategie?

Link naar reactie
  • 0

Misschien kwam t wel van Philips, maar ik heb het horen gebruiken door iemand die imho nix met Philips te maken heeft.

 

Over extase: laatst in een (netwerk)bijeenkomst werd gevraagd aan de zaal wie er zeker van was dat zijn klanten tevreden waren; natuurlijk stond ik op (als enige) en na afloop heb ik behoorlijk wat gesprekjes gevoerd :)

 

GJ

Link naar reactie
  • 0

wellicht wel nieuwe klanten gesproken dan? K denk alleen wel dat het lastig is om al je klanten tevreden te houden, vooral in een groot bedrijf. Zodra je als baas er niet meer persoonlijk bij betrokken bent, lijkt het me lastig alle klanten dezelfde handeling en kwaliteit te geven lijkt me.

Link naar reactie
  • 0

Vnl potentiële klanten gesproken.

 

In een groter bedrijf met meerdere mensen die klantencontacten onderhouden zal het idd een uitdaging zijn alle klanten op een vergelijkbare manier aan te spreken. Maar dat geldt voor alle geledingen binnen een bedrijf: hoe zorg je dat iedereen met dezelfde focus bezig is met de bedrijfsvoering zonder zichzelf te verliezen, want de charme van de individuele insteek wil je natuurlijk ook overeind houden!

 

GJ

 

 

Link naar reactie
  • 0

...Zodra je als baas er niet meer persoonlijk bij betrokken bent, lijkt het me lastig alle klanten dezelfde handeling en kwaliteit te geven lijkt me.

Nou, dat weet ik niet. Waarom krijgen ze (over het algemeen) goede klantenservice in Amerika wel voor elkaar?

 

De kleine dingen zijn het inderdaad: maar ja, zolang ondernemers (ook hier) het nog normaal vinden om hun klanten naar een 06 nummer te laten bellen met de kans dat de (potentiele) klant een voicemail moet inspreken ::)... zullen we het maar niet over "small things that count" hebben....

Link naar reactie
Gast
Dit topic is nu gesloten voor nieuwe reacties.
Verberg sidebar
  • Wil je onze Nieuwsflits ontvangen?
    Deze verzenden we elk kwartaal.

    Button 1
  • Wie is er online?
    12 leden, 153 Gasten

  • Breng jouw businessplan naar een higher level!

    Op dit forum worden alle onderwerpen m.b.t. ondernemerschap besproken.

    • Stel jouw ondernemersvragen
    • Antwoorden/oplossingen van collega ondernemers
    • > 75.000 geregistreerde leden
    • > 100.000 bezoekers per maand
    • 24/7 bereikbaar / binnen < 6 uur antwoord
    •  Altijd gratis

  • Ook interessant:

    Ook interessant:

×
×
  • Nieuwe aanmaken...

Cookies op HigherLevel.nl

We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.