Hide Sidebar
-
Wil je onze Nieuwsflits ontvangen?
Deze verzenden we elk kwartaal.
Wie is er online?
10 leden, 191 GastenBreng jouw businessplan naar een higher level!
Op dit forum worden alle onderwerpen m.b.t. ondernemerschap besproken.
- Stel jouw ondernemersvragen
- Antwoorden/oplossingen van collega ondernemers
- > 75.000 geregistreerde leden
- > 100.000 bezoekers per maand
- 24/7 bereikbaar / binnen < 6 uur antwoord
- Altijd gratis
Ook interessant:
Cookies op HigherLevel.nl
We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.
Frans Sijtsma
Frans Sijtsma
Webcare…we doen er allemaal aan in meer of mindere mate.
Iedereen die een bericht op internet tegenkomt over zijn onderneming of over zichzelf zal dat met meer dan gemiddelde aandacht lezen.
Logisch, want het gaat over jou. Over jouw bedrijf.
De neiging om op negatieve berichtgeving te reageren is sterk. Vooral als je het idee hebt dat het onterecht is. Het eerste wat je wilt doen is het misverstand, of de onjuiste informatie, rechtzetten.
Aangezien bedrijfs- en productreviews een steeds grotere invloed hebben op de koopbeslissing van jouw klanten is het noodzakelijk, hoe klein je ook bent, even na te denken over webcare en de manier waarop je het toepast.
De grote bedrijven die al wat langer met webcare/ customercare/ etc. bezig zijn, zijn door schade en schande wijs geworden.
Je komt er niet met een enkel los berichtje met het verzoek e.e.a. via de mail verder af te handelen.
De belangrijkste eigenschap van social media is namelijk dat het transparant moet zijn. Op het moment dat je de online confrontatie met je klanten aangaat moet er de wil achter zitten om die klant tevreden te stellen, of, indien dat niet mogelijk is helder uit te leggen waarom het in dit geval niet kan.
Social Media is interactie met je klanten en allang niet meer eenrichtingsverkeer, en dat geldt dus ook voor webcare.
Webcare kan een aantal doelen dienen:
[*] Verhelpen van misverstanden over je merk
[*] Informatie verstrekken
[*] Negatieve ervaringen proberen om te buigen in positieve
[*] Input voor nieuwe producten of diensten verkrijgen vanuit je potentiële klantenkring (crowdsourcing)
[*] Verbetering van de merkbeleving
[*] Sympathie voor je persoon of bedrijf opwekken (kleinere bedrijven die persoonlijk reageren onder eigen naam)
Als je het zo leest gaat webcare dus in wezen over het bewaken of managen van jouw REPUTATIE op internet.
Het sleutelwoord: Reputatie
Het kan geen kwaad eens wat langer over dat woord na te denken. Wat is jouw reputatie op dit moment? Zowel online als offline? En is dat de reputatie die je wilt hebben?
Hoe moet de reputatie van jouw bedrijf volgend jaar zijn? En over 3 jaar?
De reputatie van je bedrijf is niet alleen afhankelijk van de manier waarop je je op internet manifesteert. Is niet alleen maar afhankelijk van je twitter-, forum- en blogactiviteit. Reputatie gaat over jou. Hoe benader je je klanten en leveranciers, hoe handel je orders af, hoe ga je om met garantie, storingen, problemen en ken je je klanten nog als ze na een half jaar weer eens een keer mailen of bellen. Vertrouw je je klanten, en kunnen ze jou vertrouwen?
De ervaringen van je klanten in het offline proces worden versterkt vertaald naar internet.
Als je geen antwoord op voorgaande vragen hebt, en niet 100% kunt stellen dat je het in principe goed voor elkaar hebt, dan is webcare het laatste waar je aan moet denken. Eerst maar eens de boel op de rit krijgen.
Het probleem is namelijk dat beginnen met webcare zonder de achterliggende problemen in je organisatie structureel op te lossen dodelijk kan zijn. Windowdressing. De buitenkant ziet er mooi uit, de binnenkant is rot.
En daar wordt gewoon snel doorheen geprikt.
Dat is precies wat er ook hier op HigherLevel gebeurt. En niet bij de minste organisaties
Diverse vormen van webcare mochten we hier al begroeten. Bedrijven die zogenaamd tevreden klanten aan het woord laten terwijl ze het zelf blijken te zijn, bedrijven die reageren op negatieve ervaringen met hun product, zoals allebedrijveninnederland.nl, of bedrijven die offline de onschuldige berichtenplaatser onder druk zetten zoals Companeo, maar ook grote ondernemingen zoals TNT.
….En TNT doet het fout.
Leer daarvan mijn waarde mede-hl-ers
TNT heeft de beginselen van webcare niet begrepen. Wel berichten posten maar geen follow-up (account aangemaakt op 21 mei, laatste keer online op 31 mei). Wel aangeven dat je een webcareteam bent, maar niet doen wat je van een webcareteam mag verwachten.
Het enige wat men ogenschijnlijk wil bereiken is windowdressing. Snel negatieve berichten proberen te ontkrachten, maar vergeten dat dat meer vraagt dan een deeltijd typemiep achter een PC die wat ongestructureerd reageert op diverse fora en blogs.
Ik denk dat TNT de organisatie achter het webcareteam niet op orde heeft. TNT Webcare zelf doet wellicht wat ze kan maar is aan handen en voeten gebonden.
Zou TNT wel beseffen dat ze door eerst eenmalig te reageren en vervolgens iedere oproep tot reactie te negeren, de negatieve ervaring in het TNT-topic alleen maar versterkt worden?
Zelfde met ING-webcare. Ze laten merken de oproep tot actie gelezen te hebben, maar reageren vervolgens niet meer op een ontevreden klant.
Kwalijk, en het gevolg is dat onze leden eraan te pas komen met suggesties om voor ING negatieve media-aandacht te genereren.
Door de ontwikkelingen op het gebied social media worden klanten steeds machtiger en brokkelt de arrogantie van de macht van grote ondernemingen af.
Klanten zullen tevens machtiger en georganiseerder blijven worden,
Het is voor jou zaak er eens over na te denken hoe je als leverancier met die veranderde machtsverhoudingen omgaat in de interactie met je klanten op internet.
Het kan namelijk best slecht uitpakken met die vervelende mondige consumenten
Als je, nadat je je organisatie op orde hebt, aan de slag gaat met het versterken van je online reputatie houd dan een paar eenvoudige regels in je achterhoofd:
[*] Blijf feitelijk
[*] Laat je niet tot welles/nietes online discussies verleiden
[*] Kies zorgvuldig welke info je online zet en welke via mail/telefoon met de klant besproken wordt/moet worden.
[*] Maak de cirkel rond. Eenmaal gereageerd op een ervaring? Meldt dan ook de afloop van het verhaal zodat meelezers een compleet beeld krijgen. Het mooiste is als je klant dat zelf al doet, maar zorg dat een van tweeen reageert
[*] Onder eigen naam reageren kan een voordeel zijn als je ook onder die naam bereikbaar bent bij je bedrijf, en op die manier bereikbaar wilt zijn. Een eigen naam kan vertrouwen scheppen. Wil je dat niet, kies dan een forumnaam die overal hetzelfde is en die meteen helder is
[*]Ga niet zelf alle fora lopen scannen op reacties waarin je bedrijf voorkomt maar gebruik bijvoorbeeld een paar intelligente meldingen in Google Alerts
Online werken aan je reputatie kan een succesvolle en structurele manier zijn om informatie uit je doelgroep te krijgen en/of omzet te vergroten, maar ook een enorme valkuil als je meer belooft dan je waar kan maken.
Palletstellingen, Entresolvoeren en Magazijninrichting - OfficeRepublic
Link naar reactie
Aanbevolen berichten
75 antwoorden op deze vraag