Klant heeft product niet ontvangen, eist meteen geld terug

[alicejo]

Ik ben eigenaar van een webshop. Op 14 mei heb ik een klant via TNT brievenbuspost de bestelling toegestuurd. Tot op heden heeft de klant niets ontvangen. Ik heb aangeboden een onderzoek te starten via TNT, hetgeen gemiddeld 3 tot 4 weken duurt. Krijg nu meteen bericht van de klant, dat ze niet wil wachten en dat ze meteen haar geld terug wil en dat de niet-levering ook alle reden is om nooit meer bij mij te kopen. Dat laatste is natuurlijk prima, moet ze zelf weten.

Bij de verzendopties op mijn site hebben klanten de keuze de zending via TNT brievenbuspost, DHL brievenbuspost met track&trace of als pakketpost TNT of DHL te laten versturen. Zij heeft er zelf voor gekozen het via TNT te laten versturen.

Mijn vraag: ben ik nu meteen verplicht het geld terug te sturen of moet ik haar een vervanging aanbieden?

Of kan ik evt. zelfs zeggen, dat de keuze bij haar lag en dat ik niet verantwoordelijk ben?

 

Ik ben zeer benieuwd naar jullie mening.

[P.J.]

Duidelijk.

[Sheepdog]

...En zoals ook eerder vermeld, gebeurt het regelmatig dat klanten de duurdere optie kiezen, dus argument dat men altijd de goedkoopste optie zal kiezen is zeker niet waar. Dan nog blijft, ik zal het nog maar eens herhalen, mijn verantwoordelijkheid.

Ik moet ook zeggen, dat ik de toonzetting van de antwoorden in het algemeen niet zeer prettig vind. Ik had de, schijnbaar onterechte, indruk dat men hier terecht kon om vragen te stellen.

 

Dan heb je die klanten mooi kunnen foppen, wat voor gevoel zal ze dat geven als ze er achter komen? Voor mij als klant (want ik koop ook regelmatig op Internet) is het ook een mooie manier om het kaf van het koren te scheiden. Als ik bij jou zou bestellen en het komt niet aan en ik krijg van jou een standaard e-mailtje dat je geen verantwoording neemt voel ik met toch afgezet. De ene klant zal boos tegen iedereen die hij/zij kent laten weten wat een slechte webwinkelier je bent en anderen komen bij je klagen. Ikzelf zou bij voorbaat al niet bij je kopen.

Degene met de grootste mond krijgt dan dus pas gelijk en dat is niet echt servicegericht naar de klanten toe. Shops die verzekerd verzenden als duurdere verzendoptie aanbieden willen de klanten een poot uitdraaien en misbruik maken van hun onwetendheid.

 

Het komt op het zelfde neer als een jaar garantie geven op een radio en daar als optie een jaar extra garantie bij verkopen. Het mag in Nederland maar komt toch in de buurt van afzetterij omdat je standaard al minimaal die twee jaar garantie hebt als consument en dus iets koopt wat je al krijgt zonder daarvoor te hoeven betalen.

 

(Het is natuurlijk een ander verhaal als bij zo'n extra jaar garantie een meerwaarde geleverd wordt zoals bijvoorbeeld direct omruilen voor nieuw)

[alicejo]

...En zoals ook eerder vermeld, gebeurt het regelmatig dat klanten de duurdere optie kiezen, dus argument dat men altijd de goedkoopste optie zal kiezen is zeker niet waar. Dan nog blijft, ik zal het nog maar eens herhalen, mijn verantwoordelijkheid.

Ik moet ook zeggen, dat ik de toonzetting van de antwoorden in het algemeen niet zeer prettig vind. Ik had de, schijnbaar onterechte, indruk dat men hier terecht kon om vragen te stellen.

 

Dan heb je die klanten mooi kunnen foppen, wat voor gevoel zal ze dat geven als ze er achter komen? Voor mij als klant (want ik koop ook regelmatig op Internet) is het ook een mooie manier om het kaf van het koren te scheiden. Als ik bij jou zou bestellen en het komt niet aan en ik krijg van jou een standaard e-mailtje dat je geen verantwoording neemt voel ik met toch afgezet. De ene klant zal boos tegen iedereen die hij/zij kent laten weten wat een slechte webwinkelier je bent en anderen komen bij je klagen. Ikzelf zou bij voorbaat al niet bij je kopen.

Degene met de grootste mond krijgt dan dus pas gelijk en dat is niet echt servicegericht naar de klanten toe. Shops die verzekerd verzenden als duurdere verzendoptie aanbieden willen de klanten een poot uitdraaien en misbruik maken van hun onwetendheid.

 

Het komt op het zelfde neer als een jaar garantie geven op een radio en daar als optie een jaar extra garantie bij verkopen. Het mag in Nederland maar komt toch in de buurt van afzetterij omdat je standaard al minimaal die twee jaar garantie hebt als consument en dus iets koopt wat je al krijgt zonder daarvoor te hoeven betalen.

 

(Het is natuurlijk een ander verhaal als bij zo'n extra jaar garantie een meerwaarde geleverd wordt zoals bijvoorbeeld direct omruilen voor nieuw)

Goed lezen, of alles lezen blijft moeilijk merk ik. Zie mijn eerdere opmerking:

Om enigszins een schifting tussen "eerlijke" en "oneerlijke" klanten stuur ik als standaardantwoord, dat er een onderzoek wordt gedaan via TNT. Helaas heb ik inderdaad ook de ervaring dat dit niets oplevert.

Het merendeel van de klanten reageert daarop met een antwoord, dat ze dat prima vinden. Op basis hiervan concludeer ik meestal dat ze het inderdaad niet ontvangen hebben en vervolgens stuur ik een vervanging.

En verzekerd verzenden een poot uitdraaien? Track&trace is niet verzekerd verzenden, doch slechts een middel om iets te achterhalen. Verzekerd verzenden is tenslotte nog wel wat duurder. Heeft niets te maken met een poot uitdraaien, maar keuzevrijheid van de klant.

 

 

[Liesbeth]

 

En verzekerd verzenden een poot uitdraaien? Track&trace is niet verzekerd verzenden, doch slechts een middel om iets te achterhalen. Verzekerd verzenden is tenslotte nog wel wat duurder. Heeft niets te maken met een poot uitdraaien, maar keuzevrijheid van de klant.

De klant heeft altijd recht op hetgeen hij besteld heeft (of op volledige terugbetaling bij verlies van de zending) en moet de keuze tussen verzekerd of niet verzekerd dus helemaal niet maken. Door hem de keuze te geven, wek je de indruk dat hij bij een niet verzekerde verzending zelf verantwoordelijk zou zijn als het pakket niet aankomt. Je zegt dat je je verantwoordelijkheid wel neemt, dus waarom zou je de klant extra laten betalen voor een service waar hij altijd, ongeacht de keuze, recht op heeft? Dat zaait enkel twijfel. De keuze tussen verzekerd en onverzekerd verzenden is de jouwe.

 

[alicejo]

 

En verzekerd verzenden een poot uitdraaien? Track&trace is niet verzekerd verzenden, doch slechts een middel om iets te achterhalen. Verzekerd verzenden is tenslotte nog wel wat duurder. Heeft niets te maken met een poot uitdraaien, maar keuzevrijheid van de klant.

De klant heeft altijd recht op hetgeen hij besteld heeft (of op volledige terugbetaling bij verlies van de zending) en moet de keuze tussen verzekerd of niet verzekerd dus helemaal niet maken. Door hem de keuze te geven, wek je de indruk dat hij bij een niet verzekerde verzending zelf verantwoordelijk zou zijn als het pakket niet aankomt. Je zegt dat je je verantwoordelijkheid wel neemt, dus waarom zou je de klant extra laten betalen voor een service waar hij altijd, ongeacht de keuze, recht op heeft? Dat zaait enkel twijfel. De keuze tussen verzekerd en onverzekerd verzenden is de jouwe.

 

 

Ik heb het nooit over verzekerd verzenden gehad, nogmaals Track&trace is géén verzekerd verzenden...........

[Highio]

Kunnen we deze discussie niet verleggen naar een discussiestuk over het doorbelasten van feitelijke verzendkosten en al dan niet in rekening brengen van verzendkosten aan klanten. Hoe kijken jullie daar commercieel gezien tegen aan?

 

Groet,

 

Highio

[TwaBla]

 

Als webshop moet je rekening houden met dubieuze klanten, maar als klant moet ik rekening houden met dubieuze leveranciers. Als ik iets bestel en betaal, maar het komt niet aan binnen twee weken, dan krijg ik mijn twijfels bij de leverancier. Als die dan nog eens begint over onderzoek dat drie tot vier weken kan duren, dan zou ik zomaar mijn betaling weleens meteen (dat is dus helemaal niet meteen) terug kunnen eisen.

 

Je kan beter preventiemaatregelen tegen oplichting inbakken dan al je klagende klanten als mogelijke oplichters behandelen.

[Liesbeth]

Ik heb het nooit over verzekerd verzenden gehad, nogmaals Track&trace is géén verzekerd verzenden...........

OK, maar je geeft hen wel de keuze tussen verschillende verzendingsmethoden met bijhorende tarieven, waardoor de indruk ontstaat dat de service op basis van deze keuze anders is bij een verlies van de zending. Ik tracht je hier niet te beschuldigen of in een hoekje te duwen, begrijp gewoon niet zo goed waarom je verschillende tarieven zou aanrekenen voor eenzelfde service. Als klant zou ik hierop afhaken.

[Sheepdog]

Ik heb het nooit over verzekerd verzenden gehad, nogmaals Track&trace is géén verzekerd verzenden...........

 

Poteto, potato.

 

De essentie blijf gelijk. Vervang verzekerd voor track&trace en de vragen/opmerkingen blijven hetzelfde.

 

En de keuze vrijheid is te kiezen tussen ...?

Edit: sorry, liet me even gaan.

 

Stel dat ik alle waarschuwingen die uitgaan van de keuze die je bied op verzendkosten zou negeren en een bestelling bij je plaats en deze niet aankomt. Ik stuur je een e-mail dat ik nog steeds niets heb en je stuurt een leugen terug dat "dat er een onderzoek wordt gedaan via TNT". Zou je me toch redelijk boos over krijgen, ik zou me als klant absoluut niet serieus genomen worden en ga daar dan uiteraard niet mee akkoord. Hoe wil je zo in hemelsnaam het kaf van het koren scheiden?

 

Het feit dat je het de normaalste zaak van de wereld vind je klanten voor te liegen zegt mij alweer genoeg.

[alicejo]

Ik heb het nooit over verzekerd verzenden gehad, nogmaals Track&trace is géén verzekerd verzenden...........

 

Poteto, potato.

 

De essentie blijf gelijk. Vervang verzekerd voor track&trace en de vragen/opmerkingen blijven hetzelfde.

 

En de keuze vrijheid is te kiezen tussen ...?

Edit: sorry, liet me even gaan.

 

Stel dat ik alle waarschuwingen die uitgaan van de keuze die je bied op verzendkosten zou negeren en een bestelling bij je plaats en deze niet aankomt. Ik stuur je een e-mail dat ik nog steeds niets heb en je stuurt een leugen terug dat "dat er een onderzoek wordt gedaan via TNT". Zou je me toch redelijk boos over krijgen, ik zou me als klant absoluut niet serieus genomen worden en ga daar dan uiteraard niet mee akkoord. Hoe wil je zo in hemelsnaam het kaf van het koren scheiden?

 

Het feit dat je het de normaalste zaak van de wereld vind je klanten voor te liegen zegt mij alweer genoeg.

 

Klanten worden niet voorgelogen. Ik vraag het altijd na bij de TNT, ook al krijg ik dan nul op het rekest van de TNT. En in de praktijk hoeven klanten dus ook niet al die tijd te wachten op hun nieuwe zending, omdat dat niet eerlijk is t.o.v. de klant. Hetgeen ik al eerder heb gezegd, is dit een poging een schifting te maken. Wat te denken van een reactie van een klant op mijn mail betreffende het onderzoek: "O, ik heb het toevallig vandaag ontvangen".

En hoezo, niet serieus genomen? Webshops die wereldwijd verzenden, zoals Asos bijvoorbeeld, hanteren hetzelfde principe. Men dient daar ook altijd een aantal weken te wachten. Is dat soms ook een bedrijf wat niet te vertrouwen is?

[Wouter Hol]

Mocht het zo zijn dat een zending niet aangekomen is bij de klant dan zou je eigenlijk direct de bestelling moeten herverzenden en dan buiten de klant om eventueel met TNT tot een oplossing komen voor al dan niet een schadevergoeding. Enveloppen en pakketten die onverzekerd verzonden worden die ben je dan gewoon kwijt. Het is jouw keuze als webwinkelier om onverzekerd te verzenden, en dus ook jouw risico. Deze keuze en dit risico mag je nooit bij de klant neerleggen.

[TwaBla]

 

En hoezo, niet serieus genomen? Webshops die wereldwijd verzenden, zoals Asos bijvoorbeeld, hanteren hetzelfde principe. Men dient daar ook altijd een aantal weken te wachten. Is dat soms ook een bedrijf wat niet te vertrouwen is?

 

 

Betreft het een buitenlandse verzending? ASOS levert in de UK binnen zes werkdagen - gratis. Komt het product niet aan of heeft de klant klachten, dan zendt ASOS meteen een nieuw exemplaar en krijgt de klant 10% korting bij de volgende bestelling.

[R.I.P. - Benm]

Ik heb het nooit over verzekerd verzenden gehad, nogmaals Track&trace is géén verzekerd verzenden...........

 

Er zit inderdaad een verschil tussen. Track & Trace geeft je een bewijs dat iets is afgeleverd.

Verzekerd verzenden geeft je een vergoeding als de post iets kwijt raakt.

 

In die zin is track&trace wel mogelijk zonder verdere verzekering (weg=pech, maar je weet iig dat het weg is), maar voor verzekering is altijd wel tracking nodig met een handtekening voor ontvangst.

[Manon GJ]

Na het doorlezen van het hele topic even teruggebladerd naar het begin om jouw oorspronkelijke vraag op te zoeken.

 

Hierboven is uitgebreid besproken dat jij als verzender verantwoordelijk bent voor het wel/niet aankomen. Verantwoordelijk ben je in ieder geval. Of je het 'meteen' moet doen: afhankelijk van je algemene voorwaarden (waarin waarschijnlijk wel 30 dagen zal staan) hoef je het niet meteen te doen. Of je kiest voor een 'vervanging' of 'terugstorten' maakt uiteindelijk niet zoveel uit want ze mag toch altijd terugsturen en dan krijgt ze alsnog haar geld terug. Als ze dus al vraagt om terugstorten, dan lijkt me dat nuttiger.

 

Maar even los van wat moet en wat niet moet, ik ben het eens met de anderen hierboven die aangeven dat je een klant gewoon beter (bijna) blindelings tegemoet kan komen. Het kost je deze keer dan iets maar je hebt wel een tevreden klant. Ik heb onwijs geluk met TNT tot nu toe maar wat wij zelf doen als klanten mailen met een opmerking of klacht is dat we altijd in zin 1 aangeven dat we het oplossen en dat we de actie zullen uitvoeren die zij vragen. In zin 2 stel ik dan nog wel eens een ander alternatief voor. En of de klant nu kiest voor optie 1 of 2 iedereen is uiteindelijk super tevreden en dat vind ik veel belangrijker. Als je kijkt wat er allemaal online over ons rondzwerft, op twitter, op fora etc, allemaal tevreden klanten, dat is toch heerlijk!

 

Als een klant mij mailt dat het niet aangekomen is, dan ga ik erachter aan (track & trace) en laat dezelfde dag wat weten en verstuur evt opnieuw. Als het een envelop is, dan vraag ik of ze het dringend nodig hebben, zo ja, dan stuur ik meteen opnieuw en vraag de klant het teveel ontvangen evt terug te sturen als het alsnog aankomt en zo nee, dan vraag ik of ze misschien twee/drie dagen zouden willen wachten (gebeurt wel eens met Belgische klanten). Maar alles in volledige harmonie en zoals de klant het wil.

 

En als ik daarmee een keer een kwaadwillend iemand tref, dan is dat maar zo.

 

 

Mijn vraag: ben ik nu meteen verplicht het geld terug te sturen of moet ik haar een vervanging aanbieden?

Of kan ik evt. zelfs zeggen, dat de keuze bij haar lag en dat ik niet verantwoordelijk ben?

Ik ben zeer benieuwd naar jullie mening.