Klant wil ineens niet meer verder met mij...

[fvddungen]

Hallo allen,

 

Vorig jaar heb ik een nieuwe klant binnen gehaald om voor hun een website te bouwen. Wat begon als een leuk project, waarvan ik hoopte dat deze snel kon worden opgeleverd, liep het uit op een traject met veel frustraties en gezeur. Wat mij voornamelijk dwars zat was dat de klant zo besluiteloos was en constant weer zijn mening veranderde over hoe hij dingen wilde. Ik heb zelfs tot 2 keer aan toe een compleet ander design gemaakt, terwijl een op het eerdere design al akkoord was gegeven. Maar eenmaal gebouwd wilde de klant het toch weer anders. En zo bleef ik bezig en ben ik en onderhand een collega van mij vele afspraken en gesprekken verder met de klant en is er nog steeds geen website opgeleverd. Vandaag liet de klant ons weten dat ze niet met ons verder wilden, omdat ze het vertrouwen zijn kwijt geraakt dat wij nog tot een goed eindresultaat konden komen. En het ergste is dat ze ook niet bereid zijn iets te betalen, omdat ze vinden dat er niets is opgeleverd. Het verbaast mij enorm, omdat het vooral van hun kant komt dat dingen steeds weer anders moeten, waar eerder al akkoord op gegeven was. En ik vind het helemaal zuur dat ik er enorm veel tijd en energie in heb gestopt (meer dan was begroot) en dat ik er nu niets voor betaald krijg.

 

Heeft iemand nog tips om dit toch nog een goed einde te brengen of moet ik nu even door de zure appel heen bijten, mijn verlies nemen en verder gaan met de andere projecten, die wel allemaal succesvol worden afgerond?

 

In al die jaren dat ik dit werk doe is dit voor het eerst dat ik dit mee maak. Ik ben er ook best wel ziek van.

[TwaBla]

Is er iets vastgelegd over de werkwijze, wat jullie overeengekomen zijn, in je algemene voorwaarden?

 

Zeker als onderweg designs goedgekeurd zijn, kunnen ze niet achteraf zeggen dat er niks geleverd is. Ik zou gewoon een rekening indienen, wat onderhandelingsruimte in mijn achterhoofd houden en dan het incassotraject ingaan.

[Astrid Heijkamp]

vervelende situatie maar wel herkenbaar. Binnen grotere organisaties wordt doorgaans meer op uren gestuurd en wordt de klant wat strakker gehouden en eerder gewezen op overschrijdingen ten gevolge van nalatigheden of laksheid van de opdrachtgever. Kleinere bedrijven laten vaak na om de klant hierop te wijzen en vinden het vervelend om de klant op die manier achter de broek te zitten in de veronderstelling dat de klant die klantvriendelijkheid ook waardeert.

 

Ik weet niet in hoeverre je kunt aantonen dat het gebrek aan resultaat het gevolg is van handelen van de klant maar ik zou zeker een deel van de kosten in rekening brengen. De hoogte zal afhangen van onder welke condities je de opdracht hebt aangenomen (alg voorwaarden) en in hoeverre je tijdens het proces voldoende duidelijk hebt gemaakt aan de klant dat zijn handelen of niet handelen jou hebben tegengewerkt in het uitvoeren van de opdracht.

 

succes!

[John B]

... omdat ze het vertrouwen zijn kwijt geraakt dat wij nog tot een goed eindresultaat konden komen.

Dit zou mij persoonlijk meer dwarszitten dan die onbetaalde uren. En volgens mij valt hier ook de meeste lering uit te trekken. Want deze klant had dus waarschijnlijk een compleet ander verwachtingspatroon bij dit traject. Of kan zich heel moeilijk de vertaling van een "stilstaand" ontwerp naar een werkende website voorstellen.

 

Ik zou het gesprek met de klant dus aangaan: wat was de oorspronkelijke verwachting, waar en op welk moment is het in de optiek van de klant misgegaan en hoe past die tussentijdse goedkeuring daar dan bijvoorbeeld in. In zo'n gesprek komt dan wellicht vanuit de klant naar voren dat die ook niet helemaal correct met de situatie is omgesprongen en dat biedt dan meteen een aanknopingspunt om over een vergoeding te praten.

 

Sowieso heeft de klant uit dit traject geleerd wat voor hem niet werkt en dat op zich zou al een vergoeding waard moeten zijn.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

In hoeverre heb je ze er gedurende het proces op aangesproken dat hun gedrag voor de vertraging zorgt?

 

Ik ken de situatie, namelijk, al was ik degene die de stekker eruit trok - iets wat goed doordacht 2 in maandjes klaar had kunnen zijn was na 2 jaar nog lang niet klaar, om vergelijkbare redenen. Ik heb wel altijd tussendoor de werkzaamheden die ik gedaan heb gefactureerd, en ze er ook op aangesproken dat hun werkwijze er voor zorgde dat ik een paar keer eigenlijk helemaal overnieuw kon beginnen, en dat dat dus niet mijn probleem ging zijn.

 

Dat viel niet altijd even gezellig, maar uiteindelijk zagen ze wel in dat ik toch echt zoveel uur voor ze bezig was geweest, en dat zij degene waren die besloten hadden het resultaat daarvan weg te gooien.

 

In principe dus alle uren die je erin gestoken hebt factureren, zo lang je redelijkerwijs kunt aantonen dat ze je gevraagd hebben die uren erin te steken. Een goed gekeurd ontwerp wat later toch weer anders moet betekent dus meer uren, en meer geld betalen.

[Sabra]

In lijn met de reacties van John, zou ik ook graag willen weten wat de verwachting van deze klant dan was/is? Waren deze wel duidelijk uitgesproken vanaf het begin? Wanneer je een keer een design compleet omgooit, kan dat zijn omdat er ergens iets is misgelopen in de communicatie. Maar twee keer compleet overnieuw? Dan had ik toch eerst willen weten waar het fout gaat, voordat ik weer een nieuw ontwerp oplever. (dit is geen beschuldiging naar jou toe overigens, ik weet maar al te goed hoe je je voelt.)

 

Verlies van vertrouwen kan ook betekenen dat de klant misschien niet begrijpt wat je aan het doen bent, en hoe hun wensen worden omgezet in ontwerp. Aan de andere kant heb ik ook ooit een klant gehad, die deze redenen opgaf omdat ze eigenlijk tijden het proces doorhadden dat ze nog niet aan een website toe waren, en dat niet durfden toe te geven.

 

Kortom, veel mogelijkheden maar allemaal speculatie. Ga met je klant om de tafel zitten en wees gewoon eerlijk over jouw kant. Maak ook duidelijk dat er vanuit jou wel degelijk inspanning is geleverd, en dat het niet meer dan normaal is dat je daar voor gecompenseerd wordt. Je kwaliteit is goed dus daar ligt het niet aan.

 

Succes!

[fvddungen]

Als ik er op terug kijk heb ik het idee dat de klant nooit heeft geweten wat hij nou precies wilde. Bij het eerste gesprek heb ik een voorzet gedaan qua invulling waar ze zich prima in konden vinden. Vervolgens gaven ze zelf een paar voorbeeldsites, welke ik als uitgangspunt kon gebruiken voor de indeling en vormgeving. Als laatste nog even overeenstemming over de kleuren en dan kon ik van start.

 

Het eerste design werd getoond en die vonden ze gelijk helemaal goed. Echter toen ik deze vertaalde naar een website begon het gezeur al over de kleuren. Dat was weer te licht, dat was weer te donker, letters en kopjes moesten in een andere kleur, nee toch niet, want dat is niet mooi. Zou je dat nog even kunnen proberen, kunnen we zien hoe het er uit ziet, enz, enz. Echt tig aangepast en nog niet tevreden. Het was zelfs zo erg dat ik een kleur grijs alsmaar donkerder moest maken, omdat deze te licht zou zijn. Toen ik op een gegeven moment zei dat het al zwart was, vonden ze dat raar. Staat misschien je monitor te licht, denk ik dan? Ook wilden ze er ook weer allerlei bewegende elementen aan hebben toegevoegd om de website meer te laten 'leven'. Ik zelf was het daar niet zo mee eens, want de website werd er behoorlijk rommelig door zo. Maar ja, als de klant het wil.....

 

Ik denk dat het op een gegeven ook helemaal mis ging toen ze er allerlei mensen als vrienden, kennissen en familie naar lieten kijken en om een mening gingen vragen. Dan raad je het al, zoveel mensen zoveel meningen. Daar kwam echt een waslijst met kleine puntjes uit, waarvan een groot deel zelfs tegenstrijdig was. Dat heb ik de klant ook laten weten en toen moesten ze ook wel toegeven dat dat zo was.

 

Rond de jaarwisseling heb ik door de stijgende drukte aan mijn kant de hele acquisitie en marketing overgedragen aan een collega. Deze heeft er ook veel tijd in gestopt om uit de klant te halen wat ze nou wilden. Er is een compleet nieuw design bedacht, al het voorgaande (inclusief de animaties e.d.) is overboord gegooid en de klant kon zich hier helemaal in vinden. Maar ook na deze realisatie kwam de klant er weer op terug dat ze het toch niet zo vonden.

 

Vervolgens wilde de klant weer dat we allerlei dingen zouden aanpassen zodat ze kon zien of het er beter uit zag. Je weet wel, ander kleurtje, menu kleiner, menu naar rechts, logo op een andere plek, enz, enz. Toen hebben we maar eens aangegeven dat dat steeds maar weer aanpassen erg veel tijd met zich mee brengt en dat het voor ons ook een keer ophoudt.

 

Ik denk dat de klant op dat punt heeft besloten er mee te stoppen omdat ze schijnbaar vinden dat wij niet kunnen maken wat zij willen. Maar mijn inziens weet de klant zelf niet eens wat ze willen. Ze weten in ieder geval wel goed wat ze niet willen.

 

Overigens hebben zowel ik als mijn collega tijdens het hele traject nooit de indruk gehad dat de klant ons zat begon te worden, dus hun mededeling kwam ook als een totale verrassing bij ons.

 

Mijn collega neemt morgen weer contact met hun op en hopelijk komt daar toch weer even het een en ander uit.

 

Ik zal jullie op de hoogte houden.

 

 

[P.J.]

Klanten die niet weten wat ze precies willen, maar toch op zoek zijn naar datgene dat hun zal gaan verassen, dat zijn de gevaarlijkste klanten. Het zijn vaak sluwe figuren die je kunnen uitmelken. En ze zitten in elke branche. Je moet echt jaren ervaring achter de rug hebben om dat soort klanten meteen af te poeieren. Je kunt er nog wel eens raar van opkijken als je straks in de voortgang van hun "project" nog dingen uit jouw ontwerp terug ziet. Ze zijn meedogenloos en soms tot op het onbeschofte af.

[Highio]

Is er in de tussentijd eigenlijk al een keer een factuur uitgegaan en voldaan? Heb je bestede uren schriftelijk gecommuniceerd? Zijn nieuwe afspraken schriftelijk vastgelegd?

 

Is je collega mede-eigenaar? Zo niet, dan zou ik dit toch zelf oppakken.

 

Klinkt mij als een klant die een andere keuze maakt en niet wil of kan betalen.

 

Groet,

 

Highio

[fvddungen]

Nee, er is geen factuur uit gegaan. Normaal vraag ik zelfs altijd een vooruitbetaling vooraf, maar dat heb ik deze keer verzuimd, omdat ik het idee had dat het wel goed zat. Toen we er mee begonnen gaven ze zelf al aan dat er haast was geboden bij het project, dus ging ik zsm aan de slag.

 

De collega van mij is geen mede-eigenaar. Het is een samenwerkingsverband tussen 2 zzp'ers met elk hun eigen bedrijf. Ik vertrouw haar volkomen. Ik ken haar al zo'n 13 jaar. En andere projecten gaan wel allemaal goed. Het is alleen deze die zo spaak loopt.

[Incasso Consult]

Als ik u was zou ik toch een factuur zenden. "Nee heb je en ja kun je krijgen". De factuur moet wel gespecificeerd zijn.

Laat ons weten wat de reactie is. Dan gaan we naar de volgende stap.

[P.J.]

Nog meer handel!

[Micha van Veen]

Vervelende situatie waar veel (helaas) ontwikkelaars mee te maken hebben. Zelf zou ik het gesprek gaande houden en proberen positief te houden. Misschien dat je de (ex)klant in kan laten inzien dat er simpelweg wel uren in opdracht van hun zijn gemaakt.

 

Enige wat ik opvallend vind in het verhaal is dat jij in de eerste post zegt dat jij de klant hebt binnengehaald en later (vanwege drukte) het klant contact aan een partner hebt overgedragen. Zou hier misschien een struikelblok kunnen zitten. Niet zozeer in je partner, maar dat de verwachting was dat zij een "klik" met jou hadden en op basis daarvan met jouw ook de communicatie wilde doen voor het gehele traject?

 

PS Verhaal klinkt wel bekend.... oh ja :-) (bedoelt als relativering) KLIK

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Nee, er is geen factuur uit gegaan.

Dan zo snel mogelijk alsnog doen, voor alle uren. Ik neem tenminste aan dat je emails en dergelijke hebt waarin ze je vragen om je design aan te passen en dergelijke?

[willemj]

Heeft iemand nog tips om dit toch nog een goed einde te brengen

 

Een paar (incasso)stappen terug: wat is jouw definitie van een goed einde?

[TwaBla]

Klanten die niet weten wat ze precies willen, maar toch op zoek zijn naar datgene dat hun zal gaan verrassen, dat zijn de gevaarlijkste klanten.

 

Dat is nogal een boude stelling. Het zijn lastige klanten, waar je soms de touwtjes strak moet aantrekken. Vroeg duidelijk maken dat jouw tijd geld kost. Strak faseren en budgetteren. Tussentijds betalen, zodat elke fase ook financieel een commitment is.

 

Wat er ook uit komt; volgende keer veel strakker begeleiden. je kent de signalen nu.

[Incasso Consult]

Afsluiten en weer verder gaan.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Als ik u was zou ik toch een factuur zenden. "Nee heb je en ja kun je krijgen". De factuur moet wel gespecificeerd zijn.

Laat ons weten wat de reactie is. Dan gaan we naar de volgende stap.

Afsluiten en weer verder gaan.

Misschien kun je wat inhoudelijker en consequenter worden, of anders gewoon niet reageren. Zo lijkt het net alsof je alleen maar exposure zoekt met snelle oneliners.

[Sabra]

Afsluiten en weer verder gaan.

 

Wat is dit nou weer voor opmerking? Ooit gehoord van stilstaan bij het moment om er iets van te leren? Het zal niet laatste keer zijn dat een ondernemer dit soort klanten tegenkomt, vooral niet in de branch van TS. Dit is juist het moment om te kijken waar de knelpunten zitten, waar je eerder had moeten ingrijpen en wat je van te voren slimmer had kunnen aanpakken.

 

Twabla slaat de spijker op de kop: sommige klanten hebben het idee dat je een soort van ontwerp fabriek bent. Een 'beetje' aanpassing hier, wat kleurtjes daar. En jij ontwerpt maar door, want je wil een tevreden klant. Maar deze klant verliest uiteindelijk het vertrouwen, omdat je te weinig leiding neemt in het creatieve proces en niet goed aangeeft dat deze uren geld kosten. Zo geeft je ook indirect aan, dat al die uren aanpassing voor jou weinig waarde hebben.

 

Ik hoop dat dit goed voor je afloopt!

[member123]

Afsluiten en weer verder gaan.

 

Toch bijzonder dat zo een opmerking juist van een incasso consultant komt. kennelijk niet al te veel vertrouwen in je eigen werkzaamheden.

[member123]

Als je beetje duidelijke afspraken hebt met de klant en je ook kan aantonen dat hij veel zaken goedgekeurd heeft zou ik hem de kosten gewoon in rekening brengen.

Ik zou hem als voorstel doen dat je nog 1 keer wat aanpassingen wil doen (b.v. aangeven dat je nog maximaal 10 uur aan wil besteden) en dan de boel wil afsluiten.

 

Willen ze niet meer dat je nog wat doet dan gewoon ook 100% van het bedrag in rekening brengen.

 

En als je afspraken over meerwerk kan aantonen dan dus ook nog de meerwerk uren in rekening brengen.

[fvddungen]

Even een update: We hebben vandaag weer contact gehad met de klant en ze blijven van mening dat hun niets te verwijten valt en dat ze altijd duidelijk zijn geweest. Toch zijn ze nu wel bereid om ons tegemoet te komen en we moeten daarom ook een voorstel doen. Ze zijn niet bereid om de volle mep te betalen.

 

Ik ben er eerlijk gezegd best wel boos om en voel me schofterig behandeld. Ik heb uiteraard alle mailuitwisseling bewaard en daar is genoeg uit te halen dat ze o.a. constant van mening veranderen, vragen van mijn kant uit over hoe ze een en ander precies willen vaak onbeantwoord blijven en dat wat eerder ok was, later weer anders moest.

 

Gelukkig gaat het niet om een schrikbarend hoog bedrag van vele duizenden euro's, maar ik wil toch een en ander gecompenseerd zien en ik wil daarbij ook niet zwak overkomen. Het voorstel moet nog worden bepaald en ik ben benieuwd hoe ze daar tegenover zullen staan.

 

Mocht dat spaak lopen denk ik dat ik maar eens mijn advocaat ga raadplegen. Ik vraag me alleen af hoe sterk ik sta en hoeveel moeite en energie ik wil stoppen in een langdurige kwestie om een relatief niet al te hoog bedrag.

[Jeroen Bakker]

Pas op dat je het niet nu alsnog persoonlijk maakt Frank! Dat gaat je heel veel negatieve energie opleveren en je krijgt voor je eigen gevoel en genoegdoening toch uiteindelijk nooit genoeg. Erg mee oppassen, zou zonde zijn van je energie en humeur!

[P.J.]

Slimme klant. Eerst uitmelken en door laten sudderen zonder duidelijkheid en nu aangeven dat ze wel bereid zijn om met mate te schikken. Alternatieven worden je daarmee uit handen genomen en ook hierin kan een eindeloos gesteggel ontstaan.

 

Het zou me niet verbazen als ze al niet eerder met dit bijltje gehakt hebben........

 

Een mooi voorbeeld trouwens van een "kouwe sok".

[Christine]

De lering die je er uit kunt trekken is dat als de klant wijzigingen wil in iets dat al is opgeleverd, je onmiddellijk een aanvullende begroting stuurt met de bijkomende kosten voor het opnieuw maken van iets dat je al had gemaakt.

Ik heb vorig jaar een soortgelijke fout gemaakt, en niet op tijd aan de bel getrokken. Dat doe je een keer, en daarna niet weer.

[fvddungen]

Het is wat dat betreft zeker een lering. Maar als je tientallen opdrachten door de jaren heen hebt gehad waar zich nog nooit problemen hebben voorgedaan, word je makkelijker en flexibeler en wil je ook niet elke keer weer om een krabbel vragen e.d.

 

Het is even zuur, maar ik ben blij dat ik genoeg andere opdrachten heb gedaan en nog steeds krijg waar het allemaal niet zo moeilijk gaat.