Bestellingen worden niet betaald

[Matthijs]

Dag allemaal,

 

Sinds kort de trotse eigenaar van de webwinkel http://www.multi-toys.nl. Tot nu toe heb ik 2 betaalmethoden op de webwinkel namelijk vooraf overmaken of betalen via iDEAL. Hoewel de groei in bestellingen al sinds een paar weken aardig te merken is (waarschijnlijk ook te danken aan de feestdagen) heb ik toch een aardig probleem.

 

Ik heb een behoorlijk hoog percentage bestellingen die niet worden betaald. Ik heb vooraf bepaald dat ik niet op rekening wil leveren en dus mijn bestellingen pas verstuur nadat de betaling is ontvangen. Dit communiceer ik duidelijk naar de klant via de site en via de bevestigingsmail. Natuurlijk stuur ik het pakket wel direct op bij een iDEAL betaling.

 

Het komt vaak voor dat klanten die kiezen voor handmatig overmaken niet betalen. Ik zelf zie dit als behoorlijk asociaal gedrag en zou hier zelf nooit aan beginnen. Je gaat immers een overeenkomst aan met het bedrijf die hier eventueel rekening mee houdt met de inkoop van zijn producten. Blijkbaar denkt niet iedereen hier hetzelfde over en word ik dus regelmatig blijgemaakt met een dooie mus.

 

Is dit probleem aan te pakken? Ik zit bijvoorbeeld te denken aan toch op rekening leveren om de klant meer service te verlenen, maar ook meer druk op de klant te leggen om te betalen. Dit brengt natuurlijk wel veel meer risico met zich mee. Daarnaast zit ik te denken aan een extra betaalmethode (rembours o.i.d.?). Dit is alleen omslachtig en erg duur. Hoeveel hebben andere mensen te maken met dit probleem en wat kunnen jullie mij adviseren?

 

Hartelijk bedankt!

 

Matthijs

[Jeroen Bakker]

Tegenwoordig is (vooruit) betalen met iDeal toch geen echt issue meer? De tijd dat mensen (goede) webshops wantrouwden ligt alweer een tijdje achter ons, dus kun je niet alleen af met iDeal?

[jsr]

of je vervangt vooraf overmaken voor automatisch incasso? Zodat mensen zonder internetbankieren (ja, die bestaan ook nog ;))of mensen die benodigd digipasje o.i.d. niet bij de hand hebben, alsnog online kunnen bestellen..

[eentje]

Verder zou ik rembours wel aanbieden (kosten doorberekenen).

 

Mede omdat je van de wetgever verplicht bent om een manier van betalen aan te bieden zonder 100% vooruitbetaling.

 

[Highio]

Beste Matthijs,

 

stuur je klanten die een iDeal betaling afbreken of die handmatig zouden moeten betalen een e-mail of sms als reminder of bericht waarin je je ondersteuning aanbiedt?? Weet je zeker dat er geen technische problemen spelen?

 

Groet,

 

Highio

[fvddungen]

Tegenwoordig is (vooruit) betalen met iDeal toch geen echt issue meer? De tijd dat mensen (goede) webshops wantrouwden ligt alweer een tijdje achter ons, dus kun je niet alleen af met iDeal?

Lang niet iedereen heeft internet bankieren.

 

Het probleem is vaak geen onwil, maar gewoon dat het te veel gedoe is. Als ze niet kunnen idealen, zullen ze dus overschrijfformulier moeten invullen, op de post doen, enz. Gewoon leveren en achteraf laten betalen is een mogelijkheid. Veel grote webwinkels bieden die mogelijkheid ook aan. Maar je zult dan nog steeds wel wanbetalers hebben en hoeveel rompslomp heb je dan om die betaling alsnog binnen te krijgen.

[member123]

Hallo,

Ik ken het probleem.

Had in het begin ook vooraf betaling in mijn shop. bij mij werd ruim 85% daarvan niet betaald. blijkt dat emnsen bestellen en daarna als ze moeten gaan ebtalen toch nog eens nadenken of ze het echt wel willen hebben en of ze wel geld hebben. zelfde probleem met rembours.

 

Ik heb op een gegeven moment besloten vooraf betalen eraf te halen en te vervangen door eenmalige machtiging.

 

Toen ging het percentage verzonden orders van 15% naar 98% en schoot de omzet dus omhoog.

Wel heb je ook dan nog wat wanbetalers vanwege saldotekort (bank boekt het dan na 3 tot 30 dagen weer terug) en een enkeling die zelf storneerd.

Nu denk ik dat dit bij jouw shop minder zal zijn als in mijn shop.

Je zal dus iets meer wanbetalers hebben maar dat weegt niet op tot de hogere omzet doordat je vrijwel alle orders kan verzenden.

 

IDEAL heeft als nadeel dat als mensen niet vanaf huis bestellen ze de calculator meestal niet bij zich hebben en dan dus daarmee niet kunnen betalen.

[Liesbeth]

 

Het komt vaak voor dat klanten die kiezen voor handmatig overmaken niet betalen. Ik zelf zie dit als behoorlijk asociaal gedrag en zou hier zelf nooit aan beginnen. Je gaat immers een overeenkomst aan met het bedrijf die hier eventueel rekening mee houdt met de inkoop van zijn producten. Blijkbaar denkt niet iedereen hier hetzelfde over en word ik dus regelmatig blijgemaakt met een dooie mus.

Wat is "vaak"? Is je orderbevestiging duidelijk?

Ik heb onze laatste drie maanden bekeken en stel vast dat ons "annuleringspercentage" gemiddeld 2% is. Dit zijn inderdaad allemaal mensen die kiezen voor een overschrijving. We leveren uit voorraad, hebben dus niks speciaal moeten bestellen voor klanten die hun bestelling annuleren. Ik maak er mij dan ook niet zo druk in, denk dat het toch eigen is aan online verkoop. 't Is wel netjes als mensen je een mailtje sturen om even te melden dat ze van hun bestelling afzien natuurlijk, maar dat gebeurt bij ons ook niet altijd. Ons beleid is: we reserveren de artikelen tien dagen. Na 7 dagen gaat er een herinnering de deur uit (dat helpt) en indien daar geen reactie op komt wordt de bestelling op dag 10 geannuleerd. De overgrote meerderheid van onze klanten betaalt gelukkig wel direct online. Rembours bieden we wel aan, maar er wordt weinig gebruik van gemaakt.

 

[W-Media]

Ik zou sowieso geen acceptgiro doen (die gaan er binnekort uit, eindelijk) en ook geen rembours, want als men het retour stuurt komen die kosten voor jou rekening en die kan je niet achteraf factureren aan de klant aangezien die het product niet wenste op het laatste moment. Ik heb hierover contact gehad met de Consuwijzer en die vertelden mij dat rembourszendingen irritatiepunt nummer 1 is voor webwinkels indien men het retour stuurt a 12-15 euro wat niet te factureren is.

 

Welke betalingsmogelijkheden dan wel?

 

Ideal

Vooraf per bank

Creditcard

 

Dat is meer dan voldoende lijkt me, diegene die pas willen betalen nadat het geleverd is kopen zeker nooit op internet? Het is namelijk vrij normaal dat je vooraf betaald zie grote IT winkels etc.

[Sheepdog]

Mede omdat je van de wetgever verplicht bent om een manier van betalen aan te bieden zonder 100% vooruitbetaling.

 

Pure onzin.

 

Rembours zou ik niet doen. Als ze nu al niet willen betalen willen ze dat aan de deur ook niet. Krijg jij het spul weer terug maar heb je wel kosten gemaakt.

 

Wij zelf doen mensen (meestal) na twee dagen herinneren dat we hun bestelling apart hebben staan. Vaak vergeten ze dat ze besteld hebben, ondanks de bevestiging die ze hebben gehad. In dat bericht staat ook dat het bestelde nog maar twee dagen langer gereserveerd blijft. Daarna wordt de bestelling verwijderd.

Je kan er ook aan denken dat je vermeld pas de bestelling te reserveren zodra betaling is ontvangen. Dit werkt natuurlijk alleen als je bijzondere producten hebt en er kleine voorraden zijn, anders kan het klantonvriendelijk overkomen.

 

Automatisch incasso is een goede optie, wij hebben dit tot nu toe nog niet aangedurfd.

[Liesbeth]

Je kan er ook aan denken dat je vermeld pas de bestelling te reserveren zodra betaling is ontvangen.

Lijkt me niet praktisch, omdat op die manier meer besteld kan worden dan voorradig is. Als iedereen dan betaalt, moet je iemand teleurstellen en de betaling terugstorten.

[Matthijs]

Allemachtig wat een hoop reacties na een avondje schaatsen :-)

 

Heel fijn om wat nuttige tips te lezen. Nog even ter info:

 

Ja, er wordt duidelijk in de bevestigingsmail aangegeven dat de bestelling pas wordt verzonden nadat de betaling is ontvangen. Dit staat ook vermeld op 2 locaties op de website.

 

Ik stuur na 5 dagen een herinneringsmail en na 8 dagen een 2e. In deze herinneringsmails bied ik als alternatief een levering onder rembours tegen extra kosten. Helaas is er nog nooit gereageerd op dit soort mails. Na 10 dagen annuleer ik de bestelling.

 

Het is geen technisch probleem, dit heb ik natuurlijk direct gecheckt en alles werkt naar behoren.

 

Ik vind het een goed idee om handmatig overschrijven te vervangen voor eenmalige machtiging. Ik vind het zelf alleen enigzins vreemd om geen handmatig overschrijven als optie aan te bieden. Ik heb het vermoeden dat toch aardig wat mensen deze optie zullen waarderen zonder er misbruik van te maken.

 

Bedankt voor alle goede reacties!

 

Groeten,

 

Matthijs

[member123]

het komt er gewoon op neer dat je iemand niet na het plaatsen van een bestelling nog een handeling moet laten verrichten.

elke handeling die een klant nog moet doen na het plaatsen van een bestelling is een potentieel afhaak moment.

En geld uitgeven is daarvan natuurlijk de grootste.

Je hebt de klant eindelijk zover om te bestellen en dan moet je met vooraf betalen de klant eigenlijk nog een 2de keer overhalen om te bestellen want voor ons als nederlanders doet het nu eenmaal pijn om afscheid te nemen van onze centjes;-)

 

je hoort dit probleem van heel veel webwinkeliers, ene branche iets meer als de andere maar het is altijd een belangrijk afhaak moment.

[jeronimus]

En toch, 1 van mijn favoriete leveranciers werkt eigenlijk alleen maar met betaling vooraf EN achteraf.

Bij de eerste bestelling moet je vooruit betalen en de rest gaat op rekening.

Nu moet ik wel eerlijk zijn dat er wel eens een mededeling staat dat er beter betaald moet worden, maar volgens mij gaat het best goed.

 

Misschien eens contact met hem opnemen en gewoon vragen wat zijn ervaringen zijn.

Dick Best

 

[eentje]

Mede omdat je van de wetgever verplicht bent om een manier van betalen aan te bieden zonder 100% vooruitbetaling.

 

Pure onzin.

 

Voordat je iets als onzin betitelt leer eerst de wet kennen... en in dit specifieke geval artikel 7:26 lid 2 BW:

De betaling moet geschieden ten tijde en ter plaatse van de aflevering. Bij een consumentenkoop kan de koper tot vooruitbetaling van ten hoogste de helft van de koopprijs worden verplicht.

 

 

[Sheepdog]

Bij een consumentenkoop kan de koper tot vooruitbetaling van ten hoogste de helft van de koopprijs worden verplicht.

Ik ben heus wel op de hoogte van dit betreffende artikel. ;D

Op het moment dat er online een bestelling geplaatst wordt is er echter een koopovereenkomst. Er is dus geen sprake van vooruitbetalen.

Dat de mensen van thuiswinkel.org dit verkeerd uitleggen en "misbruiken" kan ik niets aan doen...

 

Je kan er ook aan denken dat je vermeld pas de bestelling te reserveren zodra betaling is ontvangen.

Lijkt me niet praktisch, omdat op die manier meer besteld kan worden dan voorradig is. Als iedereen dan betaalt, moet je iemand teleurstellen en de betaling terugstorten.

 

Dat klopt. Als de markt niet overspoeld wordt met de producten die je aanbied, spoor je zo mensen aan om snel te betalen anders vissen ze achter het net. Voor de meeste B2C webshops zal dit echter niet haalbaar zijn omdat er meerdere kapers op de kust zijn. Is de voorraad op moet men wachten tot de nieuwe voorraad binnen is of de bestelling annuleren.

Ik zeg al dat het niet de meest klantvriendelijke oplossing is maar het kan een oplossing zijn.

[eentje]

Bij een consumentenkoop kan de koper tot vooruitbetaling van ten hoogste de helft van de koopprijs worden verplicht.

Ik ben heus wel op de hoogte van dit betreffende artikel. ;D

Op het moment dat er online een bestelling geplaatst wordt is er echter een koopovereenkomst. Er is dus geen sprake van vooruitbetalen.

Dat de mensen van thuiswinkel.org dit verkeerd uitleggen en "misbruiken" kan ik niets aan doen...

 

Nu alleen hopen dat jij het beter weet dan verschillende rechters in Nederland...

[Liesbeth]

Voordat je iets als onzin betitelt leer eerst de wet kennen... en in dit specifieke geval artikel 7:26 lid 2 BW:

De betaling moet geschieden ten tijde en ter plaatse van de aflevering. Bij een consumentenkoop kan de koper tot vooruitbetaling van ten hoogste de helft van de koopprijs worden verplicht.

Wat dat betreft las ik toevallig vorige week het onderstaande in ZOmagazine (zakenblad zelfstandigen):

In de loop van 2010 komt er in elk geval een grondige wijziging van de wet op de handelspraktijken, al moet die eerst nog gestemd worden. Bij e-commerce zal voortaan meteen een betaling mogen geëist worden van de klant. De consument zal in ruil wel 14 dagen bedenktijd krijgen in plaats van 7.

Opmerkingen: het betreft hier dus een Belgisch tijdschrift, geen idee of dat in Nederland ook zo zal zijn. Bovendien betreft het een wet die nog gestemd moet worden. Maar er wordt tenminste wel nagedacht om bovenstaande wet aan te passen in het kader van de e-commerce, toch positief. Afhalen biedt overigens ook al een mogelijkheid om niet het gehele bedrag vooraf te betalen, dus van zodra je die optie aanbiedt ben je volgens mij in orde met de wet.

[Highio]

Antwoord voor bedrijven over Verkoop en koop op afstand

 

ConsuWijzer - Kopen op afstand, zie met name de links over informatieplicht van de verkoper en bedenktijd bij koop op afstand (in WERKdagen na ontvangst en met eventuele verlengingen bij verzuim informatieplicht).

 

De standaardbedenktijd van veertien (werk)dagen geldt nu ook al in meer Europese landen.

 

Kerstgroet,

 

Highio

[John B]

Hallo Matthijs,

 

Dat er mensen zijn die terugkomen op hun koopbeslissing kan ik begrijpen, maar dat geen van hen tot nu toe spontaan een mail gestuurd heeft om de bestelling te annuleren en er ook helemaal niemand gereageerd heeft op je "aanmaningen" snap ik dan weer niet. Heb je al eens gecheckt of de namen en adresgegevens kloppen (telefoonboek) of dat het wellicht grapjassen zijn die bewust loze bestellingen plaatsen? Zijn het allemaal "anonieme" e-mailadressen (hotmail etc.) of zien de ingevoerde gegevens er serieus uit?

 

Als je wilt, wil ik best eens een bestelling bij je plaatsen en die vervolgens niet betalen om te bekijken wat er gebeurt en of daar wellicht een verklaring te vinden is.

 

Groet,

 

John

[Liesbeth]

Kijk ook eens naar de emailadressen en of dat bijvoorbeeld allemaal Gmail of hotmail adressen zijn. Indien wel, dan zou het kunnen dat je mails bij deze mailservers in de spamfolder terechtkomen. Hebben wij ook soms, maar op zich zou het dan wel vreemd zijn dat niemand je ooit een mailtje gestuurd heeft met de vraag waar de orderbevestiging blijft.

[Arno Bakker]

Het spamfilter probleem herken ik ook. Dit komt in de praktijk vaker voor dan je denkt, vooral bij hotmail en live is het schering en inslag. Gmail in minder mate. Maar ook bij reguliere providers komt het met enige regelmaat voor.

 

Waar de automatische mails er via de webshop software uit gingen en zo nu en dan ten onrechte geflagged werden als spam, stuurden we de betalingsherinneringen en dergelijke met de hand via de reguliere mail.

 

Die kwamen wel altijd aan en resulteerden dus ook in behoorlijk wat betalingen.

 

Dus wellicht dat daar de schoen ook een beetje kan wringen. Als je alles via de shopsoftware stuurt (dus ook de herinneringen en dergelijke) en die blijkt de mails op een manier te versturen waar spamfilters gevoelig voor zijn, dan zien redelijk wat mensen die mails dus helemaal niet binnen komen.

 

Daarnaast moet je zoals John ook zegt, de grappenmakers niet uitsluiten. Je zal altijd nepbestellingen blijven krijgen maar normaal gesproken zou dat maar een klein percentage moeten zijn.

 

De betalingsmoraal verschilt heel erg per branche, maar zeker in een markt als waar jij je in begeeft, zou ik toch verwachten dat die zo rond de 80% moet liggen.

 

M.a.w. er moeten andere redenen zijn dat het niet helemaal goed gaat. Wat dat betreft denk ik dat je op basis van de opmerkingen hier gewoon punt voor punt het lijstje af moet gaan totdat je het lek boven hebt.

 

Succes!

[Veeveevee]

Hallo Matthijs,

 

Dat er mensen zijn die terugkomen op hun koopbeslissing kan ik begrijpen, maar dat geen van hen tot nu toe spontaan een mail gestuurd heeft om de bestelling te annuleren en er ook helemaal niemand gereageerd heeft op je "aanmaningen" snap ik dan weer niet. Heb je al eens gecheckt of de namen en adresgegevens kloppen (telefoonboek) of dat het wellicht grapjassen zijn die bewust loze bestellingen plaatsen? Zijn het allemaal "anonieme" e-mailadressen (hotmail etc.) of zien de ingevoerde gegevens er serieus uit?

 

Als je wilt, wil ik best eens een bestelling bij je plaatsen en die vervolgens niet betalen om te bekijken wat er gebeurt en of daar wellicht een verklaring te vinden is.

 

Groet,

 

John

 

Ik heb zelf geen webshop, maar verkoop regelmatig wat via Marktplaats. Wat me daar opvalt is dat mensen vrij asociaal zijn en dat heeft niets te maken met technische mankementen of iets anders. Mensen denken gewoon zonder bericht ergens mee weg te komen. Waarschijnlijk omdat er nooit buiten internet contact is geweest. Dit probleem is de laatste jaren erger geworden als het mij vraagt. Tegenwoordig betaald de helft van de mensen daadwerkelijk als we het volledig eens zijn.

Dan stuur je een mail, nog een en uiteindelijk reageren ze gewoon niet en dan zet je de advertentie nog een keer. Ik vraag dan in de mail zelfs of ze ervan afzien en of ze dit terug kunnen mailen zodat ik een nieuwe advertentie kan plaatsen. Ook daar krijg je dan dikwijls geen reactie op. Tegenwoordig wacht ik daar niet meer op en merk ik bij mezelf ook een soort asociaal gedrag.

Als ik iets via internet koop, mrktplaats bijv, dan bedank ik zelfs als ik het ontvangen heb etc. Lijkt mij normaal gedrag, maar de 90% doet dat niet. Misschien kan hier iemand een nieuw woord voor bedenken voor 2010.

 

Ben het met Vossie eens dat je de klant geheel ingepakt moet hebben op het moment dat ie de keuze heeft gemaakt, anders haken er gewoon mensen af. Die bedenken ineens dat ze met een impuls aankoop te maken hebben.

Als je in de verkoop na de prijs te noemen een korte stilte hoort en die stilte niet afsluit met dat het een deal is, dan kun je met de verkoop weer van vooraan weer beginnen....

[Sheepdog]

Nu alleen hopen dat jij het beter weet dan verschillende rechters in Nederland...

 

En welke verschillende rechters hebben daar uitspraak over gedaan dan? Geef mij maar minimaal één link naar jursiprudentie hierover.

[eentje]

Nu alleen hopen dat jij het beter weet dan verschillende rechters in Nederland...

 

En welke verschillende rechters hebben daar uitspraak over gedaan dan? Geef mij maar minimaal één link naar jursiprudentie hierover.

Zoek maar eens op HCC en Dell Computers uitspraak in 2004 en 2005 Hof 's Gravenhage.

 

[Matthijs]

Hallo Matthijs,

 

Dat er mensen zijn die terugkomen op hun koopbeslissing kan ik begrijpen, maar dat geen van hen tot nu toe spontaan een mail gestuurd heeft om de bestelling te annuleren en er ook helemaal niemand gereageerd heeft op je "aanmaningen" snap ik dan weer niet. Heb je al eens gecheckt of de namen en adresgegevens kloppen (telefoonboek) of dat het wellicht grapjassen zijn die bewust loze bestellingen plaatsen? Zijn het allemaal "anonieme" e-mailadressen (hotmail etc.) of zien de ingevoerde gegevens er serieus uit?

 

Als je wilt, wil ik best eens een bestelling bij je plaatsen en die vervolgens niet betalen om te bekijken wat er gebeurt en of daar wellicht een verklaring te vinden is.

 

Groet,

 

John

 

Hoi John,

 

Ik heb inderdaad de adressen van de bestellingen gecheckt bij telefoongids.nl. Deze zijn gewoon legitiem. De e-mail adressen zijn doorgaans van hotmail.nl of live.nl. Nog even over de spamfilter, ik heb talloze tests gedaan met mijn eigen prive hotmail account en de communicatie vanuit mijn webwinkel kwam in geen van de gevallen in mijn spamfolder.

 

Ik zou het wel heel erg op prijs stellen als je even een fake-bestelling wilt maken op mijn webshop. Graag wel even duidelijk vermelden in de extra omschrijving tijdens het bestellen dat het gaat om een test ;-) voor de zekerheid. Lijkt me fijn als er even iemand met een frisse blik naar kijkt of alles duidelijk is en of er geen fouten aanwezig zijn. Uiteraard graag kiezen voor optie: "overmaken" en NIET via iDEAL.

 

Alvast hartstikke bedankt, ik zie de reactie hier graag tegemoet.

 

Groeten,

 

Matthijs

 

P.S. Het kan zijn dat je de bevestigingsmail 2x krijgt. Dit is een bekend maar helaas onoplosbaar probleem.