Is wet kopen op afstand van toepassing bij aankoop maatwerk?

[lruzius]

Ik heb al even gezocht maar kon het antwoordt niet vinden.

Ik heb een geschil met een klant die een bed met toebehoren heeft samengesteld.

Ik heb een bon met de bestelling en verkoopvoorwaarden opgestuurd en daar is een aanbetaling op gedaan per bank.

De bestelling is geleverd en betaald en de volgende dag per email heeft de klant laten weten het bed niet te willen en gaat nu volgens de wet kopen op afstand het pakket zelf terugsturen.

Wij hebben een winkel waar alles bekeken kan worden, ik heb veel informatie vooraf uitgewisseld met de klant en foto toegestturd van een soort gelijk voorbeeld.

Deze klant besloot zonder te komen kijken een compleet bed op zijn gewenste maat te bestellen.

Kan dit zomaar, graag hoor ik jullie mening.

 

[Highio]

Toebehoren of accessoires zijn geen maatwerk, zolang deze niet voor klant aangepast zijn.

 

Deze klant besloot zonder te komen kijken een compleet bed op zijn gewenste maat te bestellen.

klinkt wel als maatwerk als er aanpassingen gedaan zijn en dan vervallen retourrechten. Is het product nu onverkoopbaar, of is het vervelend maar waar (lang) wachten op een volgende koper?

 

Ben je aangesloten bij een branche-organisatie of klachtencommissie voor juridische informatie?

 

Groet,

 

Highio

[Frans Sijtsma]

Is het echt maatwerk?

 

M.a.w. is het bed speciaal voor deze klant op een bepaalde lengte gemaakt, of heeft klant kunnen kiezen uit een tabel met een aantal standaardlengtes?

 

Keuze uit 50 verschillende lengtematen en productie aan de hand van klantspecificaties is maatwerk en dus wet kopen op afstand wellicht niet van toepassing

Keuze uit een 200 cm, 210 cm of 220 cm bed zonder verder unieke klantspecificaties is geen maatwerk

 

Frans

[Bas van Langen]

Voor zover ik weet, is de 'Wet verkoop op afstand' van toepassing op alle kant-en-klare goederen die je verkoopt via het internet, en doet het hierbij niet ter zake of je daarnaast een fysieke winkel hebt of niet. Wat volgens mij meer van belang is, is of het internet een echt afzetkanaal van jou is. Als jij nu één keer iets via het internet verkoopt, en normaal alleen via je winkel, is er een goede kans dat de bovengenoemde wet niet op jou van toepassing is. Hetzelfde geldt wanneer de klant bij je in de buurt woont, en gemakshalve via internet/telefoon heeft besteld. Zie ook het onderstaande extract van de website van de ConsuWijzer:

 

Niet elke aankoop via de telefoon of internet is een koop op afstand. Belt u een winkel in de plaats waar u woont om een koelkast te bestellen? Dan is dat waarschijnlijk geen koop op afstand. De zeven werkdagen bedenktijd geldt alleen voor producten die u koopt bij een bedrijf dat normaal gesproken alleen verkoopt via telefoon, internet, televisie of catalogus.

 

Bron: http://www.consuwijzer.nl/Consumententhema_s/Kopen_op_afstand

 

Succes met de afwikkeling, misschien kan je zelf iets met de klant oplossen? Ik kan me voorstellen dat een lattenbodem best in een ander bed te plaatsen is, en dat hij dan puur een ander frame om het bed uitzoekt. Op die manier is de klant wellicht nog tevreden met jouw service, en kan het voor jullie beiden naar tevredenheid worden opgelost. Ik neem aan dat jij het bed ook opnieuw kan verkopen?

[lruzius]

Wij kunnen dit bed in elke gewenste maat ( ook niet standaard maten) leveren maar de klant heeft 160 x 200 cm besteld alleen wij hebben dit niet op voorraad omdat wij dus elke maat kunnen leveren, zowel het bed als bodem en matras.

Dit bed stond nog niet op internet en is via de mail samen gesteld en toen heb ik een foto van een één persoonsbed gestuurd als voorbeeld.

De verkoopvoorwaarden achter op de bon die ik heb opgestuurd en waarop de klant een aanbetaling heeft gedaan staat dat wij zodra de bestelling bij ons binnen is niet meer geannuleerd kan worden.

Ik kan er altijd wel uitkomen met de klant alleen deze klant wil alleen deze oplossing en gezien ik nooit weet wanneer ik dit bed en de rest in deze maat verkoop is dat gewoon niet te doen, we hebben zoveel mogelijkheden in maat, bedden en matrassen.

Ik heb contact gehad met de jurofoon en deze zeiden dat ik in mijn recht stond omdat ik niet uitslluitend via internet verkoop.

[Papierdump]

Ik kan er altijd wel uitkomen met de klant alleen deze klant wil alleen deze oplossing en gezien ik nooit weet wanneer ik dit bed en de rest in deze maat verkoop is dat gewoon niet te doen, we hebben zoveel mogelijkheden in maat, bedden en matrassen.

 

Welke oplossingen was dat dan als ik vragen mag?

[lruzius]

De klant vond het niet stevig genoeg en heb ik een oplossing aangeboden om een andere manier van bevestigen toe te passen of 1 zijkant helemaal dicht te maken, de steunbalk vond die niet handig en heb ik ook 2 andere mogelijkheden aangeboden maar hier wordt niet eens op terug gereageerd en een ander bed wouden ze niet dat werd gelijk aangegeven.

Wat ik erg raar vond is dat de klant nog niet eens alles in elkaar had en toch de conclusie trok dat het niet stevig was terwijl dit hele stevige bedden zijn.

Normaal als iets niet naar het zin is kan je er over praten maar in dit geval niet.

[eentje]

In dit geval lijkt mij de wet kopen op afstand niet van toepassing aangezien het maatwerk is.

 

Wijs de klant er op dat dit maatwerk is en eventueel de link naar consuwijzer waarop dit staat.

 

Wijs de klant verder op de voorwaarden die jij vooraf hebt toegestuurd en verwijs nog een keer naar de mogelijke oplossingen voor zijn/haar probleem.

 

Dan heb je denk ik zo ongeveer alles gedaan om het duidelijk te krijgen naar de klant toe en sta je heel sterk als het tot een juridisch geschil komt.

[baasje]

In de wet kopen op afstand staat vermeld dat de afkoelingsperiode (van 7 dagen) NIET geldt voor o.a.: aankopen die speciaal op bestelling zijn gemaakt.

Je klant kan dus wel roepen dat hij zich beroept op deze wet, maar dan moet ie 'm toch iets beter lezen ;) Vraag is natuurlijk ook of het echt speciaal op bestelling is gemaakt (en dus onverkoopbaar als hij het terugstuurt). Zo ja, dan sta je volgens mij in je recht. Ik raad je aan wat eentje je ook aanraadt: verwijs hem naar consuwijzer of http://www.iusmentis.com/zakendoen/wetkoopopafstand/ (onder "Uitzonderingen" staat het vermeld), en bied verschillende oplossingen aan.

 

 

[StevenK]

Het is tweeledig: allereerst is de koop op afstand niet van toepassing wanneer er sprake is van een ondernemer die er niet zijn of haar gebruikelijke handelswijze van heeft gemaakt verkopen op afstand via een georganiseerd systeem, bijvoorbeeld via telefoon of internet, te doen: niet elke telefonische verkoop valt onder het bereik van BW 7:46a e.v..

 

Als echter TS wel degelijk zo'n 'systeem' heeft, dan moet je er rekening mee houden dat er pas sprake is van 'maatwerk' wanneer bijvoorbeeld gordijnen op maat worden gesneden of een pak op maat wordt gemaakt. het bestellen van een specifieke maat uit een lijstje van beschikbare maten valt niet onder 'maatwerk'.

[lruzius]

Ik merk inderdaad dat er niet echte duidelijke lijnen hierin zijn en dat maakt het moeilijk of je 100% in je recht staat.

Wat wordt onder maatwerk verstaan en doet het ertoe hoeveel je via internet verkoopt ondanks dat je winkel de hoofdmoot is.

Iedereen zegt dat ik in mijn recht sta maar misschien overweeg ik maar om het terug te nemen want het kost zoveel negatieve energie, in de 10 jaar heb ik dit nog nooit mee gemaakt en wil graag dat elke klant tevreden is en dat lukt nagenoeg altijd.

En natuurlijk wat gaat erachter weg komen aan kosten als de klant gelijk krijgt, is dat het, het waard.

Wij hebben een winkel die wordt ondersteund door de website maar en wordt door klanten ver weg gewoon via internet besteld en door vaste klanten.

Maatwerk, wat wordt er onder verstaan, het is zelf samengesteld door de klant n.a.v een éénpersoonsbed dus tja.

Lastig.

[Sheepdog]

Het gaat er niet zozeer om of je echt gelijk hebt, het gaat er meer om of je gelijk krijgt als het voor een rechter zou komen. Ik denk dat je je moet afvragen of je het wel voor een rechter wil laten komen. Dat kost een hoop (inderdaad, negatieve) energie en waarschijnlijk ook gewoon geld.

 

Het is een schemergeval volgens de reacties. En mijn mening is dat in schemergevallen rechters de consument sneller gelijk geven (of gedeeltelijk) naar de geest van de wet. "De wet koop op afstand" is ter bescherming van de consument, als bedrijf geniet je vrijwel geen enkele bescherming.

Je verkoopt regelmatig via Internet en de maten zijn niet abnormaal.

 

Het kan echter ook zijn dat de klant niet naar de rechter wil gaan omdat hij zelf ook twijfelt of gewoon het geld niet heeft een advocaat in te huren. In dat geval kan je hem afbluffen.

Er bestaat dan echter ook de mogelijkheid dat hij op diverse websites fora e.d. je bedrijf gaat zwart maken omdat hij echt meent "bedrogen" te zijn. Het kan je dus reputatieschade opleveren.

 

Je kan het bed gewoon laten terugsturen (op zijn kosten, welke particulier wil dat nou?) en in je winkel in de aanbieding doen. Zo heb je hem wellicht snel verkocht en valt de schade mee. Bovendien heb je een tevreden "klant" die wellicht toch in de toekomst nog eens terugkomt.

 

Succes er mee!