Klachten van fictieve klanten - hoe daarop ingaan?

[vdhork]

Is iemand van jullie dit wel eens overkomen?

 

Vorige week kreeg ik een handgeschreven brief binnen met daarin het verzoek om nogmaals product X op te sturen, omdat hierin afwijkende capsules waren gevonden.Deze heeft hij onmiddellijk weggegooid.

Deze persoon meldt dat hij erg tevreden was over product X en ons regelmatig aanbeveelt bij anderen en dat hij verwacht dat ik het product opnieuw op zal sturen.

 

In eerste instantie meende ik dat deze persoon te goeder trouw was, al vond ik het zeer vreemd geen email te hebben ontvangen.

Bij het nalopen van mijn administratie, waarin ik letterlijk iedere bestelling bewaard heb, ook op klantnaam, vind ik echter niemand die aan deze omschrijving voldoet , laat staan die product X gekocht heeft.

Sowieso was product X pas vanaf juni dit jaar in omloop.

 

Kortom, deze persoon (waarschijnlijk een man, afgaande op het handschrift) probeert me iets af te troggelen wat ik hem nooit verkocht heb.

 

Mocht het verhaal waar zijn, dan is het product vast elders ingekocht en meent deze persoon bij ons iets los te peuteren in de hoop dat we onze goede naam willen houden.

 

Iemand dit ooit eerder meegemaakt?

 

Het leek ons zinloos hier actie op te ondernemen, omdat die persoon dan weet dat we happen: maar wie weet denken jullie er anders over?

Sowieso waren we totaal niet van plan om te doen wat die persoon vraagt: een product terug sturen .

Maar eventueel een brief terugsturen valt wel in het kader van acties (er is geen email of telefoonnummer vermeld).

 

 

[Bazzio]

ik denk dat je toch een briefje terug zou moeten sturen waarin je verwijst naar je algemene voorwaarden,

waarin ongetwijfeld je retourregelement in verwerkt is?

 

er is enkel recht op vergoeding als de klant het origineel ter beoordeling naar je opstuurt inclusief de aankoopnota.

[DaMedia]

90% zeker dat het een oplichter is, anders had hij wel emailadres of telefoonnummer gegeven. Gewoon niet op reageren, waarschijnlijk doet hij dat ook niet meer.

[vdhork]

Bas: ik dacht eerst dat het een oplichter was, maar het kan ook iemand zijn die in de war is met van wie hij iets heeft gekocht.

 

Sowieso geldt wel dat wij maar in 3 gevallen een nieuw product opsturen :

- of het pakket is zoek geraakt (komt alleen bij buitenlandse bestemmingen voor) en dan geldt het alleen voor aangetekende traceerbare pakketten , niet voor priority zendingen zonder traceernummer

- iemand stuurt het origineel terug

- het is een vaste klant van wie we kunnen aannemen dat hij/zij niet liegt

 

De vraag is vooral hoe je hierop het beste kunt reageren.

- negeren ,zoals DaMedia zegt: is de makkelijkste weg

- briefje sturen zoals Bas zegt.. dit klinkt wel als de beste methode: zowel originele factuur als potje terugsturen

 

'k Zal aan een brief beginnen ..

 

[Hans van den Bergh]

Wel reageren! Een beleefd briefje terug sturen waarin je je erkentelijk toont voor het attenderen hierop, maar dat X niet in het klantenbestand voorkomt, dus dat je het betreurt hem verder niet van dienst te kunnen zijn, tenzij er een factuur kan worden overlegd waaruit blijkt dat X wel klant is / besteld heeft.

 

Voorts laat je blijken dat je hem graag verwelkomt als klant en doe je hem een kennismakingsaanbieding o.i.d. voor het product.

 

Maak van de klacht een kans! Je gaat nu teveel van de aanname uit dat hier kwade wil in het spel is, maar wellicht is er sprake van een vergissing en kun je met een goede reactie een tevreden klant voor je winnen.

 

Succès en groet,

 

Hans

[Hans v N]

Ik zou altijd voorzichtig zijn met een klacht. Ook al kan je die niet direct plaatsen. Bij mij krijgt de klant ALTIJD het voordeel van de twijfel.

 

Omdat de klant tevreden is maar geen bewijs meer heeft zou ik voorstellen om 2 nieuwe verpakkingen te sturen voor de prijs van 1.

Dan is de klant geholpen want hij krijgt meer dan de geleden schade, voelt zich bovendien serieus genomen en de kosten blijven beperkt.

 

Als hij dan alsnog afhaakt weet je genoeg.

[vdhork]

Ook als je 100% zeker weet dat die persoon nooit bij jou besteld heeft?

Maar anderzijds, ik zou dit wel kunnen voorstellen (dwz opnieuw laten bestellen en dan een extra korting krijgen op dat product) onder voorwaarde dat hij (neem nog steeds aan dat het een hem is) de originele factuur opstuurt?

 

Mogelijk interessant te weten dat we een paar maanden geleden ontdekt hebben, dat er een particulier actief is op eBay die niet alleen exact dezelfde producten verkoopt als wij, maar zelfs ook de soms zeer originele teksten en zelf genomen foto's heeft gekopieerd.

 

[Hans van den Bergh]

Geef, zoals Hans van Nijnatten terecht aangeeft, hem inderdaad het voordeel van de twijfel en probeer hem voor jou als klant te winnen. Helemaal niet zo relevant dat hij niet bij jou besteld heeft, dat kan - blijkens de copycat op E-bay - best een vergissing zijn. Hij heeft blijkbaar behoefte aan het product, dus doe jij er dan ook je voordeel mee. Binnenhalen, zou ik zeggen!

 

Succès en groet,

 

Hans

[Hans v N]

Hoe kan je dat zeker weten? Wellicht heeft hij het onder een andere naam besteld of via iemand anders.

 

Zelfs als je vrijwel zeker weet dat de ander te kwader trouw is moet je het juist als een uitdaging zien er een positieve draai aan te geven. Eens met andere Hans dat een klacht een kans is.

 

Bij mij zijn op de beurs in mijn eerste jaar eens een aantal bakjes Kemdirect gestolen terwijl ik er met mijn rug naar toe stond. Zat er erg mee in mijn maag tot mijn vrouw opmerkte: "Als het bevalt komen ze vanzelf terug, ze vonden het blijkbaar voldoende waard om te stelen. Zie het maar als een compliment".

[vdhork]

Bedankt voor de inzichten.. zo zie je maar, zo had ik het nog niet bekeken: het kan zelfs nog een nieuwe klant zijn.

Al zijn klanten zonder email adres wel heel lastig te bedienen: we hebben ze wel, maar tot nog toe uitsluitend binnen NL: voor de goede orde, ik heb een webwinkel en 99% van de verkopen loopt via de website, eventueel na bestellingen via email of telefoon.

Zelfs familieleden en vrienden ontvangen nog een formele factuur, zij het een met een flinke korting.

 

 

PS: ik weet het zo zeker omdat dit een product betreft dat ik nog maar aan een handjevol mensen heb verkocht. Ik kan ze zelfs nog persoonlijk benaderen om te achterhalen of die eventueel niet het product hebben doorverkocht aan een ander

[Highio]

In het kader of onder het mom van kwaliteitszorg zou ik altijd vragen om verpakking, factuur en aankoopdatum. Verkeerde capsules moeten onderzocht worden. Daarna genereus compenseren.

 

Groet,

 

Highio

[Christine]

 

Ik zou 'm een fictieve brief sturen met een optie: hij stuurt je de originele verpakking en de defecte capsules, waarna jij hem een geheel nieuwe verpakking stuurt, of hij doet dat niet en jij doet aangifte van oplichting.

 

 

[Bazzio]

ik ben het helemaal eens met Hans & Hans ( ;D ),

ik had alleen even geen tijd om uitgebreid te reageren.

 

elke klacht is een kans, pak die kans!

[Wouter Hol]

Wij hebben hier regelmatig mee te maken gezien de vele copycats van onze site die tegenwoordig op het internet verschijnen. Altijd vragen om een order referentie of factuurnummer bij dit soort zaken. Dat zorgt voor prima dekking tegen eventuele personen met minder goede bedoelingen of mensen die zich vergist hebben in de leverancier.

 

Echter zijn sommige mensen wel heel voortvarend en die zenden hun bestelling gedaan bij een copycat terug naar ons, zonder eerst met ons te overleggen. Als de gegevens van de afzender te achterhalen zijn dan nemen we altijd contact op met hem/haar en leggen uit dat ze naar het verkeerde adres verzonden hebben en dat ze de zending kunnen afhalen bij ons of dat wij de zending tegen vergoeding van de verzendkosten terug naar hen kunnen zenden. Uiteraard krijgt deze persoon een leuke korting als hij eventueel vervangende artikelen bij ons bestelt in plaats van bij de copycat.

Helaas zijn er ook mensen die enkel een doosje met losse producten naar ons toezenden, zonder ook maar enige referentie naar de afzender, order of factuur. Dat zijn moeilijke gevallen.