Klant wil ineens niet meer verder met mij...

[fvddungen]

Hallo allen,

 

Vorig jaar heb ik een nieuwe klant binnen gehaald om voor hun een website te bouwen. Wat begon als een leuk project, waarvan ik hoopte dat deze snel kon worden opgeleverd, liep het uit op een traject met veel frustraties en gezeur. Wat mij voornamelijk dwars zat was dat de klant zo besluiteloos was en constant weer zijn mening veranderde over hoe hij dingen wilde. Ik heb zelfs tot 2 keer aan toe een compleet ander design gemaakt, terwijl een op het eerdere design al akkoord was gegeven. Maar eenmaal gebouwd wilde de klant het toch weer anders. En zo bleef ik bezig en ben ik en onderhand een collega van mij vele afspraken en gesprekken verder met de klant en is er nog steeds geen website opgeleverd. Vandaag liet de klant ons weten dat ze niet met ons verder wilden, omdat ze het vertrouwen zijn kwijt geraakt dat wij nog tot een goed eindresultaat konden komen. En het ergste is dat ze ook niet bereid zijn iets te betalen, omdat ze vinden dat er niets is opgeleverd. Het verbaast mij enorm, omdat het vooral van hun kant komt dat dingen steeds weer anders moeten, waar eerder al akkoord op gegeven was. En ik vind het helemaal zuur dat ik er enorm veel tijd en energie in heb gestopt (meer dan was begroot) en dat ik er nu niets voor betaald krijg.

 

Heeft iemand nog tips om dit toch nog een goed einde te brengen of moet ik nu even door de zure appel heen bijten, mijn verlies nemen en verder gaan met de andere projecten, die wel allemaal succesvol worden afgerond?

 

In al die jaren dat ik dit werk doe is dit voor het eerst dat ik dit mee maak. Ik ben er ook best wel ziek van.

[Nico Schouten]

Volgens mij is dit een typisch probleem waar veel webbouwers een keer tegen aanlopen.

 

Ik zie dit soort projecten vaker voorbij komen.

Typerend is dat het altijd haast klussen zijn, betalingen op zich laten wachten en de klant zeer wispelturig is.

Als je klantvan te voren goed uitvraagt dan merk je vanzelf of ze zelf duidelijk hebben wat ze willen en de kans dat redelijk klein is dat het een project zonder einde word.

 

Enkele vragen om uit te zoeken wat de klant wil te noemen:

 

[*]Vraag waarom ze een site willen hebben

[*]Vraag welke uitstraling de site moet hebben

[*]Vraag wat en wie ze willen bereiken met deze site

[*] Vraag welke functionaliteiten er in de site verwerkt moeten worden

 

Met bovenstaande vragen krijg je meteen een beetje beeld en gevoel of de klant een site wil maar nog nergens over nagedacht heeft of dat de klant al enigszins weet wat ze willen en je dus snel duidelijkheid over de meeste vragen krijgt die van belang zijn voor de ontwikkeling van de site.

 

Verder kun je ellende voorkomen door projectmilestones in te bouwen.

Je gaat pas aan de slag met de volgende stap als alle punten van de huidige milestone akkoord zijn.

Je doet er verstandig aan tevens deelbetalingen te koppelen aan deze milestones.

NIet betalen is stoppen met de voortgang, bij herhaalde betalingsachterstanden breng je opstartkosten in rekening.

 

Enkele voorwaardelijke stappen

Goedkeuring offerte in schrift (geen telefonische toezeggingen) + het daadwerkelijk op jouw rekening ontvangen van de eerste aanbetaling.

De volgende stap is zorgen dat je overeenstemming bereikt over het grafische ontwerp.

Standaard spreek je af, 1 ontwerpvoorstel en 1 revisie.

Moet er een nieuw voorstel gemaakt worden dan is dit meerwerk.

Zolang je geen groen licht hebt voor het grafische gedeelte ga je niet beginnen met het ontwikkelen van de site.

Heb je grotere projecten >€5000, probeer dan de opdracht in modules op te delen en vraag per module om een akkoord (+deelbetaling).

Ook daarbij, ga niet verder voor het je een akkoord hebt en indien van toepassing de deelbetaling binnen is.

 

Ik weet dat als je lekker op stoom bent het erg voordelig is om door te gaan maar daarmee loop je dus het risico je neus te storen als een klant niet betaald.

 

 

Andere lastige zaken

Digibetisme

Het valt mij steeds meer op dat het verschil tussen webwijze mensen en digibeten steeds groter word.

Veel sites zijn uitgerust met complexe CMS systemen waar veel mee kan, voor veel mensen blijkt dat best ingewikkeld.

Neem daarom in je offerte als extra een training op voor het beheer van de site.

Je hoeft dat niet te doen, denken de klanten alles zelf te kunnen prima.

Komen ze achteraf toch met veelvragen dan kun je op een goed moment wijzen op de offerte.

 

Zelf heb ik 1 klant waar het personeel nogal veel wisselt, dan blijf ja aan het herhalen van de uitleg omdat er vaak geen kennisoverdracht plaats heeft gevonden. Daar moeten ze dan niet mijn probleem van maken. ;)

 

Server van de klant of serverruimte van jezelf

Zelf ben ik absoluut tegenstander van ontwikkelen op de server van de klant.

Als een klant kwaad wil ontzegt hjj jou de toegang en heb je geen kijk meer op wat er met jouw code gebeurt.

Wil een klant poer se een site op zijn eigen server ontwikkel hem dan iig binnen je eigen webomgeving.

 

 

Slimme klant. Eerst uitmelken en door laten sudderen zonder duidelijkheid en nu aangeven dat ze wel bereid zijn om met mate te schikken. Alternatieven worden je daarmee uit handen genomen en ook hierin kan een eindeloos gesteggel ontstaan.

 

PJ je snapt er ook helemaal niets van he.

De klant wil een site, weet zelf niet goed wat ze precies willen en blijven twijfelen en veranderen.

Nu zijn ze maanden verder, hebben tijd in een project gestopt en zijn in hun ogen nog niet erg opgeschoten.

Ze willen schikken om de relatie die ze met Frank hebben te verbreken, daarvoor zullen ze hem wel moeten betalen maar krijgen daarbij geen werk in handen.

 

Van uitmelken is sprake als de klant de dienst of het product voor een prikkie in handen krijgt.

[member123]

doe ze een voorstel van 75% van oorspronkelijk afgesproken bedrag en dan mogen ze de resultaten die er tot zover zijn nog gebruiken.

Of 50% van het afgesproken bedrag maar dan mogen ze layouts en andere door jou ontwikkelde/aangebrachte zaken ook niet verder gebruiken.

 

En laat die uiteindelijke afspraak ook duidelijk op papier zetten zodat ze niet 50% betalen en uiteindelijk alsnog jouw werk gebruiken.

[fvddungen]

Even over het bedrijf zelf: Het bedrijf is ontstaan uit een doorstart na een faillissement. De toenmalige directeur heeft toen de boel laten klappen en is er vandoor gegaan. Was verder geen fraude ofzo, de directeur had er gewoon geen zin meer in en heeft het op zijn beloop gelaten. Het personeel wat achter bleef heeft de zaak opnieuw opgestart en zijn druk bezig geweest de boel weer up en running te krijgen. Het personeel is dus eigenaar en de directie en dat zijn volgens mij aardig wat mensen. Dat kom je niet vaak tegen, toch?

 

Een website hadden ze nog niet, maar wilden ze wel vlot hebben omdat het qua klandizie niet mee viel en ze hoopten via de website meer klandizie te krijgen. Om wat voor bedrijf het gaat laat ik maar even in het midden. Ik kan alleen aangeven dat ze in een zeer moeilijke branche zitten, waar door de crisis zware klappen zijn gevallen. Het viel dus al niet mee om in die periode weer zo'n bedrijf op te starten, waarbij ook nog aardig wat personeel in rond liep, maar als je wat oude klandizie mee kunt nemen van voor het faillissement moet dat wel te doen zijn, toch? Die doorstart was nu ruim anderhalf jaar terug en hoe het nu er aan toe gaat, ik heb geen idee.

 

Bij het eerste gesprek kwam vooral naar voren dat het budget niet al te groot was en dat er ook haast bij was. Om de kosten te drukken wilden ze de teksten zelf schrijven en zelf de foto's verzorgen. Offerte was snel getekend en ik kon vrij vlot aan de slag. Aangezien het wel binnen een maand geregeld kon zijn, liet ik de aanbetaling maar achterwege. De vormgeving werd goedgekeurd. Ze vonden het helemaal geweldig. En de website zelf had ik ook vrij snel up en running. Echter de teksten lieten nog even op zich wachten. Op een gegeven moment werd wel duidelijk dat ze zelf de deadline al niet meer haalden. De contactpersoon ging op vakantie en na haar vakantie zouden we wel weer verder gaan.

 

Maar op dat moment liep het naar mijn idee mis. Enerzijds kwam dat doordat ze diverse mensen naar de website liet kijken en die kwamen allemaal met lijstjes kleine verbeterpuntjes. Die werden 1 op 1 naar mij doorgestuurd. Op zich niet zo'n ramp, maar er zaten tegenstrijdige dingen in. Bv de 1 zei maak dat rood en de andere zei weer maak dat groen. Ook zaten er punten tussen, waar ik weinig tot niets mee kon en als ik er naar vroeg wat ze nou precies bedoelden, kreeg ik daar ook slecht antwoord op. Anderzijds kwam de klant zelf ook met toevoegingen, die ze dan weer op andere websites had gezien en wel leuk vond voor de eigen website. Denk aan slideshow en scrollende tekst e.d. Ondanks dat ik aangaf dat het zo wel erg rommelig werd heb ik het toch geimplementeerd om vervolgens weer te horen te krijgen dat het toch niet helemaal je van het is.

 

Intussen kwamen de teksten en foto's mondjesmaat binnen, maar dat was ook vaak niet compleet of slecht bruikbaar. Leuk als je een slideshow wilt van foto's, die bv 3 keer zo breed zijn als hoog, dan is het wel handig om foto's te krijgen, die daar in passen en niet foto's te krijgen die dan 3 keer zo hoog zijn als breed. Ok waren veel foto's van slechte kwaliteit. Niet zozeer qua scherpte, maar meer bv een voorgevel van het pand, die wel eerst een goede schilderbeurt kan gebruiken. Dat heb ik aangegeven en daar waren ze het eigenlijk ook wel mee eens, maar we moesten het er maar even mee doen.

 

Rond de jaarwisseling heeft die collega het van me overgenomen en die heeft nog eens goed rond de tafel gezeten met de klant en daaruit is voortgekomen dat we weer helemaal opnieuw zouden beginnen. De teksten zouden dit keer door ons worden geschreven, maar de foto's wilden ze nog steeds zelf doen. Ze wilden dit keer vooral foto's van het eigen personeel er op zetten, maar al snel bleek dat het personeel zelf daar niet zo op zat te wachten.

 

Er is een nieuw design gemaakt en deze werd ook weer akkoord gevonden. Ook de teksten waren goed gekeurd. De website is opgebouwd en toen kwamen ze weer met allerlei puntjes. En ook of we weer dingen wilden veranderen zodat ze konden zien hoe het er dan uit zag. Oftewel ze wilden eigenlijk dat we net zo lang kleurtjes, posities en tekstjes zouden veranderen totdat het naar hun idee helemaal ok was. Toen hebben we wel even laten weten dat we dat niet eeuwig kunnen blijven doen en gevraagd waarom ze toch elke keer weer terug vallen op hun eerdere beslissingen.

 

Tja, en toen kwam de mail binnen dat ze de samenwerking wilden beeindigen en dat ze niet bereid waren om maar iets te betalen. Na een telefoongesprek vanochtend hebben we er wel uit gekregen dat ze ons toch tegemoet willen komen en dat we een voorstel moeten doen. Maar ik heb geen idee tot hoe ver ze willen gaan.

 

Veel overleg is ter plekke bij de klant gedaan of telefonisch, maar gelukkig hebben we ook nog wel een en ander in de mail staan, waaruit duidelijk hun wispelturigheid blijkt. Ik heb wel een idee van de hoogte van de schikking en als ze daarmee akkoord gaan is voor mij de kous af. Gaan ze er niet mee akkoord ga ik er toch wel werk van maken. Ik heb mijn advocaat intussen gesproken en die geeft aan dat ik gewoon in mijn recht sta en dat het best wel de moeite waard is.

 

Tot zover weer even een update. Ik hou jullie op de hoogte.

[P.J.]

@Nico.

 

Ik heb dit soort op technisch gebied zelf mogen ervaren. Het klinkt erg zwart, maar ze bestaan gewoon. Zelfs als je ze niet wilt snappen..... Het is net of je tegen een muur bent gelopen.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Het klinkt erg zwart, maar ze bestaan gewoon.

Natuurlijk bestaan ze, maar dat betekent niet dat daar in elk geval waar de klant een beetje vaag is sprake van is, zoals je indirect suggereert. ;)

[TwaBla]

 

Nee, dit is duidelijk een kippehok. Geen kwaaie wil perse. Gewoon geen leiding.

[P.J.]

 

Nee, dit is duidelijk een kippehok. Geen kwaaie wil perse. Gewoon geen leiding.

 

Dat is ook een goeie kwalificatie.....

[WebWillem]

Stuur een redelijke factuur. Als ik dit zo lees gaat dit bedrijf nog wel een keer over de kop. Allemaal verschillende kapiteins aan het roer. Jouw tegenvoorstel zal ook wel weer door iedereen goedgekeurd moeten worden. En dan komt er natuurlijk weer een werknemerbaas die een neefje heeft die het goedkoper kan. Maar misschien was jouw kwaliteitr ook wel niet zo hoog, dat is pas iets wat we kunnen beoordelen als we het zien (sorry, moet toch ook gezegd worden).

 

Heb je niet toevallig het domeinnaam geregistreerd en kun je die niet op jowu naam krijgen? Goed leerpunt, volgende keer zelf aan het roer staan en hen eerst zelf gezamenlijk laten weten hoe de website eruit zou moeten zien. Waarschijnlijk kost het hen dan enorm veel tijd omdat ze dan zien dat ze er zelf ook niet waren uitgekomen.

[fvddungen]

Even een last update. We hebben geschikt met de klant. Ze zijn bereid om toch een aardig bedrag te betalen. Het dekt niet helemaal de kosten, maar ik kan er mee leven. Voor mij is de zaak afgedaan nu en ik ga vrolijk verder met alle andere klanten, waar ik tenminste wel gewoon op 1 lijn lig.

[Sabra]

Even een last update. We hebben geschikt met de klant. Ze zijn bereid om toch een aardig bedrag te betalen. Het dekt niet helemaal de kosten, maar ik kan er mee leven. Voor mij is de zaak afgedaan nu en ik ga vrolijk verder met alle andere klanten, waar ik tenminste wel gewoon op 1 lijn lig.

 

Goed om te horen. Vervelende en herkenbare situatie, maar toch fijn dat het redelijk snel is afgerond zodat je weer door kan met de dingen waar je goed in bent.