Ergernis: KPN zet ongevraagd InternetPlusBellen om naar Internet Basis.

[Hans van den Bergh]

Sinds een aantal maanden, met name voor verbetering van de bereikbaarheid van onze verblijfsaccommodatie, weer vaste telefonie aangeschaft bij KPN: InternetPlusBellen abonnement met onbeperkt bellen naar alle vaste nummers in NL. Alles werkt naar tevredenheid en in al onze communicatie hebben we inmiddels dan ook het vaste nummer vermeld.

 

Gistermorgen echter krijg ik 'out of the blue' een e-mail van Administratie KPN met de mededeling: "Hierbij informeer ik u dat, conform uw verzoek, uw InternetPlusBellen-verbinding is omgezet naar een Internet-verbinding."

 

Conform mijn verzoek? Ik weet van niets! Maar inderdaad, een uurtje later is de vaste telefoonlijn onbruikbaar. Via mobiel direct naar het "10 ct. per minuut, plus de kosten van uw mobiele abonnement" gebeld, vervolgens werd nog wat heen en weer gebeld om uiteindelijk te concluderen dat men het bij KPN ook niet snapt hoe dit kon gebeuren. Men belooft - na een online check van het modem, die was in orde - dat e.e.a. spoedig zal worden opgelost.

 

Enne, wanneer dan? Daar kon niets over worden toegezegd. Maar er was een administratieve spoedopdracht aangemaakt.

 

Jullie raden het al, de oplossing is er nog steeds niet, want het blijkt geen simpele kwestie van 'stekker eruit, oeps, stekker er weer in'. Neen, het telefoonnummer is zelfs niet meer in gebruik, met alle gevolgen van dien voor onze bereikbaarheid.

 

En wat nu, KPN?

 

Succès en groet,

 

Hans

[ROVened]

Hans, sterkte er mee. De producten van de KPN zijn goed, maar de dienstverlening is veel minder. Zodra er iets "fout" gaat dan gaat het ook echt fout en is kost het herstellen veel tijd en ergenis. Succes, Rob

[Hans van den Bergh]

Hans, sterkte er mee. De producten van de KPN zijn goed, maar de dienstverlening is veel minder. Zodra er iets "fout" gaat dan gaat het ook echt fout en is kost het herstellen veel tijd en ergenis. Succes, Rob

 

En geld, natuurlijk... Al is het alleen maar vanwege het bellen via mobiel naar het betaalnummer van de klanten'service'.

 

Succès en groet,

 

Hans

[Hans van den Bergh]

Update:

 

Maandag jl. ontvang ik een brief van KPN waarin ze bevestigen dat ik verzocht heb mijn abonnement te wijzigen en dat ik hierover gebeld zou zijn (niét dus) om mij te wijzen op de van toepassing zijnde afkoopsom, omdat ik binnen het eerste jaar van het abonnement wil wijzigen. Afijn, maar weer gebeld met 0900-0244, weer moet ik mijn verhaal doen, en, om een lang verhaal kort te maken, mij wordt beloofd dat dinsdag (gisteren) alles weer hersteld zou zijn en dat ik dan ook meteen even word teruggebeld.

 

U raadt het al, ik heb vanmorgen weer gebeld, want er is gisteren niets van het beloofde waargemaakt. Zeker 35 minuten (á €0,10 / minuut plus kosten mobiele abonnement) ben ik in gesprek met een dame die zeer voortvarend alles qua procedures en mogelijk gemaakte fouten aan mij uitlegt maar dat zij niet zo thuis is het systeem en mij diverse keren in de wacht zet om met collega's te overleggen. Ik probeer met engelengeduld (pfff...) aan te geven dat ik liever een oplossing heb dan een uiteenzetting over de achterliggende details. Op het laatst geeft zij aan dat zij er niet uit komt, mij wel een tientje belkostenvergoeding toekent en dat ze mij door zal moeten verbinden naar een andere afdeling... Na weer een aantal minuten wachten krijg ik het bericht: "Wegens een technische storing is doorverbinden niet mogelijk." En ik word van het lijntje afgefl.....d. :'(

 

Dus maar weer gebeld :P >:( en wederom mijn situatie uitgelegd en verteld dat ik niet doorverbonden kon worden. Dat klopte, want "Het systeem was eruit geknald." Maar deze dame wil haar best doen om e.e.a. voor mij op te lossen, ze neemt mijn verhaal op en ze zegt toe dat ik word doorverbonden naar iemand die mij echt gaat helpen. Vervolgens krijg ik een dame aan de lijn die mij belooft dat ik een nieuw abonnement krijg met behoud van nummer, dit wordt komende week geleverd en ik krijg een geheel nieuw aansluitpakket incl. modem, want wellicht moet die ook worden vervangen. En als tegemoetkoming wordt mij een jaar lang korting á €10 per maand op het abonnement toegezegd. En ze neemt volgende week zelf contact op om te vernemen of alles loopt zoals beloofd.

 

Ik vind het betreurenswaadig dat je blijkbaar afhankelijk bent van degene die je aan de lijn krijgt om je probleem opgelost te krijgen maar ik zal - mits alles echt is opgelost - t.z.t. de namen van deze twee kanjers van KPN-dames hier eervol vermelden. Die hebben de klantgerichtheid in het bloed, goud waard voor KPN!

 

Succès en groet,

 

Hans

[Bazzio]

Beste Hans, wellicht is het een idee om tijdelijk even op de voorpagina van je site te vermelden dat klanten op dit moment beter even kunnen mailen ipv bellen ivm "technische storing" ?

 

Ik heb zelf een bedrijf ingeschakeld die bij mij de telefonie en het dataverkeer regelt,

die hebben zelf een heel direct lijntje naar de KPN die de "klantenservice" overslaat,

dus meestal is 1 telefoontje genoeg en lossen zij het voor me op.

 

Hopelijk wordt het snel geregeld, succes!

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

KNP is een perfect voorbeeld van een veel te logge ambtelijke organisatie waar de diverse onderdelen nauwelijks van elkaar's bestaan op de hoogte lijken.

 

Ik heb 1,5 jaar lang elke maand gemaild dat mijn internet-factuur die per HTML-email binnenkwam totaal onleesbaar was en dus niet in mijn administratie kon, en elke keer weer waren ze ervan op de hoogte en was men er mee bezig, en ik moest maar wat meer geduld hebben.

 

Vorige week (prive) 40 minuten voor niets mobiel in de wacht gehangen omdat A) KPN niet kan doorverbinden met Digitenne (kan wel maar, maar dat wist die medewerker niet) en B) men bij KPN niet wist dat Digitenne bij Interactieve TV ingebegrepen is en ik dus helemaal niet op hoefde te zeggen.

 

Ik krijg het idee dat dat soort dingen nog met ouderwetse opdrachtbonnetjes gedaan wordt die eens per week van de ene naar de andere afdeling worden gebracht, en regelmatig kwijtraken of op de verkeerde afdeling terecht komen. Dan moet iemand dat bonnetje overkloppen in het archaische computersysteem, waarbij een typefout in het klantnummer niet opgemerkt zal worden en iemand anders' abonnementswijziging opeens de jouwe wordt.

 

Zoals ROVéNed terecht opmerkt zijn de produkten prima, maar als er wat fout gaat, dan gaat het ook serieus fout.

[Hans van den Bergh]

Beste Hans, wellicht is het een idee om tijdelijk even op de voorpagina van je site te vermelden dat klanten op dit moment beter even kunnen mailen ipv bellen ivm "technische storing" ?

 

Goede tip, Ik heb er zolang mijn 06 nummer als eerste nummer en een boeking kan via het onlineformulier.

 

die hebben zelf een heel direct lijntje naar de KPN die de "klantenservice" overslaat,

dus meestal is 1 telefoontje genoeg en lossen zij het voor me op.

 

Ik heb van de laatste dame een direct 0800 nummer van betreffende afdeling gekregen en een dossier nummer, zodat ik de zaak kan monitoren.

 

Succès en groet,

 

Hans

[Luuc_Eu]

Wanneer je de klantenservice belt dan krijg je vaak een student aan de telefoon die een spoedcursus hoe-werk-ik-met-het-omslachtige-systeem-van-KPN heeft gevolgd en weinig geïnteresseerd is in jouw probleem.

 

Meld in het vervolg vriendelijk dat je probleem niet naar behoren wordt opgelost (lees: zeer ontevreden bent) en je graag een supervisor wilt spreken. Een supervisor loopt altijd rond op de belvloer en word sowieso al geraadpleegd wanneer jij in de wacht wordt gezet. Dan weet je in ieder geval dat het juiste systeem wordt geactiveerd en je niet verder in de problemen komt / problemen onnodig lang gaan duren. Want geloof me, ze zijn vaak niet zo deskundig als ze klinken.

[Hans van den Bergh]

Update:

 

Vandaag een brief ontvangen waarin het contract met mijn 'huidige telefonie-aanbieder' pas 2 maart as. (Ik ben er 28 januari jl. afgefl.....d!) met behoud van eigen nummer wordt 'omgezet' naar InternetPlusBellen en BelOnbeperkt Altijd. Mijn oorsponkelijke abonnement dus...

 

Intussen heb ik via een ander kanaal een vermoeden aangereikt gekregen, wat misschien toch het vermelden waard is (stel dat het meerderen overkomt, nietwaar?): Er zou weleens sprake kunnen zijn van kwade opzet door medewerkers van de Afdeling Klantbehoud / Retentie van KPN. Deze mensen kunnen hoge bonussen scoren door (voormalige) klanten voor KPN (terug) te winnen, dan wel voor KPN te behouden. Zij hebben de ruimte hierbij aantrekkelijke kortingen aan te bieden.

 

Misschien heeft een handige medewerker (vanuit scoringsdrang?) opzettelijk een wijziging in een lukraak gekozen (in dit geval mijn -) abonnement geforceerd, waardoor ik als behouden/terugkerende klant word gezien.

 

Afijn, het is slechts een vermoeden, maar aangezien KPN mij niet kan uitleggen hoe dit heeft kunnen ontstaan, ligt, wat mij betreft, elke optie open (misschien een hint voor KPN dit te onderzoeken?).

 

Mijn abonnement wordt nu komende 12 maanden €10 goedkoper aangeboden, maar dit weegt voor mij niet op tegen de overlast die ik ondervind door ongevraagd zo'n 5 weken geen gebruik te kunnen maken van vaste telefonie.

 

Tot zover eerst...

 

Succès en groet,

 

Hans

[Ed]

Je gedachtengang gaat niet op.

Jij gaat de helpdesk bellen met je probleem en de medewerker die je op dat moment aan de lijn krijgt zou degene zijn die jou terugwint voor KPN, het zou wel heel erg toevallig zijn dat dat net degene is die jou ook als klant afgesloten zou hebben.

 

Ik heb het vermoeden dat er meer dan 1 persoon op zo'n helpdesk zit.......

 

 

 

[P.J.]

Ik kan de stem van Youp wel nadoen, maar ik zie er wat anders uit.... ;)

[Hans van den Bergh]

Je gedachtengang gaat niet op.

 

Ik herhaal:

 

... Intussen heb ik via een ander kanaal een vermoeden aangereikt gekregen... ...Afijn, het is slechts een vermoeden...

 

Succès en groet,

 

Hans

 

[Roel J]

Ik troost mij altijd met de gedachte dat er op een paar miljoen aansluitingen altijd wel eens onverklaarbare of niet traceerbare dingen gebeuren. Hoogst waarschijnlijk zit er nu ergens nog een klant te mopperen op kpn omdat zijn telefoonaansluiting niet is omgezet terwijl het al wel 3x is toegezegd. mijn ervaring bij dit soort organisaties dat de grootste mysteries uitblinken in eenvoud bijv zo simpel als 2 getalletjes in het nummer omgedraaid waardoor ze die van jou hadden ipv die van de beoogde klant..

 

Maar dat neemt niet weg dat het aan het onacceptabele grenst dat je 5 weken moet wachten op herstel van de fout.. fouten maken is menselijk maar fouten herstellen blijft voor grote instellingen iets te vaak een bovenmenselijke inspanning te vragen..

[Quibke]

Hans, Mocht ik je kunnen helpen op één of andere manier, bijvoorbeeld telefonische opvang of een noodoplossing, laat het even weten. Dit doe ik natuurlijk graag en natuurlijk zonder kosten.

[ikanton]

Hoe de service is van KPN hangt van dienst tot dienst af.

Vind persoonlijk de service bij Backup online wel zeer goed. heb momenteel een probleem en ze gaan tot het uiterste om je te helpen het op te lossen.

 

In het verleden ook eens een probleem gehad waarna ze zelfs de software aangepast hebben en aan iedereen als update verstrekt hebben. hebben ze echt uren aan besteed om het op te lossen en steeds belde zij mij.

[Hans van den Bergh]

Hans, Mocht ik je kunnen helpen op één of andere manier, bijvoorbeeld telefonische opvang of een noodoplossing, laat het even weten. Dit doe ik natuurlijk graag en natuurlijk zonder kosten.

Ik heb reeds mijn maatregelen getroffen, maar wat een tof aanbod! (reusje) Ik heb de telefoondienst eens nader bestudeerd en ik zal je van harte in mijn netwerk aanbevelen.

 

Succès en groet,

 

Hans

[Roel J]

Maar dat neemt niet weg dat het aan het onacceptabele grenst dat je 5 weken moet wachten op herstel van de fout.. fouten maken is menselijk maar fouten herstellen blijft voor grote instellingen iets te vaak een bovenmenselijke inspanning te vragen..

 

even mezelf quoten..

Wel leuk die genuanceerde mening en er nog een reus voor krijgen ook, maar wat ik ook vind is dat de nu aangeboden compensatie van 10 euro per maand korting voor 1 jaar eigenlijk wat mager is. Ik zou ook minimaal verwachten dat je de abonnementskosten voor januari en februari terugkrijgt omdat je die maanden grotendeels geen telefoon hebt, uiteraard de kosten van de noodoplossing. Daarnaast zou ik ook kijken of je nog schade kunt aantonen door gemiste boekingen, dat is natuurlijk een lastig verhaal maar ja ik vind het ook niet niks voor een bedrijf om 5-6 weken zonder telefoon te zitten.

[Quibke]

Ik heb de telefoondienst eens nader bestudeerd en ik zal je van harte in mijn netwerk aanbevelen.

 

Succès en groet,

 

Hans

 

Helemaal niet eens nodig, jij hebt mij wel eens bijgestaan, ik jou, mocht het nu nodig zijn. Dat is HL.... toch ?

[Hans van den Bergh]

Misschien toeval, maar wel een opmerkelijk bericht van één van mijn Twitter contacten: "KPN stuurt ongevraagd en ongewenst een Digitenneovereenkomst..."

 

Succès en groet,

 

Hans

[Hans van den Bergh]

Update: Vandaag een mail met verzoek om een enquete in te vullen betreffende mijn telefonisch contact met de KPN Klantenservice. U begrijpt dat ik in die enquete niet echt hoge scores heb genoteerd, (lees: zo laag als maar mogelijk was).

 

Oh ja, ik mocht aangeven of ik teruggebeld wilde worden, dat heb ik aangevinkt, we wachten af...

 

Succès en groet,

 

Hans

[Highio]

Op naar de twee weken zonder telefoon. KPN hecht kennelijk meer waarde aan interne (kwaliteits)processen dan aan externe dienstverlening. Overstappen als de situatie stabiel is? Jammer dat telco's zoveel macht hebben in het toekennen van nummers.

 

Groet,

 

Highio

[VNIS]

Aanvullend even de volgende korte reactie.

 

KPN benadert mij in oktober 2010 telefonisch met een voorstel om mijn vaste verbinding, met 4 nummers, uit kostenoverwegingen om te zetten naar een Internetverbinding etc.

Hierbij zou o.a. mijn faxnummer komen te vervallen maar er waren voldoende alternatieven bla.bla.

Een en ander zou "binnenkort", via e-mail, geoffreerd worden.

 

Een viertal weken later wordt ik wederom door een medewerker van de KPN Telfonisch benaderd. Deze vroeg om een reactie op de offerte.

Duidelijk gemaakt dat er geen offerte ontvangen was en wederom laten weten dat ik deze graag wenste te ontvangen.

Offerte werd weer toegezegd.

 

Weer enige weken later ontving ik een, schriftelijk, bericht dat de aanvraag niet meer in behandeling was omdat ik deze afgewezen zou hebben ? Mij is hiervan helaas niets bekend.

 

Vervolgens ontving ik een dringende mededeling dat ik snel diende te beslissen om mijn abonnement voor een langere tijd vast te zetten om daarmee te voorkomen dat ik voor veel hogere kosten zou komen te staan.

Ruim een week later een tweede bericht ontvangen met de mededeling dat het eerste bericht niet correct was, dat dit bericht wel juist was, en dat ik wederom snel diende te beslissen.

 

Deze week heeft wederom een medewerker van KPN mij, telefonisch, benaderd om eens van gedachte te wisselen over de voordelen van het omzetten van mijn abonnement.

 

Ik heb hem, vriendelijk, over mijn recente ervaringen met de KPN geïnformeerd en vervolgens medegedeeld dat ik enkel nog wens te reageren op schriftelijk ingediende voorstellen. Hij heeft mij toegezegd dat hij een en ander intern zal opnemen.

 

Het moge duidelijk zijn dat ik op dit moment niet veel vertrouwen heb in de KPN maar ook niet weet bij welke aanbieder ik beter af ben ? Immers bij elke "grotere" aanbieder is het de vraag of er wel op een fatsoenlijke manier service wordt verleend ?

 

Met vriendelijke groet,

 

Jan van Nistelrooij.

 

 

 

 

[Josina]

Hier nog een KPN'ner. Ik heb alleen het 'geluk' dat ik iemand ken die bij de helpdesk werkt. Een student inderdaad :) Ze krijgen dan nog wel interne opleidingen.

 

Algemeen: vraag een bijdrage voor de kosten die je moest maken om de helpdesk te bellen. Dat wordt vrijwel altijd gehonoreerd.

 

Vroeger heb ik internet + bellen gehad, dat werkt voor een bedrijf zeer slecht. Telefoon viel regelmatig uit en mailen via je eigen zakenprovider kan niet meer.

 

Nu heb ik een zakelijk 'gewoon' abonnement ADSL en vaste telefoons. Werkt perfect, prijs maakt niets of weinig uit en de helpdesk is ineens wel gratis.

[Hans van den Bergh]

Oh ja:

 

Problemen met KPN? Bel: 0800-0115 (= gratis alternatief voor KPN receptie i.p.v. 0900-0244 á €0,10 / minuut), doe er uw voordeel mee!

 

Succès en groet,

 

Hans

 

(Ben weer lang aan het bellen, maar nu gratis!)

[R.I.P. - Benm]

Sterke ermee... rare jongens zijn het soms bij kpn!

 

Bij mij hebben ze het eens voor elkaar gekregen om domweg mn fysieke lijn af te sluiten, zonder dat er enige administratie van was. Nu heb ik die aansluiting via xs4all, maar die wisten ook van niets. Uiteindelijk bijna een week zonder vaste lijn gezeten, en voip werkte destijds alleen met het modem op die vaste lijn.

 

Uiteindelijk bleek dat een of andere monteur domweg de verkeerde draadjes had verplaatst in de centrale. Shit happens natuurlijk, maar het toont ook maar weer aan dat je niet al te afhankelijk kunt zijn van je vaste verbinding. Internet toegang is gemakkelijk om te routen via het netwerk van de buren, of 3G etc, maar zo'n vast nummer blijft een drama.

[Dave1]

Hier ook dezelfde negatieve ervaring met KPN. Verhuizing eind december ging niet helemaal zoals gepland. Na uiteindelijk een week geen telefoon en internet hadden ze het probleem gevonden. Een probleem kan voorkomen maar KPN doet alleen maar loze beloftes. Terugbellen dat nooit gebeurd, oplostijden die niet gehaald worden etc.

 

Wat ik je wel kan adviseren is een officiële klacht in te dienen. Je kunt nog wel een schadevergoeding krijgen. Wij hebben € 250,00 gekregen voor gemaakte kosten. Weliswaar een doekje voor het bloeden, maar toch.

 

Betaling van de vergoeding was overigens iets waar ze zich wel aan de afspraken hielden. Was zelfs sneller dan aangegeven gestort! ;D