Jump to content
Guest Columnbot

Hoe Zeg Je Nee Tegen Nieuwe Klanten

Recommended Posts

Soms belt er een potentiële klant op ...

 

En dan moet ik - terwijl ik dus eigenlijk geen tijd heb - de marge op dit project bekijken (dus informatie van de klant en zijn project verzamelen en analyseren), de life time value van deze nieuwe klant bepalen (dus deze potentiële klant "uithoren" over toekomstige opdrachten en dat meenemen in mijn analyse) en deze gegevens naast die van mijn huidige klanten leggen.

 

Outsourcing van (basis)taken? Dat betekent een profiel opstellen en plaatsen op freelance sites, reacties analyseren, sollicitatiegesprekken houden, contract regelen, medewerker inwerken.

 

Alternatieve leveranciers voor mijn huidige klanten? Dus potentiële partners bellen, klanten bellen, reacties afwachten, contractuele zaken regelen, informatie overdragen naar partners, mogelijk initiële ondersteuning na overdracht.

 

Hulpmiddelen die mijn werk vereenvoudigen? Die moet ik uitzoeken: offertes opvragen, bestellen en installeren. En dan hopen dat de leercurve niet te hoog is.

 

De vraag is: wanneer doe ik dat allemaal en in welke volgorde? Al die mogelijkheden onderzoeken kost tijd. "Wilt u even blijven hangen?" lijkt mij geen optie. En voor de eerste stap heb ik - lijkt mij althans - ook een wat intensiever contact met die potentiële klant nodig dan alleen zo'n telefoontje.

 

Ga ik intussen al polsen of ik klanten met een lage life time value zou kunnen overdragen? Hoe speel ik dat zo dat ik niet al een paar klanten kwijt ben voordat ik deze nieuwe klant heb binnengehaald? Hoeveel bedenktijd geeft die nieuwe klant mij sowieso?

 

Stof tot nadenken. Altijd leuk ...

Share this post


Link to post
Share on other sites

John je hebt wel een heel goed punt. Als de tijd die je verliest door deze overwegingen groter is dan de extra winst dan is stap 4 het beste.

 

Het klopt ook dat je door een potentiële klant uit te horen meer te weten kan komen over de lifetime value van die klant maar ik vermoed dat veel freelancers ook een idee hebben van wat de gemiddelde waarde van een klant voor hun is zonder deze uit te horen. En in sommige gevallen ook weten dat het per acquisitie kanaal verschilt.

 

Een stom voorbeeld: De klanten die ze op de golfclub werven leveren gemiddeld 3000 euro op en degene die bellen naar aanleiding van de advertentie in de lokale koerier 2000 euro. Of een klant die een of andere reparatie nodig heeft levert gemiddeld X op maar een klant die reparatie Y nodig heeft, blijkt later vaak ook reparatie Z nodig te hebben.

 

Hoe dichter je LTV exact zou kunnen benaderen hoe beter de beslissing die je kan maken maar werken met de gegevens die je hebt is soms het enige dat je kan doen.

 

Ik begrijp de andere bezwaren ook heel goed maar toch is het interessant om soms tijd te investeren die je gedurende je loopbaan als freelancer dubbel en dwars kan terugverdienen. Een en ander ligt ook aan de moeilijkheid van de taken die je wil outsourcen. Voor de een is dit makkelijker voor de ander.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Beste Bram,

 

Persoonlijk heb ik het probleem van teveel klanten helaas nog niet. (Ik kan mijn beide klanten uitstekend bedienen, ik heb zeeen van tijd voor ze! ;D)

Maar ik ben wel al bezig met een "What if" scenario hiervoor, omdat ik als 1-pitter natuurlijk kwetsbaar ben voor pieken en dalen.

 

Ik mis in jouw verhaal een voor mij heel belangrijke factor. Welke klus vind je het leukst?

 

Als ik een hele leuke klus kan binnenhalen, wil ik daar best wat meer uren voor gaan werken. Maar als het een klus is die mij energie kost, dan is nee zeggen een betere optie.

 

Maar over het algemeen heeft je verhaal me wel aan het denken gezet. Goed dat je ook de keuzes benoemd die mensen misschien zelfs voor zichzelf verzwijgen. Bedankt voor deze mooie column!

 

Groet,

 

Jeroen

Share this post


Link to post
Share on other sites

Goede opmerking Jeroen. Plezier had wel nadrukkelijker vermeld mogen worden. Het is tijd dat de PPV (project pleasure value) wordt uitgevonden.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Hey Iwan,

 

Je comment komt een beetje passive agressive over.

 

Geef vooral kritiek op de punten waar je vind dat ik de plank volledig mis sla.

 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Hmm..... Misschien is de vraag van Iwan wel wat te direct gesteld. Maar ik vraag me af of er starters zijn die zich kunnen veroorloven om hun klanten selectief te kiezen? Succesvolle starters blijven doorlopend werken aan groei, waardoor ze ervaren ondernemers worden. Komen ze daarna in een fase dat de groei hen uit de hand gaat lopen, wordt het tijd om daar een slimme oplossing voor te vinden, waardoor de doorgroei-fase met frise energie kan worden ingeslagen. Dat doe je niet door "nee" tegen klanten te zeggen.

 

Ik ben eigenlijk ook wel benieuwd naar jouw eigen ervaringen met het "nee" zeggen en vooral naar je echte motivatie.

Share this post


Link to post
Share on other sites

 

Hmm..... Misschien is de vraag van Iwan wel wat te direct gesteld. Maar ik vraag me af of er starters zijn die zich kunnen veroorloven om hun klanten selectief te kiezen?

 

Het is goed voor je imago om een focus te hebben en niet zomaar iedere klant aan te nemen. Goed voor je eigen focus ook. Ik wordt wel gevraagd voor iPhone apps, of voor een java server iets, of een restful api, of J2EE dingen. Kan ik allemaal, het uurtarief is hetzelfde, maar ik zeg toch nee. Voor mezelf en mijn eigen bedrijfjes doe ik alles, maar voor klanten doe ik alleen Android apps. Mijn kennis blijft ook beter op peil als ik die focus heb.

 

 

Reclamebureau PMSvW werd indertijd opgericht door jonge reclamemensen: Bela Stamenkovic (de S), Hans van Walbeek(vW), Jim Prins (de P) en Paul Meijer (de M). Ze begonnen te zeggen, voordat ze een klant hadden, dat ze alleen de A accounts gingen doen, de grote bedrijven met de grote campagnes. Iedereen zei dat ze gek waren. Niet veel jaren later waren ze het grootste bureau in ons land. En daarna werden de heren rijk doordat Y&R de boel overnam.

Dus zeg niet dat je nooit nee moet zeggen tegen klanten. PMS zeiden nee tegen bijna alle potentiele klanten.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Bekruipt mij toch wel het gevoel van een groot aantal aannames.

 

1. Zeg Ja

Maak niet de fout om deze klant te laten ontglippen. Klanten die vanzelf naar je toe komen zijn goede klanten en er staan je nog genoeg slechte tijden te wachten.

Waarom zijn dit goeie klanten, waarom ja zeggen tegen een klant alleen omdat die de moeite neemt om naar je toe komen?

 

-Outsourcen

De meeste ondernemers zullen onmiddellijk denken aan outsourcen.

Elke ondernemer denkt aan outsourcen van bezigheden, of het nu druk is of niet. Als je € 100,00 per uur kunt verdienen, en minder belangrijke werkzaamheden of vaardigheden gaat outsourcen en het kost je per uur € 50,00 ga je in 1x. € 150,00 per uur verdienen.

Het mooist is natuurlijk om al een netwerk te hebben van mensen, als je moet gaan zoeken op het moment dat het water je door de werkdruk aan de lippen staat, ben je nooit zeker van de juiste partij. En een netwerk bestaat wel uit geven en nemen, als je alleen maar iets geeft op het moment dat het jou het beste uitkomt, verliest het netwerk ook zijn kracht.

 

-Klanten zeven

Dit is een optie die veel ondernemers niet zal liggen maar hij moet toch genoemd worden. Dit is een uitgelezen moment om van de klanten af te komen waar je de minste marge op maakt en waar je weinig plezier aan beleeft.

 

Als er een goed moment is om te breken met klanten dan is het nu. Let daarbij wel op de verplichtingen die je bent aangegaan, de reputatieschade die je kan oplopen en of je deze "minst aantrekkelijke" klant niet via een van de andere opties kan bedienen.

Je weet wat je hebt aan die klant, wat je terugkrijgt weet je niet, misschien wel erger. ???

 

-Je privéleven eronder laten lijden

Veel beginnend ondernemers kiezen ervoor om hun privéleven dan maar in te krimpen. Het is heel aantrekkelijk om de risico's van het zelfstandig ondernemen enigszins te verlichten door als het ware vooruit te werken.

 

Je gaat zo hard werken dat je veel tegenslag in de toekomst kan opvangen met reserves. Dat werkt wel zo maar er zijn weer andere risico's aan verbonden. Als je in zo'n periode niet voldoende communiceert met je vrienden en/of familie en de periode niet afbakent, dan loop je de kans dat je privéleven onherstelbare schade oploopt. Ik hou van lekker werken maar consequent 60+ uur is niet voor iedereen een duurzame strategie.

Ik denk dat 60 uur een normale werkweek is voor een zelfstandig ondernemer, en zoals je zelf al aanhaalt in het begin, er staan nog genoeg slechte tijden te wachten.

 

-Automatisering

Is er een duur softwarepakket of een dure machine die je wel veel tijd zou besparen maar die je door de hoge kosten tot nu toe niet hebt aangeschaft? Heroverweeg deze beslissing. Dit is een kans om een investering te maken en met de tijd die daarmee gewonnen wordt meteen meer winst binnen te halen. Toen je nog volop uren over had was dat inderdaad een onzekere propositie maar nu niet meer.

 

-Innovatie

Hetzelfde gaat op voor innovatie. Is er een slag in je bedrijfsproces die je kan maken om dezelfde kwaliteit te leveren in minder tijd? Misschien denk je, dat je dat dan allang zou hebben gedaan maar vaak blijkt er hoge druk nodig te zijn om gewoontes te veranderen of creatief om te gaan met projecten waardoor er tijdwinst ontstaat.

Wil je je klanten niet verliezen aan je concurrent, dan is dit vanzelfsprekend.

 

Kwaliteit verlagen

Dit is een gevaarlijke optie, die in de praktijk toch regelmatig wordt toegepast.

Door wie wordt dit toegepast, bij mensen die geen hoge mate van kwaliteit kunnen leveren. Niet bij een vak-idioot.

 

Schuiven in de agenda

Je kan eventueel wel proberen, als deze klant zo graag met jou wil werken, dat hij extra lang wil wachten

Wie zegt dat de klant morgen al iets wil, een klant bereidt ook vaak al voor op een samenwerking.

 

4. Toch nee zeggen

Wil je dan toch nee verkopen? Leg dan eerlijk uit dat je helemaal vol zit

Heel goed om gewoon nee te zeggen en vriendelijk te bedanken voor het aanbod.

Kun je altijd nog de naam noemen van iemand waarvan je weet dat hij/zij nog een opdrachtgever nodig heeft.

 

 

Het verhaal komt op mij wat wollig over, het is het leven van een ondernemer, werk komt met pieken en dalen.

:)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Hmm..... Misschien is de vraag van Iwan wel wat te direct gesteld. Maar ik vraag me af of er starters zijn die zich kunnen veroorloven om hun klanten selectief te kiezen?

 

Het is natuurlijk enorm afhankelijk van de branche waarin je actief bent. Wij hebben eigenlijk de eerste twee maanden van onze onderneming iedereen blind aangenomen puur voor de financiele beloning.

 

Na de eerste twee maanden hebben we ervoor gekozen om bepaalde klanten te weren of door te verwijzen naar een concurrent omdat wij te weinig vertrouwen hadden in het kennisniveau van de klant. Onze concurrent verkoopt aan iedereen zolang het maar geld opbrengt. Wij hebben ervoor gekozen om zonder de nodige basiskennis bij de klant geen zaken te doen. Hiermee voorkomen we enorm veel after-service problemen (wat vaak de nodige negatieve energie met zich mee brengt).

 

Onze agenda puilt niet uit maar we verdienen meer dan genoeg met de opdrachten die we nu binnen halen. We filteren nogsteeds onze klanten. Het voordeel van het weigeren van de 'mindere' klanten is dat ons huidige klantenbestand zéér loyaal is en feitelijk ambassadeurs van ons bedrijf geworden zijn. We ontvangen buitengewoon vaak referrals van onze vaste klanten waarbij wij echt kunnen constateren dat 'soort zoekt soort' waar is. Tot nu toe zijn alle referrals eveneens geweldige klanten gebleken.

 

Al met al kan het dus zeker wel! Wij zijn nu geen start-up meer want alles staat solide (10 maanden bezig) maar wij blijven doorgaan met het selecteren van onze klanten. Uiteraard begrijp ik wel dat dit een luxe positie is en dat er veel branches zullen zijn waar dit niet kan.

 

Wel besteden wij trouwens (niet gerelateeerd aan dit artikel) extreem veel tijd aan het kijken naar onze uitgavepatroon. Ieder aspect van onze uitgaven leggen we onder de loep en proberen we te verbeteren. Door op zoek te gaan naar de goedkoopste oplossingen besparen wij aanzienlijke bedragen en tijd. Één keer veel tijd kwijt maar voor de rest van het bestaan van de onderneming de vruchten plukken!

 

Een paar kleine onbenullige voorbeelden zijn:

- Verpakkingstape; de goedkoopst mogelijke tape welk voldoet aan ons gebruik gevonden, besparing 19 cent per rol (op jaarbasis 250 euro besparing)

- Verpakkingsmateriaal; door over te stappen op 'slimmer' verpakkingsmateriaal besparen wij nu bijna 30% inpaktijd en zijn de kosten gelijk gebleven of zelfs iets afgenomen.

- Administratieinrichting; we hebben een gigantisch volume boekingen waardoor we relatief veel kwijt waren aan onze administratie. Door deze anders in te richten zijn onze kosten van 300 euro per maand afgenomen naar 160 euro per maand (besparig op jaarbasis 1680).

 

Zo kan ik heel lang doorgaan en ondanks dat het om kleine bedragen gaat stapelen deze besparingen zich enorm op aan het einde van het jaar. Toch leuk als ik straks met deze besparingen de winstbelasting kan betalen ;)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Toelichting op mijn vorige bericht waarin ik aangaf veel kwijt te zijn aan administratiekosten', de feitelijke kosten lagen rond de 700-800 euro per maand maar omdat we zelf een deel van de administratie overgenomen hebben waren de kosten nog maar 300 euro per maand. Nu door de administratie anders in te richten is dat bedrag gereduceerd naar 160 euro per maand.

 

Vandaar dat ik koos voor de woorden "relatief veel". Van 700 euro naar 160 euro is natuurlijk bijzonder veel geld, maar omdat we deels taken overgenomen hebben ben ik uit gegaan van 300 euro als basisbedrag en dan 140 euro daadwerkelijke besparing door het anders in richten van de administratie. Alsnog een bijzonder leuk bedrag!

Share this post


Link to post
Share on other sites

Maar ik vraag me af of er starters zijn die zich kunnen veroorloven om hun klanten selectief te kiezen?

 

Als je een fysiek product koopt, is die keuze wat minder pregnant. Is dat Nederlands trouwens: pregnant? Al moet je zelfs dan een keuze maken of het ene verkoopkanaal het andere niet voor de voeten loopt. Bij dienstverlening, kennisbusiness of creativiteit op afroep is wederzijdse selectiviteit een stuk gangbaarder. Verzekeraars en banken wijzen ook klanten af.


Als je wil weten wat we eigenlijk eten... watch mee!  

Share this post


Link to post
Share on other sites

Maar ik vraag me af of er starters zijn die zich kunnen veroorloven om hun klanten selectief te kiezen?

 

Als je een fysiek product koopt, is die keuze wat minder pregnant. Is dat Nederlands trouwens: pregnant? Al moet je zelfs dan een keuze maken of het ene verkoopkanaal het andere niet voor de voeten loopt. Bij dienstverlening, kennisbusiness of creativiteit op afroep is wederzijdse selectiviteit een stuk gangbaarder. Verzekeraars en banken wijzen ook klanten af.

 

Bedoel je "Als je een fysiek product verkoopt"???

 

Door verkeerde verkoopkanalen te kiezen kun je aardig in een mijnenveld terecht komen......

 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Een luxe positie waarin het aanbod groter is dan je aankan is voor veel ondernemers eerder een wens dan werkelijkheid.

Mocht dit toch het geval zijn, dan is het naar mijn idee zaak de strategie weer eens kritisch onder de loep te nemen.

 

Het wel of niet accepteren van klanten is niet alleen afhankelijk van de marge, maar zal van een groot aantal factoren afhangen.

 

Focus.

Iedere ondernemer weet, dat een focus van groot belang is.

Wil je als ondernemer je in de markt profileren in een bepaalde markt, dan is de eerste vraag die beantwoord moet worden in hoeverre deze potentiele klant past binnen het profiel van klanten, dat je graag wilt bedienen. Door deze focus, zal je beter in staat zijn de klanten goed te bedienen met behoud van een gezonde marge. Meer klanten, die (ongeveer) hetzelfde vragen zijn makkelijker te bedienen dan klanten met uiteenlopende wensen. Door hierop te focussen zal de marge van alle klanten stijgen.

 

Positie van de klant.

Ook de positie van de potentiele klant is van groot belang.

Welke rol speelt deze in de markt die je wilt bedienen. Naarmate deze klant belangrijker is (meer representatief), hoe aantrekkelijker het wordt deze te bedienen.

 

Interne processen.

De geschetste situatie is ook een mooie aanleiding om alle interne processen weer eens kritisch onder de loep te nemen.

Kunnen sommige zaken efficiënter? Zijn automatiseringen mogelijk, waardoor minder tijd verloren gaat aan steeds terugkerende zaken?

 

Groeien.

De geschetste situatie roept ook de vraag op in hoeverre je als onderneming wilt groeien. Veel ondernemers zijn erg huiverig om personeel in dienst te nemen om de groei te ondersteunen. Hiervoor zijn echter een groot aantal alternatieven. Naast het al genoemde outsourcen zijn een samenwerking met freelancers of andere ondernemingen mogelijkheden. Ook hier zal afgewogen moeten worden of dit wenselijk is of niet.

 

Service.

Blijken alle bovenstaande alternatieven (en waarschijnlijk zijn er nog veel meer) niet aantrekkelijk, dan is het raadzaam aan deze vraag toch enige aandacht te besteden.

Niets is zo mooi, dan een potentiele klant te kunnen melden, dat zijn vraag niet volledig past binnen de portfolio van jouw onderneming, maar dat bedrijf zo en zo dit graag zal willen doen.

Door te onderzoeken welke alternatieven er in de markt zijn, leer je de aanpalende markt kennen en ben je misschien zelfs in staat een soort bonus op te strijken als je deze klant doorverwijst.

Deze éénmalige effort kan dan in de toekomst met weinig energie de totale marge verbeteren, je service naar de markt vergroten (in vergelijking met simpelweg afwijzen) en geeft je een goede relatie met je "bijna" concurrenten. In slechtere tijden zijn zij dan eerder bereid je andersom dezelfde dienst te bewijzen.

 

Hans Bertram


Hans Bertram

te vinden op www.PowerFinance.nl voor Excel applicaties en www.BertramBolsius.nl voor trainingen en voordrachten

Share this post


Link to post
Share on other sites
Let op: het laatste bericht in het topic waar je op wilt reageren is meer dan zes maanden oud. Onnodig oude topics omhoog halen wordt niet altijd gewaardeerd, maar natuurlijk mag je nog wel op oude topics reageren.

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Restore formatting

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.


  • Bring your business plan to a higher level!

    On this forum all subjects are discussed related to entrepreneurship.

    Growing together with other entrepreneurs

    ✓     Ask your entrepreneur questions

    ✓     Share your answers

    ✓     Low profile

    ✓     Transparant

    ✓     At your convenience

    ✓     Always based on relevance, substance and expertise

×

Cookies on HigherLevel.nl

Cookies are necessary for Higherlevel.nl to function properly. By using HigherLevel.nl you declare to have read and accepted our terms and conditions.

 More information   I accept