• 0

Ondernemerschap en klantvriendelijkheid: een leermoment

 

Als je zo al een tijdje wat overspannen bent en een beetje in de shit zit dan begint je vriendenkring te mekkeren dat je meer lichaamsbeweging moet hebben, dat je dan misschien wat meer energie krijgt. Als ondernemer kun je immers niet een half jaartje overspannen thuis gaan zitten.

 

Hardlopen is leuk, maar als ik dat een paar maanden doe dan beginnen mijn gewrichten zeer te doen, dat lijkt me niet gezond. Vandaar dat ik bedacht om mijn fietsje maar 's weer tevoorschijn te halen, dat is tenslotte de prettigste manier om goed in conditie te komen en te blijven. De fiets heeft 15 jaar ongebruikt op zolder gestaan. Het adrenalinegehalte in mijn bloed stijgt onmiddellijk als ik over het zadel aai, maar ik zie dat de banden niet veel meer zijn. Een keer flink oppompen en ze knappen uit elkaar. Dus naar de wielerwinkel, in dit geval Cycle Trend/All Izi in Bussum.

 

Week 1.

Een potje kit gekocht, maar de winkelbediende leek het me haast niet te willen verkopen, en een opmerking over dat ze "vroeger kleinere potjes verkochten" wordt afgedaan met "we hebben alleen deze potjes".

 

Week 2

Ik wil twee bandjes kopen. Een hele jonge jongen achter de toonbank gaat zoeken, ze hebben er uiteindelijk maar eentje in voorraad. Dat is onhandig, mijn fiets heeft immers twee wielen. De jongen zegt niks en kijkt erg verveeld. Toch gekocht. Thuis gekomen blijkt het bandje te klein. Ik wist niet dat ze die in verschillende maten verkochten.

 

Inmiddels ben ik op internet aan het zoeken naar andere wielerwinkels, en ik besluit om volgende keer maar in Amsterdam te gaan kijken. Misschien dat ze me daar kunnen vertellen wat voor banden er tegenwoordig op racefietsen zitten, misschien dat wat ik zoek wel helemaal niet meer gangbaar is. Ik ga het liefst naar een winkel waar ik het idee heb dat ze me ook wel iets willen verkopen.

 

Week 3.

Ik ga het bandje terugbrengen. Ik loop al half boos de winkel in, verwachtend dat ik niet mijn geld terugkrijg.

In de winkel tref ik een verkoper, die me - ik weet niet waarom - de eigenaar lijkt. Hij glimlacht. Ik laat hem het bandje zien en zeg dat het te klein is. Hij knikt begrijpend, en we praten over formaten van wielen, en over wat voor banden er tegenwoordig worden gebruikt. Mijn bandjes blijken op racefietsen nog inderdaad gangbaar, alleen op recreatieracefietsen zitten andere banden. Hij gaat naar achter en komt terug met een bandje: "ik heb er nog maar eentje, ik zal ze gelijk bijbestellen. Deze is wel wat duurder dan die andere, maar u krijgt deze voor hetzelfde geld, dan kunt u tenminste vast weer fietsen".

We praten nog wat verder over de voortschrijdende fietstechniek. Ik wil geen 20 versnellingen, ik heb aan vier genoeg. "Maar dan moet u wel een nieuwe ketting want die zijn tegenwoordig smaller". "En dan moet ik een nieuw voorblad erbij, en nieuwe derailleurs en nieuwe wielen, en dus eigenlijk een heel nieuwe fiets".

 

En dan blijkt waarom een glimlach en behulpzaamheid zichzelf terugbetalen. Als ik de winkel uit loop weet ik dat de kans groot is dat ik een nieuwe fiets begin volgend jaar toch maar hier koop.

 

 

Link naar reactie

Aanbevolen berichten

  • 1

Een schot in de roos wat mij betreft!

 

Maar al te vaak kom ik in winkels waarbij het personeel een houding aanneemt van 'u stoort nogal.' Je zou (zeker in deze tijden) toch een andere tactiek verwachten. En als ik dan eindelijk iemand zover krijg dat hij zich even los kan maken van zijn 'drukke' babbelbezigheden, dan word ik vaak nog gekleineerd ook.

 

Dit soort problemen ondervind ik overigens vaker bij elektronicazaken, computerboeren e.d. waar het vaak niet op prijs gesteld wordt als je digibeet bent of gewoon niet bekend bent met het bij hun gebruikelijke jargon.

 

Voorbeeld: mijn vader van 84 wilde een stereotorentje kopen. Hij kwam 4 x onverrichterzake thuis. Uiteindelijk vroeg hij me mee te gaan en heb ik me in eerste instantie expres afzijdig opgesteld om te zien wat er zou gebeuren. Ik zal jullie het voorspel besparen, maar toen de verkoper aan het woord was, kwam mijn vader niet meer aan bod. Er werd hem van alles verteld over bluetooth, MP3-mogelijkheden etc.

Toen het me teveel werd heb ik even gevraagd waar het aan/uit-knopje zat en wat denk je? Dat wist mijnheer de verkoper niet.

Nadat ik hem een lesje hoe-verkoop-ik-een-stereoset-aan-een-bejaarde' heb gegeven en hem en passant het knopje heb gewezen zijn we zonder stereo vertrokken.

 

groet,

 

John

 

P.S. mijn vader heeft nu een set van mij. Ga ik wel weer een nieuwe halen. Misschien wel met bloetoet.... :-\

 

 

Link naar reactie
  • 0

Ik ken het probleem ja...

Ooit een videorecorder willen kopen (ja lang geleden) en had bepaalde wensen.

Had er ondertussen 1 gevonden die alle functies had die ik wenste (had me daar uitgebreid over geinformeerd).

Stond op een gegeven moment bij een winkel en kwam een verkoper bij die een compleet onzin verhaal begon op te hangen over het apparaat.

Dat ik hem aangaf wat ik van het apparaat wist en dat hij het dus verkeerd aangaf werd ik em toch een partij onvriendelijk behandeld, dat ik eigenwijs was enzo.... Heb hem daar dan ook niet gekocht en ben vorig jaar voor het eerst sinds 13 jaar weer eens bij die winkelketen geweest, 13 jaar lang heb ik die gehele winkelketen gemeden....

 

Zelfde verhaal met een compaq computer, discussie over een computer die ik open geschoeft voor me had staan en de medewerker mij even ging vertellen dat ik het helemaal verkeerd had kwa geheugen en slots die erin zaten (ik zat er dus fysiek naar te kijken en klopte helemaal niks van wat hij vertelde... dat samen met een floppy drive die voor een compaq computer 5 keer zo duur was als voor een willekeurige andere computer heeft mij doen besluiten nooit meer een compaq computer te kopen.

 

Bepaalde mensen/bedrijven begrijpen het echt niet hoe ze moeten verkopen, en voornamelijk in electronica shops hebben ze hele lulverhalen.

Link naar reactie
  • 0

Mooi stuk van christine en mooie andere voorbeelden. Zo kunnen we met zijn allen wel honderden voorbeelden geven denk ik over ( winkel) personeel en over hoe het NIET moet!

De ironie wil, beste ondernemers, dat WIJ (ondernemers), natuurlijk dit (onkundig en verveeld) personeel aannemen. Laten we iemand van een jaar of 16 in dienst nemen, voor de zaterdag ( de drukste dag van de week voor een winkel) want die kosten niet zoveel…. Het gemak sluipt er in en de eigenaar vindt dat hij inderdaad wat langer in bed kan blijven liggen of even een boodschap kan doen. Vaak geen idee hoe goed het personeel nu daadwerkelijk is.

Dat vraagt om klanten verlies! Zoals Christine heel juist in de onderwerp regel aangeeft… een LEER moment. Als je personeel in dienst neemt, ga niet over een nacht ijs. Leidt ze goed op! En… doe aan klanttevredenheidsonderzoeken, mysteryshoppers etc. Het gaat om je zaak en daar moet een tevreden klant terugkeren met alle vrienden en familie en daar weer vrienden en familie van!

 

www.bofatelefoondienst.nl

Link naar reactie
  • 0

Leuk stukje Christine,

 

Ik zelf ben nogal een voorstander van de her-intreden huisvrouw!!

 

Deze mensen zijn meestal gemotiveerd, hebben wat levenservaring, hebben doorgaans meer verantwoordingsgevoel en komen vertrouwende over.

 

Mooi voorbeeld (slecht) vind ik de supermarkten... jonge kinderen op de verkeerde positie,s.

 

vraag aan zo,n kind maar eens naar harmisol, of ossegal zeep... ze kijken dan alsof ze water zien banden.

en nadat je volle kar met boodschappen wilt/of hebt afgerekend (100 euro lichter) kan er door de kassiere die amper over de kassa kan kijken nog geen goedendag en tot ziens vanaf

 

lees ik net dat supermarkten meer ongeschoold personeel willen hebben omdat die goedkoper zijn (?)

 

Krijg je de bouwmarkten praktijken:

#weet je ook waar waar de spijkers liggen?

-waar gebruikt u dat voor?

#om twee plankjes aan elkaar te timmeren

-o...ja... kijk maar in gang 7c volgens mij ligt daar de houten planken zullen die dingen ook wel bij liggen

 

Tja zal wel maar ik denk dat je door iets ouder personeel die weten waar ze overpraten, meer kunnen verkopen aan de klant..

 

(lees het laatste stukje van CHristine) de toegevoegde waarde betaald zich dan zelf weer terug

Link naar reactie
  • 0
Ik zelf ben nogal een voorstander van de her-intreden huisvrouw!!

 

Daar mag je niet op selecteren en kan je al helemaal niet mee adverteren. (Leeftijds- en sexe-)discriminatie is niet toegestaan. Dat mag alleen de overheid, dan noemen ze het "positieve" discriminatie. (Ik denk dan; aan de balans staat tegenover het positieve toch nog altijd het negatieve.)

 

Maar ik geef je wel gelijk, heeft mijn voorkeur ook maar het is natuurlijk erg branche afhankelijk.

Link naar reactie
  • 0

Wat een rare opmerking?

Ik spreek over ondernemers in het algemeen. In principe horen jij en ik daar ook bij maar wie de schoen past…

Daarnaast geloof ik er overigens dat bij iedereen zijn/haar personeel wel iets schort. Alleen tot hoeverre dit door de klanten merkbaar zal zijn ligt bij de ondernemer zelf.

 

 

www.bofatelefoondienst.nl

Link naar reactie
  • 1

Dat is fijn om te horen. Vooral als je bedenkt dat het bij de meeste groothandels er precies zo toegaat. Het contact met de klant wordt overgelaten aan een broekie die van niets weet ofwel een techneut die jou te min vind om zijn tijd aan te besteden. Wat daar zo goed aan is: dat je als ondernemer met doodgewone goede service al hele blije klanten hebt. het valt me na bezoeken in het buitenland op hoe onbeschoft het nederlandse winkel-en horecapersoneel is. Terwijl klantvriendelijkheid niets kost! Mijn turkse groenteboer begrijpt het. Appie hijn ertegenover niet, met als gevolg dat een hele kleine ondernemer zich met gemak staande kan houden tegenover een retailreus. Dat vind ik nou leuk.

groetjes, Maarten

De Fluitstudio dwarsfluiten, reparaties aanpassingen en ergonomie

http://www.fluitstudio.nl

Link naar reactie
  • 0

Wat een rare opmerking?

Ik spreek over ondernemers in het algemeen. In principe horen jij en ik daar ook bij maar wie de schoen past…

 

Als je de juiste mensen aanneemt en bovendien zelf zorgt dat je mensen altijd zeer klantvriendelijk te werk gaan, dan heb je in je eigen bedrijf het probleem niet. Ik kan me niet herinneren medewerkers in dienst gehad te hebben die niet altijd en overal op de juiste manier klantvriendelijkheid betrachten. Dan praat ik niet alleen over verkopers, maar ook over programmeurs en ander personeel. Dus nee, in mijn bedrijf gebeurt zoiets niet. Vandaar mijn opmerking "spreek voor jezelf".

 

Het is ook geen rocket science. Als je personeel weet dat hun salaris wordt betaald van de order die je gaat binnenhalen van de klant die zij toevallig net aan de telefoon hebben, dan gaat het vanzelf goed.

 

 

 

 

 

"Het is geen rocket science wat ik doe", zei de rocket scientist.

 

 

Link naar reactie
  • 0
Daar mag je niet op selecteren en kan je al helemaal niet mee adverteren. (Leeftijds- en sexe-)discriminatie is niet toegestaan. Dat mag alleen de overheid, dan noemen ze het "positieve" discriminatie. (Ik denk dan; aan de balans staat tegenover het positieve toch nog altijd het negatieve.)

 

 

En als je je personeel werft via Hyves of Facebook? Het ligt er maar aan hoe je het aanpakt.

Een goede tekst genereert omzet.

 

K-PR Schrijfatelier

www.k-pr.nl

Link naar reactie
  • 0

…waar ik nu benieuwd naar ben is of de eigenaar van de fietsenwinkel ingelicht is over de “klantvriendelijkheid” van zijn personeel….? Toch belangrijke feedback dunkt me.

Hij kan wel net zo “zelfverzekerd” zijn over zijn boeltje als Christine over de hare…. ;)

gr.

Peter

Link naar reactie
  • 0

 

 

Bij Albert Heijn, 's ochtends, ik koop een fles water. Er is iemand voor me bij de kassa met erg veel boodschappen, en ik vraag of ik bij de toonbank voorin de winkel mag afrekenenn want daar moet ik evengoed nog een batterijtje kopen.

De kassier: "nee, dat mogen we helaas niet doen"

"maar anders zeggen jullie dat zelf, 'gaat u maar bij de toonbank afrekenen', als er een lange rij is en iemand heeft maar een boodschap"

"ja, maar volgens de regels mag het niet en vandaag is de bedrijfsleider aanwezig, dus dan kan het niet".

 

???

 

Als de bedrifjsleider er niet is, dan is het personeel vriendelijk en bespaart de klant tijd door met een enkele boodschap ook bij de toonbank af te rekenen, maar als de bedrijfsleider er is, dan moet de klantvriendelijkheid overboord?

 

Merkwaardig....

 

 

Link naar reactie
  • 0
Als de bedrifjsleider er niet is, dan is het personeel vriendelijk en bespaart de klant tijd door met een enkele boodschap ook bij de toonbank af te rekenen, maar als de bedrijfsleider er is, dan moet de klantvriendelijkheid overboord?

 

Nee, meer dat de aanwezigheid van de bedrijfsleider er voor zorgt dat ze de terecht ingestelde anti-diefstalmaatregelen strakker naleven.

 

Het nadeel daarvan is dat je dan soms 2 minuten moet wachten, maar laten we eerlijk zijn - als 2 minuten wachten in de Appie een probleem is, dan zit je dagindeling niet echt goed in elkaar... :)

Link naar reactie
  • 0

Nee, meer dat de aanwezigheid van de bedrijfsleider er voor zorgt dat ze de terecht ingestelde anti-diefstalmaatregelen strakker naleven.

 

Het nadeel daarvan is dat je dan soms 2 minuten moet wachten, maar laten we eerlijk zijn - als 2 minuten wachten in de Appie een probleem is, dan zit je dagindeling niet echt goed in elkaar... :)

 

Beetje zuur commentaar vind ik. Het kassa personeel kent me, ik kom bijna dagelijks in die winkel, dus winkeldiefstal is geen issue. Bovendien is de winkel klein dus zomaar weglopen met een grote fles is er niet bij. En dagelijks 2 minuten telt op, ik lees die twee minuten liever een goed boek dan dat ik in de rij sta te wachten.

 

 

Link naar reactie
  • 1
Beetje zuur commentaar vind ik.

 

Klopt, ik vond het nogal een non-probleem.

 

Het kassa personeel kent me, ik kom bijna dagelijks in die winkel, dus winkeldiefstal is geen issue.

 

Dat is jouw mening, maar niet noodzakelijkerwijs ook die van AH.

 

Bovendien is de winkel klein dus zomaar weglopen met een grote fles is er niet bij.

 

De kassiere ziet je richting de balie lopen, en de baliemedwerker ziet je bij een kassa vandaan komen. Perfect mogelijkheid om gewoon naar buiten te lopen!

 

En dagelijks 2 minuten telt op, ik lees die twee minuten liever een goed boek dan dat ik in de rij sta te wachten.

 

Ja, dagelijks misschien wel, maar ik begreep uit je bericht toch heel duidelijk dat dit een uitzondering was op de 'normale' gang van zaken.

 

Ik vind het dus nog steeds een compleet non-probleem. Gezeur zelfs.

Link naar reactie
  • 0

Waarom koop je niet gewoon 7 flessen water voor de hele week? Scheelt je al gauw 14 minuten….je houdt er een vrij selectieve mening over klantvriendelijkheid op na…

Beetje raar vervolg op je openingspost zelfs, die dan weer wel houd snijdt….deze heeft echt niets met klantonvriendelijkheid van doen.

En wat het kennen van mensen betreft.. iedereen die in een winkel heeft gewerkt, weet uit ervaring dat het juist vaak de mensen zijn die graag gezien zijn in de winkel, die met “ gratis” boodschappen de deur uitgaan..je zou beter moeten weten.

 

Ronny

 

www.bofatelefoondienst.nl

Link naar reactie
  • 0

Briljant voorbeeld van klantvriendelijkheid, ditmaal van Unigarant. Op 25 september wordt ik aangereden, andere automobilist erkent onmiddellijk schuld, hij is verzekerd bij Unigarant. Mijn auto is behoorlijk beschadigd, het linker portier gaat bijna niet meer open. Na een week schrijf ik een brief, en nog een, en uiteindelijk, na twee maanden, is er contact met Unigarant, die zowaar een schade expert willen sturen. Twee maanden, is dat niet wat lang voor het plegen van een telefoontje naar een schade expert?

Link naar reactie
  • 0

Waarom ga je er van uit dat het het doel is van (de de eiegenaar van) die winkel om jou zo snel mogelijk weer buiten te krijgen?

 

Kan me voorstellen dat ze nauwelijks iets verdienen aan zo'n fles water en liever willen dat je wat langer met je neus boven het rek met speciale aanbiedingen staat, of om jou even een rustmomentje te geven om na te denken of je echt alles hebt wat je wilde kopen, of dat anderen zien dat er wat te doen is in de winkel, of, of. of,

 

Winkels zijn ook gewoon ondernemingen en bestaan niet primair om klanten tot dienst te zijn maar om de zakken van de ondernemer te spekken.

Link naar reactie
  • 1
Sommige supermarkten hebben een kassa voor mensen met minder dan 3 of 7 boodschappen. Is dat ook voordringen?

 

Natuurlijk niet, daar is het onderdeel van het beleid van die winkel.

 

In deze supermarkt laten ze je als je maar één ding hebt, wel 's doorlopen naar een kassa die op dat moment toch al niets te doen heeft.

 

En dat is dus een stukje extra klantenservice die je eigenlijk, normaal gesproken, niet zou (mogen) krijgen. En in plaats van dat je er blij mee bent dat je al die keren zulke geweldige service hebt gekregen ga je op een goed doorzocht forum lopen mopperen dat je die service 1 keertje niet krijgt. Over zuur gesproken, dus...

Link naar reactie
Gast
Dit topic is nu gesloten voor nieuwe reacties.
Hide Sidebar
  • Wil je onze Nieuwsflits ontvangen?
    Deze verzenden we elk kwartaal.

  • Wie is er online?
    4 leden, 225 Gasten

  • Breng jouw businessplan naar een higher level!

    Op dit forum worden alle onderwerpen m.b.t. ondernemerschap besproken.

    • Stel jouw ondernemersvragen
    • Antwoorden/oplossingen van collega ondernemers
    • > 75.000 geregistreerde leden
    • > 100.000 bezoekers per maand
    • 24/7 bereikbaar / binnen < 6 uur antwoord
    •  Altijd gratis

  • Ook interessant:

    Ook interessant:

×
×
  • Nieuwe aanmaken...

Cookies op HigherLevel.nl

We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.