Vraagje over interpretatie van ‘redelijkheid’ in algemene voorwaarden

[Hans van den Bergh]

Gisteravond hadden wij wat relaties op bezoek om hen met het resultaat van onze verbouwing te laten kennismaken. Bij Nationale Catering Cadeaubon hadden wij een tapaspakket besteld, dit netjes vooruit betaald en we hadden vervolgens bevestigd gekregen dat gisteren voor 18 uur de levering zou plaatsvinden.

 

Gisteren tussen 12 en 13 uur worden wij echter gebeld dat zij het pakket niet gingen leveren, want ‘er was een ongelukje mee gebeurd’. Hoogst verbaasd vertelde ik de dame dat ze dat probleem dan moesten oplossen, omdat ik gasten verwachtte en dus niet voor niets voor deze dag dat pakket besteld had. Zij zou navraag doen en even later werd ik door een heer teruggebeld die onvermurwbaar was: “Heel vervelend voor u maar wij gaan niet leveren.” Uiteraard ging die stellingname mij te ver, want er lag immers nog een hele werkdag (ik hoefde het pakket pas rond een uur of acht te hebben) voor de boeg om dit op te lossen; helaas, de heer bleef op zijn standpunt.

 

Ik heb aangegeven dat het laatste woord hier nog niet over gezegd was en ben met mijn vrouw maar een tapasbuffetje gaan bedenken, samenstellen en bereiden, want je wilt niet voor l.. staan bij je gasten, het was stressen, maar het lukte ons uiteraard wel, des te gekker dat een cateringbedrijf dat niet zou kunnen, vind ik dan ???.

 

Nog daargelaten dat ik hun opstelling vanuit mijn vakgebied vind getuigen van enorme klantonvriendelijkheid, heb ik vandaag de voorwaarden op www.cateringcadeau.nl nagelezen en daar staat in: ‘Onder overmacht wordt verstaan elke van de wil van Catering Cadeau B.V. onafhankelijke omstandigheid, waardoor nakoming van haar verplichtingen in redelijkheid niet kan worden verlangd’

 

Nu is mijn vraag: is mijn idee dat zoiets toch in een werkdag op te lossen moet zijn wel of niet redelijk? Let wel: voor een bedrijf dat zich in naam doet voorstaan ‘Nationaal’ te opereren.

 

Succes en groet,

 

Hans

 

[mmint]

Tja, weet jij wat het "ongelukje" was? Misschien was er wel iets mis met de keuken; uitgebrand of onveilig...

Wat de één redelijk vindt, vindt de ander weer gezeik. Wellicht was het een smoes en hadden ze een grotere klus.

 

Maar... vertrouwen komt te voet en gaat te paard... Ik zou er een volgende keer niet zo snel op vertrouwen dat zij je van dienst kunnen zijn en dat ze ondanks ongelukjes ervoor zorgen dat jij je spullen krijgt. Gelukkig kon je nu zelf nog wat regelen en belden ze niet pas om een uur of vijf...

 

 

[Annedien Hoen]

Wat vind je erger, dat ze het zo slordig hebben afgehandeld, wil je er alsnog werk van maken, of wil je de filosofisch-juridische discussie gaan voeren over redelijkheid, op basis van informatie die je dus niet hebt? (of hun keuken was afgefikt of iemand z'n hand in de gehaktmolen had gehad, enz.)

 

[Hans van den Bergh]

Wat vind je erger, dat ze het zo slordig hebben afgehandeld, wil je er alsnog werk van maken, of wil je de filosofisch-juridische discussie gaan voeren over redelijkheid, op basis van informatie die je dus niet hebt? (of hun keuken was afgefikt of iemand z'n hand in de gehaktmolen had gehad, enz.)

Zoiets gruwelijks zal het niet geweest zijn, Annedien, graag een beetje beter lezen ;D: In mijn topicstart staat duidelijk dat zij het pakket niet gingen leveren, want ‘er was een ongelukje mee gebeurd’, dus er was 's morgens iets misgegaan met mijn pakket, het was gevallen of zoiets.

 

Mijn vraag is dan toch: Is een nationaal opererend bedrijf dan in de acht uur die ze nog voor zich hebben, door die overmacht in alle redelijkheid niet in staat een nieuw tapaspakket te leveren? Ik vind dat vreemd voor die branche... Ik zie het al gebeuren in een restaurant: je tapastafel valt om en dan kunnen ze dat niet nog eens serveren? Echt hoor, we praten over etensbereiding en bezorging vanuit een centraal bereidingspunt, vooraf besteld, - betaald en - bevestigd. Hoe rekbaar is het begrip redelijkheid in zo'n situatie?

 

Succes en groet,

 

Hans

[TwaBla]

Dat is Villa Culinair in Weesp. Misschien was de afstand te groot. Of hebben ze de tapas uit het menu geschrapt (dus).

 

Je kan hier een oordeel kwijt, of een review plaatsen op Google+. Als klant vind ik zulke reviews altijd reuze leerzaam.

 

Er kan overal wat mis gaan, maar een cateringorder zo laat afblazen (gelukkig niet een half uurtje voordat het bezorgd zou worden) is niet professioneel. Kan je wel vanalles in je algemene voorwaarden zetten, maar uiteindelijk zak je door het ijs vanwege boze klanten.

 

Trouwens wel interessant wat de juridische aansprakelijkheid is en daaraan gekoppelde mogelijheid tot schadevergoeding.

[Norbert Bakker]

Trouwens wel interessant wat de juridische aansprakelijkheid is en daaraan gekoppelde mogelijheid tot schadevergoeding.

 

Daarvoor heb je meer info nodig over de exacte omstandigheden. En er moet sprake zijn van aantoonbare schade (c.q. meerkosten). Zonder schade ook geen aansprakelijkheid

[Tonino]

Ik kan me op zich wel iets voorstellen bij de opstelling van die club.

Gezien de prijzen die ze hanteren hebben ze een overeenkomst met een transporteur die koeltransport door heel Nederland aanbied, goedkoop en landelijk dekkend wanneer er maar op tijd aangeleverd wordt. Mislukt dat, dan heb je een probleem.

 

Even een extra gekoeld transport regelen voor een bedrijf dat op zo'n afstand ligt kost mogelijk vele malen meer dan het op zou kunnen leveren. Zelf even met een koelbox in de auto stappen zal waarschijnlijk niet geapprecieerd worden door de bevoegde instanties.

 

Mogelijk hadden ze iets minder stellig moeten zijn tijdens het verkoop gesprek, maar ja, als het 95% van de gevallen wel goed gaat...

[Annedien Hoen]

Trouwens wel interessant wat de juridische aansprakelijkheid is en daaraan gekoppelde mogelijheid tot schadevergoeding.

 

Daarvoor heb je meer info nodig over de exacte omstandigheden. En er moet sprake zijn van aantoonbare schade (c.q. meerkosten). Zonder schade ook geen aansprakelijkheid

Maar daarom is zo'n 'redelijkheid' clausule in av wel interessant - zij gebruiken die wel als bescherming, maar je kan het ook tegen ze gebruiken.

Ja, feitelijk heeft de klant zelf de rotzooi van falend cateringbedrijf opgeruimd, maar in alle redelijkheid zou je kunnen stellen dat klant er wel schade van heeft ondervonden want moest zelf tijd besteden aan catering verzorgen in plaats van de can-can dans die hij had moeten oefenen voorbereiden, waardoor hij afging voor zijn belangrijkste klanten.

Dan ga je het hebben over coulance en kan je op z'n minst even netjes je excuses aanbieden of een compensatie aanbieden (meedenken, betalen voor de catering die klant dan zelf moet gaan regelen).

 

Kijk, het is natuurlijk gewoon een stelletje frotters, maar ik zou zelf wel plezier scheppen in er nog wat werk van maken ;)

[Hans van den Bergh]

... in plaats van de can-can dans die hij had moeten oefenen ...

Kijk, jij snapt het! ;)

 

Succes en groet,

 

Hans

[Norbert Bakker]

... in plaats van de can-can dans die hij had moeten oefenen ...

 

Als de beelden van een Can Can dansende Hans dan de dag erna op HL gezet zouden zijn, kunnen we zeer aannemelijk maken dat we nu schade hebben opgelopen ;D

[herman van der helm]

Als ik dat bedrijf was geweest had ik een plaatselijke collega gebeld en hen het pakketje laten maken en afleveren. Een enorme reclame, die maar heel weinig tijd voor jou kost, relatief weinig geld kost en de klant over vijf jaar nog naar jou terugkomt en goede verhalen over jouw vertelt.

Wat wil je nog meer? Misschien wel de warme douche in Tros radar?

[willemj]

Even een extra gekoeld transport regelen voor een bedrijf dat op zo'n afstand ligt kost mogelijk vele malen meer dan het op zou kunnen leveren.

 

Met één op de 50 klanten waarbij je dat moet doen kun je nog steeds winst maken en daalt je potentiele omzet niet enorm door negatieve reviews. Alleen kijken naar winst per individuele order, zeker als het mis gaat, is zoooo jaren 80 ;)

[Highio]

Redelijkheid staat m.i. in verband met het moment van bestellen en het orderbedrag (goederen+leveringskosten).

 

Dit klinkt als onprofessioneel als je als cateraar geen alternatief of uitwijkmogelijkheid kunt bieden.

 

Is dit een centrale zoals je die ook bij bijvoorbeeld taarten ziet? Kennelijk zijn er dan weinig aangesloten leden.

 

Had je geen tapasbakkers van HL uitgenodigd? ;)

 

Groet,

 

Highio

[TwaBla]

Daarvoor heb je meer info nodig over de exacte omstandigheden. En er moet sprake zijn van aantoonbare schade (c.q. meerkosten). Zonder schade ook geen aansprakelijkheid

 

Catering van een beperkt relatie-event. Wordt zes uur van tevoren afgemeld op vage gronden: 'ongelukje'. Leverancier biedt geen alternatief uit eigen keuken. Dan zou ik maar zo noodgedwongen een alternatief moeten zoeken dat duurder uitvalt. En dan heb je schade.

 

Stel je voor dat-ie meer gasten had verwacht...

[Hans van den Bergh]

Had je geen tapasbakkers van HL uitgenodigd? ;)

Er waren twee relaties uit de horeca en catering, die waren - zacht uitgedrukt - heel verbaasd.

 

Succes en groet,

 

Hans

[Hans van den Bergh]

Redelijkheid staat m.i. in verband met het moment van bestellen en het orderbedrag (goederen+leveringskosten).

Fijn dat je op mijn vraag ingaat: hoe is de term 'redelijkheid' te interpreteren in de context van de onderliggende activiteiten? Ik ben van mening dat het los zou moeten staan van bedrag, maar juist om klanttevredenheid zou moeten gaan. Deze situatie kan ik met de beste wil van de wereld geen overmacht noemen.

 

Ik zou inderdaad over mogelijke schade na kunnen denken, maar die is slechts deels in termen van geld te vangen. Ik had natuurlijk andere dingen gepland ter voorbereiding op de avond en moest nu geld, energie en tijd aan andere zaken besteden.

 

Succes en groet,

 

Hans

[RiVe]

Juist voor een tijdsgebonden product als een catering dien je als bedrijf te zorgen voor een alternatief in de vorm van een concullega die de bestelling overneemt en bezorgt. Omdat alles op maat bestelt wordt loop je risico's als een doos valt of er gebeurt iets mee.

Het is geen pizza of een broodje shoarma wat je laat bezorgen, maar een catering bedoeld voor gezelschappen.

Desnoods doe je er wat extra's bij omdat het geheel niet volledig overeenkomt met het bestelde, of als de kwaliteit iets minder is.

 

Wel jammer voor je, als de vervanging maar gesmaakt heeft.

 

[Hans van den Bergh]

Met alle respect: Ik heb het gevoel dat er - hoe goed bedoeld ook - inschattingen over de situatie worden gemaakt en dat er antwoorden worden gegeven op heel andere vragen dan ik feitelijk stel. Dus ik probeer het nog een keer, als het mag:

 

Hoe moet je de termen 'overmacht' en 'redelijkheid' in de AV en in het licht van bedrijfsactiviteiten interpreteren? Zijn er richtlijnen of kaders voor de toepasselijkheid van dit soort termen? Nu is het vooral mijn gevoel dat de cateraar relatief gemakkelijk een alternatief had kunnen bieden, omdat daar in mijn ogen ruimschoots tijd en gelegenheid voor was. Daarvoor zijn hier ook suggesties voor gedaan, een aantal heb ik tijdens de telefoongesprekken daadwerkelijk aangereikt.

 

Hoe 'gemakkelijk' kun je als bedrijf de term 'overmacht' hanteren en wanneer kun je er dan in alle 'redelijkheid' vanuit gaan dat de overmacht zo enorm is dat je jezelf van aangegane verplichtingen mag ontslaan?

 

Hopelijk ben ik met mijn vraagstelling nu wat duidelijker en completer dan voorheen geweest?

 

Succes en groet,

 

Hans

 

 

[mod edit : naam en link verwijderd, 1 x is genoeg ]

[Marjan]

Omdat ik geen jurist ben reageer ik vanuit mijn eigen gevoel/gedachten als ondernemer die alles in het werk stelt om klanten tevreden te houden en afspraken na te komen.

 

Wat de termen overmacht en redelijkheid betreft ben ik van mening dat een bedrijf alles in het werk dient te stellen wat redelijkerwijs verwacht mag worden om te leveren wat het heeft beloofd. Overmacht ziet m.i. uitsluitend op situaties die buiten de invloed van de nakomende partij vallen, zoals bijvoorbeeld stakingen, bedrijf dat in de as wordt gelegd.

 

In de situatie die jij schetst is er naar mijn mening voldoende gelegenheid geweest voor de cateringservice om de overeenkomst na te komen. Wellicht zou dit hen meer gekost hebben dan ze lief is maar dat doet niet ter zake. Als ze jou kunnen berichten dat ze niet kunnen leveren hadden ze ook een concullega kunnen bellen met het verzoek de levering over te nemen. Ik lees nergens of en welke moeite zij hebben gedaan om alsnog na te komen.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

In dit geval - het bedrijf biedt via een coupon iets aan waarvan ze redelijkerwijs mogen verwachten dat daar vanuit het hele land op gereageerd kan worden. Als het feit dat jij zo ver weg zit de reden was dat er een 'ongelukje' gebeurde, dan hebben ze pech en lossen ze het maar op.

 

Als er wat anders speelt (brand, overlijden, dat soort dingen) dan is dat een ander verhaal. Echter, zelfs dan zou men een alternatief voor je kunnen zoeken, of op zijn minst kunnen aanbieden je schadeloos te stellen.

 

De kans is groot dat dit weer zo'n couponverhaal is waarbij de leverancier tegen 0,0 winst van alles moet leveren, en dat ze eigenlijk spijt hebben dat ze er ingestapt zin. Begrijpelijk, maar pech.

[Bazzio]

buiten het feit dat je de catering ook lokaal had kunnen aanbesteden en wellicht zelfs binnen je eigen 'plaatselijke' netwerk, komt het mij ook wel vreemd over dat een landelijk opererend 'internet-based' bedrijf blijkbaar geen back-up heeft geregeld? en er dan ook op vertrouwt dat ze de klanten kunnen afbluffen met rammelende algemene voorwaarden?? heel apart..

 

als je als cateringbedrijf niet binnen 8 uur een enigszins fatsoenlijk alternatief kan regelen wordt het tijd voor een omscholingscursus... ;D

 

overigens denk ik bij 'overmacht' dan als mogelijkheid dat jouw opdracht wordt verzorgd door een éénpitter die als gevolg van een 'ongelukje' ook niet in staat is om iets anders te regelen. Daar staat dan tegenover dat juist een dergelijk overkoepelend instituut in staat zou moeten zijn om voor jou een alternatief te regelen, verschuilen achter de AV is gewoon een zwaktebod.

 

(BTW: voor mij is dit al voldoende 'reclame' om zeker van deze service GEEN gebruik te gaan maken,

mijn laatste catering heb ik aan de plaatselijke slager gegund)

[Hans van den Bergh]

als je als cateringbedrijf niet binnen 8 uur een enigszins fatsoenlijk alternatief kan regelen wordt het tijd voor een omscholingscursus... ;D

Ik heb hun excuusmail met overbodige herhaling van zetten beantwoord met de link naar deze discussie 'ter lering ende vermaeck', misschien zien ze kans om daar verbeterpunten uit te halen, zo ben ik dan ook wel weer ;)

 

Over de catering uit mijn plaatselijke netwerk: die waren ook te gast en wilde ik niet eerst aan het werk zetten. Maar wees gerust, die weten heel goed hoe het wèl moet en zij zijn ook de vaste samenwerkingspartners om mijn gasten mooie maatwerkarrangementen te kunnen aanbieden.

 

Succes en groet,

 

Hans

[Marjan]

 

Over de catering uit mijn plaatselijke netwerk: die waren ook te gast en wilde ik niet eerst aan het werk zetten. Maar wees gerust, die weten heel goed hoe het wèl moet en zij zijn ook de vaste samenwerkingspartners om mijn gasten mooie maatwerkarrangementen te kunnen aanbieden.

 

 

En anders kan ik een HL kookworkshop, georganiseerd door Norbert, van harte aanbevelen ;)

[P.J.]

Beter een melding en afzegging door de cateraar vanwege een "ongelukje", dan dat de volgende dag al jouw gasten (en jullie zelf) een voedselvergiftiging bleken te hebben opgelopen....... Hopelijk was er nog ruimte voor voldoende amuses en werd de kreeft alsnog op de juiste temperatuur opgediend. Zo heurt het Hans!

[Micha van Veen]

@P.J.

 

Geen levering / vs voedselvergiftiging vind ik een te grote stap te ver. En de oplossing ( met een te bagatelliserende toon naar mijn mening ) vind ik niet echt passen naar mijn mening.

 

Een eigen voorbeeld vanuit de vriendenkring:

Een trouwpaar heeft de dag en avond geregeld. Vanwege een dubbelboeking meldde de band op de trouwdag zelf we kunnen niet want wij hebben besloten om op te treden in Den Helder en dus niet op jullie trouwdag in Uithoorn. Geen oplossing, geen alternatief etc. Dus zelf een lokale drive-in disco moeten regelen. Dit kan gewoon niet, maar goed de oplossing is gevonden. En was uiteindelik een leuke avond. Maar de bruid heeft wel op "haar grote dag" twee uur gehuild van de stress van het komt niet meer goed.

 

Maar ik vind het wel redelijk dat je bij overmacht in ieder geval naar de client duidelijk maakt dat je mee wil werken aan een oplossing. Kan ik het niet, dan zorg ik voor... Kan ik niet het niet om reden dit... heel vervelend maar dan zijn hier partijen die kunnen helpen. Kan ik het niet... dan kunnen we even nadenken om toch.

 

Conclusie mijnerzijds. Het gaat om betrokkenheid. Wat de reden ook is, klein of groot. Maar zorg ervoor dat de client geholpen wordt. En in het minste geval zorg ervoor dat de client begrijpt dat jij er van baald en het erg vind dat je niet hebt kunnen oplossen. Kortom emphatisch vermogen. Dat zou naar mijn idee redelijk zijn en niet de client met lege handen laten staan, als het niet praktisch is dan wel gevoelsmatig.

 

Altijd communiceren en pro-actief oplossingsgericht beleid hanteren. En volgens mij overstijg je dan overmacht en sluit je aan op redelijkheid. Maar goed mijn kadering van die termen is misschien ruimer als die van andere. Dus helaas Hans "ik als leek" kan niet bedenken waarmee de regels zijn van "overmacht en redelijkheid" vastgesteld zijn. Hoogstens wat de interpretatie zou zijn van consumenten wanneer het van toepassing is. En de frictie wanneer dit ter sprak komt door omstandigheden.

 

Mijn bescheiden mening,

 

Micha

[RiVe]

Hoe 'gemakkelijk' kun je als bedrijf de term 'overmacht' hanteren en wanneer kun je er dan in alle 'redelijkheid' vanuit gaan dat de overmacht zo enorm is dat je jezelf van aangegane verplichtingen mag ontslaan?

 

 

Wettelijk gezien hoeft het bedrijf je niet te leveren, er is special voor jou een product ingekocht, daar is iets mee gebeurt, er is geen product meer, er is niks meer te leveren, dan stopt het met een telefoontje naar jou. Overmacht is een aanvullend recht, en mag je zelf omschrijven.

 

Ze hebben in hun algemene voorwaarden aangegeven dat ze bij overmacht niet hoeven leveren, daar ben je mee akkoord gegaan. Op hun website staat vermeld dat ze voor elke bestelling de producten speciaal inkopen.

 

Jammer dat je de cancan niet had kunnen oefenen, ze staan in hun recht. >:(

 

De redelijkheid en eventuele klantvriendelijke oplossingen zijn al gegeven.