Verkoopgesprekken : altijd moeilijk

[Ewout Wolff]

Ben in gesprek met een redelijk aantal ondernemers tegenwoordig, die mij vragen ze te helpen met hun commerciele traject. Wat bijna bij allen als een enorme hobbel wordt gezien, is "Het Verkoopgesprek".

 

Daarom open ik hierbij dit onderwerp, zodat iedereen haar of zijn vragen over dit onderwerp kan stellen.

 

Typje van de sluier : - heb je jezelf een doel gesteld bij elk verkoop-/relatiegesprek wat je aangaat ?

 

Laat maar komen !

 

;D

[Ewout Wolff]

RobberttenK :

 

Helemaal met je eens : "Let the customer do the talking"

 

Heb je een advies hoe je dit kan doen of trainen ?

[robberttk]

In eerste instantie is het belangrijk denk ik om bij de (potentiele) klant duidelijk te maken wat je precies doet en wat je kunt betekenen voor de klant. Dit hoeft echt maar een kort stukje te zijn, voornamelijk ter introductie en om het ijs te breken.

 

Vervolgens is het eigenlijk de bedoeling langzaam te sturen naar een tweerichtingen gesprek. Zelf stel ik vantevoren een aantal vragen op zoals:

 

Wat zijn jullie specifieke behoeften? Wat zoeken jullie precies?

 

Maar ook vragen als:

 

Hoe zit jullie bedrijf in elkaar? Hoeveel werknemers zijn er? enz enz

 

Zo krijg je een goed beeld van het bedrijf en krijgt de klant het idee dat er iemand is met interesse voor hun problemen.

 

Vervolgens kun je samenvatten wat volgens jou het "probleem" is waar het bedrijf een oplossing voor zoekt. ( noem het een probleem omdat feitelijk de meeste aankopen voortkomen uit 'problemen' ) , controleren of de klant dit ook vind.

 

Pas vanaf dat moment kun je gaan onderhanden.

 

Maar goed, dit is allemaal puur persoonlijke overtuiging, een manier om een gesprek aan te pakken en je betrokkenheid te laten zien en op zoek te gaan naar een langdurige relatie met een klant :)

 

[Dollie]

Voorwaarde voordat je begint met B2B is dat je gelooft in wat je verkoopt. Dat maakt het een stuk gemakkelijker anderen te enthousiasmeren voor jouw product. Kunstmatig opgewekt enthousiasme werkt niet.

 

Bel je doelgroep!

 

Blijf jezelf, een waterval aan beleefdheden en clichés voorziet niet in een behoefte.

 

Begin nooit met het opsommen van de 1001 voordelen die jouw product biedt. Luister naar je klant, ontdek waar zijn problemen en verbeterpunten liggen en dus jouw kansen. Een goede soldaat vuurt niet voordat hij weet wat het doel is.

 

Maak een persoonlijke ontmoeting bespreekbaar. Wanneer je enige interesse hebt bespeurd bij je klant, vraag dan of het handig is dat je eens een kop koffie komt drinken (thee werkt niet) om het een en ander toe te lichten.

 

Spreek de waarheid, eerlijkheid duurt het langst. Een slechte reputatie is blijvend.

 

Begin nooit over kosten, dit is per definitie niet interessant (voor jou).

 

Belvrees? Fuck it, jij wordt ook wel eens gebeld.

[Merkava]

RobberttenK :

 

Helemaal met je eens : "Let the customer do the talking"

 

Heb je een advies hoe je dit kan doen of trainen ?

 

Calamiteit geeft het ook al aan:

Luisteren

[Ewout Wolff]

Okay, we waren gebleven bij luisteren.

Zeker in NL een van de lastigste onderdelen van communicatie.

 

Je hebt actief en passief luisteren.

Zegt dit iemand iets ?

[Merkava]

Okay, we waren gebleven bij luisteren.

Zeker in NL een van de lastigste onderdelen van communicatie.

 

Je hebt actief en passief luisteren.

Zegt dit iemand iets ?

Actief , je krijgt terugkoopeling van de luisteraars (verbaal non-verbaal)

Passief , je staat tegen zoutzakken te praten, het kan de luisteraar niet boeien.

 

Zoiets ?

[Mira]

Actief luisteren. Ook psychologie gedaan??

 

;D

[Edo van Santen]

actief luisteren: door houding, verbale en non-verbale communicatie luisteren. degene die praat heeft direct door wanneer iemand actief luistert, hij neemt deel aan de discussie.

 

passief luisteren: met name non-verbaal, zoals houding, blijkt dat je wellicht hoort wat er wordt gezegd, maar het niet registreert en zeker niet reageert.

 

een aantal theorieen, naar Remco Claassen, Advanced Leadership Development, één van de beste management trainers van Nederland:

 

er zijn 5 niveaus van luisteren:

1. Ignoring (je bent er wel maar je gedachten zijn geheel elders);

2. Pretend listening (je hoort het wel maar je registreert niets);

3. Selective listening (je luistert alleeen naar bepaalde dingen, zoals bepaalde woorden of aan het eind van de zin);

4. Attentive listening (je let echt op en hoort en registreert alles);

5. Empatic listening (attentive en invoelend)

 

niveau's 1-3 geven de verteller een rotgevoel, niveaus 4 en 5 geven een positief gevoel.

 

je kunt de niveaus van luisteren zeer beïnvloeden door middel van de presentatiestijl:

Op welke wijze breng je je boodschap over:

Woorden: 7%

tonaliteit: 38%

non-verbaal: 55%

totaal: 100%

 

er blijkt dus dat de woorden die je zegt slechts 7% van de beïnvloeding uitmaken. Juist omdat we in tonaliteit en non-verbale communicatie niet getraind zijn, valt er dus 93% te winnen in effectiviteit.

 

Als je dit weet toe te passen in je verkoopgesprekken, verkoop je dus gegarandeerd effectiever en meer.

 

Boeiend onderwerp!

 

[menace]

Verkopen is;

 

LUISTEREN....

 

Oftewel het KOE concept. Kaken Op Elkaar.

Veel verkopers maken de fout om in een korte periode zoveel te vertellen, terwijl luisteren de beste verkooptechniek is. Een verkoop gesprek is dynamisch, zoek de handvaten tijdens het gesprek, vraag gericht en durf te veranderen van tactiek.

 

Tevens het concept ABC. Always Be Closing!

Ga nooit uit een gesprek zonder een bevredigende uitkomst. Zorg dat de deur open blijf staan. Zelfs bij Cold Calling sluit je af met een vervolg afspraak. Dit kan zijn informatie opsturen, over enkele weken terugbellen, een meeting... etc.....

 

Zorg dan ook dat je altijd je afspraken nakomt. Een vergissing hierin kan direct het einde betekenen.

 

Verkoop is; GUNNEN.

je bent niet veel anders dan je concurrenten.... zakelijke beslissingen worden veelal op emotionele basis genomen. Je contactpersoon moet je de business gunnen... jou meer ten opzichte van je concurrentie.

 

 

[R de Veen]

Hallo , ik zit voor de eerste keer rond te kijken op dit forum en tot nu toe lees ik een hoop intressante dingen.

 

je kunt de niveaus van luisteren zeer beïnvloeden door middel van de presentatiestijl:

Op welke wijze breng je je boodschap over:

Woorden: 7%

tonaliteit: 38%

non-verbaal: 55%

totaal: 100%

 

Dit sluit denk ik wel aan bij de manier waarom ik denk dat een klant wel of niet bij jou koopt.

 

1, Binnen de eerste 10 seconden dat de klant je winkel binnenstapt maakt hij vaak onbewust al een keuze , is je presentatie goed heb je dat al gewonnen . Hoe ziet je zaak eruit?

 

2 Het belangrijkste vind ik zelf , stel jezelf de vraag waarom die klant bij jou zou kopen , hij kan het produkt immers overal krijgen en via het internet vaak veel goedkoper.

 

Het antwoord daarop is volgens mijn ervaring, de klant koopt bij jou , OM JOU. En nergens anders om. Als de klant jou de handel niet gunt kun je nog zo goedkoop zijn en nog zoveel willen doen voor de klant maar hij zal ergens anders zijn handel doen.

 

Ik weet niet of er veel mensen zijn die het hier mee eens zijn , maar ben wel benieuwd op de reacties.

[Edo van Santen]

eens. de percentages waren meer gericht op het houden van (verkoop)presentaties in de business-to-business markt, maar ik de dat het kopen in een winkel een analoge ervaring is, de experience. waarom voel jej je in de ene winkel wel thuis en de andere niet.

[Merkava]

Hmm, kan iemand mij vertellen wat tonaliteit is/inhoud ?

[Edo van Santen]

het wordt steeds meer een presentatiecursus.

er zijn drie soorten van praten en dus ook luisteren:

 

- auditief;

- kinestetisch;

- visueel;

 

sommigen onthouden iets het best als ze het horen: auditief;

sommigen onthouden iets het best als ze het zien: visueel;

sommigen onthouden iets het best als ze het (in)voelen: kinestetisch;

 

als je dus bijvoorbeeld uitsluitend praat, speek je alleen de auditief ingestelden aan, de video en kino's niet.

 

daarom moet je om iedereen in je publiek aan te spreken, alle drie de methoden gebruiken.

 

ik hoop dat dit het een beetje verduidelijkt.

[R de Veen]

ben ik het ook absoluut mee eens , maar als je een beetje verkoop gesprek in je gedachten terug kijkt doe je het idd bij een succesvolle verkoop meestal alle 3

 

vb: je krijgt een klant voor en fototoestel, als eerste stel ik hem minimaal 4 vragen om daarmee intresse te tonen in de klant alvorens een app te pakken (hoe weet ik wat een goed app voor de klant is als ik niet weet wat hij ermee wil doen.)als ik alles heb gevraagd koppel ik het per onderwerp naar hem terug.

-dus u was op zoek naar .....

- en u wilde er graag mee......

-u vind het ook belangrijk dat..........

- en het zou leuk zijn als ie ook nog ......

 

daarmee geef ik aan dat ik goed naar de wensen van de klant heb geluisterd en dus ook het goede toestel kan adviseren.

 

dan vertel je wat over het toestel (auditief)

ik maak een foto van ze en laat die zien (visueel)

en ik geef ze het toestel in handen(kinetisch)

 

niet zozeer omdat het drie goede regels zijn , ik lees ze nu voor het eerst maar ik deed het wel altijd al zo en het werkt, prima tip!!!!!!

[Ewout Wolff]

(@merkava : Tonaliteit : toonvariatie waarmee je spreekt.)

 

Okay ! Bedankt voor de goede feedback ! Zo goed zelfs, dat we hier een nieuw lid mogen verwelkomen, die direct diep het onderwerp induikt & zijn/haar eigen ervaring inbrengt. Dus : Welkom, R.de Veen.

 

VentureCapital : ik zou zeggen : laten we doorgaan met de Presentatie-cursus ;D

 

Yup, het is waar : je kan op verschillende manieren luisteren. Iemand die actief luistert wordt door gesprekspartner gezien als iemand die actief reageert op wat hij/zij zegt - zonder dat die iets zegt. Het wordt gezien als een bevestiging dat je begrijpt wat de spreker zegt en dat je het hiermee eens bent.

 

Dat kan op erg veel manieren : knikken met je hoofd, instemmend brommen, knipperen met je ogen en je lichaamshouding.

 

Ik heb ooit een gesprek getaped van een verkoopgesprek en merkte een vreemde zoem op bij het terugspelen. Ik begreep niet wat het was, tot een andere collega opmerkte dat dit het instemmende en bevestigende gebrom was van de verkoper in het verkoopgesprek.

 

Toen we later dit gesprek uitschreven, inclusief non-verbale tekens, bleek dat de klant 99% van de tijd gesproken had en de verkoper had slechts 1 vraag gesteld. En de klant vond het een erg plezierig gesprek.

 

Wil je een keer een verkoper of een collega gek maken ? Reageer alleen verbaal op wat hij zegt en luister dus puur passief : het is verschrikkelijk vervelend om dit tegenover je te hebben.

 

Toch is het belangrijkste deel van luisteren de stilte. Het is waarschijnlijk de beste manier van mensen om aan te geven dat ze elkaar aandacht willen geven. En aangezien tijd & aandacht tegenwoordig steeds waardevoller worden, wordt luisteren belangrijker en belangrijker.

 

Een vroegere baas van mij heeft mij doordrongen van de macht van stilte door deze opdracht : Vraag een open vraag aan de klant en houd dan je mond. Op het moment dat je begint te voelen dat de stilte vervelend wordt, tel dan nog 10 seconden en stel dan pas weer je volgende vraag.

 

De stiltes in de daarop volgende verkoopgesprekken waren oorverdovend....en werkten ongeloofelijk goed : ik ging steeds minder praten en klanten vulden de extra stilte vaak in met informatie die ik niet eerder van ze had gehoord.

 

Hoe is jullie ervaring met luisteren en stilte ?

[Hans S]

Hoe is jullie ervaring met luisteren en stilte ?

 

Ik heb niet zozeer ervaring met verkoopgesprekken, maar wel met kwalitatieve interviews. Daarbij is het juist van belang om de geïnterviewde te laten praten, en indien nodig bij te sturen. Ik ben soms geneigd om heel veel vragen heel snel achter elkaar af te vuren, maar daar ben ik toch gedeeltelijk van teruggekomen. Tegenwoordig probeer ik zoveel mogelijk de ander te laten praten, waarbij ik laat merken dat ik aandachtig aan het luisteren ben. Als het verhaal teveel op een zijspoor raakt of een stilte dreigt te vallen, stel ik een volgende vraag.

 

In een verkoopgesprek worden meestal de volgende stappen doorlopen:

-   verkenning (wat zijn de behoeften)

-   omschrijving (probleemstelling)

-   confrontatie (confrontatie met het product)

-   argumentatie (waarom de koper juist dit product zou moeten

kopen)

-   tegenwerpingen (bezwaren weerleggen)

-   instemming (koper wil het product kopen)

-   order (werkelijke verkoop)

 

In een verkoopgesprek is het natuurlijk van belang om eerst te luisteren naar de precieze wensen van de klant (met name tijdens de verkenning), maar daarnaast zul je toch ook vooral moeten overtuigen. Als je goed geluisterd hebt, kun je bij het overtuigen inspelen op die behoeften.

 

Samengevat: eerst luisteren, dan spreken

 

 

 

[WelleKe]

Samengevat: eerst luisteren, dan spreken

 

Maar vaak wil de inkopende partij ook eerst luisteren, om niet te veel van de eigen positie weg te geven. Door de verkopende partij te laten praten, kom je dingen te weten die je als inkoper vervolgens kunt gebruiken.

 

Daarom is het volgens mij een spel van luisteren en iets zeggen, niet het achterste van je tong laten zien, maar genoeg om te laten blijken dat er interesse is en dat je als verkoper een probleem voor de inkoper kunt oplossen.

[Ewout Wolff]

De situatie die je nu schetst Welleke, is erg specifiek. Dan wordt het meer van een verkoopgesprek naar een onderhandeling. En daar spelen inderdaad weer heel nieuwe aspecten een rol.

Dat het niet gemakkelijk is om een precieze scheiding tussen deze twee aan te geven, erken ik. Maar toch : in de meeste "echte" verkoopgesprekken, vooral Business to Consumer vind ik ook gelden : eerst luisteren (en veel, veeeeeel vragen) en dan pas zelf spreken.

[Hans S]

Het kan inderdaad wel eens anders voorkomen, en daarom moet je het ook een beetje proberen aan te voelen: wanneer moet ik praten en wanneer moet ik mijn mond houden.

[R de Veen]

sowieso is het een gesprek waarbij je elke keer opnieuw de klant moet aanvoelen, maar zeg nou eerlijk .

 

:)DAT IS TOCH WAAROM WE WILLEN VERKOPEN. :)

 

Is het niet het meest fijne beroep , elk gesprek is anders.

Elk gesprek probeer je weer uit te zoeken door bepaalde vragen te stellen wat jou opening is om binnen te komen bij de klant.

 

Uiteraard kun je dit trainen ,maar ik ben wel van mening dat je er wel gevoel voor moet hebben.

 

Een verkoper zit in je , een topverkoper kun je daaruit halen door training.

 

[jantenbosch]

De meest gemaakt fout bij verkoopgesprekken is dat verkopers te veel praten en te weinig luisteren. Maak van te voren een goede lijst met topics en analyseer de klant van te voren. Wie is hij, wat wil hij, wat is zijn belang, waar kikt hij op. Pas dan kan je een gesprek voeren aan de hand van wat de klant belangrijk vind. Begin niet met een uitvoerig introductie waarom jouw bedrijf of product zo goed is, maar luister naar zijn wensen en vertel hoe je aan die wensen gaat voldoen.

 

en... verkoopgesprekken zijn niet zo moeilijk hoor

[Ewout Wolff]

Goeie Jan,

 

Waar wat als dit je eerste keer bij de klant is ? Je dus nog niets weet ? Je vol goede moed bent over je eigen product, maar dus niet weet of de potentiele klant er uberhaupt geinteresseerd in is; laat staan dat jij haar of hem als klant wil ?

[Wilbert Philippo]

Goeie Jan,

 

Waar wat als dit je eerste keer bij de klant is ? Je dus nog niets weet ? Je vol goede moed bent over je eigen product, maar dus niet weet of de potentiele klant er uberhaupt geinteresseerd in is; laat staan dat jij haar of hem als klant wil ?

 

Als je van te voren al niet weet of je een bedrijf als klant wil ben je dus je dure tijd aan het verdoen. Je zult toch een reden hebben om een afspraak te maken? En als de klant jou gebeld heeft dan is hij al geinteresseerd... Als je dan de juiste vragen stelt zal het zeer uitzonderlijk blijken te zijn als je zelf de klant niet wilt.....

[Ewout Wolff]

Ja, zo'n situatie is ook mogelijk. Maar ik heb vaak meegemaakt dat ik ofwel door een baas ofwel door een kennis op het spoor van een klant werd gezet met de woorden :"Hij/zij is belangrijk, ga er op af".

 

Dus dat doe je dan ;).

 

Wat leuk is om te doen : Het "007-spel". Dit houdt in :

 

1. observeren

2. interpreteren

3. verifieren

4. leren

 

1. Bijvoorbeeld : je klant heeft een bedrijf in het slechtste deel van de stad. Een verdieping boven een patatkraam. Om binnen te komen moeten er eerst 2 sloten van de deur. Er hangt een licht misselijk makende geur in de gang, waar op enkele plekken het behang het al heeft begeven. Je klant zelf ziet er onverzorgd uit, heeft zweetplekken onder zijn oksels om 10 uur 's ochtends en overal liggen draden van computers. Het enige nieuwe in het hele kantoor is een ingelijste foto van een zeiljacht.

 

2. : 1e reactie : wegwezen !! alternatief : wellicht is dit een zeer hard werkende startende ondenemer, die hier zit omdat de huur zo laag is. En dat hij er niet uitziet en het kantoor komt misschien omdat hij hier nooit klanten of anderen ontvangt. En misschien is dat zeiljacht wel gekocht van de opbrengsten tot nu toe. (" Hee !!")

 

Herkenbaar ?

 

[Ewout Wolff]

Okay, James Bond was dus niet zo aansprekend als voorbeeld ;D

Maar doe mij een lol en bekijk de volgende keer dat je bij een klant in zijn/haar kantoor inloopt wat beter naar persoonlijke tinten, die een houvast kunnen zijn voor een gesprek. In het slechtste geval weet je of iemand bijv. kaartjes naar een sportwedstrijd op prijs stelt.

 

Okay !

 

Mijn idee van een verkoopgesprek is ongeveer dit :

 

Fase 1 (bovenaan) : vragen stellen : wat is de behoefte van de klant ?

Fase 2 : geloofwaardigheid opbouwen

Fase 3 : Presentatie van het product, nav wat je weet over de behoeftes

Fase 4 : tegenwerpingen ontvangen & ontkrachten

Fase 5 : Vraag om de koop

 

En natuurlijk : Fase 5 is voor verkopers over de hele wereld het lastigst.