Wat verwacht je van CRM...?

[Alexion]

Graag zouden we tot een discusie komen over de eigenschappen die een CRM applicatie minimaal moet hebben. Wat verstaat men onder CRM en wat verwachten (startende) ondernemers hiervan?

 

Wij vinden dat bv er een veel op veel relatie tussen bedrijven en personen moet zijn en dat je eenvoudig een brief moet kunnen maken.

Maar in hoeverre valt bv urenregistratie onder CRM?

 

Verder zijn wij bezig met een CRM applicatie te schrijven en zijn op zoek naar serieuze testers voor onze software.

[Anders Floor]

Urenregistratie kan er mee te maken hebben, als je dat direct doorrekent aan je relaties. Doorgaans wordt dat eerder onder ERP (Enterprise Resource Planning) geschaard.

 

Over wat een CRM-applicatie zou moeten doen, verschillen de meningen enorm. Vandaar dat er ook zoveel applicaties zijn. Het blad IT commercie biedt een gigantisch overzicht van CRM-systemen met informatie over de doelgroep, de mogelijkheden, de prijsstelling, aantal klanten etc. Als je dat niet al hebt liggen, dan zou ik dat vandaag nog (na)bestellen.

 

Kijk ook naar hun sublieme marktindeling (klikbaar):

 

In algemene zin valt er heel weinig over te vertellen. Voor sommige ondernemers voldoet het adressenboekje van Outlook probleemloos, anderen kunnen - simpelweg vanwege het soort werk dat ze verrichten - niet zonder een grootschalig CRM-systeem. Wat is de reden dat jullie een CRM-applicatie zijn gaan schrijven?

[Alexion]

Allereerst bedankt voor de linkz, ik ga er naar kijken (zien of ik er wijzer van word).

 

Wat is het grote verschil tussen ERP en CRM dan?

 

Antwoord op jouw vraag: Waarom we met CRM aan de slag zijn gegaan?

 

Er zijn meerdere redenen:

• In het Hooge Noorden (Groningen en omstreken) is de automatisering nog relatief laag (heb ik de indruk), dus is er een markt die open ligt
  
• Vanuit een situatie waarin ik voor diverse klanten database maatwerkoplossingen (mbv PerfectView 7 en 8 ) heb gemaakt, wilde ik ook op een wat grotere schaal een database applicatie maken, liefst samen met anderen
  
• Een afstudeerproject van twee 4e jaars HIO studenten is de aanzet voor ons CRM systeem geweest
  
• Software maken geheel in eigen beheer: zelf kunnen bepalen wat belangrijk is, in overleg met gebruikers samen tot een product komen (wordt nu veelal toch door ons zelf ontwikkeld, gebruiken ons eigen CRM pakket)
  
• Stukje idealogie: CRM ook beschikbaar te maken voor de startende en kleine ondernemer. Dit doen we door een 1e licentie gratis weg te geven (is trouwens een erg goed marketing tool hoor: heel veel downloads gegenereerd het afgelopen half jaar)
  
• Zelfstandig aan de slag, contact met bedrijven en personen (bv door maatwerk uitbreiding op ons standaard pakket
  
• wel volle markt maar wel interessant, ook wat koppelingen met andere pakketten betreft (integratie)
  

 

 

[willemj]

Net een heel verhaal zitten typen crashed m'n browser (Mozilla.....)

 

Ik zou me niet al te hard vastbijten in de termen crm en erp (zoek anders even op Google met 'define:erm' en 'define:erp') maar kijken welke informatie jouw doelgroep heeft en hoe hij deze kan/wil gebruiken. Ik (eenmanszaak) gebruik zelf een systeem met bedrijven, personen en (telefoon)notities voor het beheren van m'n relaties. Maar heb er ook een uren registratie in zitten (facturen en belastingdienst) en project administratie (koppeling met uren en probleem rapporten) Een tijd heb ik er ook computer configuraties en onderhoudshistory in gehad maar dat leverde geen meerwaarde op.

 

Voor een startende ondernemer lijkt een systeem met contact personen, uren administratie en eventueel een rittenregistratie wel een aardige combo. Maar wat Anders al zei iedere groep heeft z'n eigen wensen. Beetje offtopic maar misschien wel nuttig: zorg dat je software helemaal maar dan ook echt helemaal modulair in elkaar zit. Zoveel mensen zoveel wensen en die kun je, zeker als je ook aan maatwerk zit te denken, niet waar maken als de basis niet flexibel genoeg is. (Misschien nog met wat hackwerk maar dat wil je in standaard software absoluut niet)

 

Wij vinden dat bv er een veel op veel relatie tussen bedrijven en personen moet zijn en dat je eenvoudig een brief moet kunnen maken.

Het eerste deel 'veel op veel relaties' boeit me niet, het tweede deel 'eenvoudig' des te meer. Je gebruiker moet eenvoudig het telefoonnummer van die ene persoon bij bedrijf X kunnen vinden. Een zoekfunctie die op alle relevante velden tegelijk zoekt (naam bedrijf, naam persoon en eventueel notities) en dat netjes presenteert is veel belangrijker dan dat ik 1 persoon kan koppelen aan twee bedrijven.

 

(nerd mode)

Qua flexibilteit van je ontwerp kan het wel veel impact hebben. Wanneer je drie tabellen maakt, 1 met bedrijven en 1 met contacten en de 3e met relaties tussen die twee, kun je je product initieel aanbieden met 1-n relaties voor personen-bedrijven maar kun je hele complexe constructies voor een volgende versie of maatwerk aanbieden (denk aan de neef van van de oprichter van het bedrijf :) )

(/nerd mode)

 

Software maken geheel in eigen beheer: zelf kunnen bepalen wat belangrijk is

Dacht ik ook toen mijn haardos nog vol was ;D Maar ben er zonder al te veel schade en schande achtergekomen dat je klant bepaalt wat belangrijk is.

[Alexion]

Ik zou me niet al te hard vastbijten in de termen crm en erp (zoek anders even op Google met 'define:erm' en 'define:erp').

Bedankt. Heb het verschil gezien: CRM is meer extern gericht, ERP voornamelijk intern(e processen). Leuk die optie "Define:".

 

Ik (eenmanszaak) gebruik zelf een systeem met bedrijven, personen en (telefoon)notities voor het beheren van m'n relaties.

Vormt ook de basis van onze Relation Manager software.

 

Maar heb er ook een uren registratie in zitten en project administratie (koppeling met uren en probleem rapporten).

Is denk ik wat er wel bij gaat komen over niet al te lange tijd.

 

Voor een startende ondernemer lijkt een systeem met contact personen, uren administratie en eventueel een rittenregistratie wel een aardige combo.

 

Maar wat Anders al zei iedere groep heeft z'n eigen wensen.

Doen dat al zeer zeker, maar willen ook een en ander oplossen door middel van inpasbaar maatwerk. Dat wil zeggen dat ze wel met het standaardpakket mee gaan maar daarnaast een eigen maatwerk gedeelte kunnen hebben.

 

[tt]Qua flexibilteit van je ontwerp kan het wel veel impact hebben. Wanneer je drie tabellen maakt, 1e met bedrijven en 2e met personen en de 3e met relaties tussen die twee, kun je je product initieel aanbieden met 1-n relaties voor personen-bedrijven maar kun je hele complexe constructies voor een volgende versie of maatwerk aanbieden (denk aan de neef van de oprichter van het bedrijf :) )[/tt]

Precies

 

Software maken geheel in eigen beheer: zelf kunnen bepalen wat belangrijk is

Dacht ik ook toen mijn haardos nog vol was ;D Maar ben er zonder al te veel schade en schande achtergekomen dat je klant bepaalt wat belangrijk is.

Ik bedoelde eigenlijk: ik kan zelf bepalen aan de hand van wat de klant zegt wat belangrijk is, dus wat voorrang krijgt en wat op het verlanglijstje komt te staan. Niet mijn baas of een ander bedrijf welke software ik gebruik (bv MS Access of PerfectView)

 

PS heb inderdaad nog een redelijke (rooie) haardos.

[Particularia]

Kijk eens op sugarcrm (sourceforge project van de maand) en op compriere crm. Beiden zijn gratis CRM pakketten.

 

http://sourceforge.net/projects/sugarcrm/

 

Sugarcrm is gemoduleerd opgezet (service, marketing etc) en deels nog in ontwikkeling

 

Sugar.Sales 1.5 available now! A CRM suite including sales, marketing and customer service. Sugar.Marketing and Sugar.Service coming soon. Easy to use, easy to install. Built on PHP and MySQL. See home page for a demo and more.

 

Ze hebben 19!! developers, de ontwikkeling gaat best hard.

 

(Zelfs de markt 'van gratis en voor niks' wordt overspoeld en raakt verzadigd. Binnenkort krijg je geld als je iets gratis aanneemt van een IT-er, economicide)

[old account]

Wat ik in een CRM (of een systeem dat ik gebruik om mijn spul, gekoppeld aan relaties te beheren) verwacht is:

 

-NAW gegevens van een bedrijf invoeren

-Aan dit bedrijf personen koppelen.

-Aan personen weer producten/projecten koppelen.

-Door deze koppeling meteen de omzet van het bedrijf en debiteurenstatus inzien.

-Agenda beheren + agenda per bedrijf/persoon

-Alle documenten (van OpenOffice) aan een persoon kunnen koppelen.

-Notities van gesprekken kunnen invoeren.

-E-mails automatisch per klant/persoon kunnen indelen.

-Onderlinge relaties tussen personen/verschillende klanten kunnen aanduiden (zoals een virtual network).

 

Dat zou dus mijn super CRM zijn.

 

Jelmer.

[CM]

Particularia was me voor, SugarCRM is inderdaad een leuke OS tool zoals ik het lees een tijdje terug.

 

CRM is een heel breed begrip, dat kan je onmogelijk in 1 forumpostje omvatten. Schoolboekgewijs leer je dat het Marketing&Sales en Customer service betreft. Outlook is een begin, alleen er moet meer zijn qua klantengegevens, integratie tussen bovengenoemde afdelingen, en bepaalde tools om aan leuke managementinfo te komen. Hoe meer geautomatiseerd hoe beter. Nou is SugarCRM slechts webbased, je zou namelijk ook naar Act! kunnen kijken. Ik heb toevallig laatst nog een demonstratie bijgewoond en die mensen hebben echt een top CRM programma gemaakt. Tis alleen niet webbased, wat heel jammer is.

[Alexion]

... je zou namelijk ook naar Act! kunnen kijken. Tis alleen niet webbased, wat heel jammer is.

 

Op dit moment zijn wij bezig om onze CRM software ook via de webbrowser benaderbaar te maken want vanuit "het veld" komt daar toch veel vraag naar.

 

Op zich niet al te moeilijk want de SQL server die we gebruiken, luistert gewoon naar een poort en die kun je dus vanaf het internet gewoon benaderen.

 

Alleen de vraag is: wat moet de webinterface allemaal kunnen... alleen raadplegen of wijzigen of ook toevoegen?

[Jeroen Bakker]

Alleen de vraag is: wat moet de webinterface allemaal kunnen... alleen raadplegen of wijzigen of ook toevoegen?

 

Alles wat je niet-webbased ook kan, lijkt me logisch? Een CRM is een dynamisch iets, de gegevens worden bij elke handeling in principe ververst/aangevuld, dus alleen raadplegen lijkt me te summier.

[Wilbert Philippo]

Alleen de vraag is: wat moet de webinterface allemaal kunnen... alleen raadplegen of wijzigen of ook toevoegen?

 

Inderdaad: zou wat mij betreft gewoon alles moeten kunnen wat off-line ook kan.

 

Verder vindt ik ACT! ook het beste waar ik ooit mee gewerkt heb voor MKB. Als dat door hun als ASP geboden werd zou ik er zo instappen. (voor een redelijke prijs natuurlijk, 20-30 Eur p/m ppp max)

[Alexion]

Alles wat je niet-webbased ook kan, alleen raadplegen lijkt me te summier.

Vraag: het maken van Word documenten die op de server moeten worden opgeslagen maar dat kan niet in de browser, dus moet je lokaal Word hebben, het document maken en dan op de 1 of andere manier weer op de serer krijgen...

[Wilbert Philippo]

Ja, precies, koppelen door 'browse' en 'upload'.

[Alexion]

Ja, precies, koppelen door 'browse' en 'upload'.

 

Lastig hoor met rechten enzo, maar je hebt wel gelijk want je wil via de browser ook alles kunnen.

 

Op dit moment hebben wij een CRM applicatie ontwikkeld voor in een lokaal netwerk en zijn nu druk bezig om deze deels te ontsluiten via de browser. In eerste instantie gaat het om raadplegen van de gegevens en maken van notities. Of, wanneer en hoe de rest gekoppeld wordt is de vraag.

[moredruid]

hmz.. voor een word-achtige functie zou ik zeggen, maak gebruik van gewone forum software (zoals deze) maar dan met een extra knop: exporteer naar Word bijvoorbeeld. Het grote nadeel natuurlijk is dat MS de broncode en de exacte opbouw van het .doc formaat niet heeft vrijgegeven, dus dit is helaas nog niet mogelijk. Je zou zo wel on-the-fly een pdf kunnen maken, hier zijn voldoende interpreters voor te krijgen. Misschien dat hier al een SourceForge project voor bestaat (ben ff te lui om te zoeken), of dat dit bij een van de bekendere pakketten als feature-request gevraagd kan worden. Ik kan me voorstellen dat er een hoop mensen zijn die deze functionaliteit zouden willen hebben, en er zelfs voor zouden willen betalen (pay-per-export of pay-for-plugin). Heeft iemand hier misschien een mening over?

 

[edit]

export naar pdf is al mogelijk via php, hier vind je de tool

[/edit]

[Alexion]

Exporteren naar Word moet een niet al te groot probleem zijn, we kunnen de gegevens uit de SQL database halen, moet dan een RTF bestand van worden gemaakt en daarmee kun je met Word samenvoegen. Je gaat er dan wel vanuit dat er lokaal Word geinstalleerd hebt staan.

Verder moet je het Word document weer op de centrale server weten te zetten (virussen etc?).

 

PDF lijkt me wel wat, maar hoe verzorg je dan van te voren de opmaak...?

Heeft iemand een suggestie over hoe een pdf te maken. Ik ken wel printen naar pdf printer, maar online?

[willemj]

Of gewoon helemaal afstappen van Word als editor. 90% van de gebruikers komt niet verder dan vet/cursief etc. Is ook niet nodig voor een CRM (al zou ik de nadruk leggen op markup en niet makeup) Word is daarnaast een drama (op basis van mijn ervaringen met een systeem voor het notariaat) Heb al ettelijke keren opnieuw moeten installeren vanwege een of andere suffe bug (op advies van de leverancier van het systeem), geeft geen fatsoenlijke foutmeldingen en VBscript is helemaal een drama. Dumpen dus :(

 

PDF is gebaseerd op postscript wat op zijn beurt weer een ideale opmaaktaal is. Genoeg mogelijkheden dus. Gebruik zelf regelmatig html naar postscript naar pdf filters.

[Alexion]

 

PDF is gebaseerd op postscript wat op zijn beurt weer een ideale opmaaktaal is. Genoeg mogelijkheden dus. Gebruik zelf regelmatig html naar postscript naar pdf filters.

 

Interessant idee Willem. Gewoon HTML laten opmaken (zijn genoeg online programmaatjes voor zou ik zo denken) en dan naar PDF laten converteren en in de database laten zetten (BLOP).

Als er weer iemand vrij is zal ik het eens nader laten uitzoeken.

[Particularia]

Belangrijkste wat ik verwacht van CRM is dat het gratis software is en me veel moeite zal kosten om het te laten werken in een organisatie.

Kortom, business process reengineering om de software te benutten. Of daar een rol is weggelegd voor een softwarebedrijf? ja, de installatie (technische infrastructuur en migratie van bestanden naar CRM) en voor het afdekken van de aansprakelijkheid. Voor de process reengineering denk ik meer aan een organisatie-adviesbureau.

[Alexion]

Belangrijkste wat ik verwacht van CRM is dat het gratis software is en me veel moeite zal kosten om het te laten werken in een organisatie.

 

Bespeur ik daar enig cynisme? Dat het veel moeite kost om het in een organisatie in te voeren kan ik me voorstellen bij veel software. Het kost vaak de meeste moeite om de mensen mee te krijgen en bovendien is de software niet altijd "lekker". Maar gratis lijkt me wat teveel gevraagd of...?

 

Je hebt verteld wat je "ervaringen" met CRM zijn maar wat zou je willen verwachten van CRM?

[Ewout Wolff]

Ik heb ooit een jaar nodig gehad om een Oracle CRM (11i) applicatie behoorlijk te laten lopen, dus wel wat ervaring.

 

Ik heb nagedacht over je vraag en kom tot de conclusie dat :

 

* De meeste software een kernfunctie heeft (Word maakt documenten, Excel maakt spreadsheets) en daarnaast nog nevenfuncties, waardoor het resultaat van deze software voor andere applicaties gebruikt kan worden (email, mailings, etc)

* Software zoals ERP, CRM e.d. verenigt veel verschillende soorten software in zich, zodat je vanuit 1 database verschillende functies kunt doen.

* Maar dit laatste betekent dat je tamelijk strak in een keurslijf wordt gedwongen. Dat is niet erg, wel als dit jouw keurslijf niet is. Dan zijn er veel consultancy-kosten.

 

Mijn vraag/behoefte is :

Ik zoek een (CRM ?)-systeem dat verschillende soorten info met elkaar kan linken. Bijv wat Jelmer zei : "contactpersoon" wil ik kunnen linken met "agenda"en met "documenten". Mocht ik dan een document willen gebruiken om te kijken wat daarin geschreven is, dan start Word(of vele, vele anderen). Ben ik daar klaar mee, dan stopt Word. Wil ik iets in mijn agenda, dan start Palm.

Centraal staat de informatie, maar ik blijf redelijk flexibel door niet alle applicaties in 1 systeem te hebben. Mocht ik dan iets toe willen voegen, bijv. een nieuwe soort info waarin ik geinteresserd ben, dan lijkt het mij veel gemakkelijker om die erbij te betrekken dan de huidige paketten.

 

Biedt iets als www.llinkxx.com een oplossing voor mij ?

[Alexion]

Biedt iets als www.llinkxx.com een oplossing voor mij ?

 

Heb de link niet kunnen openen.

 

CRM zou inerdaad een soort van middle-ware moeten zijn, probleem daarbij is weer dat je heel afhankelijk bent van andere programma's en hun nukken. Microsoft heeft daar wel een handje van. Daarom zie je dan ook een twee splitsing: bedrijven gaan in eigen beheer aanvullende software ontwikkelen (bv een interne SMTP server, waar wij zelf trouwens ook aanzitten te denken voor e-mail afhandeling) of verdergaande integratie met bv Microsoft producten zoals bv Outlook.

 

 

[Wilbert Philippo]

Las ooit een leuke quote over CRM nadat ik zijdelings bij een CRM project in een middelgroot bedrijf betrokken was geweest. Ging ongeveer zo:

 

"CRM is like teenage high school sex. They are all talking about it, but only a few are really practising it. And for those few it is rarely satisfying…"

 

Vond het wel herkenbaar... ;D

[Ewout Wolff]

Okay, je hebt gelijk, de link moest zijn : www.llinxx.com

 

Ik begrijp wat je bedoelt met middleware. En ja : je bent inderdaad onmiddellijk verschrikkelijk afhankelijk van andere software. Maar zou het niet zo kunnen zijn dat je een centrale applicatie hebt voor je centrale info-stromen en dat je dmv (bijv) XML om het even welke applicaties kan aanvuren, afhankelijk van de behoefte van de gebruiker ?

 

Goede metafoor van de implementatie. In ieder geval : als je de hyped CRM-systemen bedoelt, natuurlijk. :D

[Alexion]

Maar zou het niet zo kunnen zijn dat je een centrale applicatie hebt voor je centrale info-stromen en dat je dmv (bijv) XML om het even welke applicaties kan aanvuren, afhankelijk van de behoefte van de gebruiker ?

 

Wat wij bijvoorbeeld doen met XML is het inlezen van een e-mail bijlage (xml) en deze in onze CRM zetten. Het gaat hier dan om orders gemaakt met mijnwinkel.nl maar omdat wij dat formaat ondersteunen (en dat is een net xml formaat) gaan andere webbouwers deze ook ondersteunen en kunnen wij dat dus automatisch ook weer ondersteunen... :)

 

Ook met Open Office gaat (geloof ik) veel via XML ds dat is voor ons ook nog een opportunity. Maar op dit moment is het aanroepen van bv Word via COM nog gemakkelijker.

 

Ik kijk straks op die llinxx site

[perry]

Ik verwacht van CRM een rijk gevulde database met goed betalende (toekomstige) klanten:-)

 

Mischien gaat dit helpen:

http://www.moreresults.nl/viewlets/infowinner_viewlet_swf.html

 

Als je ook een connectie wilt, laat het me weten.

 

Op 14 januari 2005 vind de lancering plaats.

 

Perry