Klant heeft product niet ontvangen, eist meteen geld terug

[alicejo]

Ik ben eigenaar van een webshop. Op 14 mei heb ik een klant via TNT brievenbuspost de bestelling toegestuurd. Tot op heden heeft de klant niets ontvangen. Ik heb aangeboden een onderzoek te starten via TNT, hetgeen gemiddeld 3 tot 4 weken duurt. Krijg nu meteen bericht van de klant, dat ze niet wil wachten en dat ze meteen haar geld terug wil en dat de niet-levering ook alle reden is om nooit meer bij mij te kopen. Dat laatste is natuurlijk prima, moet ze zelf weten.

Bij de verzendopties op mijn site hebben klanten de keuze de zending via TNT brievenbuspost, DHL brievenbuspost met track&trace of als pakketpost TNT of DHL te laten versturen. Zij heeft er zelf voor gekozen het via TNT te laten versturen.

Mijn vraag: ben ik nu meteen verplicht het geld terug te sturen of moet ik haar een vervanging aanbieden?

Of kan ik evt. zelfs zeggen, dat de keuze bij haar lag en dat ik niet verantwoordelijk ben?

 

Ik ben zeer benieuwd naar jullie mening.

[Joost Rietveld]

is zij een particulier?

[alicejo]

Zij is particulier.

[member123]

onderzoek bij tnt naar vermiste brievenbus post is niet mogelijk. of beter gezegt... je zal hooguit een brief krijgen dat je als brievenbus post hebt verzonden en tracing daarvan niet moggelijk is en dat dat je eigen schuld is omdat je dan maar duurdere dienst had moeten gebruiken.

 

Aangezien je niet kan bewijzen dat ze het ontvangen hebben zal je moeten terugbetalen.

Feit dat klant zelf voor brievenbus post kiest maakt geen verschil, bewijslast van ontvangst blijft bij jou liggen.

[Yannick_]

Kun je niet aanbieden het product alsnog te versturen op eigen kosten? Incl. track & trace ? (Weet niet hoe duur het was, maar is misschien geen slechte investering?)

 

Aan TNT heb je idd niks, dus laat dat maar liggen. Tenzij je aangetekend verstuurd of met Track & Trace (en zelfs dan...)

 

 

[djluc]

Het gaat denk ik niet echt om het geld terug maar om het gevoel wat de klant op dit moment heeft. Daarom zou ik per direct indien de kosten een beetje meevallen opnieuw het product opsturen als dit nog niet eerder voorgekomen is.

[member123]

Het gaat denk ik niet echt om het geld terug maar om het gevoel wat de klant op dit moment heeft. Daarom zou ik per direct indien de kosten een beetje meevallen opnieuw het product opsturen als dit nog niet eerder voorgekomen is.

Als de klant aangeeft het niet meer te willen ontvangen en hij verstuurd alsnog mag de klant het product ook nog eens zonder te betalen houden.

Je verstuurd dan namelijk iets wat de klant niet (meer) besteld heeft.

Daarnaast heb je ook nog kans dat de klant het wel gewoon ontvangen heeft maar gewoon misbruik van je verzendmethode wil maken en dus het product al heeft maar ook graag de betaling terug wil. Hij/Zij zit dan niet op een tweede exemplaar te wachten (afhankelijk van product natuurlijk).

[StevenK]

Als je niet binnen 30 dagen levert, mag de klant ontbinden nog voor ontvangst van het product en moet je terugbetalen.

[Sheepdog]

Of kan ik evt. zelfs zeggen, dat de keuze bij haar lag en dat ik niet verantwoordelijk ben?

Volgens de postwet is de verzender verantwoordelijk voor de zending en niet de ontvanger!

 

 

Ik ben zeer benieuwd naar jullie mening.

Dat je je klant de keuze bied per post of pakket, aangetekend of niet is gewoon niet snugger. Als klant kies je gewoon voor de goedkoopste optie aangezien jij als verzender verantwoordelijk bent. Mijn mening is dat ik webshops die de opties wel aanbieden niet te vertrouwen zijn omdat ze niet op de hoogte zijn van zulke basale wetten die je als ondernemer hoort te weten. (niet persoonlijk opvatten ;))

[John B]

In de meeste gevallen ligt een brievenbuszending 1 of 2 dagen later in de bus. Als de postcode verkeerd is of als er onvoldoende is gefrankeerd, duurt het in mijn ervaring maximaal een dag of 5.

 

Je geeft niet aan wat je verkoopt en ik zie ook geen link naar je website. Beloof je "vandaag besteld, morgen in huis"? En wat staat er in je algemene voorwaarden over levertijden en annulering? Wanneer heeft de klant het product besteld en was het toen op voorraad of zat er een levertijd op? Heb jij de klant op 14 mei een bevestiging gestuurd dat het product verzonden is? Wanneer heeft de klant voor het eerst aan de bel getrokken?

[W-Media]

Of kan ik evt. zelfs zeggen, dat de keuze bij haar lag en dat ik niet verantwoordelijk ben?

Volgens de postwet is de verzender verantwoordelijk voor de zending en niet de ontvanger!

 

 

Ik ben zeer benieuwd naar jullie mening.

Dat je je klant de keuze bied per post of pakket, aangetekend of niet is gewoon niet snugger. Als klant kies je gewoon voor de goedkoopste optie aangezien jij als verzender verantwoordelijk bent. Mijn mening is dat ik webshops die de opties wel aanbieden niet te vertrouwen zijn omdat ze niet op de hoogte zijn van zulke basale wetten die je als ondernemer hoort te weten. (niet persoonlijk opvatten ;))

 

Als de postwet zegt dat de verzender de verantwoordelijke is dan is dat toch de koerier? Die zend het naar de klant? Jij als winkelier brengt het alleen naar een postkantoor. Daarbij is het onzin om te zeggen dat meerdere opties amateuristisch is of iets dergelijks. Het is namelijk zo dat op sommige producten je marge laag is en je beter voor 2,- kan versturen als voor 6,50.

[R.I.P. - Benm]

Dat je je klant de keuze bied per post of pakket, aangetekend of niet is gewoon niet snugger. Als klant kies je gewoon voor de goedkoopste optie aangezien jij als verzender verantwoordelijk bent.

 

Ik denk dat dat toch wat kort door de bocht is, klanten kijken ook naar verzendkosten natuurlijk.

 

Als je concurrenten hebt die het identieke product aanbieden maar met een goedkopere verzendoptie is de kans heel reeel dat je daar de nodige klanten aan kwijtraakt, zeker als het een artikel is dat in pricewatches en dergelijke voorkomt.

 

Wat dat betreft zou ik ook rekening houden met de waarde van een product - iets van een paar tientjes is wellicht niet de moeite, maar als het iets van honderden euros is zou ik zelf de meerkosten van aangetekend/verzekerd/traceerbaar verzenden toch maar op me nemen, zodat je in ieder geval enig bewijs hebt dat iets is aangekomen.

 

 

Overigens hoeft het niet verdacht te zijn dat de klant de bestelling niet meer wil hebben. Wellicht had ze er haast mee en heeft ze het reeds elders aangeschaft zodat een vervangend exemplaar geen zin meer heeft. Je hebt mensen die de kluit belazeren, maar ook pakketten die echt zoekraken.

[alicejo]

Het gaat denk ik niet echt om het geld terug maar om het gevoel wat de klant op dit moment heeft. Daarom zou ik per direct indien de kosten een beetje meevallen opnieuw het product opsturen als dit nog niet eerder voorgekomen is.

Als de klant aangeeft het niet meer te willen ontvangen en hij verstuurd alsnog mag de klant het product ook nog eens zonder te betalen houden.

Je verstuurd dan namelijk iets wat de klant niet (meer) besteld heeft.

Daarnaast heb je ook nog kans dat de klant het wel gewoon ontvangen heeft maar gewoon misbruik van je verzendmethode wil maken en dus het product al heeft maar ook graag de betaling terug wil. Hij/Zij zit dan niet op een tweede exemplaar te wachten (afhankelijk van product natuurlijk).

 

Het gebeurt gelukkig zeer zelden dat een klant niets ontvangt. Om enigszins een schifting tussen "eerlijke" en "oneerlijke" klanten stuur ik als standaardantwoord, dat er een onderzoek wordt gedaan via TNT. Helaas heb ik inderdaad ook de ervaring dat dit niets oplevert.

Het merendeel van de klanten reageert daarop met een antwoord, dat ze dat prima vinden. Op basis hiervan concludeer ik meestal dat ze het inderdaad niet ontvangen hebben en vervolgens stuur ik een vervanging.

Op gevoel heb ik echter al snel een idee of iemand de waarheid spreekt of niet. Gezien het feit dat deze klant, 1e bestelling, meteen zegt dat ze het geld terug wil, ontstaat bij mij het idee dat de bestelling wel ontvangen is, maar dat ze geen zin heeft om te betalen.

 

Dat ik klanten de keuze geef, heeft naar mijn mening niets met amateurisme te maken. Mijn ervaring leert ook dat veel klanten toch voor een track&tracezending kiezen, ook al zijn ze daarmee duurder uit.

Ik ken de wet, ik vind de eerdere opmerking, wie niet van wie, niet terecht. Naar mijn weten heb ik dus ook eerst het recht de klant een vervanging aan te bieden, dit heb ik nog niet gedaan.

[member123]

Ik ken de wet, ik vind de eerdere opmerking, wie niet van wie, niet terecht. Naar mijn weten heb ik dus ook eerst het recht de klant een vervanging aan te bieden, dit heb ik nog niet gedaan.

 

zelfs al heb je dat recht... wat schiet je ermee op?

Klant geeft aan het niet meer te willen dus jij gaat het tegen haar wil alsnog sturen.

Moet de klant het weer terug sturen en heb jij enkel maar extra (verzend) kosten

[alicejo]

Ik ken de wet, ik vind de eerdere opmerking, wie niet van wie, niet terecht. Naar mijn weten heb ik dus ook eerst het recht de klant een vervanging aan te bieden, dit heb ik nog niet gedaan.

 

zelfs al heb je dat recht... wat schiet je ermee op?

Klant geeft aan het niet meer te willen dus jij gaat het tegen haar wil alsnog sturen.

Moet de klant het weer terug sturen en heb jij enkel maar extra (verzend) kosten

 

Is ook weer zo. Ik beraad me nog even.

[TwaBla]

 

Bekijk het eens vanuit de klant z'n optiek. Je bestelt iets in de tweede week van mei. Op 14 mei krijg je bericht dat het gepost is. Dan twee weken niks. Je klaagt. De leverancier reageert met de melding dat er een onderzoek bij TNT aangevraagd wordt. Dat onderzoek duurt nog eens drie tot vier weken. Daarna gaat de verkoper eventueel een vervanging sturen.

 

Ik zou daar als klant ook geen zin in hebben.

[Liedje]

The customer is always right....

 

In dit geval, netjes en vlot geld terug storten. Door je gelijk te halen als verkoper, dring je haar meer in het harnas. En ontevreden klanten vertellen het gemiddeld aan 10 mensen door, terwijl tevreden klanten het slechts aan 1 ander iemand vertellen.

 

Met andere woorden, vermijdt ten alle tijden ontevreden klanten. Ook al hebben ze ongelijk.

Serieus, elke keer als ik een onterechte klacht beantwoord met: Mevrouw, we vinden het heel vervelend dat U ontevreden bent, en willen het heel graag samen oplossen.

Meestal biedt ik aan het product nog eens te versturen, en mochten ze het toch tweemaal ontvangen dat ik er eentje weer terugkrijg.

 

Natuurlijk kost het geld, maar negatieve klanten kosten je meer geld. En echt negatieve mensen... als je die blij weet te krijgen, dan heb je een klant voor het leven. Paar keer meegemaakt, echt waar, die mensen blijven bij je bestellen. Ze weten dat ze overal voor kunnen aankloppen bij je

[qwerto]

Ten alle tijde verzenden met track en trace. Zo kan jij bericht geven aan je klant met bijhorende gevens voor het volgen van het pakket en jij hebt je bewijs dat het pakket is verzonden. Tevens gaat een onderzoek veel sneller. Vaak blijkt dat degene die de post of pakket moet afleveren dit vaak bij de buren afleverd ook al geef je aan dat je dit niet wilt.

 

Niet meteen het geld terugstorten. Eerst onderzoek afwachten aangezien je 30 dagen hebt. Deze truuk wordt helaas vaker gebruikt om zo goedkoop te winkelen. Als TNT nu zegt dat het is afgeleverd?

 

soms probeert men ook via creditcards fraude te plegen. Jij levert netjes en zij geven de creditcardmaatschappij de opdracht om binnen 3 dagen het geld terug te storten omdat je niks hebt ontvangen. dan zal jij moeten aantonen dat het pakketje is geleverd. Dus tracktrace.

[member123]

Niet meteen het geld terugstorten. Eerst onderzoek afwachten aangezien je 30 dagen hebt. Deze truuk wordt helaas vaker gebruikt om zo goedkoop te winkelen. Als TNT nu zegt dat het is afgeleverd?

 

met als gevolg dat als de klant het werkelijk niet ontvangen heeft ze nog veel kwader wordt en overal zal vertellen hoe ontevreden ze over het bedrijf van de TS is.

Onderzoek is niet mogelijk, brievenbus post is niet traceerbaar en onderzoek hiernaar dus niet mogelijk.

 

[Jaap Haagmans]

Niet wachten, maar terugbetalen en daarna zorgen dat je dit soort problemen in de toekomst voorkomt. Post raakt soms kwijt, is dat een risico dat je wil nemen of wil je je ertegen verzekeren met als gevolg hogere verzendkosten?

[Ralph1982]

Ik vind de houding van de starter van dit topic niet erg klantvriendelijk.

Ik ga in principe ervan uit dat de klant een terechte klacht heeft. Als zij binnen 2 weken haar pakket niet heeft, voel IK mijzelf

verantwoordelijk en ga ik niet vingerwijzen naar de TNT.

Nu verstuur ik zelf vrijwel alleen met track en trace en als dat niet gebeurt zijn die pakket van te lage waarde om daar met een klant over te gaan ruzien. Dan maar een tientje verlies leiden, een tevreden klant is meer waard dan een boze!

 

Wat heb je nu te verliezen? Voor je het weet heb je de naam een onbetrouwbare webwinkel te zijn.

En van die keren dat dit voorkomt ga jij echt niet failliet. Als het erg vaak gebeurt is de kans groter dat er iets goed mis gaat

bij je vervoerder.

[Sheepdog]

Als de postwet zegt dat de verzender de verantwoordelijke is dan is dat toch de koerier? Die zend het naar de klant? Jij als winkelier brengt het alleen naar een postkantoor. Daarbij is het onzin om te zeggen dat meerdere opties amateuristisch is of iets dergelijks. Het is namelijk zo dat op sommige producten je marge laag is en je beter voor 2,- kan versturen als voor 6,50.

 

Een koerier zend niet naar de klant. Als je iets naar het postkantoor brengt ben jij de verzender. De koerier is de transporteur.

 

De afzender (in dit geval webwinkelier) is de verzender en dus verantwoordelijk voor de zending. Waar de webwinkelier deze dienst afneemt en tegen welke voorwaarden is voor de ontvanger niet relevant.

Als je i.v.m. marge of wat voor reden dan ook vind dat je voor 2,- moet versturen is dat niet iets waar je je klant mee lastig valt. Het maakt voor de klant namelijk geen moer uit hoe je verstuurd. Het zal de klant ook worst wezen of het aangetekend, verzekerd of per express verstuurd wordt. Hij plaatst een order en betaalt verzendkosten, daarvoor mag hij verwachten dat het bij hem aankomt. Gebeurt dat niet dan is dat het probleem van de verzender (webwinkelier). Waarom zou je als ontvanger meer betalen dan de goedkoopste optie?

 

Een webwinkelier die duurdere opties aanbied snapt dus niet hoe het zit met de postwet en probeert de verantwoording vaak bij de transporteur te leggen of de klant (had u maar verzekerd verzonden moeten afnemen is dan het argument). Ik vind dat daar dus een duidelijk signaal van uitgaat.

 

Als je artikelen hebt die goedkoper verzonden kunnen worden dan bied je dat gewoon standaard aan bij die producten tenzij je als verzender het risico niet wenst te lopen voor zoekraken e.d., maar dan geef je ook de optie niet.

[alicejo]

Als de postwet zegt dat de verzender de verantwoordelijke is dan is dat toch de koerier? Die zend het naar de klant? Jij als winkelier brengt het alleen naar een postkantoor. Daarbij is het onzin om te zeggen dat meerdere opties amateuristisch is of iets dergelijks. Het is namelijk zo dat op sommige producten je marge laag is en je beter voor 2,- kan versturen als voor 6,50.

 

Een koerier zend niet naar de klant. Als je iets naar het postkantoor brengt ben jij de verzender. De koerier is de transporteur.

 

De afzender (in dit geval webwinkelier) is de verzender en dus verantwoordelijk voor de zending. Waar de webwinkelier deze dienst afneemt en tegen welke voorwaarden is voor de ontvanger niet relevant.

Als je i.v.m. marge of wat voor reden dan ook vind dat je voor 2,- moet versturen is dat niet iets waar je je klant mee lastig valt. Het maakt voor de klant namelijk geen moer uit hoe je verstuurd. Het zal de klant ook worst wezen of het aangetekend, verzekerd of per express verstuurd wordt. Hij plaatst een order en betaalt verzendkosten, daarvoor mag hij verwachten dat het bij hem aankomt. Gebeurt dat niet dan is dat het probleem van de verzender (webwinkelier). Waarom zou je als ontvanger meer betalen dan de goedkoopste optie?

 

Een webwinkelier die duurdere opties aanbied snapt dus niet hoe het zit met de postwet en probeert de verantwoording vaak bij de transporteur te leggen of de klant (had u maar verzekerd verzonden moeten afnemen is dan het argument). Ik vind dat daar dus een duidelijk signaal van uitgaat.

 

Als je artikelen hebt die goedkoper verzonden kunnen worden dan bied je dat gewoon standaard aan bij die producten tenzij je als verzender het risico niet wenst te lopen voor zoekraken e.d., maar dan geef je ook de optie niet.

 

Wat een flauwekul. Het lijkt wel alsof iedereen hier roomser is dan de paus. Ik heb al eerder gezegd, dat dit een standaardantwoord is om het "kaf van het koren te scheiden". Op deze manier heb je vrij snel door of iemand de kluit wil belazeren of niet. En zoals ook eerder vermeld, gebeurt het regelmatig dat klanten de duurdere optie kiezen, dus argument dat men altijd de goedkoopste optie zal kiezen is zeker niet waar. Dan nog blijft, ik zal het nog maar eens herhalen, mijn verantwoordelijkheid.

Ik moet ook zeggen, dat ik de toonzetting van de antwoorden in het algemeen niet zeer prettig vind. Ik had de, schijnbaar onterechte, indruk dat men hier terecht kon om vragen te stellen.

 

 

[Highio]

Beste Alicejo,

 

welkom op Higherlevel. Volgens mij heb je diverse waardevolle reacties op jouw probleem ontvangen. Dat een enkele mening wat scherper is, maakt het geheel van reacties nog niet direct flauwekul of van onprettige toonzetting. Zulke kwalificaties zijn natuurlijk jammer in een discussie.

 

Lees ook andere onderwerpen over transporteurs en vermiste zendingen op dit forum eens door; het is een regelmatig terugkerend onderwerp, waar vaak wat irritatie of teleurstelling bij komt kijken. Op afstand kun je tenslotte hooguit vermoeden hoe het werkelijk zit. Deze klant 'win' je waarschijnlijk niet meer, wees dan verdere kosten of (reputatie-)schade voor.

 

Groet,

 

Highio

[P.J.]

Eigenlijk is dit topic een prachtig voorbeeld van het "risico van het vak". Een ondernemer die consumenten belevert, zal zich netjes op dit soort risico's voorbereiden en incalculeren. Een beunhaas schrikt zich een hoedje als hij ermee wordt geconfronteerd. Hiermee wil ik niet beweren dat de TS een beunhaas is, maar wij allemaal weten hoeveel er daarvan via het internet bezig zijn en dat gaat ten koste van de goede web-ondernemers.

[alicejo]

Eigenlijk is dit topic een prachtig voorbeeld van het "risico van het vak". Een ondernemer die consumenten belevert, zal zich netjes op dit soort risico's voorbereiden en incalculeren. Een beunhaas schrikt zich een hoedje als hij ermee wordt geconfronteerd. Hiermee wil ik niet beweren dat de TS een beunhaas is, maar wij allemaal weten hoeveel er daarvan via het internet bezig zijn en dat gaat ten koste van de goede web-ondernemers.

 

Mijn allerlaatste reactie op dit forum:

Schijnbaar kost het de meesten moeite goed te lezen, terwijl naar ik dacht mijn vraagstelling en mijn daarop volgende antwoorden toch duidelijk waren.

Middel om "het kaf van het koren te willen scheiden"...?

Een beunhaas schrikt zich een hoedje, dat zal. Er wordt niet geïmpliceerd dat ik een beunhaas zou zijn, maar toch.