Kosten nieuw systeem

[Sjorsje]

Hallo Higherlevel.nl

 

Het bedrijf van mijn ouders maakt sinds kort gebruik van een nieuw systeem voor inkoop, verkoop, administratie, enzovoorts. Voor dit systeem wordt maandelijks een bedrag aan "huur" betaald en is een standaard oplossing. Dit pakket voldoet aan de eisen die destijds gesteld zijn aan een systeem maar toch zijn er een groot aantal details en processen in het systeem die sterk verbeterd kunnen worden.

 

Om het werk makkelijker te maken is de leverancier van het systeem gewezen op deze onvolmaaktheden in het systeem, met hierbij de vraag of hier iets aan gedaan kan worden. Dit was voor de leverancier geen probleem. Deze verbeteringen aan het systeem worden echter stevig aan het bedrijf van mijn ouders gefactureerd.

 

Is deze manier van factureren normaal? De verbeteringen die door ons worden aangereikt aan de leverancier worden nu door een gebruiker van het systeem duur betaald terwijl de leverancier een beter systeem krijgt.

 

Ik ben benieuwd naar jullie reactie.

 

Groet,

 

Sjorsje

 

 

[Marcel Spruit R.I.P.]

Ha Sjorsje,

 

Het is normaal als dit zo afgesproken is, dus eerst het contract maar eens bekijken.

 

Daarnaast: krijgt de leverancier een beter systeem, wat hij overal en nergens kan verkopen? Of krijgt het bedrijf van je ouders als enige een beter systeem, omdat er tijd besteedt wordt aan het aanpassen en inrichten van de bestaande software? In het laatste geval is het factureren van de daarmee gemoeide uren heel gebruikelijk.

 

Het is even gebruikelijk dat ondernemers zich hierop verkijken, en denken voor de aanschafprijs een systeem te hebben dat ze zelf in een vrijdagmiddag even aanpassen aan de noden van hun eigen bedrijf. Maar dat geheel terzijde.

[Sjorsje]

Bedankt voor de snelle reactie!

 

Op dit moment kan ik het contract niet inkijken, ik ga dit wel zo snel mogelijk nakijken.

 

Tijdens de vele telefoontjes met de leverancier is gebleken dat de rest van hun klantenbestand ook profiteert van de verbeteringen. Dit gaf het bedrijf zelf aan: ze hadden veel positieve reacties gehoord van andere klanten.

 

Ik vind het zo vreemd omdat ik tijdens een stage het tegenovergestelde heb gezien: De input van klanten werd sterk gewaardeerd de verbetering van het systeem was daar zelfs op gebasseerd.

 

Groeten

[Jamie van Soest]

Bedankt voor de snelle reactie!

 

Op dit moment kan ik het contract niet inkijken, ik ga dit wel zo snel mogelijk nakijken.

 

Tijdens de vele telefoontjes met de leverancier is gebleken dat de rest van hun klantenbestand ook profiteert van de verbeteringen. Dit gaf het bedrijf zelf aan: ze hadden veel positieve reacties gehoord van andere klanten.

 

Ik vind het zo vreemd omdat ik tijdens een stage het tegenovergestelde heb gezien: De input van klanten werd sterk gewaardeerd de verbetering van het systeem was daar zelfs op gebasseerd.

 

Groeten

 

Hoi Sjorsje,

 

Ik ben het al vaak tegengekomen dat software bedrijven modules kant en klaar op de plank hebben liggen echter wel manuren factureren alsof ze opnieuw aan het programmeren zijn. Tegelijkertijd staat zoiets wel benoemd in de overeenkomst. Je koopt een standaard software pakket en voor maatwerk berekenen we manuren.

 

Wat je stelt over je stage is ook een route die gevolgd kan worden. Het ene verdienmodel is meer toegespitst op nu uren schrijven en nu geld. Het andere model is meer toegespitst op de lange termijn relatie en klantbinding.

 

[SuperJuul]

Beste Sjorsje,

 

Indien je als klant een aanpassing wenst dan is het gebruikelijk dat de leverancier eerst een offerte maakt voor het uitvoeren of uitwerken van die aanpassingen voordat de leverancier hiermee aan de slag gaat. De klant dient op basis van de offerte vervolgens uitdrukkelijk toestemming te geven (lees: klant plaatst een order bij leverancier).

 

Wat zou het leven mooi zijn als een leverancier zonder overeenstemming vooraf met de klant, achteraf in rekening mag brengen wat hij maar wil tegen uurtarieven die hij achteraf ter plekke bedenkt. Tenzij je ouders hier uiteraard toestemming voor gegeven hebben, oftewel, de leverancier toestemming hebben gegeven om de aanpassingen uit te voeren zonder vooraf om een prijs te vragen. Dan zijn je ouders niet echt verstandig bezig geweest.

 

Als je de normale weg bewandeld, oftewel, je vraagt eerst een offerte voor de aanpassingen voordat je een order plaatst, dan is onderdeel van die offerte ook het onderhandelen over de prijs die de leverancier vraagt. Daarbij draag je argumenten aan dat het doorvoeren van die aanpassingen ook nuttig zijn voor andere klanten en dat de leverancier de kosten voor die aanpassingen aldus verspreid moeten worden over alle klanten en niet alles op 1 klant, te weten jouw ouders. En daar dien je dan met de leverancier uit te komen gezamelijk.

 

Ik zou het persoonlijk belachelijk vinden als de leverancier op jullie kosten alle wijzigingen doorvoert, daarmee inderdaad ook andere klanten een plezier doet, maar die klanten geen aanvullende kosten in rekening brengt. Of nog een stapje verder: De leverancier zou jullie moeten bedanken voor het meedenken en de opbouwende kritiek, en die wijzigingen gratis doorvoeren voor al zijn klanten. Dat noemt men geloof ik klantgerichtheid, service, etc.

 

Succes!

[markusje]

Het klinkt alsof de leverancier flink aan jullie wil verdienen. Zit er ook een SLA bij, normaliter moet de leveranciers bugfixes kosteloos verhelpen. Ik weet niet welke software jullie gebruiken, of deze online is of op een eigen server draait. Afhankelijk daarvan kunnen derden ook vaak uitbreidingen maken.

 

Ik wil wat dingen (uiteraard tegen 100% korting) uitzoeken, stuur me dan een DM.

[Sjorsje]

Allen, bedankt voor de reacties.

 

Ik ga zo snel mogelijk het contract doorlezen. Dit zal veel duidelijk maken.

 

Van het factureren op offerte basis is nooit sprake geweest. Er werd om een wijziging gevraagd door mijn ouders, vervolgens werd er een rekening gestuurd voor deze wijziging door de leverancier (welke ook nog eens erg algemeen was zonder specificatie, maar dat terzijde).

 

Aan de ene kant is dit niet correct van de leverancier, maar aan de andere kant zijn wij hier misschien ook te makkelijk in geweest (altijd "gewoon" betaald).

 

@Mario Gielissen

Ik ga dit even overleggen met mijn ouders, wanneer ik meer weet laat ik zeker wat van me horen.

 

Denken jullie dat het verstandig is om de leverancier te confronteren met deze zaken? Ik kan bijvoorbeeld opbrengen zoals SuperJuul zei: "De leverancier zou jullie moeten bedanken voor het meedenken en de opbouwende kritiek, en die wijzigingen gratis doorvoeren voor al zijn klanten. Dat noemt men geloof ik klantgerichtheid, service, etc."

 

Verder is het denk ik sowieso goed om aan de leverancier te vragen alleen nog maar op offerte basis wijzigingen door te voeren, denken jullie niet?

 

Ik hoor graag van jullie,

 

Groet

[r.i.p. Ruben van den Oord]

 

Ik zou het persoonlijk belachelijk vinden als de leverancier op jullie kosten alle wijzigingen doorvoert, daarmee inderdaad ook andere klanten een plezier doet, maar die klanten geen aanvullende kosten in rekening brengt. Of nog een stapje verder: De leverancier zou jullie moeten bedanken voor het meedenken en de opbouwende kritiek, en die wijzigingen gratis doorvoeren voor al zijn klanten. Dat noemt men geloof ik klantgerichtheid, service, etc.

 

Succes!

 

Mwoa... beetje ongenuanceerde reactie...

 

Iedere leverancier van standaard softwareoplossingen zal je dankbaar zijn met suggesties voor verbeteringen. De enthousiaste gebruiker zal blij zijn om zijn suggesties in een update terug te zien komen. Dat heet samenwerken. Dat ben ik helemaal met je eens.

 

Maar zo'n suggestie voor een verbetering is een vrijblijvend dingetje. Als tien klanten ongeveer dezelfde suggestie doen, is de kans groot dat de leverancier die suggestie overneemt in een volgende versie. Dat wil zeggen, de gemeenschappelijke deler van de suggestie. De kans bestaat natuurlijk dat de verbetering net niet helemaal uitgevoerd wordt zoals jij bedacht hebt of dat je er een paar maanden op moet wachten. En als je de enige bent met een bepaalde suggestie voor verbetering, heb je waarschijnlijk gewoon pech.

 

Als je de software wilt laten aanpassen aan de specifieke situatie voor jouw bedrijf, zul je daar gewoon voor moeten betalen. Het voordeel is dat de aanpassing helemaal naar jouw wens wordt uitgevoerd op het moment dat jij het nodig hebt. Jij blij omdat je verder kunt met je bedrijf, de leverancier blij omdat hij wat extra omzet genereert.

 

Een enkele keer breng je met je suggestie de leverancier op een idee. Het idee wordt verder uitgewerkt, voorgelegd aan andere klanten en na een paar maanden zie je (elementen van) jouw maatwerkaanpassing verwerkt in een update. Is dat zuur? Ik denk het niet. Het is in feite niet anders dan een stratenmaker die voor een klant een bepaald motiefje in een terras verwerkt, of een mode-ontwerper die een suggestie van een opdrachtgever in een jurk verwerkt. Het is niet uitgesloten dat de stratenmaker of mode-ontwerper een succesvol bedrijf opbouwt op basis van de input van zijn klanten. Dat noemen we 'ervaring'. Al je projecten die je in het verleden hebt uitgevoerd vormen de basis van je huidige kennisniveau. Hoe meer ervaring je hebt, hoe succesvoller je bedrijf.

 

Zo werkt het nu eenmaal, daar moet je ook niet al te veel over zeuren. In veel bedrijven bestaat er een 'ideeënbus'. Personeel kan suggesties doen voor verbeteringen binnen de onderneming en als een idee wordt overgenomen staat daar soms een beloning tegenover. Als een maatwerkaanpassing voor jouw ouders 1-op-1 wordt overgenomen in een update, zou het de softwareleverancier sieren als ze daar een beloning tegenover zouden zetten. Als een blijk van waardering. Dat kan een bos bloemen zijn, een fles champagne of door een (deel van) de factuur te crediteren.

 

De softwareleverancier zou daarmee wel heel veel commitment creëren bij zijn klanten, maar is daar natuurlijk niet toe verplicht. Je hebt tenslotte gekregen waar je voor betaald hebt: Een verbetering van de software, toegesneden op de situatie van jouw bedrijf en op het moment dat jij het nodig hebt.

[Josina]

Wij verkopen ook standaard software. Wij vragen klanten zelfs om suggesties. Natuurlijk kun je niet alles inbouwen, het moet algemeen toepasbaar zijn en het moet bij onze software en bij ons bedrijf 'passen'.

Als een klant iets speciaals wenst, wordt in zeldzame gevallen maatwerk aangeboden. Maar wel per offerte natuurlijk.

Misschien een vergelijking: als je Philips mailt dat je graag zou zien dat hun stofzuiger ronder moet (om maar eens wat te noemen), dan krijg je daar ook geen ontwerp- of ontwikkelingskosten voor. Hooguit een bedankje voor het idee.

Ik vraag me af of dit juridisch wel enige grond heeft?

[Marcel Spruit R.I.P.]

 

Denken jullie dat het verstandig is om de leverancier te confronteren met deze zaken? Ik kan bijvoorbeeld opbrengen zoals SuperJuul zei: "De leverancier zou jullie moeten bedanken voor het meedenken en de opbouwende kritiek, en die wijzigingen gratis doorvoeren voor al zijn klanten. Dat noemt men geloof ik klantgerichtheid, service, etc."

 

Verder is het denk ik sowieso goed om aan de leverancier te vragen alleen nog maar op offerte basis wijzigingen door te voeren, denken jullie niet?

 

Ik denk dat 'de leverancier confronteren' niet zo veel zal opleveren. Waarschijnlijk heb je te maken met een groot bedrijf waar 'sales' en 'support' twee afzonderlijke afdelingen zijn en de afdeling 'customer service' vorig jaar is weggesaneerd. Maar ik ben soms wat pessimistisch.

Je kunt aangeven dat je geschrokken bent van de facturen, omdat je niet verwacht had dat de uren in rekening gebracht zouden worden. Maar als dat in het contract of de Algemene Voorwaarden staat, dan had je het dus wel kunnen verwachten, en ben je vooral geschrokken omdat je - sorry - je contracten niet goed gelezen had.

 

Ik zou zeker in de toekomst heel duidelijk vragen wat zaken kosten, en bij grotere zaken om schriftelijke offertes vragen. En je dan afvragen: als ik dit bedrag investeer, wat levert het me dan op? Een investering die je maandelijks twee uur saai rotwerk scheelt, waarmee je in de komende drie jaar toch zo'n 72 uur bepaart, wat zou jij daar voor over hebben? Ik noem maar even een dwarsstraat, maar in de kern is het kosten en baten afwegen. Je ruilt geld in voor een (nog beter) systeem om je zaak te runnen. Je kunt je zaak ook runnen op twee bierviltjes, maar dit werkt kennelijk beter, waardoor je meer geld verdient en/of meer plezier uit de zaak haalt.

[Roel J]

Ach ja, ik heb voor 2 software leveranciers gewerkt en dit probleempje liepen we ook wel eens tegenaan..

 

Ik bedoel dan er word een stuk maatwerk opgeleverd voor de klant, wat ook al als standaard software in ontwikkeling was maar nog niet beschikbaar was, als de maatwerkspecialisten hiervan op de hoogte waren dan melden ze dat eerst aan de klant dat er binnen x maanden een standaard oplossing beschikbaar zou zijn. Maar uiteraard gebeurde het ook wel eens dat het maatwerk werd gebouwd zonder dat bekend was dat er een standaard functionaliteit voor aankwam.

Heel vaak bleek echter dat de maatwerk software toch extra voordelen bood voor die klant en bleef dat gebruiken, in de gevallen waar klanten vonden dat de nieuwe standaard functionaliteit wel voldeed en het maatwerk niet noodzakelijk was geweest dan kreeg de klant meestal een aantal jaar gratis onderhoud op de specifieke module, kortom het maatwerk werd zelden terug betaald, maar er werden wel tegemoet komingen gedaan omdat als de software erg veel overeenkomstige functionaliteiten hadden.

 

Dat lijkt me dan ook de meest redelijke insteek om te nemen naar de leverancier, dat een aantal verbeteringen het maatwerk overbodig maken en dat dat wel erg snel was na het maken van het maatwerk dat enige tegemoetkoming wenselijk is omdat als je had geweten dat het er als standaard functionaliteit in zou komen dat gewoon afgewacht zou hebben.

De meeste ondernemers zijn er nog steeds niet op uit om hun klanten op te lichten, alleen soms vallen zaken wel eens wat ongelukkig samen..

[SuperJuul]

Dit pakket voldoet aan de eisen die destijds gesteld zijn aan een systeem maar toch zijn er een groot aantal details en processen in het systeem die sterk verbeterd kunnen worden.

 

Hoewel niet direct gerelateerd aan het probleem, zouden je ouders eigenlijk ook eens moeten terugkijken hoe ze tot de aankoop van dit software pakket zijn gekomen. Ik vind bovenstaande quote namelijk enigzins tegenstrijdig. Het voldoet aan de eisen, maar een groot aantal details en processen blijken om verbetering te vragen. Als ik dat voor mijzelf vertaal voldeed het software pakket dus niet en was het misschien goed geweest om nog even verdere marktverkennig te doen op dit vakgebied.

 

Ik snap uiteraard dat vrijwel geen enkel software pakket volledig zal voldoen aan een ieders eisen pakket, maar omdat je zo expliciet schrijft dat jullie software pakket op een groot aantal eisen het net niet helemaal is, zou dat voor mij reden zijn geweest om het niet aan te kopen.

 

Ik heb het idee dat jouw ouders het aangekocht hebben met het idee dat het helemaal voldeed aan de eisen, maar pas bij ingebruikname doorkregen dat het nog niet helemaal was wat ze er van verwachten. Als dat zo is, heb je heel zwart-wit geen gedegen onderzoek gedaan naar het software pakket. Hebben je ouders de software applicatie bijvoorbeeld een maandje op proef gedraaid? Doorgaans is dat een heel redelijk en gebruikelijk verzoek onder zakelijke klanten.