consumentenrecht - onbetrouwbare klant

[electra]

Ik verkoop via internet, mar laat klanten de keuze om te komen kijken, testen en afhalen. Het meeste gaat per post. Voordat iets wordt ingepakt, wordt het gecontroleerd en getest. Kapotte spullen gaan hier niet de deur uit. Soms komt er iets niet aan. Of dat aan de post ligt of dat de klant een gratis 2e exemplaar wil, dat weet je niet. Soms werkt iets bij de klant niet. Misschien hebben ze een verkeerde combinatie van spullen gekozen, dan kan geruild worden. Kapot kan het niet zijn, want alles is getest en goed verpakt. Toch zijn er af en toe klanten waarbij alles mis gaat:

 

1e zending komt nooit aan, zegt de klant.

2e levering is defect, zegt de zelfde klant.

 

Bij die eerste klacht krijgt hij het voordeel van de twijfel, hoewel de toon waarop hij de klacht meldde me helemaal niet aanstaat.

Bij die 2e klacht weet ik zeker dat het niet waar is.

Toch wil ik van het gezeur af, en ben geneigd te zeggen dat hij mag terug sturen. Daarna krijgt hij van mij nooit meer iets geleverd, want dit kost me meer dan het me oplevert. Maar ik voel al aankomen, dat het geretourneerde nu weer bij mij nooit aankomt.

 

Welk recht heeft die klant dan?

Welk recht heb ik als verkoper?

 

[Hans van den Bergh]

Welk recht heeft die klant dan? Welk recht heb ik als verkoper?

Wat heb je tot dusver zelf voor onderzoek gedaan? Dat lijkt me in jouw tak van sport toch wel een vereiste om dat als parate kennis te hebben. In het kort komt het erop neer dat de meeste bewijslast bij jou ligt en de meeste rechten bij de consument.

 

Succes en groet,

 

Hans

[TwaBla]

 

Bij die 2e klacht weet ik zeker dat het niet waar is. Toch wil ik van het gezeur af, en ben geneigd te zeggen dat hij mag terug sturen. Daarna krijgt hij van mij nooit meer iets geleverd, want dit kost me meer dan het me oplevert. Maar ik voel al aankomen, dat het geretourneerde nu weer bij mij nooit aankomt.

 

 

Bied het ultimum aan klantservice aan en ga persoonlijk een nieuw exemplaar installeren. Kan je zien of de oude niet werkt. Weet je zeker dat je het verzonden exemplaar terug krijgt.

 

Dik kans dat de klant plots toch tevreden is met het reeds verzonden exemplaar.

 

Amazon in Duitsland stelt nu ook limiten aan retouren. Free for all is op z'n retour.

[electra]

Wat heb je tot dusver zelf voor onderzoek gedaan?

Ik weet dat de klant recht heeft op bezorging van spullen die in orde zijn en ik geef ook nog een redelijke termijn garantie. Het gaat er mij om, hoe ver ik hierin moet gaan.

 

Op dezelfde dag heb ik een aantal klanten geleverd, waarvan er 2 mij al de volgende dag complimenteerden met de snelle afhandeling en het goede product. De meeste klanten bevestigen de ontvangst nooit, dat ben ik wel gewend. Maar op dag 2 na de verzending, kreeg ik van die ene klant een mailtje op hoge toon, dat het artikel nog niet was afgeleverd en dat het met track-trace niet te vinden was. Tja, logisch, hij had gekozen voor goedkope verzending, zonder track-trace. Ook is het niet vreemd dat iets nog niet de volgende dag binnen is, want de post werkt niet altijd even snel. Ik beloof ook alleen maar snelle levering, want next-day is niet te garanderen. Ik vond het dus al vreemd, dat hij zo snel al reclameerde.

 

Standaard lever ik opnieuw, als er iets niet aankomt. Dus dat deed ik na een redelijke wachttijd voor de postbezorging. Dit keer dus ook. Ik heb daarvoor een standaard procedure en standaard teksten, zodat de afhandeling me niet te veel tijd kost. Een onbetrouwbaar adres lever ik daarna niet meer.

 

Deze klant gaat nog verder en wil het opnieuw geleverde retourneren en geld terug. De toon waarop hij dat eist, bevalt me helemaal niet. Ik geloof zijn klachten ook niet.

 

 

[electra]

Dik kans dat de klant plots toch tevreden is met het reeds verzonden exemplaar.

Dat is wel een goed tip. Maar ik weet dat er andere verkopers van een gelijkend artikel zijn, die bij een klacht doodleuk stellen: "Wat kun je verwachten voor die prijs?"

 

Die leveren goedkoper via een drop-shipper en als iets niet aankomt dan volgt geen nalevering. Zij geven helemaal geen enkele service. Ik geef wel service en garantie, maar ik voel er weinig voor, om als garantie te dienen voor spullen die bij een ander zijn gekocht.

 

Er zijn klanten die heel tevreden zijn en via de sociale media reclame voor me maken.

Ik zou niet willen, dat het verkeerde soort klanten gaat twitteren hoe makkelijk je bij mij je spullen voor niks kan krijgen.