TNT Webcare - Leer van hun fouten

[Frans Sijtsma]

Webcare…we doen er allemaal aan in meer of mindere mate.

Iedereen die een bericht op internet tegenkomt over zijn onderneming of over zichzelf zal dat met meer dan gemiddelde aandacht lezen.

 

Logisch, want het gaat over jou. Over jouw bedrijf.

De neiging om op negatieve berichtgeving te reageren is sterk. Vooral als je het idee hebt dat het onterecht is. Het eerste wat je wilt doen is het misverstand, of de onjuiste informatie, rechtzetten.

 

Aangezien bedrijfs- en productreviews een steeds grotere invloed hebben op de koopbeslissing van jouw klanten is het noodzakelijk, hoe klein je ook bent, even na te denken over webcare en de manier waarop je het toepast.

 

De grote bedrijven die al wat langer met webcare/ customercare/ etc. bezig zijn, zijn door schade en schande wijs geworden.

Je komt er niet met een enkel los berichtje met het verzoek e.e.a. via de mail verder af te handelen.

 

De belangrijkste eigenschap van social media is namelijk dat het transparant moet zijn. Op het moment dat je de online confrontatie met je klanten aangaat moet er de wil achter zitten om die klant tevreden te stellen, of, indien dat niet mogelijk is helder uit te leggen waarom het in dit geval niet kan.

Social Media is interactie met je klanten en allang niet meer eenrichtingsverkeer, en dat geldt dus ook voor webcare.

 

Webcare kan een aantal doelen dienen:

 

[*] Verhelpen van misverstanden over je merk

[*] Informatie verstrekken

[*] Negatieve ervaringen proberen om te buigen in positieve

[*] Input voor nieuwe producten of diensten verkrijgen vanuit je potentiële klantenkring (crowdsourcing)

[*] Verbetering van de merkbeleving

[*] Sympathie voor je persoon of bedrijf opwekken (kleinere bedrijven die persoonlijk reageren onder eigen naam)

 

Als je het zo leest gaat webcare dus in wezen over het bewaken of managen van jouw REPUTATIE op internet.

 

Het sleutelwoord: Reputatie

 

Het kan geen kwaad eens wat langer over dat woord na te denken. Wat is jouw reputatie op dit moment? Zowel online als offline? En is dat de reputatie die je wilt hebben?

Hoe moet de reputatie van jouw bedrijf volgend jaar zijn? En over 3 jaar?

 

De reputatie van je bedrijf is niet alleen afhankelijk van de manier waarop je je op internet manifesteert. Is niet alleen maar afhankelijk van je twitter-, forum- en blogactiviteit. Reputatie gaat over jou. Hoe benader je je klanten en leveranciers, hoe handel je orders af, hoe ga je om met garantie, storingen, problemen en ken je je klanten nog als ze na een half jaar weer eens een keer mailen of bellen. Vertrouw je je klanten, en kunnen ze jou vertrouwen?

 

De ervaringen van je klanten in het offline proces worden versterkt vertaald naar internet.

 

Als je geen antwoord op voorgaande vragen hebt, en niet 100% kunt stellen dat je het in principe goed voor elkaar hebt, dan is webcare het laatste waar je aan moet denken. Eerst maar eens de boel op de rit krijgen.

 

Het probleem is namelijk dat beginnen met webcare zonder de achterliggende problemen in je organisatie structureel op te lossen dodelijk kan zijn. Windowdressing. De buitenkant ziet er mooi uit, de binnenkant is rot.

En daar wordt gewoon snel doorheen geprikt.

 

Dat is precies wat er ook hier op HigherLevel gebeurt. En niet bij de minste organisaties

Diverse vormen van webcare mochten we hier al begroeten. Bedrijven die zogenaamd tevreden klanten aan het woord laten terwijl ze het zelf blijken te zijn, bedrijven die reageren op negatieve ervaringen met hun product, zoals allebedrijveninnederland.nl, of bedrijven die offline de onschuldige berichtenplaatser onder druk zetten zoals Companeo, maar ook grote ondernemingen zoals TNT.

 

….En TNT doet het fout.

 

Leer daarvan mijn waarde mede-hl-ers

 

TNT heeft de beginselen van webcare niet begrepen. Wel berichten posten maar geen follow-up (account aangemaakt op 21 mei, laatste keer online op 31 mei). Wel aangeven dat je een webcareteam bent, maar niet doen wat je van een webcareteam mag verwachten.

 

Het enige wat men ogenschijnlijk wil bereiken is windowdressing. Snel negatieve berichten proberen te ontkrachten, maar vergeten dat dat meer vraagt dan een deeltijd typemiep achter een PC die wat ongestructureerd reageert op diverse fora en blogs.

 

Ik denk dat TNT de organisatie achter het webcareteam niet op orde heeft. TNT Webcare zelf doet wellicht wat ze kan maar is aan handen en voeten gebonden.

 

Zou TNT wel beseffen dat ze door eerst eenmalig te reageren en vervolgens iedere oproep tot reactie te negeren, de negatieve ervaring in het TNT-topic alleen maar versterkt worden?

 

Zelfde met ING-webcare. Ze laten merken de oproep tot actie gelezen te hebben, maar reageren vervolgens niet meer op een ontevreden klant.

 

Kwalijk, en het gevolg is dat onze leden eraan te pas komen met suggesties om voor ING negatieve media-aandacht te genereren.

 

Door de ontwikkelingen op het gebied social media worden klanten steeds machtiger en brokkelt de arrogantie van de macht van grote ondernemingen af.

 

Klanten zullen tevens machtiger en georganiseerder blijven worden,

Het is voor jou zaak er eens over na te denken hoe je als leverancier met die veranderde machtsverhoudingen omgaat in de interactie met je klanten op internet.

 

Het kan namelijk best slecht uitpakken met die vervelende mondige consumenten

 

Als je, nadat je je organisatie op orde hebt, aan de slag gaat met het versterken van je online reputatie houd dan een paar eenvoudige regels in je achterhoofd:

[*] Blijf feitelijk

[*] Laat je niet tot welles/nietes online discussies verleiden

[*] Kies zorgvuldig welke info je online zet en welke via mail/telefoon met de klant besproken wordt/moet worden.

[*] Maak de cirkel rond. Eenmaal gereageerd op een ervaring? Meldt dan ook de afloop van het verhaal zodat meelezers een compleet beeld krijgen. Het mooiste is als je klant dat zelf al doet, maar zorg dat een van tweeen reageert

[*] Onder eigen naam reageren kan een voordeel zijn als je ook onder die naam bereikbaar bent bij je bedrijf, en op die manier bereikbaar wilt zijn. Een eigen naam kan vertrouwen scheppen. Wil je dat niet, kies dan een forumnaam die overal hetzelfde is en die meteen helder is

[*]Ga niet zelf alle fora lopen scannen op reacties waarin je bedrijf voorkomt maar gebruik bijvoorbeeld een paar intelligente meldingen in Google Alerts

 

Online werken aan je reputatie kan een succesvolle en structurele manier zijn om informatie uit je doelgroep te krijgen en/of omzet te vergroten, maar ook een enorme valkuil als je meer belooft dan je waar kan maken.

 

[Ferry]

Hoi Frans,

 

Duidelijk verhaal. Om het, denk ik, nog completer te maken hebben we ook een voorbeeld van hoe het (bijna) wel moet.

 

Hans doet hier openlijk zijn beklag en het wordt opgepikt. Hans houdt ons op de hoogte en uiteindelijk is de zaak opgelost. Het mooiste zou natuurlijk zijn als, in dit geval, Bizner/ Rabobank ook zelf even een melding maakt dat zij met hun cliënt tot een oplossing zijn gekomen. Door het verloop van de zaak openbaar bij te houden is deze schade beperkt gebleven.

 

Mooi stuk.

 

Ferry

[Norbert Bakker]

Hans doet hier openlijk zijn beklag en het wordt opgepikt.

Volledigheidshalve: het werd opgepikt omdat Rabobank als businesspartner van HL specifiek geattendeerd werd op dat bericht.

 

 

[P.J.]

Toch is het oppassen geblazen met deze ontwikkeling. Aangezien je nooit helemaal in de hand hebt, welke meningen en feiten er worden gepost, kan er ook schade aan HL worden aangericht. Ik vraag me ook af of het vanuit Hl gezien, niet beter is om dit soort berichten niet toe te staan. HL heeft er immers geen enkel belang bij of een bedrijf nu wel of niet op de juiste wijze op fouten anticipeert. Het feit dat TNT nu in een column nu (in vervolging) te kijk wordt gezet, is misschien ook niet de juiste procedure. HL moet (in mijn ogen) een zo objectieve en neutraal mogelijke koers varen.

Maar goed, als er morgen een advocaat contact opneemt met HL, om deze column te verwijderen, dan zijn de rapen zuur.

Mijn commentaar staat los van mijn achting en waardering voor de auteur, want die doet fantastisch werk. (Evenals de andere mods trouwens.)

[TwaBla]

Reviews, opinies, kritiek: ze zijn gewoon onderdeel van het web. En wanneer een forum massa heeft, kan onterechte kritiek gecompenseerd worden door goede reviews. Zeker bij grote organisaties zoals ING, TNT en Vodafone, om er maar een paar te noemen die hier op HL ter sprake gekomen zijn. Er ligt nu een streep bij middelgrote en kleine organisaties, omdat de massa van HL onvoldoende is om balans te krijgen. Met een uitzondering voor dubieuze acquisiteurs, omdat daar een signaleringsfunctie gewenst is.

 

Al bij voorbaat bang zijn voor advocaten is onnodig. Er is genoeg jurisprudentie die reviews en meningen toelaat op fora zoals HL. Is gewoon een grondrecht. En reviews/ervaringen zijn belangrijk voor de functie van dit forum.

[Frans Sijtsma]

Om het, denk ik, nog completer te maken hebben we ook een voorbeeld van hoe het (bijna) wel moet.

 

Rabobank is als gezegd niet helemaal het juiste voorbeeld.

 

Een betere is denk ik de manier waarop Yuki hier en hier reageert. Feitelijk en to the point. In tegenstelling tot de 'communicatievorm' die een bedrijf als companeo gekozen heeft.

 

@PJ

De column is op persoonlijke titel geschreven en gebaseerd op de ergernis die bij mij is ontstaan n.a.v. (niet alleen) TNT die zich welbewust de titel webcare aanmeet, daarmee verwachtingen wekt en die niet inlost, maar op ons forum de suggestie wekken begaan te zijn met het lot van de leden.

Ze hebben o.a. bij TNT webcare een groep frontsoldaten een mandaat/opdracht gegeven maar niet de middelen, niet de support en niet de power om hun taak naar behoren uit te voeren, in ieder geval met betrekking tot de berichten op dit forum.

 

Naast de online poging van TNT heb je ook nog de achter de schermen pogingen van bijvoorbeeld het genoemde companeo, maar ook anderen die zich benadeeld voelen, maar weigeren online te reageren en wel van ons eisen dat topics offline gaan waar slechts een mening in wordt geuit.

 

Uiteindelijk is dat, ook juridisch, een redelijk kansloze weg die uiteindelijk averechts werkt voor je online reputatie.

 

Als dat besef, dat reputatiemanagement een open vizier en eerlijk zakendoen vereist, bij iemand doordringt dan heeft deze column zijn doel al bereikt.

 

Frans

[Quibke]

Nou Frans, vol verbazing heb ik je column gelezen..... en dan niet zozeer de column an sich, maar meer hoe je je daar als moderator over uit. Eerlijk gezegd, petje af, dat je dit durft te doen, en dan eigenlijk ook nog eens op persoonlijke titel !

 

Ik heb me kapot geërgerd aan de reageerders van TNT, Rabobank en wie was die andere ook al weer ? Men scant de berichten op het net, gooien er een bericht tegen aan om goodwill te kweken en zijn weer pleite. Geen knip voor de neus waard. Daarom goed om het eens duidelijk aan de kaak te stellen.

 

Aan de andere kant vraag ik me af, wat je hiermee wilt bereiken (als je al iets had willen bereiken natuurlijk) ? Want dit bericht, deze column wordt natuurlijk ook opgepikt en zal alleen maar kwaad bloed zetten en wellicht acties richting HL..

 

Ik heb je reactie richting PJ gelezen, maar ik moest het toch even kwijt. Petje af en een reus voor je durf en om je ergenis op papier te zetten !

 

Grtz, Marcel

[Frans Sijtsma]

Ik verwacht nog wel een reactie van deze en gene hoor ;)

 

TNT is niet het hoofddoel van deze column, maar slechts een deel van de aanleiding.

 

Higherlevel is een interactief platform zoals er vele zijn en nog veel meer zullen komen.

Wat ik wil bereiken is het volgende :

 

Iedereen die zich op internet profileert kan te maken krijgen met feedback. Positief of negatief.

Die feedback kan enorm waardevol zijn om jezelf als onderneming te verbeteren, en daarnaast je omzet vergroten omdat positieve feedback vertrouwen bij potentiele klanten kan vergroten.

Niet voor niets krijg je op diverse shops de mogelijkheid om reviews achter te laten (amazon is daar het beste voorbeeld van. Er worden zelfs studies uitgevoerd naar de reviews op amazon, de impact op de verkopen en de vraag of je negatieve reviews niet beter kan laten staan). Reviews op je eigen site heb je in de hand. Op andere plekken niet.

De manier waarop je met al die berichten omgaat gaat meer en meer je reputatie bepalen.

Dus is het goed vooraf na te denken over je manier van reageren op verschillende soorten berichten.

 

Wat ik met TNT wilde aantonen is dat het op een, in mijn ogen, verkeerde manier reageren schade aan je reputatie kan toebrengen.

 

Ik kan me de spagaat van TNT webcare wel voorstellen hoor. Ze krijgen kritiek, willen daar wat mee doen, maar zijn dermate groot dat zoiets, als het al gebeurt, heel langzaam gaat.

Daarnaast speelt mee dat 1 x toegeven en schade vergoeden een precedent schept voor heel veel soortgelijke klachten.

 

Dan vraag ik me alleen af waarom je als TNT op dit soort berichten reageert. Als je de handschoen oppakt moet je de bal ook vangen.

 

Maar als gezegd: TNT was slechts een voorbeeld om een punt over te brengen.

 

Frans

 

Edit: m.b.t. Rabobank, die heb ik niet genoemd en, omdat ik als mod toevallig iets meer van de Rabobankactiviteiten weet, hoort in mijn ogen niet in het rijtje negatieve voorbeelden thuis, hoewel ik begrijp als dit op anderen op dit moment wellicht zo over kan komen.

[TwaBla]

Want dit bericht, deze column wordt natuurlijk ook opgepikt en zal alleen maar kwaad bloed zetten en wellicht acties richting HL..

 

Die vrees snap ik niet. Lees de krant, want daarin vind je voortdurend kritiek op banken, supermarkten, verzekeraars, pindakaasfabrikanten. Kritiek is niet hetzelfde als moedwillig leugens verspreiden, want dan wordt het laster of smaad. Je mag vrijelijk banken, postbedrijven en supermarkten bekritiseren. En die gaan uiteraard niet op elk berichtje reageren.

 

De verwachting dat webcare 1:1 service is die vervolgens ook nog eens openlijk besproken dient te worden, is overtrokken. Zeker omdat talloze incidenten uiteindelijk helemaal niet de fout van de leverancier zijn. Je moet dus vooral geen verwachtingen gaan wekken met webcare die je niet kan waarmaken. Niet als groot bedrijf en niet als klein bedrijf. Wel klachten serieus nemen, degelijk afhandelen en daarna voort. Niet blijven hangen, en zeker niet dezelfde discussie op steeds andere plekken opnieuw gaan voeren.

 

Want dat gaan klagers natuurlijk doen. Die krijgen de eerste keer in direct contact niet gelijk, en gaan vervolgens op fora alsnog hun gelijk halen. Waarmee ik niet wil beweren dat elke klacht op een forum een herhaling van zetten is, maar je kan er geld op inzetten dat er vaak een voorgeschiedenis is. Dus ik snap wel dat webcare soms extra voorzichtig is.

 

Zijn er eigenlijk voorbeelden van bedrijven die dat extreem goed doen?

[P.J.]

Helemaal niet mee eens. En zeker niet als een forum als breekijzer moet worden gebruikt door mensen die zelf niet met hun volle naam mee discuteren. Dan wordt de naam Higher Level, te grabbel gegooid. Als je een gefundeerde mening wilt geven, moet je daar ook de verantwoording voor durven dragen,

[XiaoDi]

Als je een gefundeerde mening wilt geven, moet je daar ook de verantwoording voor durven dragen,

 

Onzin. Wat is de argumentatie hierachter? Ik wil helemaal niet publiekelijk in strijd gaan tegen een miljoenenbedrijf. Veel te vermoeiend. Je kunt de posters op een forum en in de krant zien als anonieme bronnen. Vaak geven journalisten het weerwoord, nu worden de bedrijven uitgenodigd, door de openbaarheid van het forum, te reageren. Naast dat andere posters het eventuele weerwoord kunnen geven.

 

Je kunt het als bedrijf als graadmeter voor je populariteit zien, en op basis daarvan je beleid aanpassen.

[Anoniem9876]

Weer met PJ eens maar de oorzaak van het "anoniem' is ook een stukje webcare ;)

 

Mooi stuk Frans.

 

Heb je ook naar sidewiki gekeken? Daar wordt de rol van "webcare" een stuk moeilijker. Sidewiki is "nog" niet erg populair maar als het aanslaat.....

 

Over de rol van webcare op een forum.

 

Dat bedrijven een alarm krijgen van HL dat er over hun geschreven wordt is oke. Maar hoe ze dat afhandelen is zeker niet transparant. Je moet ook uitkijken dat als men een klacht over de rabo heeft het niet beter is om hem hier te plaatsen? Parttners en/met webcare kan wel eens een moeilijk verhaal worden op forums.

[member123]

Ben zeker van mening dat TNT het verkeerd doet.

Ik had b.v. zelf ook daar een klacht gemeld en de enige ervaring die ik heb opgedaan is dat ze openbaar hun imago proberen te redden maar achter de schermen de klacht gewoon op alle mogelijke manieren proberen alsnog af te schuiven.

De enige motivatie die ik hieruit gehaald heb is mijn klacht op zoveel mogelijk ervarings en overige sites te vermelden inclusief verwijzing naar de slechte klachten afhandeling (van webcare team), zodat zoveel mogelijk mensen op de hoogte gebracht worden van de slechte dienstverlening en afhandeling van klachten door TNT.

 

en dat geld dus niet enkel voor TNT, van een bedrijf dat slechte service leverd, niks doet aan rechtstreekse klachten van klanten maar wel als er berichten op internet verschijnen plots net doet alsof alles word opgelost maar dat uiteindelijk niet doet werkt bij mij als een spreekwoordelijke rode lap op een stier en is een uitnodiging om er nog 10 keer zo hard op in te gaan.

[TwaBla]

 

De enige motivatie die ik hieruit gehaald heb is mijn klacht op zoveel mogelijk ervarings en overige sites te vermelden inclusief verwijzing naar de slechte klachten afhandeling (van webcare team), zodat zoveel mogelijk mensen op de hoogte gebracht worden van de slechte dienstverlening en afhandeling van klachten door TNT.

 

 

Da's dus precies wat ik bedoel. Vossie's klacht zal best terecht zijn, maar het internet is natuurlijk een prachtige plek voor al die mensen die vinden dat hun klacht de eerste keer niet goed behandeld is. Bekijk dat nou eens vanuit organisatieperspectief. Op (zeg eens) tienduizend transacties komen gemiddeld vijf klachten. Drie kunnen direct opgelost worden, twee niet. Eén van die twee gaat doorzeuren op internet. Krijg je een ophoping van klachten in fora.

 

De wisdow of crowds kan dat in balans brengen. Als één van die drie die zijn klacht wel opgelost zag daarvan melding maakt, zie je dat goede en slechte ervaringen elkaar in balans brengen. Wordt een probleem niet goed opgepakt, dan komen er alleen maar slechte ervaringen op internet.

 

Daarom is het per saldo een goede zaak dat klachten geuit worden. Maar je moet niet gaan verwachten dat elke klacht in het openbaar naar tevredenheid afgehandeld wordt.

[P.J.]

Maar niet als anoniem geroddel. Waarschijnlijk ook nog achter een proxy?

[P.J.]

Als je een gefundeerde mening wilt geven, moet je daar ook de verantwoording voor durven dragen,

 

Onzin. Wat is de argumentatie hierachter? Ik wil helemaal niet publiekelijk in strijd gaan tegen een miljoenenbedrijf. Veel te vermoeiend. Je kunt de posters op een forum en in de krant zien als anonieme bronnen. Vaak geven journalisten het weerwoord, nu worden de bedrijven uitgenodigd, door de openbaarheid van het forum, te reageren. Naast dat andere posters het eventuele weerwoord kunnen geven.

 

Je kunt het als bedrijf als graadmeter voor je populariteit zien, en op basis daarvan je beleid aanpassen.

 

Je kunt er als bedrijf geen enkele waarde aan hechten want iedere gek kan posten wat hij wil en vrijelijk schrijven en bashen, zonder er verantwoording voor af te leggen.

[Anoniem9876]

PJ heb alles terug gezet. Klopt wat je zegt. Ach al doende leert men (ook op een forum :-) (zou inderdaad wat kunnen zijn als iedere poster wordt gecontroleerd op "echtheid") Hoop dat de rest het me niet kwalijk neemt in mijn "leerproces op een forum" Na 4 keer gezegd te hebben ik stop doe ik dat dus niet ;D.

 

Oja ben toch benieuwd of Frans naar dat Sidewiki heeft gekeken. Ik heb daar een post gedaan. Is het zichtbaar? en wat denken jullie wat daar de gevolgen van kunnen zijn?

[TwaBla]

Maar niet als anoniem geroddel. Waarschijnlijk ook nog achter een proxy?

 

Wat maak jij je daar ineens druk over. Ik kan me prima voorstellen dat iemand die namens een groot bedrijf aan webcare doet names een webcare team reageert. Ik kan me ook prima voorstellen dat iemand die een klacht wil uiten over een bedrijf dat onder een andere naam (nick / nom de plume) doet. Prachtig dat mensen onder eigen naam actief zijn, maar daarom hoeven ze hun normen nog niet aan de hele wereld op te leggen. De kwaliteit van bijdragen aan de openbaarheid heeft niet zoveel met een naam te maken. Erasmus en Johannes de Doper heetten privé ook heel anders.

[Anoniem9876]

Maar niet als anoniem geroddel. Waarschijnlijk ook nog achter een proxy?

 

Wat maak jij je daar ineens druk over.

 

Laten we ons hier gaan richten op het TC.

 

Webcare "anoniem" is juist het probleem. Dit is niet te controleren... Wat is "echt" en wat is commercie..

[P.J.]

Maar niet als anoniem geroddel. Waarschijnlijk ook nog achter een proxy?

 

Wat maak jij je daar ineens druk over. Ik kan me prima voorstellen dat iemand die namens een groot bedrijf aan webcare doet names een webcare team reageert. Ik kan me ook prima voorstellen dat iemand die een klacht wil uiten over een bedrijf dat onder een andere naam (nick / nom de plume) doet. Prachtig dat mensen onder eigen naam actief zijn, maar daarom hoeven ze hun normen nog niet aan de hele wereld op te leggen. De kwaliteit van bijdragen aan de openbaarheid heeft niet zoveel met een naam te maken. Erasmus en Johannes de Doper heetten privé ook heel anders.

 

Bij de KvK kun je je ook niet onder een schuilnaam inschrijven. Het is juist een vorm van betrouwbaarheid als je gewoon met je eigen persoonlijkheid naar buiten treedt. Als je jezelf verschuilt achter een alter ego, komt dat niet erg serieus over.

En in verband met dit topic ligt dat nu juist heel gevoelig. TNT wordt met naam genoemd en posters, die om welke reden dan ook, niet met hun echte naam in de bekendheid willen, staan er als de kippen bij om de negativiteit rond TNT te bevestigen. Een roddelblad doet dat ook wel eens, maar is dan in elk geval nog aansprakelijk voor de eigen notaties. En de praktijk heeft ons laten zien dat zo'n blad daar ook de verantwoordelijkheid voor neemt.

Hiermee wil ik het helemaal niet opnemen voor TNT of proberen de stelling in deze column te ontkrachten. Ik wil alleen maar aantonen dat deze wijze van forumgebruik, juist het forum (in dit geval HL) schade kan berokkenen en niet de gemaskerde poster.

[TwaBla]

Ik wil alleen maar aantonen dat deze wijze van forumgebruik, juist het forum (in dit geval HL) schade kan berokkenen en niet de gemaskerde poster.

 

Welke schade? Je suggereert dat een groot bedrijf wel eens problemen zou kunnen hebben met kritiek op dit forum. En wat gebeurt er dan? En maakt het vervolgens iets uit of de kritikus zijn eigen naam wel of niet gebruikt?

 

Waar toon je iets aan?

 

In de column kun je lezen dat mensen die hier op dit forum onder eigen naam een klacht hebben geplaatst, nu hinderlijk achtervolgd worden door het in dit geval ietwat minder grote bedrijf. Reden te meer om vooral niet onder eigen naam kritiek te geven.

 

Veel relevanter is dat moderatie erop gericht is om misbruik van het forum te voorkomen, door quasiklachten te ontmaskeren en gebalanceerde reacties te bevorderen. Dat gebeurt regelmatig, bv in topics waar forumdeelnemers een klacht tegenspreken en in topics waar de klacht een valse verdachtmaking blijkt te zijn.

 

Wat belangrijk is, is dat HL ondernemers helpt door ruimte te bieden om ervaringen (goed en slecht) met grote leveranciers zoals banken, telecombedrijven en postvervoerders te delen.

[Highio]

Webcare medewerkers hebben ook opeens geen achternaam meer (of misschien een alias?), dat vind ik net zo vreemd. Evenals brieven van grote bedrijven zonder ondertekening in persoon of door een (top)manager die je er vervolgens niet direct op aan kunt spreken.

 

Ik denk dat het voor HL moderators wel moeilijk is de grens te bewaren tussen informeren en activisme te bedrijven, zodra columns en Twitterberichten verstuurd worden.

 

Groet,

 

Highio

[P.J.]

Ben jij ondernemer TwaBla?

[Anoniem9876]

Ik wil alleen maar aantonen dat deze wijze van forumgebruik, juist het forum (in dit geval HL) schade kan berokkenen en niet de gemaskerde poster.

 

Welke schade? Je suggereert dat een groot bedrijf wel eens problemen zou kunnen hebben met kritiek op dit forum. En wat gebeurt er dan? En maakt het vervolgens iets uit of de kritikus zijn eigen naam wel of niet gebruikt?

 

Waar toon je iets aan?

 

In de column kun je lezen dat mensen die hier op dit forum onder eigen naam een klacht hebben geplaatst, nu hinderlijk achtervolgd worden door het in dit geval ietwat minder grote bedrijf. Reden te meer om vooral niet onder eigen naam kritiek te geven.

 

Veel relevanter is dat moderatie erop gericht is om misbruik van het forum te voorkomen, door quasiklachten te ontmaskeren en gebalanceerde reacties te bevorderen. Dat gebeurt regelmatig, bv in topics waar forumdeelnemers een klacht tegenspreken en in topics waar de klacht ontmaskerd wordt als valse verdachtmaking.

 

Wat belangrijk is, is dat HL ondernemers helpt door ruimte te bieden om ervaringen (goed en slecht) met grote leveranciers zoals banken, telecombedrijven en postvervoerders te delen.

 

Nogmaals biljf bij dit TC. In het geval van webcare is transparantie een goede zaak. Transparantie in dit forum zou een andere discussie kunnen zijn. ;D

[P.J.]

Als ik nu TNT zou vertegenwoordigen, zou ik me nooit laten verleiden om met "gemaskerde" figuren in discussie te gaan. Dat is een ongelijke verhouding, waarin de gemaskerde kan beweren wat hij wil. Niet serieus te nemen dus.

[Highio]

Zojuist heb ik de 10 pagina's van de draad TNT Post maakt mijn bedrijf kapot, wat te doen? teruggelezen en er is één anonieme klager en er zijn twee anonieme leden die een positieve werkervaring (langdurige relatie) delen.

 

De klachten van HL-leden die met naam en toenaam hebben geklaagd, zijn geloof ik nog niet opgelost. Aan een algemene reactie waagt TNT zich tot op heden ook niet. Zo'n webcare team heeft toch ook een leidinggevende of verantwoordelijke?

 

Peilt TNT klanttevredenheid onder (kleine) ondernemers? En ontwikkelt TNT producten en diensten op maat met input van kleine internetondernemers? Hebbedeal en Sjopze zijn denk ik platformen die zich ook richten op samenwerkingen met diverse internetondernemers. Contact hebben met een doelgroep lijkt me daarom altijd goed.

 

Keuze van de titel van een topic en een column wordt gemaakt door een topic starter en columnist. Neutrale of vraagstellende titels zijn misschien aardiger, zeker zodra een teveel aan anonieme inmenging volgt, maar daarvan is hier op HL volgens mij geen sprake.

 

Groet,

 

Highio