Nieuwe klanten koning, bestaande verwaarloosd.

[Hans v N]

Doe al enkele jaren de Kampeer en Caravanjaarbeurs. In het eerste jaar vroeg ik de projectmanager hoe ik aan een betere plaats zou kunnen komen. Simpel volgens haar. Gewoon snel insturen en een voorkeur bekend maken. Dat is voor de organisatie goed want mensen worden geprikkeld snel te boeken en er kan snel een rekening worden gestuurd. Ook vond ze het belangrijk om een goede relatie met de bestaande deelnemers te hebben omdat die de kapstok van de beurs vormde.

Al jaren fax ik dus meteen (vaak binnen een half uur) de inschrijving en krijg ik een mooi plaatsje aan de buitenring vlak bij ingang West.

 

Tot dit jaar.

 

Ik kreeg enkele weken geleden een heel andere (lees slechtere) plaats toegewezen. Behoorlijk verbaasd heb ik een mail gestuurd met de vraag waarom dit zo was. Antwoord was simpel. Andere standhouders hadden een plaats op de buitenring gevraagd en mevrouw ( nieuw) vond dat niemand zomaar een plaats kon claimen.

Via via kwam ik er achter dat door de crisis er minder deelnemers waren en de nieuwe (branchevreemde standwerkers) wilde alleen komen als ze een goede plaats op de buitenring kregen.

 

Resultaat is dus dat de vaste kern een slechtere plaats krijgt én dat het meer op de huishoudbeurs dan op de Kampeer en caravanjaarbeurs gaat lijken. Bezoekersaantallen zullen verder dalen en er zullen nog meer branchegenoten afhaken.

 

Toen ik dit voorlegde aan een bevriende marketing docent haalde hij zijn schouders op. Dit is zo'n beetje de nummer één fout die ondernemers, maar vooral niet ondernemers, maken. Focus op de korte termijn door het binnenhalen van wat nieuwe klanten. De bestaande klanten worden verwaarloosd.

 

Wat doen jullie om de bestaande klanten te behouden en het ze naar de zin te maken?

 

[djluc]

Lastig punt altijd. Ik probeer meestal wat meer persoonlijk advies toe te voegen. Gewoon als service. Dus weer een keer goed naar het bedrijf van m'n klant kijken en advies geven wat ze op internetgebied verder kunnen doen. Zou ik alleen maar hoeven te doen als ze er om vragen maar vind het dan leuk om het gewoon zelf te doen.

[member123]

claim de goede plek als zijnde dat daar dus in het verleden mondeling afspraken over gemaakt zijn.

 

De eerdere project manager heeft jouw namelijk toegezegt dat als je enkel maar vroeg hoeft te boeken om een goede plek te krijgen, die afspraak is nu dus geschonden.

 

Verder kan je dus (als die nog niet betaald is) de factuur pas op het allerlaatste moment betalen en aangeven dat als ze de afspraak niet nakomen je wel eens kan besluiten volgend jaar van deelname af te zien (misschien zelfs dit jaar de inschrijving nog annuleren aangezien ze gemaakte afspraken niet nakomen).

1 en ander is natuurlijk ook nog afhankelijk van hoe afhankelijk je van die beurs bent.

[GJ Bramer]

Met veel klanten heb ik onderhoudscontracten afgesloten die er (natuurlijk) toe leiden dat we regelmatig aan tafel zitten om eea door te praten. Dat biedt voldoende ruimte om bij te praten en te zien wat er nog meer ligt waar we elkaar mee kunnen helpen. Op deze manier werk ik continue aan klantencontacten en dat werkt voor mij prima.

 

GJ

[Hans v N]

claim de goede plek als zijnde dat daar dus in het verleden mondeling afspraken over gemaakt zijn.

 

De eerdere project manager heeft jouw namelijk toegezegt dat als je enkel maar vroeg hoeft te boeken om een goede plek te krijgen, die afspraak is nu dus geschonden.

 

Verder kan je dus (als die nog niet betaald is) de factuur pas op het allerlaatste moment betalen en aangeven dat als ze de afspraak niet nakomen je wel eens kan besluiten volgend jaar van deelname af te zien (misschien zelfs dit jaar de inschrijving nog annuleren aangezien ze gemaakte afspraken niet nakomen).

1 en ander is natuurlijk ook nog afhankelijk van hoe afhankelijk je van die beurs bent.

 

Probleem met mondelinge afspraken, als het al een afspraak was wellicht was het eerder een toezegging, is dat het moeilijk te bewijzen is. Vooral als die met een ex-medewerker zijn gemaakt.

Ik mocht naar aanleiding van mijn klacht kosteloos annuleren. Anderen ook. Maar wat heb je daaraan als je deelname uiterst belangrijk vindt? Anderen hebben bovendien al voor duizenden euros ingekocht.

 

Deze casus was slechts bedoelt als kapstok dus laten we het hier verder niet over hebben. Wat doe jij voor je bestaande klanten?

 

 

[Frans Sijtsma]

Lees in het licht van bovenstaande ook even dit artikel dat er goed op aansluit

 

Frans

[dannyverhoeven]

Een erg goede manier om bestaande klanten tevreden te houden is simpelweg door ze te volgen en interesse in ze te tonen. Niet dat je elke dag moet kijken wat ze doen maar een goede manier om via internet bedrijven van klanten te volgen is door Google Alerts.

 

Stel de bedrijfsnaam van de klant als Google Alert in en je krijgt via email alles wat er over dat bedrijf wordt geschreven. Je kan ze dan bijvoorbeeld via een Blog feliciteren als het goed met ze gaat enzovoorts.

[Walter Brand]

Wat doen jullie om de bestaande klanten te behouden en het ze naar de zin te maken?

 

Volgens mij is het niet zozeer wat je doet, maar hoe belangrijk je werkelijk je klanten vindt. Wil je hen helpen en daar redelijk voor vergoed worden of wil je gewoon hun geld en pak je het waar het gemakkelijkste te halen valt. Wat je werkelijk belangrijk vindt is de basis van waaruit acties geboren worden. De unieke asset van de beurs is de plaats waar je kunt staan, oftewel de organisatie gebruikt willens en wetens de wetenschap dat sommige plekken beter zijn dan anderen en laten dat zo. Want zo zijn blijkbaar outsiders nog te interesseren voor een plekje.

 

Wat een mooie kans was het geweest wanneer de organisatie naar zijn bestaande klanten was gestapt (liefst al jaren geleden) en hen had gevraagd: hoe kunnen we een beurs organiseren waarbij iedere deelnemer maximaal rendement heeft en iedereen op een topplek kan staan. Hoe zou je de beurs moeten organiseren om dat waar te maken? Als je het werkelijk belangrijk vindt dat de deelnemers aan de beurs er iets aan hebben, hadden daar volgens mij veel waardevollere antwoorden uitgekomen dan vast te houden aan de oude manier van organiseren.

[retail]

Toen ik de winkels nog had kregen juist de bestaande klanten de meeste aandacht.

We hadden klantenpassen waarmee men extra korting kreeg en met dierendag en sinterklaas een cadeautje.

Na uiterlijk 4 weken, afhankelijk van de aankopen, kregen de nieuwe klanten ook zo'n pas.

 

Zoals al aangegeven is de grootste fout de bestaande klanten te verwaarlozen, deze klanten zorgen immers voor de mond op mond reclame.

[Hans v N]

Kleinere ondernemers weten vaak dondersgoed dat ze de bestaande klanten in de watten moeten leggen. De grotere laten het vaak afweten. Een nieuwe abonnee krijgt de krant bijna voor niets. Om deze reden heb ik jarenlang her en der proefabonnementen genomen. Bij het verlengen van een abonnement voor de mobiel van mijn dochter moest ik eerst opzeggen om in aanmerking te komen voor een superdeal. enz

 

Wat doe ik dan zelf?

 

Op beurzen komen vaak bestaande klanten langs om een nieuwe aankoop te doen. Als er door dat gesprek andere mensen wat kopen geef ik zowel de ambassadeur als de nieuwe klant wat extra's (liefst iets wat ze nog niet kennen). Ook de twijfelaars die erbij staan gaan dan vaak tot kopen over (inclusief extraatje) waardoor ik er zelf vaak nog wat op verdien.

 

[member123]

ik geef bestaande klanten momenteel een kortingscode waarmee ze een percentage aan korting krijgen op hun volgende bestelling.

 

Echter is bij mijn producten het percentage herhaal aankopen niet zo heel groot, enkel bepaalde producten geven een hoog percentage herhaalaankopen (erectiepillen).

 

Ik ben nog aan het bekijken of ik misschien nog andere dingen moet gaan doen voor vaste klanten.

 

Mond tot mond reclame heb je in mijn branche helaas erg weinig dus een tevreden klant zorgt niet direct voor extra nieuwe klanten.

[jessy1980]

Ik heb een marketing cursus gedaan, daarin stond inderdaad marketing fout nummer 1, bestaande klanten verwaarlozen en nr. 2 verloren klanten vergeten.

 

Ik hou een heel strak klantenbestand bij, zo kan ik mijn bestaande klanten verjaardagskaarten sturen, kerstkaartjes en acties en aanbiedingen,

maar ook verloren klanten (klanten die lang niet zijn geweest) een kaart dat ze gemist worden en we ze graag weer eens terug willen zien.

Vordeel hiervan is dat zij je bedrijf al kennen en vaak makkelijk de stap maken om weer klant te worden.

 

Ook handel ik klachten meteen en op een goeie manier af, dit is als het ware een soort feedback en je leert ervan, zo kun je er voor zorgen dat klanten geen slechte mond tot mond reclame over je verspreiden, ze zijn immers blij dat het "probleem netjes en vlot is opgelost.

[member123]

Ik hou een heel strak klantenbestand bij, zo kan ik mijn bestaande klanten verjaardagskaarten sturen, kerstkaartjes en acties en aanbiedingen,

maar ook verloren klanten (klanten die lang niet zijn geweest) een kaart dat ze gemist worden en we ze graag weer eens terug willen zien.

Vordeel hiervan is dat zij je bedrijf al kennen en vaak makkelijk de stap maken om weer klant te worden.

 

ik wou dat ik dat soort dingen kon doen bij mijn klanten.

Helaas is het eerder zo dat als ik dat doe ik grote kans heb dat mijn klanten juist niet meer terugkomen :(

[jessy1980]

Ja het moet wel in je beroep passen natuurlijk dat is waar, het zal niet in ieder bedrijf kunnen.....

[Tekstflair]

Bestaande klanten zijn me zeer dierbaar, daar zij ook vaak al jarenlang gratis reclame maken voor je. Ik heb namelijk ontzettend veel klanten via-via.

[Daphne B.]

Ik denk dat elke ondernemer (in een b-to-b-omgeving) het wel herkent dat je soms - ongewild - meer tijd besteedt aan het binnenhalen van een nieuwe klant dan aan een bestaande klant. Tijd is schaars, kansen vliegen voorbij en niets is zo leuk als kansen grijpen en van een prospect een klant maken. Feitelijk ontstaat de kater pas achteraf, als de prospect toch een prospect blijft en je bestaande klant even heeft moeten wachten omdat jij zelf achter die prospect aanjoeg. Jammer maar helaas, such is life. Uiteindelijk ligt de uitdaging van het stellen van de juiste prioriteiten bij jezelf.

 

Zolang de balans blijft kloppen en je bestaande klanten per saldo de aandacht krijgen die ze nodig hebben en verdienen, is er niets aan de hand. Maar als je als ondernemer willens en wetens je bestaande klanten achterstelt bij je nieuwe klanten - en ze dat ook nog koudweg zegt - dan klopt er toch iets niet denk ik.

 

Zelf proberen we de balans zo goed mogelijk te laten kloppen door steeds pro-actief met en voor onze klanten na te denken over hoe zij hun business het beste kunnen laten draaien, óók ongevraagd en óók als er even geen project loopt. Openheid, betrouwbaarheid, reactiesnelheid en deskundigheid, gecombineerd met een sterke persoonlijke relatie gebaseerd op een win-winverhouding zijn essentiële waarden voor het tevredenstellen van bestaande en nieuwe klanten. En daar mag je je best flink voor inspannen...

[djluc]

Als je het zo ziet doe je het puur op het gevoel. Leuk maar voor bijvoorbeeld groei erg lastig omdat je uitgaat van je eigen gevoel. Zodra je veel projecten en klanten hebt wordt dat steeds lastiger. Is er geen manier om er strak mee om te gaan op een wat meer georganiseerde manier? Denk aan een last-contact-moment analyse o.i.d. Dat je dus bijhoudt wanneer je voor het laatst met een klant contact hebt gehad e.d. Dan is het wellicht een stuk beter te managen zodra je bedrijf wat groter wordt? Iemand hier ervaring mee?

[Daphne B.]

Ik denk dat gevoel voor de behoeften van je klant - ook op contactpersoonniveau - essentieel is. Maar dit wil niet zeggen dat het geheel niet strak georganiseerd is hoor!

 

Laat je lekker ondersteunen door wat voor systeem dan ook, om bij te houden wat je bij een klant doet, wat je er nog kunt doen (potentieel) en hoe je dat potentieel moet acquireren. Voeg daaraan toe info over de markt van je klant, maak desnoods een planning van het aantal bezoeken dat een klant in een bepaalde periode nodig heeft en koppel daaraan eventueel de onderwerpen die je bij elk contactmoment minimaal wilt bespreken, de info die je graag zou achterhalen. Denk daarbij aan zakelijke info, maar zeker ook aan persoonlijke info over je contactpersonen. Zijn er meerdere klanten in een bepaald geografisch gebied, of een bepaalde branche, leg dan verbanden en maak een overall planning.

 

Vergeet ook niet het belang van de dialoog met je klant. Hoe wil hij met je communiceren? Welke producten of diensten vindt hij interessant? Wat heeft hij van je nodig (om voor jou te kunnen en te blijven kiezen)? In veel gevallen ligt het antwoord op de vraag van de klant al in zijn eigen persoon/organisatie/markt, het is aan jou om dat te signaleren, op te pikken, vorm te geven cq te orkestreren. Dat gaat het beste via een persoonlijke relatie en een juiste analyse, waar nodig ondersteunt door een ijzersterk (extern) geheugen.