Procedure klachtenafhandeling

[Annedien Hoen]

Een privékwestie-kluif. Misschien willen jullie eens met me meedenken:

 

Hier in Leiden heb je een brug die handmatig bediend wordt door een brugwachter. Die kijkt met camera's en gewoon op 'visual' of de brug vrij is en doet dan de bomen naar beneden en dan gaat de brug daadwerkelijk omhoog en dan hoor je één bel-signaal. (Eén kort signaal als het dek omhoogkomt, niet eerder)

Een stukje voor de brug staan knipperlichten, een oranje lampje wat gemakkelijk te missen is als je door de bocht komt vanaf een weg die er haaks op staat.

 

Nu was het zo dat mijn vriendin en ik van de week aan het fietsen waren.

Er ging in een bocht een fietser onderuit, waar we door werden afgeleid.

Ik fietste voorop, we staken de brug over en ik hoor achter me "Woa!", ik kijk achterom en zie mijn vriendin, die nog nét had kunnen stoppen voor een slagboom die naar beneden kwam, ze was echt 5 centimeter bij dat ding vandaan. Was ze minder alert geweest had ze ongetwijfeld een flinke smak gemaakt op die metalen slagboom. We hadden volle vaart.

Ik was al aan de overkant toen de brug omhoog ging en zag de brugwachter uit zijn hokje komen.

Ik zei dat er geen signaal was geweest toen de bomen naar beneden gingen, dat mijn vriendin bijna een schedelfractuur had opgelopen en dat dat zeer onveilig was.

Antwoord van de brugwachter: "Daar heeft u gelijk in. Ik zat achter mijn bureau."

Dat was het. Ik had zelf excuses wel op zijn plaats gevonden, maar dat hoefde niet van mijn vriendin als hij zelf die kans niet had aangegrepen. Waar ze wel een punt had ook, want die man had de kans gehad en vond dat blijkbaar niet nodig.

 

Reden voor mij om dit aan te kaarten bij de verantwoordelijke ambtenaar, ook om de onveilige situatie en inadequaat handelen van de brugwachter te melden. Dat er pas een bel gaat als de brug daadwerkelijk omhoog gaat geeft natuurlijk flink wat marge voor dit soort bijna-ongelukken, wat op een dag vast wel misgaat.

 

Ik belde dus de verantwoordelijke amtenaar en die gaf het volgende aan:

Hij snapte de situatie en zei dat hij dit zelf ook al had besproken vorige week.

Hij legde me uit hoe de procedure in elkaar zit en vroeg me of ik dan beter snapte hoe deze situatie was ontstaan.

Hij zei me dat hij er alle begrip voor had en vroeg me wat ik zou willen. Wanneer ik tevreden zou zijn. Wilde ik zelf contact met de brugwachter? Moest de brugwachter nog een keer zijn excuses aanbieden? Moest hij die brugwachter voor mij aanspreken?

Ik heb aangegeven hier even over na te denken. Ook omdat ik er een beetje een vreemd gevoel over had, reden voor mij om het eens goed uit te pluizen wat er nou werkelijk gebeurt en wat ik vind van de manier waarop mijn klacht wordt afgehandeld.

(Ook omdat morele filosofie mijn grote interesse heeft ;))

 

Ik kreeg namelijk het gevoel in eenofander boosheids-management techniekje beland te zijn, wat voorbij gaat aan de situatie.

Het lijkt mij dat als je je beklag doet bij iemand over een onveilige procedure en de afhandeling van zijn mindere het aan hém is om dit feitelijk correct af te handelen en niet op voorhand met een klager te belanden in een genoegdoeningsdiscussie. Al is die discussie nog zo schappelijk, redelijk, begripvol en vriendelijk.

 

Wat, als ik nu van hem eis dat de brugwachter hier langskomt, de horlepiep danst en 1000 euro aan mijn vriendin geeft voor de schrik? Dat wordt vast niet gehonoreerd, en wat bereik je dan per saldo?

Mijn belang in dit verhaal is dat er een veilige situatie ontstaat ter plaatse - mijn vriendin hoeft verder geen excuses, dus dan is het ook niet aan mij om die te eisen- of misschien ook wel, niet vanwege mijn vriendin maar op onpersoonlijk niveau zou ik het wel redelijk vinden als van die brugwachter verwacht wordt excuses te maken aan iemand die hij bijna het ziekenhuis ingejaagd heeft met onoplettendheid en een in basis onveilig systeem. (En dat hij zelf doorgaat met functioneren in een onveilig systeem, blijkbaar was dit al besproken, waarom is er niet al een technische verbetering doorgevoerd dan?)

Wat ik een redelijke reactie zou vinden is dat de verantwoordelijke zegt:

U heeft gelijk, ik ga hier orde op zaken stellen, dat wil ik op die en die manier doen, lijkt u dat ook redelijk en eerlijk?

Wat, als ik geen mondige, verbaal vaardige burger zou zijn? Dan laat ik me door deze strategie wellicht met een gesust kluitje in het riet sturen?

 

Ergo:

De situatie ter plaatse is onveilig en daar is bijna een slachtoffer gevallen.

De verantwoordelijke brugwachter voelt zich nog niet eens geroepen excuses te maken.

De verantwoordelijke ambtenaar vraagt aan mij wanneer ik tevreden zou zijn. Maar dit bij mij neerleggen komt me erg vreemd, krom voor, terwijl het op papier reuze sympathiek lijkt. Maar ik wil geen sympathieke afhandeling, ik wil een rechtvaardige afhandeling.

 

Wat vinden jullie ervan en wat raden jullie me aan? Ik heb hier zelf wel wat gedachten over en ben benieuwd naar die van jullie!

 

 

 

[Ron van der Kolk]

Vervelende situatie, gelukkig is het goed afgelopen!

 

Je vriendin zou bij de verantwoordelijke de garantie kunnen vragen dat haar dit niet weer kan overkomen door aanpassingen in het proces cq. de situatie, en als bewijs hiervan de nieuwe werkinstructie krijgen, waarin ook het toezicht op naleving wordt behandeld. Vanuit de Wob kun je dat zelfs eisen, want er is een maatschappelijk veiligheidsbelang. Met dat document kun je later ook nog naar de krant en hogere politiek, als het aantoonbaar niet wordt nageleefd. (Je kunt ook de huidige instructie opvragen en een hoop fuss maken over waarom die niet is nageleefd, maar ik kijk liever naar de toekomst, omdat het hier goed is afgelopen).

 

Als het incident overigens ernstiger was afgelopen had je mogelijk niet zo sterk gestaan. Er stond een waarschuwingslicht, maar dat zag je niet omdat je was afgeleid. Dat maakt je ook niet tot een betrouwbare getuige of er wel of geen signaal klonk. Begrijp me goed, het is geen verwijt, maar ik denk even hardop wat het verweer zou zijn geweest. De brugwachter zou dan zijn bekentenis aan jou waarschijnlijk weer hebben ingetrokken, vermoed ik zo.

[Annedien Hoen]

Dank, heel bruikbaar!

Er klinkt standaard geen geluidssignaal als de bomen naar beneden gaan, dat was geen afwijking in de normale procedure.

Zij zouden als verweer kunnen voeren dat je door een lichtsignaal bent heengereden, maar je kunt je afvragen in hoeverre zij hun verantwoordelijkheid nemen voor een veilige situatie als er alleen maar een flauw lampje gaat knipperen ergens, wat je dus gemakkelijjk mist.

Je moet natuurlijk te allen tijde goed voor je kijken als je deelneemt aan het verkeer. ;D

 

Iets anders was trouwens dat er op veel plekken in de stad schuim op straat lag na de regenbui, daar was ik zelf door afgeleid (lag ook op de brug) ;) en daar ging die fietser ook op onderuit.

Maar ander verhaal dus.

 

[RiVe]

Hallo Annedien,

 

We hebben het gezien en gehoord met de treinramp in Spanje onlangs, dat het voor 100% vertrouwen op de bekwaamheid en alertheid van mensen niet genoeg meer is. Alles voorkomen is niet mogelijk, ook in het verkeer blijven mensen gewoon mensen, maar een stukje automatisering van een brug is technisch gezien geen hoogstandje.

 

Een bel die gedurende het zakken van de slagboom blijft rinkelen is een hele kleine aanpassing, het had al opgelost kunnen zijn.

 

Dan had je gebeld met de ambtenaar, dan zou je een antwoord gekregen hebben, "Sorry, er is meteen actie ondernomen, het waarschuwingssignaal klinkt vanaf nu harder en langer, Mag ik het adres, dan sturen we een bosje bloemen voor de schrik."

 

Maar voor wat nu betreft de reactie van de brugwachter en ambtenaar bezongen door Elton John,

.

[P.J.]

Ik heb wel een uitgewerkte klachtenprocedure op de plank liggen Annedien. Dit soort ongevallen kan overigens behoorlijk nare gevolgen veroorzaken.

[Stoffenwinkel]

tja je moet er niet aan denken als de slagboom wel op haar hoofd terecht was gekomen. Je verwacht toch wel iets meer akte vanuit de gemeente!