Klant vult verkeerde postcode in (webwinkel)

[Liedje]

beste ondernemers,

 

Ik heb even een vraagje, waarvan ik het antwoord zo niet weet. Een klant doet een bestelling, een week geleden, en mailt net op hoge poten dat het er nog niet is. Ik reageer met de vraag of het adres correct was. Ze zegt van wel, maar na een check door mijzelf op postcode.nl zie ik dat de postcode niet klopt, en dat de combinatie postcode/ huisnummer niet bestaat.

 

Ik heb haar geadviseert om even op haar huisnummer te checken in de straat waar de postcode dan wel bijhoort, maar dat zal niet veel opleveren denk ik. De mevrouw is nu erg boos... maar ja... ik vind het lastig wat te doen. We hebben vaak dat een pakketje met juist adres niet aankomt, 'verdwenen' in de post, en die krijgen dan een nieuwe toegestuurd. Meestal komt de tweede wel gewoon aan. Maar wat te doen met deze klant? Ik vind niet dat ik een nieuw pakketje hoef op te sturen, mevrouw heeft zelf de fout gemaakt, en we sturen zoals gewoonlijk ook een bevestiging uit van de bestelling met het adres nogmaals erin.

 

Maar.. wat ben ik wettelijk verplicht als winkelier? Ik ben verplicht te leveren, als webwinkel. Levering is onze zaak, als dat misgaat. Maar hoe zit dat als de klant zelf een fout maakt in het afleveradres? Ben ik verplicht alsnog het pakket naar het juiste adres te sturen, en te hopen dat de post het verkeerde pakje naar me terugstuurt? Geen idee hoe dit zit.

 

iemand?

[Jeroen Bakker]

Als je nu alsnog de levering super naar wens maakt, gok ik dat je er een klant voor het leven bij hebt. Zeker gezien deze doelgroep, waar iedereen met iedereen praat over goede webshops en adressen. Is dat niet veel belangrijker?

[ikkrijg]

Wanneer de schade klein is, zou ik het nog een keer opsturen. (imago schade is erger)

 

Moet de bestelling niet gewoon terugkomen naar de afzender, bij een verkeerd adres?

[Liedje]

Tja, ik twijfel een beetje. Ik moet steeds denken aan het boek Linchpin van Seth Godin, waarin hij aangeeft:

bestel een hamburger en milkshake bij de macdonalds. Eet beide half op, en stop dan de halve hanburger in de milkshake. Ga dan naar de balie en zeg: deze milkshake is niet goed, er zit een hamburger in.

 

Volgens het mindless protocol van de macDonalds moeten ze je een nieuwe geven.

 

Tja.

 

Ik snap het wel, maar nu we steeds groter worden, raken we wel erg veel pakjes kwijt, en die versturen we allemaal nog eens. Als mensen zelf niet een beetje opletten, en dan ook nog boos op ons worden, vind ik het wel een beetje welletjes geweest. Aan de andere kant ook een presentatie van Jos Burgers in mijn hoofd over een klant die fietsenbanden komt ruilen bij Sears (USA). Die pakken braaf de fietsenbanden aan en regelen nieuwe, terwijl ze niet eens fietsbanden verkopen. Blijkbaar was mindless problemen oplossen goedkoper dan met de klant in discussie gaan.

 

lastig, lastig. Maar wat is mijn plicht nu eigenlijk, als verkoper? Moet ik zorgen voor aflevering, ben ik dat verplicht/ Los van het feit of het slim is om het opnieuw te sturen natuurlijk.

 

Verder, het pakketje komt waarschijnlijk wel bij ons terug, ons retouradres staat erop, als het onbezorgbaar is komt het over een weekje ofzo bij ons terug. Natuurlijk stuur ik het dan zowiezo weer op onze kosten op naar de klant. En heeeeeel soms kijkt de post verder dan hun neus lang is, corrigeren zelf de postcode en bezorgen het dan later alsnog. Wie weet...

[ultimate]

Ik zou zo ie zo het pakketje nogmaals opsturen,zoals eerder al vermeld is in deze doelgroep gaat het vaak mond op mond reclame(houden elkaar op de hoogte via hyves,facebook,twitter,forums)

 

Je zal maar net iemand getroffen hebben die bij wijze van spreken hele dagen thuis zit en zeer veel op hyves zit en op forums post en dat zou voor je naamsbekendheid weinig goeds doen denk.

 

Je kan uiteraard altijd even de vervoerder opbellen en dan kan je vragen of ze misschien door middel van de track en trace code en icm de blackbox uitdraai (zitten 9 van de 10 x in de bezorgbussen) kunnen kijken op welk adres het pakket behorende aan de track and trace code precies is bezorgd,

 

En dan kan je daar uiteraard altijd even langs gaan om te kijken of het daar nog is

[Liedje]

Ah ja. ik noem het steeds pakketje, maar het is in feite een envelop die precies door de brievenbus past. Geen track and trace daar...

[Dennis_van_Dijk]

Jij hebt de verplichting om het product te verzenden, en dat heb je gedaan. Je kunt alleen niet aantonen dat je het product verzonden hebt omdat het in een envelop zit en het product niet aangetekend verzonden is. Tja, als de klant betaald heeft (ik neem aan Ideal) wordt er terecht wel stampij gemaakt. Ik denk dat het jouw verantwoordelijkheid is (of je het leuk vindt of niet) om te controleren of het verzendadres juist is. Je kunt eens informeren of je korting kunt krijgen bij TNT of een andere verzender als je veel aangetekende stukken verzendt.

 

Wat je steeds vaker tegenkomt is dat de klant een postcode en een huisnummer in moet voeren. Het programma zoekt er dan het adres bij en toont het verzendadres (Verzonnenstraat 12, 1000 HA Nergenhuizen). Dit is voor een klant veel eenvoudiger te herkennen als een fout (hee, in die straat woon ik niet!) dan de goede straat te zien maar een verkeerde postcode. Misschien is dat een goede optie voor jou om dergelijke problemen te voorkomen!

 

Succes!

[Wouter Hol]

Reken je verzendkosten aan? Als de eerste zending retour gekomen is dan kan je deze nogmaals verzenden nadat de verzendkosten nogmaals door de klant betaald zijn Komt deze niet retour dan zou je een tweede bestelling met flinke korting kunnen aanbieden.

 

Geef in elk geval duidelijk aan dat de fout echt bij de klant ligt maar dat je evengoed graag het probleem wilt oplossen en sta ook open voor voorstellen van de klant.

 

EDIT

@ Dennis een dergelijk programmaatje met huisnummer + postcode is heel goed, maar ook heel duur. Kost al snel 1 euro per keer dat een huisnummer en postcode opgezocht moeten worden als je gekoppeld wilt zijn aan een actuele database.

[Liedje]

Zo'n systeem kost helaas een paar duizend euro per jaar, mij te gortig :P

 

Ik vind het niet terecht als er stampij gemaakt wordt, we hebben twee schermen waarin het adres tijdens het bestellen nog eens terugkomt, plus een bevestigingsmail waar het nog eens staat. Ik stuur met liefde pakketjes na als ze niet aankomen door een fout van TNT, maar ik vraag me af waar mijn recht is als webwinkelier als de klant een fout maakt... ik heb het gewoon verstuurd..

 

Het adres bestaat echter niet, en dus moet het in het sorteerproces uitgespuugd worden en handmatig gesorteerd. Dit duurt bij de post altijd lang, dat weet ik ondertussen wel. Grote kans dat het deze week gewoon nog aankomt, hij haar of bij mij...

 

maar wat is mijn recht als webwinkelier, als de klant zelf een verkeerd adres invult? Moet ik het adres controleren bij elke besteling? Dan ben ik met gemiddeld 40 bestellingen dagelijks een uur langer bezig.

[Liedje]

Reken je verzendkosten aan? Als de eerste zending retour gekomen is dan kan je deze nogmaals verzenden nadat de verzendkosten nogmaals door de klant betaald zijn Komt deze niet retour dan zou je een tweede bestelling met flinke korting kunnen aanbieden.

 

Geef in elk geval duidelijk aan dat de fout echt bij de klant ligt maar dat je evengoed graag het probleem wilt oplossen en sta ook open voor voorstellen van de klant.

 

EDIT

@ Dennis een dergelijk programmaatje met huisnummer + postcode is heel goed, maar ook heel duur. Kost al snel 1 euro per keer dat een huisnummer en postcode opgezocht moeten worden als je gekoppeld wilt zijn aan een actuele database.

 

Ik heb al aangeboden, dat als het bij ons komt, wij het op onze kosten nogmaals versturen. En als het echt niet meer komt, dan mag ze voor kostprijs de ketting nog eens kopen, ook dat heb ik al wel gecommuniceerd. Tussen de regels door wel duidelijk gemaakt dat dit niet onze fout is, maar klanten erin wrijven dat ze het zelf verkeerd hebben gedaan is niet handig. Je wil het soms wel... ;) maar dat is niet zo handig vind ik. Dan houden ze het gevoel over dat ze dom zijn geweest, en dat is niet perse de ervaring die ik mee wil geven. Maar toch wil ik niet opdraaien voor alle fouten die klanten maken (en dat zijn er nogal wat...)

[Wouter Hol]

maar wat is mijn recht als webwinkelier, als de klant zelf een verkeerd adres invult? Moet ik het adres controleren bij elke besteling? Dan ben ik met gemiddeld 40 bestellingen dagelijks een uur langer bezig.

Je hebt niet de plicht om het adres te controleren. Dat is de plicht van de klant, die moet een juist adres opgeven.

Als een klant stampij maakt hierom, geef dan heel duidelijk aan dat je het betreurt dat de klant zo reageert omdat het de fout van de klant zelf is.

[XiaoDi]

... omdat het de fout van de klant zelf is.

 

Of jouw fout omdat jij je systeem zo hebt ontworpen dat de klant deze fout kan maken...

 

Als webwinkel kun je automatisch controleren of de postcode met de straat overeenkomt, en kun je de klant nog een keer het adres laten controleren.

[XiaoDi]

staat al eerder hierboven gepost dat het overmatig duur is om dergelijke programma's te gebruiken, dus een slecht advies.

 

Succes verder. Ik wens je meer creativiteit toe, en minder kortzichtigheid.

[Highio]

Stuur een briefkaartje naar het adres wat bij de verkeerde postcode hoort. Heb je een antwoordnummer of een retouradres aan buitenzijde vermeld staan? Doe aan risicomanagement door nieuwe of grote bestellingen handmatig te controleren. Maak een lijstje met postcodes die je snel kunt controleren of leren. Hoeveel bedraagt de schade? Misschien is niet al je openhartigheid op internet verstandig.

 

Valt een systematische check via webservices.nl tenslotte echt zo duur uit?

 

Groet,

 

Highio

[Liedje]

staat al eerder hierboven gepost dat het overmatig duur is om dergelijke programma's te gebruiken, dus een slecht advies.

 

Succes verder. Ik wens je meer creativiteit toe, en minder kortzichtigheid.

 

Was niet mijn kneus, hoor! Ik vraag alleen advies, geen kneuzen...

[fvddungen]

Vroeg of laat komt het pakket wel boven water, hoor. Het is maar waar de postbode naar kijkt bij de bezorging. De postcode wordt vooral gebruikt bij de sortering/verdeling op het distributiekantoor. De postbode kijkt vaak echter naar gewoon het adres, waar het moet worden bezorgd. Ik krijg vaak genoeg post, waar een verkeerde postcode op staat, maar waar het adres van juist is (ook al hoeft de post niet perse voor mij te zijn). Tenslotte weet de postbode toch ook niet welke postcode bij welke straat hoort, toch? Het kan dus zijn dat door de verkeerde postcode het postpakket in een verkeerde bezorgstapel terecht is gekomen. Dan duurt het even wat langer voordat het bij het juiste adres komt. En in het ergste geval komt het pakket gewoon weer terug bij jullie. Ik zou voorstellen om even te wachten om te kijken of het pakket alsnog wordt bezorgd. Communiceer naar de klant dat het door de verkeerde postcode wat langer kan duren om bovenstaande reden. Als het pakket bij jullie terug komt, kun je het opnieuw opsturen. Overigens even terzijde: Als de klant stampij blijft maken zou ik zelf het vermoeden krijgen dat het pakket gewoon is afgeleverd, maar dat ze jullie proberen te flessen. Maar ja, probeer dat maar eens te bewijzen.

 

 

[vdhork]

'k Vind dat je in dit geval wel in je recht staat: het is haar fout en aangezien het per brief verstuurd moest worden is er geen automatische check mogelijk. Je bent alleszins redelijk in je aanbod ter compensatie. Als de klant dan nog zeurt zie ik haar voor een fraudeur aan. Anderzijds is een goede klantrelatie hebben ook heel wat waard.

 

Over verkeerde postcodes gesproken... binnen NL is he haast niet mogelijk een fout te maken als dit als pakket verzonden moet worden, dan 'piept' het systeem al. Dan zoek ik er via postcode.nl de juiste postcode bij.

maar hoe doe je dat met buitenlandse postcodes? Zijn daar ook soortgelijke postcode-check systemen?

 

[Highio]

Google maar eens op 'postal/zip code check/lookup [country]' ;)

 

Groet,

 

Highio

 

P.S. ik ga later deze week een lijstje maken als dat al niet bestaat (binnen een halve minuut kwam ik bijvoorbeeld ook Address Doctor tegen)

[Sandra.]

Ik begrijp de twijfel, vooral als de klant al erg boos loopt te doen heb je snel de neiging je aan de principe te houden en de kosten aan haar door te berekenen. Maar zoals Jeroen al zegt:

Als je nu alsnog de levering super naar wens maakt, gok ik dat je er een klant voor het leven bij hebt. Zeker gezien deze doelgroep, waar iedereen met iedereen praat over goede webshops en adressen. Is dat niet veel belangrijker?

Ikzelf probeer zo te denken tijdens zo 'n twijfel geval: wat moet ik doen om een koude douche bij trosradar te voorkomen en wat kan ik doen om kans op een warme douche te bereiken? ;-)

 

Overigens, ik heb dit probleem ook weleens gehad en tot dusver kwam het altijd alsnog bij de klant of terug bij mij, het is maar net of TNT de moeite doet het juiste adres te achterhalen. Heb je al gekeken of de combinatie postcode/huisnummer die zij heeft ingevuld wel bestaat? Zo ja, dan zou ik haar vragen bij dat adres langs te gaan, dan is er namelijk kans dat het gewoon is geleverd. Groot kans dat het alsnog wel ergens terecht komt.

[willemj]

Postcode validatie kost geen duizenden euro's of 'als snel een euro per controle'. Opzoeken adres 0,08 euro en valideren (voor heel europa) 0,14 euro. Zie bijvoorbeeld hier.

 

Daarnaast bestaat de 'open source' versie van de 6p database. Zie hier. Niet 100% accuraat maar dat is niet nodig wanneer je de postcode achter de schermen controleert. Een enkele niet bestaande postcode die je alsnog met de hand online controleert is geen ramp (of op z'n minst beter dan niet controleren ;) )

[vdhork]

Google maar eens op 'postal/zip code check/lookup [country]' ;)

 

Groet,

 

Highio

 

P.S. ik ga later deze week een lijstje maken als dat al niet bestaat (binnen een halve minuut kwam ik bijvoorbeeld ook Address Doctor tegen)

Dank je wel.. handige toevoeging die [country] kende ik nog niet.

Wel simpelweg http://postcode.nationaal.be/ gevonden.

Voor pakketjes naar buitenlanden toch wel belangrijk postcode nog eens na te lopen en dan is het naast die van BE die ik wel vaak zal gaan gebruiken, prettig niet tig verschillende nationale postcode sites open te hebben. Verstuur niet superveel maar in principe wel wereldwijd.

 

Fouten met postcodes komen vaker voor dan je denkt of zelfs huisnummers.. vorige week nog een klant gehad die in verstrooidheid huisnummer van zijn werkadres had opgegeven (toen ik daarover nabelde).

 

PS: eerste het beste postcode die ik opzocht (klant in São Paulo) gaf al onoverkomelijke problemen: 20 gesuggereerde postcodes , waarvan ik er slechts 3 mocht zien. Andersom gaf de postcode wel het huisnummer maar geen straatnaam.. 't Is dat er al eerder succesvol geleverd is, anders...

[michael.l]

1 als de klant het product snel nodig heeft, bv. als kado voor een jarige, kan ze het opnieuw bestellen en betalen, als de eerste verzending weer boven water komt stort je het geld terug.

2 heeft de klant geen haast, stel dan voor om de wachten tot het weer boven water komt en het dan weer op te sturen.

 

in beide gevallen zou ik extra (verzend)kosten nu onder coulance kwijtschelden, maar wel snel je algemene voorwaarden aanpassen en vermelden dat de klant verantwoordelijk is voor juiste adressering en dat extra kosten voor zijn rekening zijn.

[sippy]

Het staat hierboven al een aantal keer vermeld maar mijns inziens zou ik ook het pakketje nog een keer sturen.

 

Zeker als je haar daarnaast een keer persoonlijk opbelt en zegt dat je het pakketje nog een keer opstuurt omdat je het zo vervelend vindt voor haar....levert je een vaste klant op. Gegarandeerd.

[Zomaar iemand]

Zo das wel een dappere garantie van je. GA je die garantie ook nakomen als de klant niet meer terugkomt?

[vdhork]

@ highio: http://www.worldpostcodes.info/en/ is ook aardig, beperkter dan de AddressDoctor maar dekt voor mij het grootste deel van mijn buitenlandse bestemmingen en is gebruiksvriendelijker.

 

@ sippy: Het wordt wel gewaardeerd als je die service biedt, maar als je iemand hebt die op zulke hoge poten van jou gaat eisen dat je het nog een keer stuurt, terwijl het haar fout was.. dan is dat mogelijk iemand die ook bij het minste of geringste ergens anders gaat shoppen. Klanten verlies je tegenwoordig maar al te gemakkelijk, maar dat is weer een reden om toch service te verlenen. Gekke Henkie moet je ook weer niet worden.. er zijn tegenwoordig ook een aantal profiteurs bezig.

 

Heb nu een paar maal achtereen meegemaakt dat een pakket niet aankomt:

geval 1 : NLse klant koos voor handtekening ontvangst , dus aanname is dat het pakket alleen aan zijn huisadres zou worden uitgereikt.. dit pakket werd echter (met gefingeerde handtekening notabene) vermeld als 'afgeleverd'. De naaste buren hadden echter niets ontvangen

Toen ik het toch verstuurde, bleek daags erop dat het pakket 2 huizen verderop was bezorgd. Klant bood aan om het 2e pakket ook te betalen, maar heb in dit geval de service verleend het gewoon ongeopend retour te sturen .

geval 2: eveneens handtekening ontvangst, maar nu klant in Slovenië. Drie weken na de verzending nog niets ontvangen.. ik stuur de bestelling opnieuw tegen inmiddels flink hogere verzendkosten op.. 1 dag later alsnog uitgeleverd.

Klant wilde in eerste instantie het pakket (net zoals in geval 1) retour sturen, maar aangezien ditmaal de verzendkosten maar liefst 19,50 euro waren heb ik haar overreed dat ze de bestelling toch afneemt, maar dan zonder betaling van de extra verzendkosten.

 

In dit geval vraag ik me toch echt af waarom je zulke toch vrij waardevolle goederen (of zijn het maar bling-bling kettingen?) toch per envelop verstuurt? Zou dat zeker in een pakje versturen, ook al omdat het in een envelop sneller beschadigd raakt!

Als het erom gaat dat het door de brievenbus moet , kan een brief of een boekverpakking evt ook aangetekend verstuurd worden.. dan krijg je toch ook een traceernummer mee?

[Liedje]

Onder 100 euro versturen we niet aangetekend. Veel klanten vinden het niet fijn, want dan moeten ze er voor thuis blijven. Aangetekend doen wij via UPS namelijk, die hebben tenminste een fatsoenlijke regeling als je aangetekende zending kwijtraakt of 'leeg' aankomt. Serieus? Ja, serieus, we hebben het allemaal al meegemaakt met TNT.

 

Veel kettingen zijn slechts 20 euro, de gewone verzilverde zwangerschapsbelletjes. Als we die aangetekent a 7 euro moeten verzenden, is dat niet reeel. Duurdere bestellingen (boven 100 euro) gaan wel aangetekend, en soms extra verzekerd afhankelijk van de waarde.