Produkt ondeugdelijk, wat zijn onze rechten?

[Deventer1]

Wij hebben een webwinkel waar pc's en hardware worden verkocht.

In mei 2008 hebben wij een pc met windows xp geleverd aan een particuliere klant.

In oktober 2009 komt deze retour omdat deze problemen vertoont volgens de klant.

Systeem is gecheckt, echter geen defect gevonden, wel uit voorzorg de harddisk vervangen voor een nieuwe.

 

November komt het systeem opnieuw retour met hetzelfde probleem, het systeem loopt vast / slaat uit.

PC is weer grondig gecontroleerd en weer geen hardwaredefecten geconstateerd. Wel logboekfouten in

de software. Wij hebben windows kosteloos opnieuw geinstalleerd voor de klant. Hierna werkt het systeem weer prima.

 

op 20 decemer echter belt de klant weer op. Het systeem scheen weer niet goed te werken.

Dit was dus de derde keer dat het systeem retour zou komen. Wij hebben weer geen defecten gevonden, maar wel het moederbord vervangen voor een nieuwe, en eveneens de geheugenstrips vervangen. Allemaal uit voorzorg om eventuele hardwaretechnische storingen uit te sluiten. Ook is het systeem weer opnieuw geinstalleerd en is het systeem teruggebracht in de staat waarop deze is aangeschaft (softwarematig)

Het systeem is hierbij nog 1 week grondig getest en werke weer naar behoren.

 

De klant heeft het ssyteem weer meegenomen, maar..

op 20 mei 2010 (bijna een jaar later dus) zou het systeem weer vastlopen volgens de klant, opnieuw installeren zou wel werken maar als dan voor de eerste keer de updates gedownload worden loopt het systeem weer vast.

Vreemd dat dit een jaar later opeens weer zo is, maar goed. Omdat de klant geen zin had weer langs te komen eist deze een nieuw vervangend systeem.

 

Wij hebben hierop gezegd dat wij het systeem eerst (desnoods door onafhankelijk bedrijf) moeten testen waar nu precies het probleem ligt. Volgens ons dus software, volgens de klant is er echter iets mis met de pc (waarvan dus eigenlijk alle onderdelen al een keer vervangen zijn)

Als de klant recht heeft op een nieuw systeem dan zijn wij echt niet te beroerd om dat te leveren, echter zijn wij van mening dat de problemen bij dat systeem na enkele maanden weer opnieuw beginnen omdat het volgens ons dus door verkeerd softwaregebruik komt. Dit hebben we naar de klant gemaild, echter geen reactie.

 

Nu heeft de klant rechtsbijstand ingeschakeld die uiteraard zegt dat wij het probleem moeten herstellen.

Onze vraag nu:

 

- zou het systeem op de eerste plaats niet eerst bij ons retour moeten komen alvorens de garantie 'afhandeling' in werking gaat? Wij hebben nog geen pc gezien, de klant eist wel een nieuwe.

 

- Zouden wij echt een nieuw systeem moeten leveren aan de klant ook voordat dus is vastgesteld of het deze keer dus om softwarematig of hardwaretechnisch probleem gaat?

 

Wat kunnen wij het beste doen? Wij hebben de klant voorgesteld het systeem eerst maar eens te retourneren naar ons, uiteraard willen wij benadrukken dat we het probleem kosteloos oplossen als de klant in zijn recht staat.

 

Voor ons is het allemaal een beetje onduidelijk geworden vooral omdat de rechtsbijstand van de klant zegt dat een compleet produkt is gekocht, maar op software helemaal geen wettelijke garantie van toepassing is, zie

http://forum.omroepgelderland.nl/viewtopic.php?f=174&t=3252

 

Ik hoop dat het een beetje duidelijk is en dat iemand advies kan geven, alvast bedankt.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[Sheepdog]

Mei 2008

Oktober 2009

December 2009

Mei 2010

 

Zijn de data die ik in je verhaal tegenkom. Tevens heb je vrijwel alle hardware kunnen uitsluiten door deze te vervangen. Wat nog meer opvalt is dat je telkens een nieuwe installatie doet en dat de klant daarna redelijk lang wegblijft.

 

Mijns inziens heb je veel meer gedaan (kan je al die acties bewijzen?) dan je zou moeten doen om de klant tevreden te stellen terwijl het helemaal niet zeker is dat het om een hardware defect gaat maar zeer waarschijnlijk een software of gebruikersfout (of meerdere fouten).

Je hebt zeer veel gedaan om aannemelijk te maken dat de problemen niet veroorzaakt zijn door hardware maar door gebruik. Het is aan de klant aan te tonen / aannemelijk te maken dat het toch om hardware gaat.

 

Ik kan dit niet vertellen als juridisch expert. Ik heb slechts 15 jaar ervaring met computers (beroepsmatig) en ben heel snel uit de particuliere handel/service gestapt.

Om dit soort dingen doe ik niet eens iets met de computers van familie (en al helemaal niets leveren) laat staan particuliere klanten. Daar komt alleen maar ruzie van omdat de gebruiker vaak niet voldoende snapt wat ze doen terwijl ze denken alles al te weten.

 

Ik zou in jouw geval dus geneigd zijn een brief te sturen naar die rechtsbijstand met je verhaal. Houd het zakelijk en maak een opsomming (met data) wat er allemaal is gemeld door de klant en wat je daar aan hebt gedaan. Laat ze weten dat je daarmee van mening bent dat je hebt aangetoond dat het geen hardwarematige storing is.

 

Succes verder!

[Jaap Haagmans]

Waarom heb je steeds die onderdelen vervangen als er niets mis mee lijkt te zijn? Computerproblemen (en ik spreek hier uit minimaal 10 jaar ervaring met computergebruikers, in alle vormen en maten) zijn in veel gevallen te herleiden tot fouten van de gebruiker zelf en tot gebrekkige software. Ik kan me voorstellen dat je denkt goede wil te tonen door (naar ik aanneem) kosteloos hardware te vervangen, maar je helpt de klant niet met z'n probleem. Als je er van overtuigd bent dat het een softwareprobleem is, moet ook daar de oplossing gezocht worden. Dan is het natuurlijk de vraag in hoeverre dat jullie verantwoordelijkheid is, maar gezien de tijd en kosten die je er tot nu toe in gestoken hebt verwacht ik dat je nu beiden slechter af bent.

 

Wat Astron zegt staat natuurlijk ook als een huis. Een systeem gekocht in mei 2008 kan in oktober 2009 gebreken gaan vertonen, zelfs hardwarematig. De meeste hardwareleveranciers houden vast aan een garantietermijn van niet meer dan een jaar. Dat is niet voor niets.

[Hans v N]

Ook helemaal eens met Astron. Jouw service gaat wel heel ver.

 

Je koopt een hardware product samen met software. Vervolgens heeft de klant het recht om er van alles op te zetten. Na een jaar (of minder!) staat de gemiddelde PC van naïeve gebruikers vol spyware en andere ongein en gaat het systeem haperen. Een ervaren PC gebruiker weet dan dat hij een schone installatie moet doen. Dat de klant nu een vervangende PC wil en dat ook nog eens juridisch af wil dwingen gaat alle perken te buiten en is volkomen onredelijk.

 

Inderdaad een net briefje schrijven en eventueel aanbieden om de PC door een derde te laten onderzoeken op kosten van de klant als er niets fouts wordt gevonden. Als er wel wat gevonden wordt de PC wordt gerepareerd waarbij rekening gehouden wordt met de afschrijving.

 

[StevenK]

Het zwakke is dat je telkens wat hebt vervangen, want daarmee kom je op het punt dat de consument in redelijkheid vervanging kan eisen. Overigens is de keuze tussen herstel en vervanging voor de consument, niet voor de verkoper. De limitering van die keuze zit in wanneer de andere keuze onredelijk is.

 

Je probleem snap ik maar al te goed, ik heb dat zelf ook wel meegemaakt. Ik zou de klant vervanging aanbieden en dan goed opletten dat alle componenten ontzettend HCL certified drivers hebben.

[Hans v N]

Dus door de (waarschijnlijk onnodige) aanpassingen geeft TS impliciet toe dat het product al die tijd niet aan de eisen voldeed die er redelijkerwijs aan gesteld mochten worden? Tja, zit wel wat in.

 

Blijf het onredelijk vinden maar wellicht is vervangen een optie. Als de rest van je zaken goed gaan moet je wellicht een keertje "verlies nemen". Ook omdat deze zaak tijd vreet die je beter aan andere zaken kan besteden.

[John B]

Heb je alle controles en tests bij jou gedaan of ook in-huis bij de klant? Kan er een omgevingsfactor meespelen, zoals een instabiele stroomvoorziening?

[P.J.]

Of werken met ongeaarde stopcontacten?

[Sheepdog]

Het zwakke is dat je telkens wat hebt vervangen, want daarmee kom je op het punt dat de consument in redelijkheid vervanging kan eisen.

 

Het Nederalndse rechtssysteem verbaast mij de laatste tijd wel vaker ( :'() maar dit slaat de plank weer volledig mis. Al zal je juridisch, zonder twijfel, helemaal gelijk hebben.

 

Wellicht kan TS aantonen dat de vervangen onderdelen opnieuw gebruikt zijn, zonder problemen? Het is met computers (met name bij bedrijven) niet vreemd om hardware preventief te vervangen bij problemen, ook al is niet duidelijk waar deze aan liggen.

 

Persoonlijk zou ik bij die klant overigens niets vervangen hebben maar alleen een herinstallatie gedaan en deze, nadat blijkt dat de PC weer tip-top werkt, in rekening gebracht. Daar heb je nu niets meer aan maar wellicht voor de toekomst?

[StevenK]

Het zwakke is dat je telkens wat hebt vervangen, want daarmee kom je op het punt dat de consument in redelijkheid vervanging kan eisen.

 

Het Nederalndse rechtssysteem verbaast mij de laatste tijd wel vaker ( :'() maar dit slaat de plank weer volledig mis. Al zal je juridisch, zonder twijfel, helemaal gelijk hebben.

Het leveren van een goed werkende computer is niet een inspannings- maar een resultaatsverplichting. Uit de diverse reparaties blijkt dat naar het oordeel van de verkoper telkens toch wel iets niet goed was. En daarmee is gegeven dat niet is voldaan aan de resultaatsverplichting.

 

Let wel: ik heb dit zelf ook wel meegemaakt en ondanks dat ik toen nog niets van het juridische wist, legde ik eigenlijk altijd wel vast dat dit soort vervangingen tests waren, niet definitief en als de problemen terug kwamen, werden de oorspronkelijke onderdelen weer teruggeplaatst, voor er verder gediagnosticeerd werd.

 

Het probleem wat je hebt als je aan consumenten levert is dat je nu eenmaal niet onbeperkt de ruimte hebt te proberen het apparaat goed werkend te krijgen. Dat weet je voor je verkoopt en daar moet je ook naar handelen.

[TwaBla]

 

D'r zitten hier mensen die kunnen beoordelen in hoeverre het gangbaar is om zoveel te vervangen aan een computer waar op het eerste gezicht niet zoveel aan mankeert. Het wekt echter de indruk dat ook de leverancier twijfelde aan de kwaliteit van de componenten. Lees ' auto' in plaats van computer, en het is behoorlijk logisch dat de koper zich bekocht voelt. Het probleem kan best aan de rijstijl van de bezitter te wijten zijn, maar daar is al die tijd geen enkel bewijs van gevonden. Topicstarter noemt dat in ieder geval niet.

 

En die opmerking over "één jaar garantie" slaat de plank mis. Ongeacht van het papiertje heb je garantie over de economische levensduur en da's al snel drie jaar bij pc's. Alleen moet je na een jaar aannemelijk maken dat het probleem waarschijnlijk al langer bestond. Een leverancier die blijft herstellen en vervangen geeft je dus een prachtige rechtsgrond om vervanging of vergoeding te eisen.

[Sheepdog]

... Uit de diverse reparaties blijkt dat naar het oordeel van de verkoper telkens toch wel iets niet goed was. ...

 

Dat vind ik dus een wonderbaarlijk argument. De onderdelen zijn preventief vervangen en niet omdat is gebleken dat daar iets mis mee is. Dat kan dus een juridische touwtrekkerij worden waarbij TS waarschijnlijk aan het kortste einde trekt.

Ik zou juist denken: "alle onderdelen zijn vervangen waardoor is aangetoont dat het niet aan de hardware ligt maar gebruik of software omdat de problemen blijven terugkomen". ???

 

TS is eigenlijk veel servicegerichter dan dat ik zou zijn (in het onwaarschijnlijke geval ik aan particuleren zou leveren) en wordt daarvoor gestraft.

[Jaap Haagmans]

Ik zou juist denken: "alle onderdelen zijn vervangen waardoor is aangetoont dat het niet aan de hardware ligt maar gebruik of software omdat de problemen blijven terugkomen". ???

Ik heb hier een server gehad met daarin 16 harddisks van hetzelfde type en hetzelfde merk. Gewoon goed spul (dat gold overigens voor de hele server) en ik ben natuurlijk wat je een ervaren gebruiker zou kunnen noemen. Tussen de achtste en tiende week zijn 12 van de 16 HDDs kuren gaan vertonen. Alles werd na onderzoek kosteloos vervangen en de nieuwe HDDs (uit een andere serie) hebben daarna ruim 3 jaar dienst gedaan (neem van mij aan dat dat lang is). Soms heb je gewoon pech met hardware: een defecte voeding kan je complete systeem op termijn aan gort helpen, voor veel andere componenten geldt hetzelfde. Ik kan me een type ASUS-moederbord (in die tijd een gerenommeerd merk onder consumenten) herinneren dat in het over de hele wereld teruggeroepen is omdat het problemen vertoonde. Soms ligt het echt aan de hardware, ook al vervang je alles.

 

Wat ik niet begrijp is dat de TS al vanaf het begin aan een softwareprobleem dacht en toch hardware is gaan vervangen. Dat kun je service noemen, maar de klant is er niet mee geholpen. Begrijp me niet verkeerd, ik zou het geweldig vinden als mijn systeem op een vergelijkbare manier regelmatig kosteloos geüpgraded wordt, maar als ik mijn auto naar de garage breng omdat hij midden op de snelweg plotseling uitvalt en bij de garage vervangen ze "uit voorzorg" mijn banden, ben ik nog steeds niet geholpen.

[StevenK]

Ik zou juist denken: "alle onderdelen zijn vervangen waardoor is aangetoont dat het niet aan de hardware ligt maar gebruik of software omdat de problemen blijven terugkomen". ???

Ik heb hier een server gehad met daarin 16 harddisks van hetzelfde type en hetzelfde merk. Gewoon goed spul (dat gold overigens voor de hele server) en ik ben natuurlijk wat je een ervaren gebruiker zou kunnen noemen. Tussen de achtste en tiende week zijn 12 van de 16 HDDs kuren gaan vertonen.

Maar dat is veel minder vreemd dan het in eerste instantie lijkt: de levensduur van en schijf verschilt vooral per batch, omdat per batch de omstandigheden in de assemblage (die overigens in een cleanroom plaats vindt) verschilt en juist bij een server elke disk even zwaar is belast. De belangrijkste oorzaak van storingen in een disk is slijtage van de diverse lagers en dat als er één uit een batch gaat de rest ook gaat is daarmee niet onlogisch. De veiligste raid-set is er daarom één die is opgebouwd met disken uit verschillende batches.

Wat ik niet begrijp is dat de TS al vanaf het begin aan een softwareprobleem dacht en toch hardware is gaan vervangen.

En dat krijg je een rechter dus ook niet uitgelegd.

[Deventer1]

Bedankt voor al jullie antwoorden.

 

Er worden bij ons inderdaad vrij snel onderdelen vervangen, misschien iets te snel alhoewel er in 5 jaar nog nooit problemen/onenigheden zijn geweest wat betreft garantieafhandeling en er toch ruim 250 complete pc's per maand de deur uit gaan naar particulieren.

 

We zullen in dit geval het antwoord op onze reactie aan de rechtsbijstand van de klant afwachten, deze heeft alle info, systeemhistorie, en mailwisseling met de klant.

 

We zullen sommige dingen anders gaan aanpakken om dit in de toekomst te voorkomen en hopen op een positieve afloop.

 

 

 

[Jaap Haagmans]

Ik zou juist denken: "alle onderdelen zijn vervangen waardoor is aangetoont dat het niet aan de hardware ligt maar gebruik of software omdat de problemen blijven terugkomen". ???

Ik heb hier een server gehad met daarin 16 harddisks van hetzelfde type en hetzelfde merk. Gewoon goed spul (dat gold overigens voor de hele server) en ik ben natuurlijk wat je een ervaren gebruiker zou kunnen noemen. Tussen de achtste en tiende week zijn 12 van de 16 HDDs kuren gaan vertonen.

Maar dat is veel minder vreemd dan het in eerste instantie lijkt: de levensduur van en schijf verschilt vooral per batch, omdat per batch de omstandigheden in de assemblage (die overigens in een cleanroom plaats vindt) verschilt en juist bij een server elke disk even zwaar is belast. De belangrijkste oorzaak van storingen in een disk is slijtage van de diverse lagers en dat als er één uit een batch gaat de rest ook gaat is daarmee niet onlogisch. De veiligste raid-set is er daarom één die is opgebouwd met disken uit verschillende batches.

Gewoonlijk heb je statistisch gezien gelijk, je hebt hier echter te maken met een type harddisk dat bedoeld is om als RAID-disk gebruikt te worden, ze werden zelfs als set verkocht. Je mag er daarbij vanuit gaan dat dat soort overwegingen gemaakt zijn. Achteraf, na onderzoek, bleek dan ook dat de hele productrange het gebrek kon vertonen en dus is de range vrijwel direct vervangen door een nieuwe.

[Deventer1]

Nog 1 vraag,

 

 

De pc loopt vast tijdens het downloaden van updates windows xp.

 

Dit kan toch bijna niet hardwaretechnisch zijn??

Op die manier bekeken heeft de klant toch geen poot om op te staan?

Detail is dat de klant windows xp erbij heeft gekocht, dat wel.

 

Of zie ik het nu verkeerd?

 

 

 

[TwaBla]

 

Jij hebt die klant zowel de pc als windows xp verkocht - het wordt nu een zoekplaatje - jij moet met een oplossing komen.

 

De klant heeft windws xp zelf gekocht - zijn daar meer problemen mee of is de pc daar niet geschikt voor? - anders wederom jouw probleem.

 

Op een gegeven moment is het onvermogen om de oorzaak te vinden (terwijl je wel vaststelt dat die pc inderdaad vastloopt) op zich al reden om de klant gelijk te vinden. Zoek dat maar uit in eigen tijd en op eigen kosten, niet ten laste van je klant.

[John B]

De pc loopt vast tijdens het downloaden van updates windows xp.

Dit kan toch bijna niet hardwaretechnisch zijn??

Laatst iemand gesproken die - na een crash - Windows XP opnieuw geinstalleerd had vanaf een SP1 CD. De update duurde vervolgens 10 uur en liep tussendoor ook nog een keer vast.

 

Houd er rekening mee dat het hier wel eens om twee verschillende problemen zou kunnen gaan.

[StevenK]

Nog 1 vraag,

 

 

De pc loopt vast tijdens het downloaden van updates windows xp.

 

Dit kan toch bijna niet hardwaretechnisch zijn??

Dan kan het toch een probleem zijn van de drivers die bij de door jou geleverde hardware zijn gebruikt?

Op die manier bekeken heeft de klant toch geen poot om op te staan?

Detail is dat de klant windows xp erbij heeft gekocht, dat wel.

 

Of zie ik het nu verkeerd?

De klant heeft bij jou een werkende pc gekocht. Gebruik maken van Windows Update valt onder 'normaal gebruik', toch?