Hoe sta je een ontevreden klant te woord?

[1889]

Zojuist heb ik geheel onverwacht, een ontevreden/boze klant te woord moeten staan. Niet om arrogant te doen ;) maar dat is in de twee jaar dat ik bezig ben nog nooit gebeurd dus het verraste me volledig.

 

De casus

Mevrouw x meldt haar dochter aan voor examentraining bij mijn instituut. Tijdens het intakegesprek leg ik onze werkwijze uit, zowel zij, haar dochter als ik zijn er enthousiast over dat we met elkaar in zee gaan. Na de eerste les hoor ik van mijn docent dat de leerling niet zo gemotiveerd was, maar verder alles goed ging. Vanmiddag kwam echter mevrouw x binnenlopen om op hoge toon verantwoording te eisen over 'het feit' dat de les van vorige week onder de maat was, dat de docent te passief was, niet ingreep bij het maken van fouten, etc. Kortom, een slechte les.

 

Mijn antwoord

Ik heb, er vanuit gaande dat de leerling een negatief beeld van de bijles heeft geschetst bij haar moeder in de hoop er dan mee te mogen stoppen, geantwoord dat de geuite kritiek niet klopt. Ik heb, samen met de docent, de kritiek punt voor punt weerlegd en daarbij als belangrijkste argument gebruikt dat de betreffende docent al lang naar volle tevredenheid van ouders, leerlingen en mijzelf lesgeeft, en over het algemeen op een veel hoger niveau (de docent geeft ook les aan studenten, en dit ging om een vmbo-leerling). Ik heb gezegd dat we graag verder gaan met les aan haar geven op de manier waarop we dat altijd al doen. Dit alles op een zo vriendelijk mogelijke toon, al kon ik een paar keer "mag ik mijn zin afmaken" en "wat u nu zegt, klopt gewoon niet" niet onderdrukken.

 

Mijn vragen aan mijn mede-ondernemers

* Als een klant je product bekritiseert, ga je dan in discussie over de kritiek of beloof je beterschap?

 

* Als je een klant te woord staat en je bent echt verontwaardigd of boos, laat je dit dan (deels) zien? M.a.w.: "emotie is ook feedback" of alles inslikken omdat je geen scene wilt schoppen?

 

* Voel je je beledigd als je kwaliteiten/je product, waarvan je weet dat de kwaliteit hoog is, in twijfel wordt getrokken? Of vat je het op als opbouwende kritiek en ga je ermee aan de slag? M.a.w. staat je trots in de weg van de vaardigheid om feedback te benutten?

[Micha van Veen]

Vraag 1

Als de klant gelijk heeft:

niet

 

Als beide er iets aan kunnen doen:

zeker wel, maar dan wel op de toon dat we er samen uit zullen komen en hoe we het in de toekomst kunnen voorkomen.

 

Als de klant ongelijk heeft: zeker.

En dit laatste in eerste instantie vriendelijk, en wanneer het vriendelijk blijft zal er gekeken worden hoe het voorkomen kan worden. En als de klant meerdere malen aanvallend en onterecht bezig is. Dan graag bij een ander.

 

Soms is het zelfs zo dat klanten na ervaring gewoon niet bij mij passen. Communicatie, gevoel, niveau. Dat levert irritatie op, en zorgt ervoor dat ik niet het juiste kan betekenen voor de klant. Dit heeft niks te maken wie er fout is, het werkt simpelweg niet. En dan is het ook beter om gewoon afscheid te nemen, voordat er echte ruzies of problemen ontstaan.

 

Vraag 2

Als iets in mijn ogen onterecht is dan wordt dit zeker duidelijk geuit. Dan is de gezelligheid over, en dan gaan we het geheel zakelijk bespreken en afronden.

 

Vraag 3

Beledigd zeker. Maar ik ben wel zo nieuwsgierig om te weten hoe het nou komt en waarom. En dat ik mij beledigt voel hou ik lekker voor mij zelf, tot dat in het verdere gesprek een reden is om dit wel naar voren te brengen.

 

Micha

[Johannes Regelink]

Ik heb het één keer gehad na het geven van een cursus, hoe ik dan handel:

- Ik luister naar de klacht (in mijn geval: de kwaliteit van de cursus was onder de maat)

- Ik probeer de klacht te verklaren (waarom vindt degene dat) (in mijn geval: het was een "beginners cursus", hij was (te) ervaren)

- Ik kijk wat ik voor hem kan betekenen (in mijn geval: deel van het cursusgeld terug storten)

- Ik kijk hoe we dat de volgende keer kunnen voorkomen (in mijn geval: beter communiceren dat het een beginners cursus is)

 

Mijn vragen aan mijn mede-ondernemers

* Als een klant je product bekritiseert, ga je dan in discussie over de kritiek of beloof je beterschap?

Geen van beiden. Gewoon het verhaal aanhoren en "kijken" of eventuele negatieve zaken weg te nemen zijn. Hoe dan ook vindt de klant dat. Dat is beleving en kun je dus nooit weerleggen (hoeveel gelijk je ook hebt).

* Als je een klant te woord staat en je bent echt verontwaardigd of boos, laat je dit dan (deels) zien? M.a.w.: "emotie is ook feedback" of alles inslikken omdat je geen scene wilt schoppen?

Nee, ik denk dan: een klant vindt dat niet voor niets, iets ging er dus mis!

* Voel je je beledigd als je kwaliteiten/je product, waarvan je weet dat de kwaliteit hoog is, in twijfel wordt getrokken? Of vat je het op als opbouwende kritiek en ga je ermee aan de slag? M.a.w. staat je trots in de weg van de vaardigheid om feedback te benutten?

Nee, ik ben blij als een klant daarmee naar mij toekomt. Dan kan ik er tenminste iets mee!

 

En soms kun je klanten nou eenmaal niet tevreden stellen: prima, maar dan houdt de zakelijke relatie op.

 

Kortom: gevoel is er en kun je niet met feiten omdraaien! (Uiteraard ontstaat een gevoel ook dankzij feiten) Probeer hier dus ook niet op in te gaan.

[Hans van den Bergh]

Leuk topic dit,

 

Onthoud allereerst dat emotie altijd een eigen gelijk is, daarmee kun je niet in discussie gaan. Er is wel een manier, een volgorde, om kritiek, weerstand, emotie e.d. te hanteren:

 

1. Moedig (in dit geval de klant) aan meer over diens probleem te vertellen

2. Vraag erop door, gebruik regelmatig: "Begrijp ik u goed dat ...?"

3. Vat regelmatig in eigen woorden het verhaal van de klant samen, geef oprecht blijk dat je het begrijpt, zolang tot het verhaal jou echt duidelijk is en je daar ook blijk van kunt geven.

4. Verstrek vervolgens nadere, correcte informatie over het product / de situatie en over wat wellicht het probleem heeft veroorzaakt

5. Probeer naar een conclusie toe te werken, liefst waar partijen zich in kunnen vinden

 

Hiermee voorkom je dat je je meteen in de verdediging gedrukt voelt en ook als zodanig gaat reageren en de klant zal echt een beter gevoel (zelfs bij een slecht nieuws conclusie) aan het gesprek over houden, want je hebt eerst volop ruimte gegeven om het verhaal aan jou te kwijt te kunnen.

 

Zoals een vriend van vroeger ooit tegen mij zei: "Zo begrijp ik zelfs de meeste vrouwen plat... (geintje, ;))"

 

Succès en groet,

 

Hans

[BobNL]

De perceptie en definitie van een goede les kan voor beide partijen iets totaal anders zijn.

 

Mevrouw neemt de stap om te gaan klagen welke voor haar niet de makkelijkste weg is.

 

Als mevrouw boos is dan ga ik er bij een klant vanuit dat vanuit haar perspectief de klachten gegrond zijn. Ik probeer dan de voordelen te laten zien die boven de kritiek uitstijgen.

Belangrijk is dat je geduldig luistert naar deze klachten en probeert mee te leven met haar gedachtengang.

 

Pas als je haar volledige klacht gehoord hebt kun je gaan werken aan een oplossing.

Je kunt haar de methode uitleggen op welke wijze jullie onderwijzen. Het zal dan blijken dat dit op een andere manier gebeurt dan haar en de pupil van tevoren hadden verwacht.

 

Leg je visie uit en vertel vanuit je expertise. Wellicht kan je wat maatwerk verrichten zodat je aan de verwachtingen van de pupil voldoet en deze meer gemotiveerd raakt.

 

Als de verwachtingen van beide partijen teveel uiteen liggen dan is het beter aan de pupil een andere methode te adviseren.

Je verliest dan wel een klant maar als je haar een goed advies geeft zal zij je toch het respect geven en misschien iemand anders naar jou verwijzen.

 

[John B]

Hallo Pieter,

 

Hoe moeilijk het soms ook lijkt, ga er in eerste instantie vanuit dat de klant gelijk heeft. Je begint nu met "er vanuit gaande dat de leerling een negatief beeld van de bijles heeft geschetst". Dat kan best zo zijn, maar waarom zou de docent niet een keer zijn dag niet gehad hebben? Of misschien was de docent minder gemotiveerd omdat deze zoals je aangeeft meestal met leerlingen van een hoger niveau werkt. En de leerling was volgens de docent niet gemotiveerd, misschien dat hij daardoor ook niet op zijn best was. Het hóeft niet zo geweest te zijn, maar het kán. Dat is altijd mijn uitgangspunt.

 

Verontwaardiging, boosheid of beledigd zijn komt vaak eerder over als het toegeven van je ongelijk dan het verdedigen van je gelijk. Ga maar eens na wanneer je zelf voor het laatst ergens over geklaagd hebt, waarbij de andere partij boos werd. Versterkte dat jouw indruk niet dat jouw klacht gegrond was maar dat die ander dat gewoon niet toe wilde geven?

 

Je geeft aan te weten dat de kwaliteit hoog is. Is dat op basis van de kwaliteit van de docenten, of van de feedback van de ouders of van de leerlingen? Meet je je klanttevredenheid? Nodig je ouders weleens uit om een les bij te wonen? Geef je de leerlingen en hun ouders na een examentraining de gelegenheid om aan te geven hoe je je dienstverlening zou kunnen verbeteren?

 

Probeer dit soort zaken nooit te negeren omdat ze niet kloppen met je perceptie. Hopelijk is die perceptie goed. Maar het zou niet de eerste keer zijn dat op basis van alle informatie (want de dochter heb je niet gehoord als ik het goed begrijp) verrassende inzichten ontstaan. En daar kun je alleen maar je voordeel mee doen.

 

Groet,

 

John

[TwaBla]

Klinkt alsof deze klant nogal snel van 'ontevreden' naar 'boos' overschakelt. Het riekt bovendien naar een dochter die niet wil of kan leren en daarvoor de schuld afschuift naar anderen, waarin ze prompt gesteund wordt door haar moeder. Tenzij die docent een beruchte luiwammes is natuurlijk. Dat maakt die dochter niet meteen een verwend kreng en haar moeder niet direct een haaibaai (hoewel ze dat waarschijnlijk wel zijn), al is hier schijnbaar sprake van een multigenerationeel probleem.

 

Diep adem halen.

 

Moeder uitnodigen de volgende les bij te wonen.

[TwaBla]

 

Hebben jullie one way mirors in de lokalen?

 

:P

[1889]

Mooie reacties. Crowdsource-consensus:

 

Luisteren, kritiek serieus nemen, proberen tot een oplossing komen, in een uiterste geval ermee stoppen.

 

 

 

Hebben jullie one way mirors in de lokalen?

En een mooie investeringssuggestie. Of waarom dan niet meteen camera's ophangen en de beelden verkopen aan Boiling Points. ;)

[1889]

Je geeft aan te weten dat de kwaliteit hoog is. Is dat op basis van de kwaliteit van de docenten, of van de feedback van de ouders of van de leerlingen? Meet je je klanttevredenheid? Nodig je ouders weleens uit om een les bij te wonen? Geef je de leerlingen en hun ouders na een examentraining de gelegenheid om aan te geven hoe je je dienstverlening zou kunnen verbeteren?

 

Dit is op basis van reacties van zowel ouders als leerlingen. De 30 à 40% die na een afgeronde lessenreeks nog even een mailtje stuurt of belt, doet dat om complimenten te geven. Die 60 à 70% waar ik niks mee van hoor zou ik inderdaad eens moeten uithoren met een klanttevredenheidsenquête, dit zit in de planning.

[JVerhallen]

Na de eerste les hoor ik van mijn docent dat de leerling niet zo gemotiveerd was, maar verder alles goed ging.

Ik sluit me aan bij het advies hierboven gegeven, maar volgens mij zegt bovenstaande zin wat er mis gaat:

 

Een VMBO leerling kan ook motivatieproblemen hebben en zal daar ook in gestuurd moeten worden. In dit geval lijkt het zelfvertrouwen van de leerling misschien wat beschadigd.

De moeder is (misschien zelfs wel terecht) teleurgesteld omdat jullie inhoudelijk goed bezig zijn gegaan, maar daarbij de echte problematiek blijkbaar hebben laten liggen.

 

Dit heeft wel een flinke "what if" factor, maar dit geeft je misschien een aanknopingspunt waar jij en de klant een andere kijk hebben op de situatie.

[Tonino]

Dat een docent veel lesgeeft aan vwo'ers en studenten hoeft natuurlijk niet echt een pre te zijn om les te geven aan VMBO'ers.

 

Misschien vond de docent het inderdaad niet erg interessant of begreep hij niet waar de jongedame in kwestie moeite mee heeft.

 

Klachten zijn in mijn bussiness trouwens vaak een kans. Klanten die bij hun eerste bestelling wat te klagen hadden en wat netjes opgelost is, komen veel vaker weer terug dan klanten die gweeon 100% tevreden waren.... Helaas... Moet toch eens gaan nadenken waarom dat zo is...

[Bas van Langen]

Ik ben het er mee eens dat je er van uit moet gaan dat de klant gelijk heeft, al is dat in de praktijk natuurlijk heel vaak feitelijk niet zo. Dit betekent echter niet dat je de klant ook moet vertellen dat hij/zij gelijk heeft, omdat dit in sommige gevallen juist extra voer voor de klant kan zijn om door te gaan met een tirade.

 

Als je zinnen als "Ik begrijp dat u de ontstane problemen vervelend vindt" of "Ik begrijp dat het resultaat tot op heden niet geheel aan uw verwachting voldoet" gebruikt, toon je empathie zonder daadwerkelijk de klant gelijk te geven. Het is dan inderdaad altijd een goed idee om te vragen wat de klant graag anders ziet middels een vraag als "Wat verwacht u van ons voor de volgende les?" Hiermee impliceer je allereerst al dat er een tweede les gaat zijn, waardoor iemand waarschijnlijk minder snel direct weg zal gaan.

 

Mocht het zo zijn dat het antwoord van de klant niet tot je mogelijkheden behoort, leg dit dan pas uit. Probeer hierbij niet een discussie te vormen, maar breng de klant op beleefde wijze op de hoogte van de feiten. "Alhoewel ik me voor kan stellen dat u voor uw dochter een dergelijke lesmethode wenst, leert mijn ervaring mij juist dat dit en dit en dit in de praktijk tot betere resultaten leidt" bijvoorbeeld. Hiermee toon je nogmaals begrip voor de situatie en schilder je meneer of mevrouw niet af als emotioneel of onredelijk.

 

Ik spreek regelmatig geagiteerde klanten, en het is inderdaad van groot belang om tijdens dit alles de klant zijn of haar woord te laten doen. Ik begrijp dat je een paar keer hebt gevraagd of je uit mocht praten, maar vaak zijn er ook andere manieren om de klant duidelijk te maken dat je onderbroken wordt. Dit kan je bijvoorbeeld doen door op het moment dat je klant je onderbreekt juist heel duidelijk te stoppen met je verhaal, en te zeggen "Pardon, gaat u verder." Het is een beetje counter-intuïtief om je te verontschuldigen wanneer de klant jou onderbreekt, maar mijn ervaring leert me dat je hierdoor een volgende keer gewoon uit zult kunnen spreken.

 

Verder is je intonatie en tempo heel belangrijk. Veel mensen hebben de neiging om bijvoorbeeld sneller te gaan praten wanneer een klant emotioneel binnenkomt, of gaan ook harder praten wanneer een klant zijn of haar stem verheft. Probeer de klant jouw kant op te trekken, dat wil zeggen, wanneer jij op normaal volume blijft praten en rustig blijft, zal de klant zich hieraan gaan spiegelen. Dit geldt overigens ook voor lichaamshouding. Wanneer een klant wild gebarend binnenkomt, moet jij je niet aan dit gedrag gaan spiegelen. Ook kan je beter niet met je handen over elkaar gaan staan. Gebruik verontwapenende gebaren zonder defensief over te komen. Ik zou dus bijvoorbeeld niet de handen omhoogheffen wanneer je inhoudelijk op het verhaal van de klant ingaat, probeer eerder gebaren te maken waardoor je de klant het gevoel geeft dat jullie samen het probleem gaan oplossen. Dit kan je doen door bijvoorbeeld naast de klant te gaan staan voor een tafel, in plaats van ertegenover. Zo sta je samen tegenover het probleem op tafel, in plaats van tegenover elkaar.

 

Tenslotte is het inderdaad verstandig om tussentijds samen te vatten, om de klant te laten merken dat je op één lijn zit. "Als ik het goed begrijp bent u tevreden over de inhoud van de lessen, maar wilt u dat uw dochter meer gemotiveerd wordt om actief deel te nemen aan de lessen" bijvoorbeeld. Probeer qua taalgebruik ook te levelen met de klant. Dit betekent niet dat je als een accent moet spiegelen of tutoyerend moet gaan doen, wel kan je bijvoorbeeld jargon vermijden als je merkt dat de klant zich vrij informeel opstelt.

 

Ik denk dat het vaak mogelijk is om een conflict weg te praten, en zo zul jij je ook niet aangevallen of beledigt voelen wanneer de klant weggaat. Ervaring leert mij dat mensen die zich verdedigend en beledigd opstellen, veel meer tegengas van klanten krijgen dan mensen die oplossingsgericht te werk gaan. Focus je op de oplossing, niet op het ontstane probleem, dat zal een klant ook waarderen.