Geef klanten een stem!

[Linda Maas]

Met het groeiend aantal sociale netwerken wordt het voor klanten steeds gemakkelijker om hun onvrede ergens kwijt te kunnen. Ook op Higherlevel.nl zie je dit regelmatig gebeuren; het gaat ergens fout en men vraagt op Higherlevel.nl om advies. Heel soms zie je een pro-actieve webcare maar vaak is het kwaad al geschied. De (terechte of onterechte) klacht staat online en is voor iedereen zichtbaar.

 

Andersom gebeurt het natuurlijk ook, tevreden klanten of zelfs fans/ambasseurs krijgen via de sociale netwerken ook een stem. Vind ik leuk, reus, positieve retweet, +1, allemaal mogelijkheden om het genoegen over een product/dienst te laten blijken. Maar hoe kom je zover dat klanten positief over je gaan praten, oftewel positieve mond-tot-mond reclame?

 

Laten wij Higherlevel.nl als voorbeeld nemen. Regelmatig komen spammers voorbij die, zonder hulp te bieden, hun producten/diensten proberen te verkopen. Dit levert een negatief karma op en zeker geen nieuwe klanten. Ondernemers die al lang op het forum actief zijn en hun staat van dienst hebben bewezen, hebben vaak een hoog karma. Dit door het geven van vele (gratis) adviezen zonder daarvoor iets terug te verwachten. Maar belangrijker nog, ze worden in topics door anderen aanbevolen bij een hulpvraag.

 

Wij kunnen hiermee stellen dat positieve mond-tot-mond reclame vooral bij eerlijke, gepassioneerde ondernemers plaats vindt. Hier op het forum laat je als ondernemer jouw betrokkenheid bij het helpen van andere ondernemers zien, wat natuurlijk een positief punt is. Andere belangrijke punten bij mond-tot-mond reclame zijn:

 

[*]Luister naar klanten en geef ze een stem; ga ook buiten sociale media de interactie met de klant aan. Hierdoor heeft de klant de mogelijkheid om feedback te geven zonder dat het direct openbaar wordt en heb je de mogelijkheid om iets met deze feedback te doen. Klanten waarderen het wanneer je daadwerkelijk iets met hun feedback doet. Hierdoor zal de klant zich ook meer betrokken voelen bij jouw organisatie.

 

[*]Zeer tevreden klanten zorgen voor de beste reclame! Hierbij moet je natuurlijk wel eerst zorgen dat de klanten ook echt tevreden zijn. Maar doe meer en geef ze ook iets om enthousiast over te zijn, zodat ze iets om over te praten hebben.

 

Ik geloof niet in betalen of omkopen in ruil voor positieve mond-tot-mond reclame, maar veel meer in het geloof in je eigen product of dienst. Heb vertrouwen in je producten en diensten, deel advies (zoals hier op het forum) en verras je trouwste klanten door iets extra’s te doen en je zult zien dat je er zoveel meer voor terug krijgt.

 

Succes!

[Quibke]

Leuk, inspirerend kort stuk ! Ik vind m alleen 2-ledig; de titel past niet bij het stuk, voor mijn gevoel.

"Geef klanten een stem" : Welke klanten ? Voor mijn gevoel zijn er op HL namelijk geen klanten. Dit zijn collega ondernemers met wie je je adviezen, mogelijkheden en ervaringen deelt. Wanneer dit uiteindelijk uitmond in een zakelijke relatie is dit meer dan mooi ! En eigenlijk bedoel je dat ook, ik snap de strekking.

 

Mijn halve leven zit op HL. Mijn verzekeringsadviseur, mijn fiscalist, maar vornamelijk mijn collega's en zelfs vrienden !

 

En ja, dan weer wel zoals je zegt, ben ik "klant" geworden. Maar inderdaad niet door het SPAM idee.

 

Neem Twitter : Ik doe er weinig mee, gooi er eens een berichtje op, soms zakelijk, meestal vanuit mezelf.

- Ik ben aan t klussen, meld een onzin bericht en 4 bouwmarkten gaan volgen.

- in de tuin bezig, 6 tuinbedrijven....

- je vertelt over de foto's van je kinderen...sorry voor die 19 fotograven, maar die hebben afgedaan bij mij !

 

Ik word (gelukkig) regelmatig aangedragen door andere HL-ers, en mij wordt regelmatig de GUN-factor "verweten". De gun-factor is meer dan karma, +1, duim omhoog, of wat dan ook. Persoonlijk vind ik dat ik er niks aan doe. Ik probeer te een advies te geven, soms een sneer, dan weer een schouderklopje. Maar, stiekem, zoals Linda aangeeft, telt dit wel in mijn klantenbestand !

 

In mijn "stenen" winkel vroeger was dit ook al het geval. Op koopavond is er niks te doen, en je besluit 10 minuten eerder dicht te gaan, opruimen, stofzuigen en net wat eerder naar huis. Tijdens het stofzuigen staan er ineens 4 kindersnoetjes en 2 moeders voor de deur aan te kloppen. Mogen zij nog even binnen ?

 

Die avond gingen er 4 kinderen naar een verjaardag van een oom met een cadeautje, gekocht in een winkel die eigenlijk al dicht was. Waar werd er over gepraat die avond ? Juist.

[Quibke]

Verdikkie, tik je eens een keer een reactie "per direct", plaats ik 'm nog ook. Sorry Linda, dit was de versie die nog bijgeslepen moest worden. Maar goed, eerste woorden zijn altijd de beste zeggen ze, dus ik laat m staan, ok. Maar ik had beter willen reageren.... :P

[Linda Maas]

Bedankt voor je reactie!

 

Door middel van voorbeelden op dit forum (zowel positief als negatief) kwam ik op het idee om deze column te schrijven. Naar mijn idee kun je zaken die op het forum gebeuren vergelijken met bepaalde zaken buiten het forum. Excuses als mijn column daardoor rommelig overkomt. In mijn hoofd heb ik het prachtig verwoord maar het blijkt toch lastig om het goed in een column te gieten. Ik heb het dus niet bedoeld als column "hoe klanten te scoren op HL". Maar gelukkig begrijp je de strekking van mijn verhaal.

 

Leuk dat je als eerste een reactie geeft, want naar aanleiding van een bericht waarbij je werd aangeraden door andere ondernemers ben ik op het idee van de column gekomen. Ik heb oa jou daarom gebruikt als positief voorbeeld. Zelf heb je het over de "gun factor", dit kan natuurlijk zo zijn. Maar in mijn ogen moet je het toch goed doen (met betrekking tot je service / product), anders zullen andere ondernemers je niet zomaar (blijven) aanraden.

[Linda Maas]

Sorry Linda, dit was de versie die nog bijgeslepen moest worden.

 

Geeft niets, ik vind het juist een mooie reactie met een mooi voorbeeld uit de praktijk.

[-retired member-]

Beste Linda,

 

Mooi verhaal en de essentie is duidelijk.

 

Mijn ervaring is echter dat 99,9% van de ondernemers met passie voor hun beroep begrijpen dat dit soort zaken essentieel is. Je bent als "echte" ondernemer altijd met je bedrijf bezig. Om dit te illustreren gebruik ik altijd de kreet: "Ik ga op vakantie en neem mee.... 250 schone, verse, prachtige, blinkende, volkomen update zijnde VISITEKAARTJES! (herkenbaar??)

 

Achter jouw verhaal zit, in mijn ogen, wel een dubbele bodem. Mond-tot-mond reklame komt over het algemeen alleen voort uit uitzonderlijke situaties. Het was "extreem" slecht of het is "extreem" goed. Was het extreem "slecht" kan je exceleren door het probleem goed op te lossen. Het extreem goed zijn heeft over het algemeen toch echt te maken met een prijs/kwaliteit verhouding en vooral ook persoonlijk smaak en voorkeuren van een klant.

 

Het voorbeeld van Qudo over de speelgoedwinkel geeft dit ook aan. Waren de reguliere openingstijden gehanteerd, waren de klanten op de normale manier binnen gekomen dan was er waarschijnlijk niet over gepraat op het feestje s'avonds.

 

Een vriendelijk woord en wat extra aandacht aan een klant zullen op de langer termijn altijd hun vruchten afwerpen, echter blijft de essentie dat een klant uiteindelijk krijgt waar hij of zijn voor betaald.

 

Als je wilt dat er over je gepraat word, moet je volgens mij nog steeds zorgen dat je vooral onderscheidend bent in je dienstverlening of je product.

[Hans van den Bergh]

Ik heb de column gelezen als bevestiging / aanmoediging aan (startende) ondernemers om geïnspireerd te raken / blijven, je passie te kunnen en durven uitdragen. Dat het vaak begint met (advies) geven om vervolgens misschien - als het wordt geWAARDEerd - te mogen ontvangen i.p.v. uitsluitend te willen halen of nemen. Dat je daarin Duidelijk, Openhartig en Eerlijk bent en dat dat het langst duurt.

 

Leuk om te lezen, compliment.

 

Succès en groet,

 

Hans

[msteer]

Ik vraag mij af of de sociale media niet vaak gebruikt worden omdat een bedrijf geen goede/makkelijke mogelijkheid heeft om feedback te geven, danwel daar niets mee doet. Dan worden de sociale media een soort "wraakactie", de enige en ongecensureerde uitlaatklep voor teleurgestelde klanten. Maar o jee als het op internet staat dan staat staat het er voor altijd. Webcare team kunnen daarom wel zaken snel en afdoende regelen. Als een bedrijf alleen maar goed reageert als er wordt geklaagd op sociale media, of consumentenprogramma's of -bladen, dan is er structureel iets mis met de klachtenbehandeling van een bedrijf. Zo ver zou je het niet moeten willen laten komen.

[RiVe]

Deze week een projectje afgerond, de klant wilde toch nog het BTW voordeel op diensten, offerte moest snel, realisering moest snel.

En tijdens dit project had ik Murphy als metgezel.

 

Het paste niet, werkte niet, wilde niet, ging niet.

De klant had toch een andere perceptie als dat het was uitgevoerd.

 

Gisteravond heb ik het afgemaakt, klant heeft mij bedankt voor mijn doorzettings-vermogen.

Ik heb het ook uitgesproken naar de klant toe, "ik ga voor een tevreden klant, en een goed eindresultaat."

 

Het heeft me nu tijd en geld gekost, maar het eindresultaat is toch nog een tevreden klant, vele malen belangrijker dan een opmerking van een klant afdoen als gezeur.

 

[Space & Cartoon Safari (Erik)]

Inderdaad een leuk stuk, maar ben het niet helemaal eens met deze regel:

"Luister naar klanten en geef ze een stem; ga ook buiten sociale media de interactie met de klant aan."

 

Als je naar je klanten luistert, dan heb je de sociale media niet nodig. Zoals je aangeeft over de pro-actieve webcare, als een klacht op de sociale media staat, dan ben je al te laat, want je klant is ontevreden over iets en het is dus niet naar tevredenheid opgelost. Bij goede communicatie met je klant en als de klacht naar tevredenheid van de klant is afgehandeld zal er geen klacht op de sociale media gepost worden. Wel als je zelf denkt dat de klacht is opgelost en dit niet aan de klant vraagt. Dat is de kern van jouw column "Geef klanten een stem!". Geef je de klant geen stem, dan hoor jij de klant niet en zullen ze zich tot de sociale media richten, in de hoop dat jij ze alsnog hoort.

 

Ik heb ooit bij een bedrijf gewerkt waar het doel was om (in het Engels): to exceed customers expectations. Dat werkte perfect en in die tijd moest ik het boek "Delivering knock your socks off service" (Ron Zemke en Kristin Anderson) lezen, dat was een eye-opener (ben het boek nu weer opnieuw aan het lezen, heerlijk).

 

Ik zou zeggen "Geef klanten een stem en overtref hun verwachtingen." ;)

[Linda Maas]

Was het extreem "slecht" kan je exceleren door het probleem goed op te lossen. Het extreem goed zijn heeft over het algemeen toch echt te maken met een prijs/kwaliteit verhouding en vooral ook persoonlijk smaak en voorkeuren van een klant.

 

Klopt, echter kan het beeld van de klant verschillen ten opzichte van diegene die het product of de dienst verkoopt. Veel ontevreden klanten klagen namelijk niet, en een groot deel daarvan gaat ook zonder communiceren naar de conccurent. Wanneer het in de ogen van de ondernemer slecht of extreem slecht ging neem ik aan dat je daar als ondernemer meteen op inspeelt en zelf met een pro actieve benadering komt > dit kan zelfs voor een hogere tevredenheid zorgen.

 

Daarom kom ik ook met "geef klanten een stem", laat weten dat je makkelijk te benaderen bent voor eventuele feedback en luister daarbij ook echt naar de klant. Daarbij vind ik het ook belangrijk om als ondernemer zijnde ook zelf te pijlen hoe een klant uw product/dienstverlening ervaart. Misschien krijg je ooit opmerkingen waar je niets mee kunt, maar soms kan het ook flink de ogen openen (vooral als meerderen klanten iets op dezelfde manier ervaren).

 

Als een bedrijf alleen maar goed reageert als er wordt geklaagd op sociale media, of consumentenprogramma's of -bladen, dan is er structureel iets mis met de klachtenbehandeling van een bedrijf. Zo ver zou je het niet moeten willen laten komen.

 

Inderdaad, sluit ook aan bij mijn bovenstaande reactie.

 

Dat je daarin Duidelijk, Openhartig en Eerlijk bent en dat dat het langst duurt.

 

Dit is ook in mijn ogen het allerbelangrijkste! Soms zal er iets fout gaan waardoor een klant ontevreden kan worden, maar ben hier eerlijk over tegenover de klant. Smoesjes verzinnen is hierbij geen optie (hoewel ik het helaas nog vaak tegen kom).

 

Gisteravond heb ik het afgemaakt, klant heeft mij bedankt voor mijn doorzettings-vermogen.

Ik heb het ook uitgesproken naar de klant toe, "ik ga voor een tevreden klant, en een goed eindresultaat."

Leuk, weer een voorbeeld met als uitkomst een tevreden klant :)

 

Inderdaad een leuk stuk, maar ben het niet helemaal eens met deze regel:

"Luister naar klanten en geef ze een stem; ga ook buiten sociale media de interactie met de klant aan."

 

Als je naar je klanten luistert, dan heb je de sociale media niet nodig.

 

Dan zijn we het juist wel met elkaar eens; ga buiten de sociale media de interactie met de klant aan. Dus maak een praatje bij de toonbank, of pak eens de telefoon op na het afronden van een project of wanneer je na een hele tijd al niet meer met de klant hebt gesproken of gezien.

 

Ik zou zeggen "Geef klanten een stem en overtref hun verwachtingen." ;)

Het enige is dat verwachtingen bijgesteld kunnen worden. De klant zal na de eerste ervaring de verwachting naar boven bijstellen, dus belangrijk is dan om aan de verwachtingen te blijven voldoen.

 

Bedankt voor alle reacties!