After sales

[Gast HenkvdBerg]

Ik ben bezig met het optimaliseren van een aantal punten in ons bedrijf, een daarvan is aftersales.

 

Aftersales word vaak een beetje onderschat naar mijn inzien en ik wil het dan ook goed aanpakken, en nieuwe mogelijkheden creeren voor aftersales

 

Invulling tot op heden:

- er gaat af en toe een vertegenwoordiger naar de klanten en oudklanten

 

- we leveren accessoires die men kan gebruiken na het aankopen van ons product.

 

- We zijn bezig met het opzetten van een mailingsysteem, dit gaat tot nu toe alleen nog maar via de post.

 

- we zijn de website aan het optimaliseren.

 

Dit is mijn invulling tot op heden, ik ben van plan om iets te gaan doen met relatiegeschenken maar hoe ik dit ga invullen weet ik nog niet precies.

 

Mijn vraag aan jullie:

1- Welke aspecten van aftersales ben ik vergeten?

 

2- Welke aspecten zijn heel belangrijk en moet ik extra aandacht geven?

 

3- Ik wil met een relatiegeschenk gaan werken, maar niet afgezaagd met kerst zoals vele bedrijven doen, hebben jullie hier een idee voor?

 

 

[WelleKe]

Misschien moet je met het begin beginnen. Wat wil je met aftersales bereiken?

 

Als je de doelen scherp formuleert wordt het gemakkelijker om daar de activiteiten van de organisatie op af te stemmen. Anders heb je de kans dat je een heleboel aftersales activiteiten gaat organiseren die los van elkaar staan, geld kosten maar weinig opbrengen.

[Rien Gluvers]

Met betrekking tot vraag 3 is de vraag wel zeer algemeen en verstrek je erg weinig gegevens. De inzet van promotionele artikelen kan je het best zien als een onderdeel van je totale marketing strategie. Een uitgebreide briefing met een goede leverancier kan een goed resultaat leveren.

Anders kom je toch op het pad van het incidentele "wat leuks".

Een geschenk moet minimaal aanlsuiten op je eigen (gewenste) imago. Van je bedrijf weten we echter niets. Daarom is het roepen van ideeen denk ik, niet zo zinvol.

[Gast HenkvdBerg]

Er mag niet veel geld worden uitgegeven aan relatiegeschenken en andere aftersales promotie.

 

Over relatiegeschenken:

Wij leveren als accessoires bv. keycords, is het dan geen mogelijkheid om deze te bedrukken met een persoonlijk tintje en dit als relatiegeschenk tegeven.

Dit met de achterliggende gedachte dat hun aan je denken, maar ook gaan denken dat het misschien leuk is om voor hun personeel zoiets temaken.

Dus eigenlijk een eigen product leuk aankleden en geven als relatiegeschenk met de achterliggende gedachte dat de klant erover na gaat denken om misschien aan te schaffen.

 

Kan je dit doen of is dit een grote afknapper?

 

En aan welke onderdelen moet je nog meer denken bij aftersales?

[Merkava]

En aan welke onderdelen moet je nog meer denken bij aftersales?

 

Heb je al eens aan je klanten gevraagd of je nog iets voor ze kan doen, en gun ze dan even de tijd om daat over na te denken.

[Gast HenkvdBerg]

Daar kan ik wat mee, bedankt.

Maar om even terug te komen op mijn vorige post, kan je dit gebruiken als relatiegeschenk?

[Rien Gluvers]

Waar aan denk je bij een geschenk? Een kado of een free sample.

Dat laatste geef je namelijk weg wanneer je het ook aan de ontvanger wil verkopen.

[Gast HenkvdBerg]

Dus een relatiegeschenk in de vorm van je eigen product aankleden word niet als geschenk ervaren?

[NathanW]

Daar ben ik het niet helemaal mee eens. Voor mij zit er wat overlap in.

 

In dit geval vind ik niet dat je het als alleen een sample mag bestempelen. Het is compleet en werkt 100%. Bij shampoo krijg je een paar druppels om je over te halen tot het kopen van een hele fles. Als men een hele shampoofles zou geven zou ik het eerder als kadootje zien. (niet het 2 halen 1 betalen idee uiteraard).

 

Verder geef je naar mijn mening als kado iets wat je klant leuk vind om te krijgen. Een kado is iets wat je geeft omdat je blij met je klant bent. Geef het als een 'dank je wel' en niet direct met de gedachte om er zelf beter van te worden. Kun je met die gedachte jouw geschenk geven?

 

Als jij denkt dat dit geschenk iets is wat je klant leuk vind is het wat mij betreft een kado en geen sample. Per invalshoek een andere definitie.

 

Mijn aftersale:

Ik feliciteer klanten altijd met hun nieuwe website. Een klant word hiermee bevestigd dat hij een goede koop heeft gedaan en zal wellicht terugkeren. Ook geef ik ermee aan dat ik 100% achter mijn product sta. Nadat ik een site heb opgeleverd stel ik de klant ook altijd in de gelegenheid om feedback te geven en/of een referentie achter te laten. Dit doe ik door een link mee te sturen met mijn felicitaties. Zie www.imigo.nl/feedback ter illustratie.

[OlafJ]

Verder geef je naar mijn mening als kado iets wat je klant leuk vind om te krijgen. Een kado is iets wat je geeft omdat je blij met je klant bent. Geef het als een 'dank je wel' en niet direct met de gedachte om er zelf beter van te worden. Kun je met die gedachte jouw geschenk geven?

 

Als jij denkt dat dit geschenk iets is wat je klant leuk vind is het wat mij

Mijn idee. Een kado is iets waarvan je denkt dat de ontvanger het leuk vindt om te krijgen. Je moet het ook zelf leuk vinden om te geven. Het kado zegt dan ook iets over de relatie en hoezeer je die op prijs stelt. Als daar je bedrijfsnaam of activiteit op staat zonder dat het kado onbruikbaar wordt, dan is daar niks op tegen. Kortom: een kado is geen verkapte verkooptruuk, maar bedoeld als attentie en blijk van waardering.

 

Aftersales heeft volgens mij twee doelstellingen:

1. Je product iets extra's geven: aftersales support (hoeft niet altijd gratis te zijn, als je de prijs maar kunt rechtvaardigen)

2. Zorgen dat je niet vergeten wordt, zonder irritant over te komen, bijvvorbeeld door middel van de nieuwsbrief met eventueel daarin een korte enquete of poll om de interesse van je klanten regelmatig te controleren.

[Gast HenkvdBerg]

 

Aftersales heeft volgens mij twee doelstellingen:

1. Je product iets extra's geven: aftersales support (hoeft niet altijd gratis te zijn, als je de prijs maar kunt rechtvaardigen)

2. Zorgen dat je niet vergeten wordt, zonder irritant over te komen, bijvvorbeeld door middel van de nieuwsbrief met eventueel daarin een korte enquete of poll om de interesse van je klanten regelmatig te controleren.

 

Je moet dus vanuit 2 punten werken en verder denken:

1 service na de verkoop

2 zorg dat je in de gedachte van de klant blijft

 

Mogelijke invulling:

1 service na de verkoop

- serviceabbonement

- accessoires verkopen

- onderhoud service en helpdesk

 

2 zorg dat je in de gedacht van de klant blijft

- nieuwsbrief

- actiemailing, mailing waar aanbiedingen in staan

- relatiegeschenk

- af en toe langs gaan

 

Ben ik wat vergeten bij deze twee punten of is de invulling zo goed?

[Kaplan_nl]

 

2 zorg dat je in de gedacht van de klant blijft

- nieuwsbrief

- actiemailing, mailing waar aanbiedingen in staan

- relatiegeschenk

- af en toe langs gaan

De punten die je bij het bovenstaande lijstje opnoemt, zouden vanzelf moeten resulteren in de zaken die je boven deze lijst in jouw post hebt gezet.

 

Ik mag aannemen dat het doel van je aftersales meer omzet is.

 

Een actiemailing ben ik persoonlijk niet zo van gecharmeerd en als je het dan doet, mail het dan gewoon, dan is het ook niet van die irritante reclame in de postbus van de klanten.

 

Af en toe langs gaan is altijd goed, maar zorg dan dat je ook iets te vertellen cq. te bieden heeft. Een drukke ondernemen zit niet te wachten op een kletspraatje.

 

Die nieuwsbrief vind ik persoonlijk erg sterk. Als je er ook iets (voor de klant) interessants inzet bereik je daarmee je doel. Je bent weer eens in hun gedachten geweest en als de klant iets nodig heeft wat jij te bieden heeft is de kans groter geworden dat hij aan jou denkt.

 

Een relatiegeschenk moet echt leuk zijn, anders beland het gewoon in de speelgoeddoos van de kinderen en dat wil je niet.

 

Afhankelijk van de grootte van de groep die je wilt bereiken zou je ook eens per jaar iets van een 'event' kunnen organiseren. Huur eens een boot en nodig een aantal mensen daar uit. Of biedt iets van een 'sneak preview' aan als je een nieuw produkt hebt wat je onder de aandacht wilt brengen.

 

Probeer het in elk geval eens anders te doen en stuur geen kerstkaart...

 

Gr.

 

Marco