Telefonische bereikbaarheid webshop

[A.vt.K]

Ik ben 2 jaar ondernemer en heb inmiddels een succesvolle webshop. Omdat er erg veel werk is zoals strategische zaken maar ook operationele zoals o.a. inpakken van de goederen en verzendklaar maken ben ik op dit moment 2 uur per dag telefonisch bereikbaar, van 10.00 tot 12.00 op maandag tot vrijdag. Daarnaast probeer ik binnen 24uur te reageren op email en vaak lukt dat dezelfde dag al omdat ik ook s avonds werk. Op het moment dat ik mijn telefoon aanzet op klokslag 10.00 uur dan gaat hij over en wordt ik regelmatig gebeld. Maar als ik om 12uur ga inpakken dan gaat de telefoon vaker alleen die neem ik dan vaak niet meer op. Er staat immers duidelijk op de site van 10.00 tot 12.00 bereikbaar.

 

Er komt een nieuwe shop aan en de verwachting is dat de hoeveelheid werk flink gaat toenemen.

 

De vraag die ik nu al een tijdje heb is als ik langer bereikbaar ben, bv van 09.00 tot 17.00uur is dat dan ECHT toegevoegde waarde voor mijn klanten, qua service bv. En krijg ik hierdoor meer orders binnen. Of zal de meerderheid van de mensen die na 12uur bellen toch een bestelling plaatsen of een email sturen? Ik krijg geen klachten over slechte telefonische bereikbaarheid en in de recensies die klanten achterlaten zijn ze volledig tevreden met kwaliteit producten en snelheid van leveren (voor 16uur is volgende dag geleverd) Er wordt niet gesproken over tel. bereikbaarheid.

 

En mocht mijn winst toenemen, dan heb ik natuurlijk wel hoge kosten omdat ik een medewerker aan moet nemen. Dus ik kan ook quitte spelen..

 

Ik ben op zoek naar advies of ervaringen van andere ondernemers op dit gebied. Veel van jullie hebben ook in dezelfde positie gezeten en een bepaalde keuze gemaakt.

 

Bedankt,

Arjan

[Frans Sijtsma]

Voor mij is telefonische bereikbaarheid een must

 

De orders die ik krijg gaan niet om een paar tientjes, maar vanwege de aard van de producten en het segment, om (veel) hogere bedragen.

Vaak krijg ik dus voordat mensen gaan bestellen eerst nog even een telefoontje met wat vragen waarbij ik me afvraag of het niet meer een telefoontje is om een beetje gevoel bij de leverancier te krijgen. Hoe wordt er gereageerd, wordt er überhaupt opgenomen etc, om vervolgens de bestelling online te plaatsen.

 

Zou het in jouw situatie een oplossing zijn als er een telefoondienst zou zijn die zich jouw producten enigszins eigen maakt en doelgericht vragen kan beantwoorden als jij er niet bent tegen een vast tarief per gesprek?

Dan kun je eenvoudig de meeropbrengst meten en kijken of uitbesteden tijdens jouw afwezigheid rendabel is.

M.a.w. je schakelt je lijn door naar een telefoondienst die net even wat meer biedt dan 'nee, degene die dat weet is er niet. Kan ik een boodschap voor hem achterlaten?'

 

Dat laatste vraag ik niet zonder reden trouwens, en ik ben benieuwd hoe je daar tegenaan kijkt.

 

[A.vt.K]

Hoi Frans, bedankt voor de reactie. Soms krijg ik ook het gevoel dat mensen bellen voor het gevoel alvorens een bestelling te plaatsen.

 

Ik ben ook een beetje aan het kijken naar een telefoonservice maar ben zo bang dat ze de vragen toch niet kunnen beantwoorden en je uiteindelijk niets bereikt. Het gaat immers niet altijd hoe hoog de verzendkosten zijn, maar ook advies welk product zij nodig hebben en of er iets op voorraad is.

 

Of een 0900 nummer met een redelijk hoog tarief om de klanten 'te sturen' om contact op te nemen via de email. Maar de wat oudere generatie haakt dan direct af. Er is 1 grote webshop met TV's die een 0900 nummer heeft wat 80 cent per minuut kost. Dat hebben ze ook niet zonder reden. Echter daar is wel 7 dagen in de week afhaalmogelijkheid.

 

Extra info over mijn situatie: Ik heb geen afhaalmogelijkheid dus ben alleen bereikbaar via telefoon (2uur per dag), E-mail en chatfunctie op de site.

 

Reacties/ervaringen zijn welkom.

 

Arjan

[John B]

Hallo Arjan,

 

Je zou een paar dingen kunnen doen:

- neem een aantal dagen de proef op de som; beantwoord de telefoon ook na 12.00 uur en houd bij wat voor gesprekken dat zijn

- als je nummermelding hebt, houd een tijdje bij welke nummers bellen en vergelijk dat met de telefoonnummers die je klanten opgeven bij een bestelling

- bel een aantal dagen tussen 16.00 en 17.00 uur de nummers terug die na 12.00 uur gebeld hebben ("ik zag dat u gebeld had ...")

 

Groet,

 

John

[Highio]

Beste A.vt.K,

 

met wat voor telefoonnummer ondersteun je je webshop? Is dat een mobiel of vast nummer?

 

Staat daar een welkomstboodschap op met verwijzing naar de telefonische openingstijden en e-mailondersteuning?

 

Kunnen klanten een bericht inspreken? En hoe reageer jij daar dan op?

 

Geeft een deeltijd inpakmedewerker juist geen lucht bij te verwachten drukte?

 

Maar als ik om 12uur ga inpakken dan gaat de telefoon vaker alleen die neem ik dan vaak niet meer op.

 

Niet iedereen kan of wil tussen 10 en 12 uur bellen. Wat vind je zelf van je telefonische bereikbaarheid? Wat bieden concurrenten? En wat 'kost' het je om ook nog tot 14.00 uur of aanvullend tussen 13.00 en 15.00 uur bereikbaar te zijn? Hoe lang wil je de webshops nog zelfstandig draaien?

 

Groet,

 

Highio

[Sheepdog]

De allerbelangrijkste vragen die bij mij opkomen.

 

Wat verkoop je voor soort goederen?

Wie is/zijn je doelgroep?

Hoe lang duurt op dit moment je gemiddelde gesprek?

 

Die website die TV's verkoopt aan particulieren heeft dat 0900 nummer ook nodig omdat zij zeer waarschijnlijk veel telefoon krijgen van mensen die van alles willen weten over de (verschillende) toestellen en daarmee veel telefoontijd vragen. Vaak zijn dit zelfs vragen waarvan ze op de website zelf de antwoorden kunnen lezen. Bovendien is de marge op TV's dusdanig laag dat je daarvan niet (een) mederwerker(s) full time aan de telefoon kan zetten.

 

Bovendien denk ik dat je beter iemand kan aannemen voor het inpakken en versturen dan voor het beantwoorden van de telefoon.

[Deventer1]

Wij hebben een webwinkel in computers en waren eerst ook de hele dag telefonisch bereikbaar. het laatste jaar zijn we alleen tussen 15:00 uur en 17:00 uur bereikbaar elke dag, en ik kan zeggen dat we alleen maar meer zijn verkopen. Geef duidelijk aan dat de klant beter contact op kan nemen via mail, en op die manier snel antwoord krijgt.

 

We hebben nu meer tijd om bestellingen sneller af te werken en de klant heeft het ook eerder in huis. Bovendien is het bij een produkt als een computer ook beter om een offerte / aangepast systeem / zwart op wit te hebben (mail) zodat er ook niks verkeerd kan gaan.

Wel hebben we een winkel/afhaalmogelijkheid die elke dag open is.

vanwege de lage marges en scherpe prijzen is het helaas niet mogelijk iemand full-time 'telefooncentrale' te laten zijn.

 

[Rex Huntelaar]

Beste Arjan,

 

Ook als je geen klachten krijgt dat je telefonisch niet bereikbaar bent, wil dat niet automatisch zeggen dat deze klachten er niet zijn. Er zijn immers veel mensen die niet de moeite nemen om te klagen maar door shoppen.

Persoonlijk vind ik het een must naar je klanten toe om bereikbaar te zijn, voicemails ed zijn voor mij echt geen optie.

Echter e.e.a. hangt toch natuurlijk van de formule die je kiest om je bedrijf te voeren.

Wanneer je wel bereikbaar wenst te zijn, kun je er imho beter voor kiezen om de hele dag bereikbaar te zijn en niet op een bepaald tijdstip. Dat is dan meer servicegericht naar de klanten toe.

Iemand aannemen voor welke reden dan ook, kost je een salaris. Wanneer je hier nog niet aan toe bent is het uitbesteden van je inkomende gesprekken een prima alternatief. Je zou je eens kunnen laten informeren door deze HL-ler

Een telefoondienst kan een prima oplossing voor je zijn. Ik heb hier zoals Frans ervaring mee en het inhoudelijk beantwoorden van vragen is zeker niet noodzakelijk om vertrouwen te hebben van de beller.

Je bent namelijk bereikbaar en de beller weet nu dat er nog contact met hem/haar wordt opgenomen en zijn/haar vraag wordt beantwoord.

Zoals John terecht zegt kun je gewoon eens een aantal testen doen en dan komt wel uit welke methode een meerwaarde voor je bedrijf is.

 

 

Succes, Zlatan

 

[Wouter Hol]

Bij onze wordt het altijd als een zeer positief punt ervaren dat wij op kantoortijden bereikbaar zijn op een gewoon vast nummer.

 

Nadeel is dat het veel tijd kost. Als je in je eentje aan het werk ben dan is het wellicht geen goed idee om tijdens kantoortijden bereikbaar te zijn; je andere werkzaamheden zullen er snel bij in schieten.

 

Je zou naar alternatieven als een callcenter (duur?) of stagiair kunnen kijken om voor jouw de telefoon op te nemen.

[A.vt.K]

Bedankt voor de reacties.

 

John, bedankt voor de tip. meten is weten. Dit ga ik sowieso toepassen

 

Highio, er staat nu een mobielnummer op de site. je krijgt een voicemail waarin je hoort wat tel. bereikbaarheid is en ze moeten emailen.

Eind van deze maand betrek ik een nieuw kantoor en dan kan er ook makkelijk een vast nummer komen te staan (of Skype vast-nummer).

Ik ben wel het slechts bereikbaar vergeleken met mijn concurrenten, althans als ik kijk naar de tijden op hun sites. Ik heb zelf niet getest of er daadwerkelijk opgenomen wordt. Aan de andere kant heb ik weer een goede voorsprong als het gaat om prijs en levertijd.

Gisteravond heb ik ook nog zitten denken over niet iemand aannemen voor de telefoon maar juist voor het inpakwerk.

 

Astron,

Nieuwe auto-onderdelen worden er verkocht. Doelgroep zijn prijsbewuste autobezitters die zich rot geschrokken zijn van de prijzen bij de garage en de doe-het-zelfers.

Gesprek duurt 2 tot 5 minuten. Meeste gesprekken gaan over ondersteuning die ze zoeken om het juiste product te selecteren. Dit kan nog weleens complex zijn en redelijk foutgevoelig. Daarom is het idd ook beter om iemand aan te nemen voor het inpakwerk dan deze telefonische ondersteuning.

 

Deventer1, zo heb ik het nu ook ingericht. Ik heb ook maandelijks meer verkoop maar het zou ook bij jullie meer kunnen zijn als je wel de hele dag bereikbaar bent?

 

Zlatan,

Bedankt voor jouw reactie.

 

Gezien de complexiteit van een advies geven of een bepaald onderdeel op een bepaalde auto past heb ik vraagtekens of een telefoondienst dat wel kan. Ik zou dan ook bv een 'Bel Mij Terug' knop op de site kunnen zetten waar ik zelf de klanten terugbel of een tijdstip dat mij uitkomt.

 

groet

Arjan

 

 

 

 

[Highio]

Goedemiddag Arjan,

 

de telefoon is dus voor verkoopondersteuning van gemiddeld dure onderdelen aan particulieren (met incidentele aankoopfrequentie). Maak het commerciële/service plaatje goed rond met een vast nummer en ruime openingstijden. Ik vrees dat de beperkte bereikbaarheid je nu direct omzet kost. Gaat het je om tijdwinst i.p.v. telefoniekosten, dan kun je inderdaad ook een terugbelmogelijkheid aanbieden.

 

Mvg,

 

Highio

[baskie]

Duidelijk is het meest belangrijk. Wanneer je niet bereikbaar bent kan het zijn dat iemand afhaakt maar evengoed kan het zijn dat die persoon dan zelf gaat zorgen voor een oplossing. Dat voorkomt in elk geval veel domme vragen.

 

Heb je een FAQ-deel op je site? Als je niet bereikbaar bent is het wel handig als men daar dan het antwoord kan vinden op standaard vragen.

[marina.koppenhagen]

Hoi Arjen,

 

Ik wil graag nog even reageren op de diensten en het kunnen van een teleservice. Als eigenaar van een middelgrote teleservice, verwar ons vooral niet met een callcenter, kan ik je vertellen, dat ondermeningen zoals de mijne zich juiist dieper inleven in de cliënt.

 

ik zeg dit zonder reclame te maken voor mijn eigen onderneming. Het is meer om aan te geven dat er teleservice's bestaan die zich specialiseren in een bepaalde doelgroep. Ik heb bijvoorbeeld veel coaches, schoonheidsspecialiste's en ict bedrijven in mijn cliëntengroep. Ik verdiep mij in de cliënt, zodat ik mij in kan leven in hun bellers. Hierdoor kan ik meer aan de telefoon vertellen dan alleen maar: ik zal vragen of u teruggebeld kan worden. Mochten de vragen toch nog te lastig of echt te gespecialiseerd zijn, dan kun je altijd nog uitleggen dat je dit terugkoppeld naar de ondernemer.

 

Met mij zijn er heel veel van dit soort teleservice's. Kijk eens via google en benader een aantal van deze ondernemingen. De meeste zullen je een proefperiode aanbieden, zodat je kunt kijken of het wat voor je is.

 

En mocht je het bij mij willen testen? Bij mij mag je het een maand gratis uitproberen ;)

 

Groeten Marina

[StevenK]

Helemaal met Marina eens: wij gebruiken voor kantoo een goede teleservice die onze overloop zeer goed opvangt. (overigens niet die van Marina)

[Manon GJ]

Vanuit mijn eigen ervaring is het zo dat de klanten die bellen vaak grotere bestellingen plaatsen en ook vaker terugkomen. Wij bouwen op die manier echt een relatie op met een klant.

 

Ik zou me kunnen voorstellen dat dat bij jou ook zo is, die klant die jij gesproken hebt, die gaat niet meer naar de concurrent.

 

Een Bel Mij knop lijkt me handig als je daar dan ook wel snel op kunt reageren. Als je iets nodig hebt voor je auto dan wil je geen 24 uur wachten. Als jouw prijzen zoveel beter zijn, dan belt de klant misschien wel nr de concurrent voor advies en koopt daarna bij jou?

[Libertas]

Mijn advies, internet aankopen zijn in veel gevallen ook impulsaankopen. Een goed gevoel en de klant "warm houden" is hierbij belangrijk. Een klant zoekt voor zichzelf uitvluchten om een product niet te moeten kopen, het niet telefonisch bereikbaar zijn kan hierbij één zijn. Mijn verwachting, een positief verlopen telefonisch contact leidt tot meer aankopen en houdt de aankoopbereidheid bij de klant warm. Heb je hier te weinig tijd voor dan moet je je afvragen welk deel je wilt uitbesteden of hiervoor iemand inhuren. Zelf zou ik er dan eerder voor kiezen om het inpakken door een derde te laten doen dan het klantcontact, zo verlies je niet de feeling met de klant en shop.

[Manon GJ]

Mijn advies, internet aankopen zijn in veel gevallen ook impulsaankopen. Een goed gevoel en de klant "warm houden" is hierbij belangrijk. Een klant zoekt voor zichzelf uitvluchten om een product niet te moeten kopen, het niet telefonisch bereikbaar zijn kan hierbij één zijn. Mijn verwachting, een positief verlopen telefonisch contact leidt tot meer aankopen en houdt de aankoopbereidheid bij de klant warm. Heb je hier te weinig tijd voor dan moet je je afvragen welk deel je wilt uitbesteden of hiervoor iemand inhuren. Zelf zou ik er dan eerder voor kiezen om het inpakken door een derde te laten doen dan het klantcontact, zo verlies je niet de feeling met de klant en shop.

 

Kan het niet beter verwoorden zeker omdat ik net weer een klant ophang, je kweekt echt een band. Ik adviseer ook regelmatig om iets niet te kopen en ook dat wordt zeer gewaardeerd, aan de telefoon komen aanbevelingen en 'afradingen' toch wat beter over.

[ironny]

Kan het niet beter verwoorden zeker omdat ik net weer een klant ophang, je kweekt echt een band.

 

Das toch interessant. Zo had ik dat nooit gezien, een band kweken door een klant op te hangen ;D ;D

 

 

(sorry ik weet dat t nog geen vrijdag is, maar ik moest toch even..)