Klant niet tevreden over geleverd werk

[Jan_55]

Hoi,

Ik ben als zzp-er 23 jaar werkzaam in de ICT-sector. Over het algemeen tot tevredenheid van mijn klanten.

De afgelopen drie maanden heb ik een opdracht uitgevoerd via een detacheringbureau voor een klant. Gefactureerd werd er op uurbasis.

Na een maand ging ik voor twee weken op vakantie (dit was van te voren besproken en geen probleem). De laatste dag voor de vakantie droeg ik het werk over aan de klant.

Bij terugkomst bleek dat de klant nogal wat problemen had gehad met de integratie van mijn werk met het zijne. Enerzijds vanwege enkele bugs en anderzijds overdrachtsproblemen.

Om dergelijke problemen in de toekomst te vermijden hebben we vervolgens afgesproken dat voor het vervolgtraject we ruim de tijd voor overdracht en integratie zouden nemen.

Een week voor de einddatum van het contract heb ik de klant voorzien van wat er toen klaar was.

Hij is echter niet aan integratie van het werk toegekomen. Ik heb hem in de laatste week gewaarschuwd, dat we niet in de eerdere fout moesten vervallen. Zijn opmerking was dat er wel issues zouden bovenkomen, maar dat hij die wel zou oplossen. De laatste contractuele werkdag werd zelfs op zijn verzoek geschrapt. Ik heb er nog op aangedrongen de laatste werkdag in ieder geval contact te houden. Hierna hebben we vriendelijk afscheid genomen.

Zes dagen later stuurt hij een email, waarin hij stelt dat er allerlei onvolkomenheden zitten in de schermen die ik zou hebben moeten opleveren en dat hij veel tijd kwijt is om de zaak draaiend te krijgen.

Na nog een week blijkt dat hij weigert de urenstaat te ratificeren. Nog een paar weken later stelt hij in een gesprek met de detacheerder dat hij twee weken bezig is geweest de problemen op te lossen.

De detacheerder is bereid hem een korting te verlenen op het aantal gewerkte uren en vraagt aan mij of ik dit ook wil doen. Met als argument dat ze hem niet tot betalen kunnen dwingen als hij de urenstaat niet ratificeert en ze er toch vriendelijk willen uitkomen.

Ik voel hier niet veel voor. En wel om onder meer om de volgende redenen. In de eerste plaats gaat het hier niet om een fixed price project, maar gewoon om een contract op uurbasis. In de tweede plaats vind ik dat hij door zijn wijze van handelen de problemen over zich heeft afgeroepen (in ieder geval zijn 30% van de issues die hij noemt, direct gerelateerd aan overdracht en integratie). In de derde plaats geeft hij mij geen enkele mogelijkheid om iets te herstellen.

Wat is jullie mening hierover? Ik ben overigens niet op de hoogte van de inhoud van het contract tussen detacheerder en klant.

 

Bij voorbaat dank

 

Jan

[Bazzio]

als jij van mening bent dat jij het mogelijke hebt gedaan en de problemen dus voor meer dan 90% aan de kant van de klant liggen en je kan dat op een goede wijze onderbouwen zou je natuurlijk bij je standpunt kunnen blijven om geen korting op de gemaakte uren te verlenen.

(Ik ken natuurlijk de voorwaarden niet in jouw contract met de detacheerder).

 

Voor je toekomstige relatie met de detacheerder is het wellicht wel verstandig om water bij de wijn te doen?

bovendien is een ontevreden klant ook slechte reclame voor je bedrijf, dus een oplossing zoeken die beide partijen tevreden kan stellen is natuurlijk altijd beter.

 

 

[John B]

Hallo Jan,

 

Ik krijg uit je verhaal een beetje het gevoel van "de tijd was om, de klant vond het wel best, we hadden verder niets afgesproken, het zal wel goed gaan, dus veel plezier ermee en tot ziens".

 

Want hoewel ik het een beetje zwak vind van de detacheerder om meteen met een kortingsvoorstel te komen en niet eerst inhoudelijk op de zaak in te gaan, proef ik ook een enorme vrijblijvendheid in de manier waarop je deze klus hebt afgerond. Want ondanks het feit dat je in eerdere instantie had afgesproken om voortaan anders om te gaan met overdracht en integratie, heeft dat blijkbaar niet geleid tot concrete afspraken en dus weer dezelfde problemen veroorzaakt als voorheen.

 

Als je zegt dat 30% van de issues te wijten is aan overdracht en integratie, betekent dat dan dat de resterende 70% veroorzaakt werd door problemen in jouw werk? En wat was in de projectopdracht afgesproken over het oplossen van dergelijke problemen na oplevering van de software? Kon de klant die problemen melden bij jou of de detacheerder? Zou het oplossen vervolgens op jouw kosten gebeuren of ook op uurbasis?

 

Je noemt het dan wel geen fixed price project, maar als je een vastomlijnd projectresultaat bent overeengekomen en een vaste periode (maal vast tarief = vast bedrag) dan is het wel een resultaatverplichting. En dat vraagt om een formeel acceptatie-moment. Of - als de klant daar geen tijd voor heeft (of geen zin) - een document waarmee de klant de resultaten accepteert "as is". En dat mis ik hier.

 

Ook een beetje apart dat je bij een klant werkt zonder te weten wat jouw detacheerder met die klant heeft afgesproken. En waarom heeft de klant jouw urenstaat niet getekend op de laatste dag dat je aanwezig was?

 

Hoeveel korting biedt de detacheerder aan? En hoeveel daarvan neemt hij voor eigen rekening?

 

Groet,

 

John

[Jan_55]

Beste Bas,

 

Dank voor je antwoord. Ik denk dat ik e.e.a. wel aardig kan onderbouwen. Het verhaal zoals ik dat hier gesteld heb is, bevat alleen de grote lijnen.

Maar het is de vraag hoeveel schade dit gaat veroorzaken en of ik inderdaad niet beter wat water bij de wijn kan doen. Daar ben ik nog niet uit.

 

Jan

[Jan_55]

Beste John,

 

Dank voor je uitgebreide antwoord.

 

Ik ga even op de punten in:

 

> Want ondanks het feit dat je in eerdere instantie had afgesproken om voortaan anders om te gaan met overdracht en integratie, heeft dat blijkbaar niet geleid tot concrete afspraken en dus weer dezelfde problemen veroorzaakt als voorheen<

 

Nou ja.. Er is wel een duidelijke afspraak gemaakt om hier een aantal dagen voor uit te trekken. Er is alleen niets mee gedaan. Als ik erover begon dan was het: "vandaag heb ik geen tijd". Het is waarschijnlijk wel fout van mij geweest dat ik niet meer op mijn strepen heb gestaan op dit punt.

 

>Als je zegt dat 30% van de issues te wijten is aan overdracht en integratie, betekent dat dan dat de resterende 70% veroorzaakt werd door problemen in jouw werk? En wat was in de projectopdracht afgesproken over het oplossen van dergelijke problemen na oplevering van de software? Kon de klant die problemen melden bij jou of de detacheerder? Zou het oplossen vervolgens op jouw kosten gebeuren of ook op uurbasis?<

Nee van 30% van de issues kon ik zeker zeggen dat het aan de overdracht lag. Van de rest zou dat moeten worden uitgezocht. Er zijn stellig punten die op mijn werk betrekking hebben, maar het zou moeten worden uitgezocht.

In de projectopdracht is niets afgesproken over het oplossen van problemen. Klant kon bij mij altijd problemen melden

Over de kosten hiervoor is niets afgesproken.

 

>Je noemt het dan wel geen fixed price project, maar als je een vastomlijnd projectresultaat bent overeengekomen en een vaste periode (maal vast tarief = vast bedrag) dan is het wel een resultaatverplichting. En dat vraagt om een formeel acceptatie-moment. Of - als de klant daar geen tijd voor heeft (of geen zin) - een document waarmee de klant de resultaten accepteert "as is". En dat mis ik hier.<

Nee dat is hier niet het geval. Hooguit dat je kunt zeggen dat het eerste deel voor mijn vakantie echt af moest omdat er een presentatie in nhet verschiet, Voor het tweede deel waarover het conflict is ontstaan, was het meer in de trant van Als jij dit doet dan doe ik dat. Er was dus ook geen acceptatie moment. Daarbij komt ook nog eens dat het regelmatig voorkwam dat de klant weg moest en er geen ander personeel op dat moment was en hij dan de tent sloot.

 

>Ook een beetje apart dat je bij een klant werkt zonder te weten wat jouw detacheerder met die klant heeft afgesproken. En waarom heeft de klant jouw urenstaat niet getekend op de laatste dag dat je aanwezig was?<

Nou in grote lijnen weet ik dat wel. Maar ik ken de clausule t.a.v. het tekenen van urenstaten niet.

Hij heeft dat op de laatste dag dat ik aanwezig was niet getekend, omdat dit via de website

van de detacheerder loopt. Ik heb met het insturen van de uren bovendien gewacht tot de contracttermijn was verlopen. Omdat ik ervan overtuigd was dat hij met de integratie in de problemen zou komen en wel zou bellen.

 

>Hoeveel korting biedt de detacheerder aan? En hoeveel daarvan neemt hij voor eigen rekening?<

Formeel heeft de detacheerder nog geen bedrag aangeboden. Dat is nog open ter onderhandeling.

 

vriendelijke groet,

 

Jan

 

[John B]

Ik heb met het insturen van de uren bovendien gewacht tot de contracttermijn was verlopen. Omdat ik ervan overtuigd was dat hij met de integratie in de problemen zou komen en wel zou bellen.

Als ik dit lees, en dan dit gedeelte uit je eerste bericht

 

 

Zes dagen later stuurt hij een email, waarin hij stelt dat er allerlei onvolkomenheden zitten in de schermen die ik zou hebben moeten opleveren en dat hij veel tijd kwijt is om de zaak draaiend te krijgen.

dan is er dus precies gebeurd wat jij voorzien had, namelijk dat de klant in de problemen kwam. Heb je naar aanleiding van die email niet meteen aangeboden - eventueel op basis van een nieuw contract - om de problemen te verhelpen? Heb je die email besproken met de detacheerder (of heeft die een kopie gehad)? Wat was op dat moment het standpunt van de detacheerder?

[Jan_55]

Beste John,

 

Nogmaals dank voor je antwoord.

 

> Heb je naar aanleiding van die email niet meteen aangeboden - eventueel op basis van een nieuw contract - om de problemen te verhelpen?<

 

Op dat moment heb ik me dat niet gerealiseerd, maar dat had ik inderdaad moeten doen. Op basis van een nieuw contract was uitgesloten geweest, vanwege zijn financiele situatie, maar ik had hem in mijn reactie, inderdaad moeten aanbieden te helpen met de problemen.

Van de hele correspondentie was de detacheerder op de hoogte, maar die had daar geen helder standpunt over en gaf in opmerkingen blijk de emailcorrespondentie nauwelijks gelezen te hebben.

Alles overziend, moet ik er wellicht toch toe over gaan de klant een korting aan te bieden.

Jan