Wet Koop op Afstand - hygiëneproducten

[Romano Sandee]

Nu ik een webwinkel heb, klinkt het waarschijnlijk een beetje als mosterd na de maaltijd, maar de nieuwe producten die ik heb opgenomen, met name de bodylotions en dag/nachtcrème zit ik een beetje mee, hoe ga ik om daarmee i.c.m. de wet Koop op Afstand. Sinds dit jaar is de termijn verruimd naar 14 dagen voor de consument. Aan de ene kant goed, aan de andere kant is dat voor webwinkeliers niet altijd gunstig.

 

Nu zit ik dus met een aantal producten die toch wel hygiëne gevoelig zijn, de bodylotions en de dag/nachtcrème. Echter kan ik niet terugvinden in een clausule o.i.d. via het internet of je dergelijke producten, kunt uitsluiten voor de terugname, daar deze niet meer verkoopbaar zijn op het moment dat iemand met zijn handen (je weet nooit hoe hygiënisch iemand is uiteindelijk) aan de producten heeft gezeten, of gebruikt heeft. Kun je deze producten hiervoor uitsluiten?

 

Ook had ik nog een vraag over de retouren; er word gesteld dat de klant 14 dagen vanaf het moment van ontvangst het product retour kan melden, vervolgens dat de klant nog eens 14 dagen de tijd heeft om dit te verzenden. Kun je de klant verantwoordelijk stellen voor de wijze van verzending/ het aankomen van het poststuk en dat hij/zij dan het beter traceerbaar kan zenden? Of mag je deze uitsluitingen niet maken?

Tenslotte word gesteld dat je binnen 30 dagen het totale orderbedrag inclusief verzendkosten retourneert van de heenzending. Is die periode geldig vanaf het moment van de retourmelding of vanaf het moment dat ik het product daadwerkelijk weer retour heb ontvangen?

 

Alvast bedankt!

[Romano Sandee]

@Bart Mijn producten zijn sowieso beter dan bij die van DA of andere A-merken, maar dat doet niet zo ter discussie in dit topic.

 

Waarom kun je een geopende tube, fles of doosje niet via PostNL terug sturen?

 

In mijn geval gaat het om producten met een hygiënisch oogpunt. Je weet simpelweg niet wat iemand met het product gedaan heeft. Als mensen graag eerst een geur willen testen, heb ik zelf andere "maatregelen" gegeven, zoals het bestellen van testers of dat men lang kan komen.

 

Wellicht kun je dan als voorwaarde stellen dat bij het openen van de verpakking of het verbreken van de zegel het product niet kan worden teruggenomen.

Dat kan op het moment alleen voor video, audio en software.

Nog wel... Echter is de wetswijziging vrij snel. Daarnaast kun je dit in je algemene voorwaarden opnemen, waar de klant mee instemt voordat de daadwerkelijke order word geplaatst.

 

Hoe snel bederven deze producten? Is dit vergelijkbaar met levensmiddelen of duurt dat maanden?

Dat ligt er ook volledig aan hoe de klant om is gegaan met de producten; iets wat ik niet kan aantonen dus. Maar een simpel voorbeeld: iemand die een flesje etherische olie niet goed dicht draait, vervliegt de geur vrij rap. Binnen enkele dagen is de geur van het product af. Voor de kant-en-klaar producten geldt een houdbaarheid van 12 maanden, mits men niet de dop van het product steeds open heeft staan (zuurstof bij het product laat komen). Er is dus wel degelijk sprake van derving of kwaliteitsverlies wanneer iets open staat, vandaar ook dat producten verzegeld worden op het moment van verzending. Verbreekt men die verzegeling, dan kan ik als leverancier de garanties niet meer bieden op het moment dat het terug word gestuurd. Puur vanwege het feit dat je niet weet hoe iemand met een product om is gegaan en ik dat wel weet, zolang het hier op voorraad ligt.

 

Het argument van Arnoud Engelfriet vind ik erg bedacht en in strijd met de praktijk. Een bepaalde olie kan wellicht aan kwaliteit inboeten als die langdurig aan lucht wordt blootgesteld (de meeste niet) maar is er dan sprake van bederf? Een beetje productontwikkelaar zorgt dat zijn product door een de samenstelling (conservering / antioxidanten) ook tijdens normaal gebruik niet bederft. Meestal wordt een termijn van minimaal 12 maanden gerekend.

 

Het "probleem" met mijn producten is dat het zo natuurlijk mogelijk word gehouden zonder juist de conserveringsmiddelen toe te passen of chemische stoffen toe te voegen. Dus je kan zeggen dat een productontwikkelaar dat zou kunnen toevoegen, ja, dat kan. Maar er is juist bewust gekozen om dat niet te doen om geen overbodige stoffen op het lichaam aan te brengen of in de omgeving ervan. Een kant-en-klaar product en een etherische olie kan, bij goed omgaan met, 12 maanden gebruikt worden. Maar is geheel afhankelijk hoe iemand het product gebruikt (zie bovenstaand).

 

Wat ik nog mis in deze discussie is het bekijken van de zaak via het algemene rechtsbeginsel van redelijkheid en billijkheid. Is het redelijk (aanvaardbaar) toe te moeten staan dat iemand een shampoo, crème of massageolie letterlijk uitprobeert? Lijkt me niet. Dit wordt namelijk ook in de winkel niet toegestaan. Een webshop eigenaar kan openen (en het eventueel knoeien met de inhoud) alleen uitsluiten door alleen niet geopende verpakkingen retour te nemen. Een goede verzegeling is dus noodzakelijk. In het uitzonderlijke geval dat iemand het product heeft open gemaakt (zegel verbroken) en toch wil retourneren, bijvoorbeeld omdat de geur erg tegenvalt, zou je uit coulance een nieuwe kunnen sturen of het geld terugstorten. In de praktijk zal dat normaal gesproken zelden voorkomen.

 

Dat bedoel ik ook een beetje met het hygiënisch oogpunt: het is niet de bedoeling dat producten uitgeprobeerd worden om ze daarna terug te zenden, zoals je zegt ook niet een optie is als ik naar een drogist zou gaan, daar kun je ook niet flesjes open trekken, een flinke druppel bodylotion op je arm vegen en weer terugzetten.

Daarom verzegel ik ook mijn producten tegenwoordig die via de webwinkel verstuurd worden, en ik alleen producten retour neem die niet een verbroken zegel hebben. En als iemand het toch écht wil testen, kan iemand een tester kopen voor hooguit 3 euro (vanaf 1,50 euro) in de webwinkel en krijgt iemand een kleine volume van een product.

 

Vraag die je dus kan stellen, voegt het mogen retouren iets toe aan de klantbeleving, ook zonder dat ze het gebruiken?

 

Het kan bij bepaalde producten ook negatief werken. Ik weet nog dat op de sokkensite van een HL lid een retourrecht van 60 dagen stond en ik toen de vraag stelde of ik dan sokken in huis kan krijgen die daarvóór al 60 dagen bij een ander in huis hebben gelegen.

 

 

Maar wat dan nog als de klant na 60 dagen de sokken netjes terug stuurt wat maakt het voor jou dan uit dat jij die sokken krijgt ?

Wie weet hebben ze wel een jaar ergens in een stoffig magazijn gelegen voor ze naar de klant gestuurd zijn.

Zolang ze niet gedragen zijn en gewoon netjes verpakt zijn zou dit toch geen probleem moeten zijn ?

 

 

Het gaat daarbij niet om wat je als winkelier/ondernemer ervan vind, waar John op doelt is hoe de klant-beleving erbij zou kunnen zijn als je als klant weet dat die zelfde sokken al 2 maanden bij een ander hebben gelegen (of aan heeft gehad, want dat kun je niet aantonen). Dat zou een nieuwe klant wellicht op een negatieve wijze achter de oren kunnen kriebelen of ze nog wel zo "schoon" zijn en iemand er ook van kunnen weerhouden om een order te plaatsen. De nieuwe klant weet immers niet of het een nieuw product dan is of een 2e hands product.

[Bert.]

In artikel 7:46d BW staat:

 

 

1. Gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak heeft de koper het recht de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden. (....)

 

2.(...)

3.(...)

 

4. De leden 1–3 zijn niet van toepassing op de koop op afstand:

(...)

b. van zaken die:

(...)

3°. door hun aard niet kunnen worden teruggezonden;

(...)

 

 

Deze quote is niet compleet, er staat namelijk :

 

van zaken die:

1°. zijn tot stand gebracht overeenkomstig specificaties van de koper;

2°. duidelijk persoonlijk van aard zijn;

3°. door hun aard niet kunnen worden teruggezonden;

4°. snel kunnen bederven of verouderen

 

 

Eveneens is hier geregeld dat audio/video/computerprogramma's alleen in ongeopende verpakking geretourneerd mogen worden maar dat lijkt me alleen bedoeld om illegaal thuiskopieren te voorkomen.

 

Niet echt mijn core business maar wetgeving is wetgeving en de interpretatie telt ook mee. Dit soort producten lijken me zonder veel moeite geschaard te kunnen worden onder het tweede punt, dan wel onder het vierde punt.

 

 

[alfatrion]

Water uit de kraan kan naar zijn aard niet terug gestuurd worden. Een tube, flesje of doosje met inhoud kan naar zijn aard prima terug gestuurd worden.

 

Daarnaast kun je dit in je algemene voorwaarden opnemen, waar de klant mee instemt voordat de daadwerkelijke order word geplaatst.

 

Ja, in de algemene voorwaarden kun afwijken van art. 7:46d BW in het nadeel van de consument. Maar dat kun je nooit afdwingen voor de rechter. Deze zal deze voorwaarden ambtshalve vernietigen. Vanwege artikel 7:46j BW mag een verkoper niet in het nadeel van de consument afwijken van artikel 7:46d BW. Als dit toch gebeurt dan is dat te vernietigen met een beroep op art. 6:233 jo 6:240 BW c.q. art. 3:40 BW. En vernietiging gebeurt met terugwerkende kracht.

 

Voor de kant-en-klaar producten geldt een houdbaarheid van 12 maanden, mits men niet de dop van het product steeds open heeft staan (zuurstof bij het product laat komen). Er is dus wel degelijk sprake van derving of kwaliteitsverlies wanneer iets open staat, vandaar ook dat producten verzegeld worden op het moment van verzending.

 

Dat het kan bederven of verouderen is onvoldoende. Dit moet snel gebeuren. De geachte hierachter is dat het niet redelijk is om een herroepingsrecht te geven voor de verkoop van bananen, omdat de tweede klant deze dan rot zou ontvangen.

 

Voor vele danken geldt dat deze na het openen binnen een dag of vier opgedronken moeten worden. Hierbij maakt het niet uit hoe vaak je de dop verwijdert: een keer is voldoende om de inhoud te laten bederven binnen een week. Als de producten die jij verkoopt hiermee vergelijkbaar zijn dan gaat dit argument prima op.

 

Misschien een idee om een vriend een doosje cadeau te doen en vragen of hij dit wilt uitproberen. Als het product binnen twee weken bedorven is dan vraag je om een getuigenverklaring. Zo heb je bewijs dat jouw producen onder de huidige uitzonderingsregels valt.

 

Wat ik nog mis in deze discussie is het bekijken van de zaak via het algemene rechtsbeginsel van redelijkheid en billijkheid. Is het redelijk (aanvaardbaar) toe te moeten staan dat iemand een shampoo, crème of massageolie letterlijk uitprobeert? Lijkt me niet.

 

Je stelt de verkeerde vraag. De wet geeft de koper een herroepingsrecht dat vrijwel onvoorwaardelijk is. Als het naar de eisen van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is of wanneer aangetoond kan worden dat er sprake is van echte misbruik (denk aan het gebruiken van het herroepingsrecht met als doel om de winkelier schade toe te brengen) dan is dat anders. Dit zijn zware eisen, waaraan niet snel wordt voldaan.

 

Een consument kan gebruik maken van zijn herroepingsrecht, indien hij de banden van een online gekochte Ferrari tot op de velgen heeft versleten. Eveneens kan een consument gebruik maken van zijn herroepingsrecht, indien zij een online gekochte jurk heeft gewassen omdat er tijdens een feestje wat wijn over is gekomen. Dit is niet onaanvaardbaar omdat de verkoper dan recht heeft om zijn schade vergoed te krijgen. Dus bij de Ferrari de kosten van een viertal nieuwe banden.

 

Dat bedoel ik ook een beetje met het hygiënisch oogpunt: het is niet de bedoeling dat producten uitgeprobeerd worden om ze daarna terug te zenden, zoals je zegt ook niet een optie is als ik naar een drogist zou gaan, daar kun je ook niet flesjes open trekken, een flinke druppel bodylotion op je arm vegen en weer terugzetten.

 

Een product valt niet onder de categorie hygiënisch enkel en alleen omdat de verkoper niet wilt dat het wordt uitgeprobeerd.

 

Niet echt mijn core business maar wetgeving is wetgeving en de interpretatie telt ook mee. Dit soort producten lijken me zonder veel moeite geschaard te kunnen worden onder het tweede punt, dan wel onder het vierde punt.

 

Over het tweede punt heeft N.M.N. Gloudemans-Voogd een interessant artikel geschreven.

 

Zou de online gekochte auto dan onder de ‘duidelijk per-soonlijk van aard’ uitzondering kunnen vallen? De vraagdaarbij is wel: wanneer is een product ‘duidelijk persoonlijkvan aard’ of ‘clearly personalized’, zoals de Engelse tekstvan de Richtlijn stelt. Als ik mijn voor- en achternaam opeen mok laat drukken, is het duidelijk dat ik de mok daar-mee heb gepersonaliseerd. Die mok terugsturen en de koopervan ontbinden zou onevenredig veel schade toebrengenaan de verkoper, want de verkoper krijgt een (vrijwel) on-verkoopbaar product teruggestuurd.

 

http://www.kvdl.nl/wp-content/uploads/2012/12/Nathalie-Gloudemans-Voogd-Herroepingsrecht-bij-op-afstand-gekochte-autos.pdf

[Hans v N]

Je stelt de verkeerde vraag. De wet geeft de koper een herroepingsrecht dat vrijwel onvoorwaardelijk is. Als het naar de eisen van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is of wanneer aangetoond kan worden dat er sprake is van echte misbruik (denk aan het gebruiken van het herroepingsrecht met als doel om de winkelier schade toe te brengen) dan is dat anders. Dit zijn zware eisen, waaraan niet snel wordt voldaan.

 

Een consument kan gebruik maken van zijn herroepingsrecht, indien hij de banden van een online gekochte Ferrari tot op de velgen heeft versleten. Eveneens kan een consument gebruik maken van zijn herroepingsrecht, indien zij een online gekochte jurk heeft gewassen omdat er tijdens een feestje wat wijn over is gekomen. Dit is niet onaanvaardbaar omdat de verkoper dan recht heeft om zijn schade vergoed te krijgen. Dus bij de Ferrari de kosten van een viertal nieuwe banden.

 

Voorbeelden getuigen in ieder geval van een rijke fantasie. ;D Klopt dat een winkelier het verschil in rekening zou kunnen brengen tussen de aankoopprijs en de prijs waarvoor het goed nog kan worden verkocht. Maar het lijkt me toch redelijk duidelijk dat een gebruikte fles shampoo niet meer kan worden verkocht. Ook een potje crème waar iemand met zijn vingers in heeft gezeten kan niet meer worden verkocht. Zelfde geldt voor wijn en vele andere verbruiksproducten.

 

Alleen als in een bepaald geval het product echt in het geheel niet meer te verkopen is of echt niets meer waard mocht zijn, dan bent u gerechtigd de retour te weigeren en hoeft u de klant geen geld terug te geven.

bron

[Hairextensions4u]

Zou iemand me kunnen zeggen hoe dat dan zit met hairextensions?

 

Ik verkoop via mijn webshop voordelige hairextensions van echt mensenhaar in verschillende soorten. Sommige extensions moeten met wax bondjes aan het eigen haar worden bevestigd met warmte. Deze extensions zijn niet meer her te gebruiken.

 

Vanzelfsprekend neem ik producten terug die niet aan de verwachtingen van de klant voldoen, maar hoe zit dat met hairextensions die middels wax bondjes reeds aan het eigen haar zijn bevestigd? Ben ik verplicht deze ook retour te nemen en te crediteren?

 

Bij alle hairextensions is sprake van een hygiëne product, want als iemand bijvoorbeeld luis heeft dan komt dat ook op de hairextensions wanneer ze zijn ingebracht. Hier kan ik dan niks mee wanneer ik ze terug neem, omdat ze niet meer door te verkopen zijn of terug te brengen naar mijn leverancier.

 

Alvast bedankt voor jullie advies.

 

Met vriendelijke groet,

 

Nicole Cornelissen

 

 

[alfatrion]

@Hairextensions4u: Ja, je bent verplicht om haar extenties retour te nemen. Over een paar maanden veranderd de wet.

 

Klopt dat een winkelier het verschil in rekening zou kunnen brengen tussen de aankoopprijs en de prijs waarvoor het goed nog kan worden verkocht.

De schade moet bepaald worden door de werkelijke sitautie, waarbij de koper zich niet als een zorgvuldig schuldenaar heeft gedragen, met de denkbeeldige situatie, waarbij de koper dit wel heeft gedaan. Dat de Ferrari niet voor het zelfde bedrag te verkopen is komt voor een deel doordat deze verkocht is. Dit deel kan de verkoper niet op de koper verhalen.

 

Maar het lijkt me toch redelijk duidelijk dat een gebruikte fles shampoo niet meer kan worden verkocht. Ook een potje crème waar iemand met zijn vingers in heeft gezeten kan niet meer worden verkocht. Zelfde geldt voor wijn en vele andere verbruiksproducten.

Ik constanteer dat er in art. 7:46d BW geen beperking is opgenomen voor verbruiksproducten. Als de consument dit binnen de eerste zeven werkdagen c.q. drie maanden ontbind zal de verkoper het aankoopbedrag terug moeten betalen.

 

Verder blijkt uit de Europese jurisprudentie dat consumenten producten mogen uitproberen. Een consument die zich hier toe beperkt gedraagt zich zeker als een zorgvuldig schuldenaar. Als de verkoper het product dan toch niet meer kan verkopen dan is dit het probleem van de verkoper.

 

Uitproberen is iets anders dan gebruiken. Onder het uitproberen van een fles shampoo valt het één maal wassen van het haar met een klein beetje sampoo. Bij gebruiken komt de fles halfvol of bijna leeg terug.

 

[Romano Sandee]

@Alfatrion

 

Wat ik me de hele tijd al afvraag (je bent net nieuw, verder geen profiel ingevuld ofzo) wie je nu eigenlijk bent... Ben je ondernemer? Of ben je van de consumentenbond o.i.d. (komt in zekere zin over)?

 

Verder over je laatste bericht: je schrijft dat consumenten het mogen testen, maar niet gebruiken. Als mensen het willen testen, kopen ze een kleine hoeveelheid van een product. Op het moment dat ze (ik noem maar iets) 1 liter bodylotion bestellen, en dan na 10% gebruikt te hebben (is toch 100 ml) zoiets hebben van: "Dit is het niet", dan is het toch niet te rechtvaarden dat iemand dat terug kan zenden... Ik bedoel: waar ligt in jouw ogen de grens tussen gebruiken / testen van het product of misbruiken van het recht... Is dat uit te drukken in percentages of in ml, gram etc?

[alfatrion]

Ik ben een consument. Lang geleden een account aangemaakt. Recent weer hier terecht gekomen via rechtenforum.nl. Daarbij ben ik deze draad tegengekomen.

 

Als ik de indruk heb gegeven dat consumenten het product niet zouden mogen gebruiken, dan ben ik onduidelijk geweest. Consumenten mogen het product best gebruiken. Alleen als de winkelier daardoor schade heeft dan moet die vergoed worden. De politieke rechtvaardiging hiervoor is dat het consumenten het herroepingsrecht toegankelijk moet zijn.

 

Ik vind het erg lastig om precies aan te geven waar de grens ligt. Uitproberen is kijken of het je bevalt, zoals je dat in een winkel zou doen.

[Postcard]

Uitproberen is kijken of het je bevalt, zoals je dat in een winkel zou doen.

 

Ik neem aan dat je met winkel "stenen" winkel bedoelt (een webwinkel is immers ook een winkel). Stenen winkels hoeven uitproberen helemaal niet toe te staan, webwinkels wel.

[Hans v N]

 

Verder blijkt uit de Europese jurisprudentie dat consumenten producten mogen uitproberen. Een consument die zich hier toe beperkt gedraagt zich zeker als een zorgvuldig schuldenaar. Als de verkoper het product dan toch niet meer kan verkopen dan is dit het probleem van de verkoper.

 

Uitproberen is iets anders dan gebruiken. Onder het uitproberen van een fles shampoo valt het één maal wassen van het haar met een klein beetje sampoo. Bij gebruiken komt de fles halfvol of bijna leeg terug.

 

 

Kom maar op dan met die jurisprudentie. Ik ken zeker gevallen (zie genoemde arresten) waarin "proberen" ruim werd uitgelegd maar geen enkel geval waarbij een deel van het product werd geconsumeerd en het restant teruggestuurd. De wetgever wil de consument dezelfde of vergelijkbare rechten geven als iemand die in de winkel koopt. Dan past het natuurlijk niet om een slok wijn te nemen en de fles terug te sturen. Ieder wel denkend mens zou in in mijn ogen trouwens niet eens proberen, over redelijkheid gesproken.

 

En wil je de wettelijke basis (bron):

Hij zal het door hem ontvangen product derhalve in de staat waarin hij het heeft ontvangen moeten retourneren aan de verkoper. Is dit niet mogelijk, dan is de consument gehouden tot schadevergoeding voor zover de tekortkoming aan hem kan worden toegerekend (artikelen 6:74 e.v. jo. 6:273 e.v. BW).

 

Het is heel simpel de schadevergoeding bij een onverkoopbaar product is gelijk aan de aankoopprijs. Nogmaals ben erg benieuwd naar die jurisprudentie waar je naar verwijst zonder bron.

 

Uitproberen is iets anders dan gebruiken. Onder het uitproberen van een fles shampoo valt het één maal wassen van het haar met een klein beetje sampoo. Bij gebruiken komt de fles halfvol of bijna leeg terug.

En waar heb je dit gelezen?

 

 

[alfatrion]

Voorbeeld 1: Een Ferrari waarvan de banden tot de velg versleten is.

Voorbeeld 2: Een jurk die gewassen is omdat hier een wijnvlek in gekomen is.

Voorbeeld 3: Een shampoo fles waar een beetje uit gehaald is.

 

Het recht op ontbinding

 

Artikel 7:46d lid 1 BW

Gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak heeft de koper het recht de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden. Indien niet is voldaan aan alle in artikel 46c lid 2 gestelde eisen, bedraagt deze termijn drie maanden. De eerste zin is van overeenkomstige toepassing vanaf de voldoening binnen de in de tweede zin bedoelde termijn aan alle in artikel 46c lid 2 gestelde eisen.

 

De hoofdregel is dat consumenten de overeenkomst binnen negen tot elf dagen kunnen ontbinden. Dit geldt voor voorbeelden 1, 2 en 3.

 

Artikel 7:46d lid 2 BW

In geval van ontbinding overeenkomstig lid 1 kan de verkoper, behoudens ten hoogste de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, aan de koper geen vergoeding in rekening brengen.

Europees Hof van Justitie, Messner-arrest:

18 Krachtens artikel 6, lid 1, tweede zin, en lid 2, van richtlijn 97/7 kunnen aan de consument, voor de uitoefening van zijn herroepingsrecht, ten hoogste de rechtstreekse kosten voor het terugzenden van de goederen worden aangerekend.

 

19 In dit verband volgt uit punt 14 van de considerans van richtlijn 97/7 dat dit verbod om aan de consument andere kosten aan te rekenen dan die welke rechtstreeks voortvloeien uit het terugzenden van de goederen, beoogt te verzekeren dat het door de richtlijn gewaarborgde herroepingsrecht „niet louter formeel blijft”. Zo zou de consument ervan kunnen worden weerhouden om gebruik te maken van dit recht, indien daaraan negatieve financiële gevolgen zouden zijn verbonden.

 

20 Bovendien volgt uit datzelfde punt van de considerans dat het herroepingsrecht beoogt de consument te beschermen in de bijzondere situatie van een op afstand gesloten overeenkomst, waarbij „het de consument vóór de sluiting van de overeenkomst niet mogelijk is daadwerkelijk het product te zien of van de aard van de dienstverrichting kennis te nemen”. Het herroepingsrecht wordt dus geacht het nadeel te vergoeden dat de consument lijdt bij een op afstand gesloten overeenkomst, door hem een passende bedenktijd toe te kennen waarin hij het verworven goed kan keuren en uitproberen.

 

21 In het licht van deze doelstellingen moet het verbod van artikel 6, lid 1, tweede zin, en lid 2, van richtlijn 97/7 worden uitgelegd.

 

22 In dit verband moet worden vastgesteld dat de algemene verplichting volgens welke voor het gebruik van een door een overeenkomst op afstand verworven goed een compenserende vergoeding moet worden betaald, niet verenigbaar is met deze doelstellingen.

 

23 Zoals de advocaat-generaal in punt 74 van haar conclusie heeft beklemtoond, kan de consument, wanneer hij een dergelijke compenserende vergoeding zou moeten betalen enkel omdat hij het middels een overeenkomst op afstand verworven goed heeft kunnen gebruiken gedurende de tijd waarin het zich in zijn bezit bevond, zijn herroepingsrecht immers enkel uitoefenen tegen betaling van voornoemde vergoeding. Een dergelijk gevolg is duidelijk onverenigbaar met de formulering en het doel van artikel 6, lid 1, tweede zin, en lid 2, van richtlijn 97/7, en ontneemt de consument met name de mogelijkheid om in alle vrijheid en zonder enige druk gebruik te maken van de hem door deze richtlijn toegekende bedenktijd.

 

24 Ook zou afbreuk worden gedaan aan de doeltreffendheid en effectiviteit van het herroepingsrecht, wanneer de consument enkel vanwege het feit dat hij het middels een overeenkomst op afstand verworven goed heeft gekeurd en uitgeprobeerd een compenserende vergoeding zou moeten betalen. Aangezien het herroepingsrecht nu juist tot doel heeft de consument deze mogelijkheid te bieden, mag het feit dat hij hiervan gebruik heeft gemaakt niet tot gevolg hebben dat de consument dit recht enkel kan uitoefenen op voorwaarde dat hij een vergoeding betaalt.

 

25 Hoewel richtlijn 97/7 beoogt de consument te beschermen in de bijzondere situatie van een op afstand gesloten overeenkomst, strekt zij er evenwel niet toe hem rechten te verlenen die meer omvatten dan hetgeen hij nodig heeft om naar behoren zijn herroepingsrecht te kunnen uitoefenen.

 

De verkoper mag geen kosten inrekening brengen voor het uitproberen van het product. Het maakt daarbij niet uit of dit een computer is of een fles shampoo, omdat hierin geen onderscheid is gemaakt.

 

Artikel 7:46d lid 3 BW

In geval van ontbinding overeenkomstig lid 1 heeft de koper recht op kosteloze teruggave van het door hem aan de verkoper betaalde. De teruggave moet zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen dertig dagen na de ontbinding plaatsvinden.

 

Als er ontbonden is dan mag de verkoper daarvoor geen kosten in rekening brengen.

 

Artikel 7:46d lid 4 BW

De leden 1–3 zijn niet van toepassing op de koop op afstand:

a. van zaken waarvan de prijs gebonden is aan de schommelingen op de financiële markt, waarop de verkoper geen invloed heeft;

b. van zaken die:

1°. zijn tot stand gebracht overeenkomstig specificaties van de koper;

2°. duidelijk persoonlijk van aard zijn;

3°. door hun aard niet kunnen worden teruggezonden;

4°. snel kunnen bederven of verouderen;

c. van audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur, indien de koper hun verzegeling heeft verbroken;

d. van kranten en tijdschriften.

 

Geen van de genoemde voorbeelden valt hieronder. Dus is alle gevallen kan er ontbonden worden. Zo simpel is het.

 

Artikel 7:46j lid 1 BW

Van deze afdeling kan niet ten nadele van de koper dan wel de wederpartij worden afgeweken.

 

Het recht op schade vergoeding

 

Artikel 7:29 lid 1 BW

Heeft de koper de zaak ontvangen doch is hij voornemens deze te weigeren, dan moet hij als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan zorgen; hij heeft op de zaak een retentierecht totdat hij door de verkoper voor de door hem in redelijkheid gemaakte kosten schadeloos is gesteld.

 

In de eerste twee voorbeelden is de koper tekort geschoten in zijn verplichting om als een zorgvuldig schuldenaar te zorgen voor behoud van het product. Dit is anders in het derde voorbeeld. Het Europees Hof van Justitie heeft bepaald dat het herroepingsrecht een uitprobeer recht omhelst waarvoor de verkoper geen kosten in rekening mag brengen.

 

Artikel 74 lid 1 BW

Iedere tekortkoming in de nakoming van een verbintenis verplicht de schuldenaar de schade die de schuldeiser daardoor lijdt te vergoeden, tenzij de tekortkoming de schuldenaar niet kan worden toegerekend.

 

De koper van de fles shampoo kan niet worden verweten dat de verkoper schade heeft als gevolg van het uitproberen, want dit is een recht dat hij heeft gekregen doordat de verkoper de fels shampoo online heeft verkocht.

 

Hoge Raad, 26-03-2010, ECLI:NL:PHR:2010:BL0539

4.3. Bij het vaststellen van de omvang van de te vergoeden schade moet als beginsel worden vooropgesteld dat de schuldeiser zoveel mogelijk in de toestand wordt gebracht waarin hij zou verkeren indien het schadeveroorzakende feit (de wanprestatie, de onrechtmatige daad) achterwege was gebleven. De omvang van de schade wordt bepaald door een vergelijking van de toestand zoals deze in werkelijkheid is, met de toestand zoals die (vermoedelijk) zou zijn geweest indien het schadeveroorzakende feit niet zou hebben plaatsgevonden. Doel van de schadevergoeding is immers het zoveel mogelijk brengen van de benadeelde in de positie waarin hij zou hebben verkeerd indien de laedens zijn verplichtingen wel was nagekomen. Dit brengt met zich dat uitsluitend de werkelijk geleden schade moet worden vergoed; niet minder, maar ook niet meer.(5)

 

Als de Ferrari door de verkoop 20% in waarde daalt, dan heeft de verkoper recht op een schadevergoeding van 80% indien de koper de Ferrari total los rijd en zich beroept op het herroepingsrecht.

 

Nieuwe wetgeving

 

Artikel 230s lid 3 BW

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen. De consument is niet aansprakelijk voor waardevermindering van de zaak wanneer de handelaar heeft nagelaten om overeenkomstig 230m lid 1, onderdeel h, informatie over het recht van ontbinding te verstrekken.

[Hans v N]

Laat ik beginnen met de constatering dat ik in de de quotes helemaal niets nieuws lees. De beginselen van de de wet- en regelgeving waren al lang duidelijk. De algemene beginselen opsommen vertroebelt alleen de kernvraag.

 

De verkoper mag geen kosten inrekening brengen voor het gebruiken van het product. Het maakt daarbij niet uit of dit een computer is of een fles shampoo, omdat hierin geen onderscheid is gemaakt.

 

En hier gaat het dan volgens mij weer helemaal mis. Een computer is een gebruiksartikel. Die kan je gebruiken zonder daar schade, anders dan het feit dat hij feitelijk niet nieuw meer is, aan ontstaat. Het product blijft verkoopbaar. Er zijn diverse zaken naar boven gekomen dat Media Markt computers met gebruikssporen (bijv. foto's op de HD) als nieuw verkocht. Anderen zullen de waar afprijzen en zo verkopen. Dat geldt niet voor een fles shampoo die gebruikt is. Die is onverkoopbaar.

 

Als er ontbonden is dan mag de verkoper daarvoor geen kosten in rekening brengen.

Voor het ontbinden mogen geen kosten in rekening gebracht worden. Dus???

 

Nogmaals. Waar is de jurisprudentie waar een consument een product gedeeltelijk heeft geconsumeerd en vervolgens terug gestuurd en daarvoor geen vergoeding heeft hoeven te betalen.

 

En ook de quote over de nieuwe wetgeving is niet van toepassing omdat er geen sprake is van waardeverlies maar waardevernietiging. Laat ik het dan maar even betrekken op jouw Ferrari. Als die terug wordt gebracht op een oplegger in een vierkant pakket is hij onverkoopbaar.

 

Ik koop regelmatig een proefdoos wijn. Doe dat ook eens, neem overal een slokje uit, en stuur de handel terug. Dan hier je ervaring posten. 8)

 

 

[alfatrion]

Jij maakt een onderscheid tussen goederen die vallen onder de kwalificatie verbruiksgoederen en goederen die hier niet onder vallen. De wet doet dat dit niet. Daarbij worden strohalmen aangrepen.

 

Je hebt het stuk van ICT recht aangehaald over het recht van retour. In dit stuk staat in heldere bewoordingen dat consumenten het recht hebben om het product uit te proberen. Jij trekt vervolgens een zin uit de context en geeft daarmee een uitleg aan de wet die de auteurs van dit artikel nooit bedoelt hebben. Zij hebben gedoeld op de situatie waarbij de koper verder ging dan het uitproberen.

 

En je citeerd dit:

 

Hij zal het door hem ontvangen product derhalve in de staat waarin hij het heeft ontvangen moeten retourneren aan de verkoper. Is dit niet mogelijk, dan is de consument gehouden tot schadevergoeding voor zover de tekortkoming aan hem kan worden toegerekend (artikelen 6:74 e.v. jo. 6:273 e.v. BW).

 

Je wijst op de verplichting om het product in dezelfde staat te retourneren, maar ziet over het hoofd dat wanneer dit niet gebeurt dit de consument nog wel aan te rekenen moet zijn. Dat hij gebruik heeft gemaakt van zijn recht om het product uit te proberen kun je hem niet aanrekenen.

 

En ook de quote over de nieuwe wetgeving is niet van toepassing omdat er geen sprake is van waardeverlies maar waardevernietiging.

 

Een product is 100 euro waard. Daarna doet de consument er iets mee en is dat zelfde product 0 euro waard. De waardevermindering is dan 100 euro.

[Hans v N]

Wij komen er duidelijk niet uit. Ook goed. Iedereen moet er maar mee doen wat ze willen. Vind het wel jammer dat iemand geheel anoniem een deskundige toon kan / wil opzetten. Van mij is het duidelijk dat ik als productontwikkelaar slechts van goede wil ben en me net wat meer dan gemiddeld in de materie verdiept heb.

[John B]

Verder blijkt uit de Europese jurisprudentie dat consumenten producten mogen uitproberen.

 

Net als Hans mis ik nog steeds je onderbouwing van deze uitspraak met voorbeelden dan wel bronnen.

[Romano Sandee]

@Alfatrion

Het feit dat je "consument" bent, geheel anoniem (zoals Hans ook meld) als een deskundige toon aanslaat en alleen maar in mijn ogen vage dingen meld vanuit de consument. Voor zover ik weet, is Higherlevel nog altijd een ONDERNEMERSforum en geen consumentenforum. Hierdoor zijn de belangen van elkaars groepen alleen al in strijd met elkaar. Daarnaast het feit dat je zo anoniem bent, maakt het voor mij er niet echt geloofwaardiger op...

 

Ik heb ook nog even je reacties overdacht. En eigenlijk kom ik tot de conclusie dat jij bij voorkeur 2e hands goederen koopt, jij het niet erg zou vinden dat jij een potje crème toegestuurd krijgt die retour is gekomen, waar de een consument met zijn handen in heeft gezeten, wat etter van wat puistjes heeft meegenomen, zijn handen na een toiletbezoek niet heeft lopen wassen en tig andere bacteriën weer terug in het potje crème gestopt, dat ik zojuist naar jou toe zou sturen... Jij zit er vervolgens ook weer met je handen in en brengt het aan op je gezicht... Lekkere dosis extra bacteriën en nee, dat is nog verkoopbaar volgens jou? Vervolgens klaag je mij aan dat je ziek bent geworden na het gebruik van mijn crème en vertel dat jij mij had verteld dat een product nog bruikbaar zou zijn als iemand het terug stuurt, want het kan afgesloten worden en terug gestuurd worden naar de verkoper (althans, zo beweer jij steeds) en dat het geen donder uit maakt of er hygiëne aan te pas komt...

 

Ditzelfde principe geldt voor alle andere producten waar je je handen bij nodig bent om het uit de fles, op de gewenste plaats aan te brengen, want hoe je het wend of keert, het komt altijd in contact met degene die het product gebruikt en altijd sporen terug in het flesje. Voor jouw natuurlijk geen enkel probleem en jij zou ook nooit iemand aan klagen hiervoor... Immers mag iedereen van hartelust het product gebruiken. Jij vind het dan ook niet erg dat als je een 2e rangs product krijgt, dat iemand al de helft ervan gebruikt heeft... Jij vind het best, en het mag, want het was toch de recht van die consument?

 

Dat werkt natuurlijk niet zo, dan moet ik het aanvullen tot de normale volume, weer lekker opmengen met de bacteriën van de vorige gebruiker (elk mens draagt ze bij ze, of wil je dit nu ook gaan ontkennen met jurisprudentie dat dit niet het geval is, want volgens mij ben ik meer in het vak anatomie, fysiologie en pathologie thuis dan jij), heerlijk en weer weg...

 

Wat wil ik hiermee duidelijk maken: de wet Koop op Afstand is bedoeld om de consument te beschermen. Als ik die gedachtengang doortrek, dan KAN ik een product zoals deze, niet terug nemen, om jouw, als consument, te beschermen van iemand anders zijn of haar bacteriën. Je weet als ondernemer niet hoe hygiënisch iemand zelf is, en ik zou mijn producten dan ook zeker onder producten scharen die van persoonlijke aard zijn.

 

Kortom, ik zou, als ik het product terug zou moeten nemen, het moeten afschrijven op 100% schade, waarom; ik weet niet wat de koper met het product heeft gedaan, of die persoon voor dat hij aan de crème zat nog even in zijn neusgaten heeft lopen rommelen of wat dan ook.

 

Ik denk ook dat elk weldenkend mens, dit een logische gedachten vind. En ik adviseer ook expliciet naar buiten toe als mensen niet goed weten wat het product is en ze het willen testen, een tester in te kopen voor een gereduceerd tarief. Als iemand gelijk een jerrycan van 10 liter massageolie zou kopen en dan denkt; ik "gebruik" even een liter en stuur het weer terug, dat gaat niet, dat is ook geen kwestie van "testen" meer, maar echt gebruik... En als mensen willen testen, dan kopen ze een tester of in jouw geval een tweede handje, want je vind het vast niet erg om er ziek van te kunnen raken.

[Marco86]

Ik ben zelf monteur en ik zie het zo vaak dat mensen advies vragen bij anderen terwijl je soms toch het beste advies kunt vragen bij een monteur? Iemand die er verstand van heeft? Waarom vragen op een forum stellen bij mensen die er meestal net zo veel van weten als jij? Dit gebeurt vaak en kost mensen bij mij in de zaak vaak on nodig geld. zonde.

voor de grap heb ik het eens aan anderen gevraagt: www.nurecht.nl

 

Geachte heer (dat laat ik even weg)

 

Wij ontvingen uw vraag waarin u aangeeft dat u bodylotions verkoopt via een webwinkel en dat u - kort weergegeven - wilt weten wat de rechten zijn van eventuele afnemers, gezien het recht dat zij (wederom kort weergegeven) hebben om bij koop op afstand producten retour te sturen. U vraagt daarbij of het mogelijk is om bepaalde producten uit te sluiten van dit recht tot ‘retourzending’. Ook hebt u nog enkele vragen omtrent de wijze van verzending aan ons voorgelegd en ook of u hieraan eisen zou kunnen stellen . Onderstaand zullen wij uw vraag beantwoorden.

 

Volgens mij is dit het antwoord. Ik heb wat stukken weg gelaten. Juridische dingen. Maar dit gaven ze aan:

 

Naar aanleiding van hetgeen wij bovenstaand hebben toegelicht is dus onze conclusie dat in beginsel inderdaad de koper het recht heeft om het product retour te zenden. Dat volgt namelijk uit de wet in artikel 7:46d lid 1 BW. Maar diezelfde wet maakt dus ook uitzonderingen, namelijk waar het gaat om:

 

“- zaken waarvan de prijs gebonden is aan de schommelingen op de financiële markt, waarop de verkoper geen invloed heeft;

 

- zaken die:

 

1°. zijn tot stand gebracht overeenkomstig specificaties van de koper;

 

2°. duidelijk persoonlijk van aard zijn;

 

3°. door hun aard niet kunnen worden teruggezonden;

 

4°. snel kunnen bederven of verouderen;

 

c. van audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur, indien de koper hun verzegeling heeft verbroken;

 

d. van kranten en tijdschriften.”

 

Waar het daarbij dus om gaat is dat in principe alles zou moeten kunnen worden retour gezonden, behalve als het om zaken (lees: producten) gaat die ‘naar hun aard’ niet onder dezelfde waarde kunnen worden teruggezonden. Een krant heeft een dag later aan nieuwswaarde ingeboet en kan om die reden niet worden teruggezonden (art. 7:446d lid 1 sub d). Dat zelfde geld voor audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur die na het verbreken van de verzegeling gemakkelijk kunnen zijn gekopieerd.

 

Wat de wetgever feitelijk aangeeft is dat al die zaken die zonder (aanmerkelijk) verlies kunnen worden geretourneerd, ook geretourneerd mogen worden. Dat is immers de overeenkomst op afstand. In uw geval gaat het echter om producten die uzelf omschrijft als “hygiëneproducten” en dan is het antwoord eigenlijk al duidelijk:

 

Het gaat daarbij waarschijnlijk om producten die “duidelijk persoonlijk van aard zijn” en/of die “snel kunnen bederven of verouderen”. Twee waarschijnlijke redenen waarom het ‘recht op retour’ hier niet zou gelden.

 

Nu is dit uiteraard een algemeen advies dat wij geven. De specificeer omstandigheden van een zaak zijn vaak erg belangrijk en die hebt u niet gegeven aan ons. En daarbij is het ook erg belangrijk om stil te staan bij de informatieplicht die u hieromtrent hebt. Zou u daaraan namelijk niet hebben voldaan, dan zou u dat uiteindelijk alsnog tegenwerken.

 

Op u als verkoper rust namelijk de plicht om uw klanten van de benodigde informatie te voorzien (zie bijvoorbeeld: http://uitspraken.rechtspraak.nl/inziendocument?id=ECLI:NL:RBHAA:2006:AZ3140 en art. 7:46c BW):

 

“Tijdig voordat de koop op afstand wordt gesloten, moeten aan de wederpartij met alle aan de gebruikte techniek voor communicatie op afstand aangepaste middelen en op duidelijke en begrijpelijke wijze, de volgende gegevens worden verstrekt, waarvan het commerciële oogmerk ondubbelzinnig moet blijken:

a

de identiteit en, indien de koop op afstand verplicht tot vooruitbetaling van de prijs of een gedeelte daarvan, het adres van de verkoper;

b

de belangrijkste kenmerken van de zaak;

c

de prijs, met inbegrip van alle belastingen, van de zaak;

d

voor zover van toepassing: de kosten van aflevering;

e

de wijze van betaling, aflevering of uitvoering van de koop op afstand;

f

het al dan niet van toepassing zijn van de mogelijkheid van ontbinding overeenkomstig de artikelen 46d lid 1 en 46e;

g

indien de kosten van het gebruik van de techniek voor communicatie op afstand worden berekend op een andere grondslag dan het basistarief: de hoogte van het geldende tarief;

h

de termijn voor de aanvaarding van het aanbod, dan wel de termijn voor het gestand doen van de prijs;

i

voor zover van toepassing, in geval van een koop op afstand die strekt tot voortdurende of periodieke aflevering van zaken: de minimale duur van de overeenkomst.

2

Tijdig bij de nakoming van de koop op afstand en, voor zover het niet aan derden af te leveren zaken betreft, uiterlijk bij de aflevering, moeten aan de koper op duidelijke en begrijpelijke wijze schriftelijk of, voor zover het de in de onderdelen a en c-e bedoelde gegevens betreft, op een andere te zijner beschikking staande en voor hem toegankelijke duurzame gegevensdrager, de volgende gegevens worden verstrekt, behoudens voor zover zulks reeds is geschied voordat de koop op afstand werd gesloten:

a

de gegevens, bedoeld in de onderdelen a-f van lid 1;

b

de vereisten voor de gebruikmaking van het recht tot ontbinding overeenkomstig de artikelen 46d lid 1 en 46e lid 2;

c

het bezoekadres van de vestiging van de verkoper waar de koper een klacht kan indienen;

d

voor zover van toepassing: gegevens omtrent de garantie en omtrent in het kader van de koop op afstand aangeboden diensten;

e

indien de koop op afstand een duur heeft van meer dan een jaar dan wel een onbepaalde duur: de vereisten voor opzegging van de overeenkomst.”

 

 

Wanneer u daaraan niet hebt voldaan, dan zou u dit uiteindelijk in een procedure alsnog nadelig kunnen zijn. Hierover hebt u geen informatie gegeven dus wij kunnen op dit moment ook enkel volstaan met een zeer algemeen antwoord en kunnen u dus helaas niet een op de maat gemaakt advies geven. Maar wat wij al eerder aangaven, is dat u ons de betreffende stukken kunt toesturen (alle informatie, productomschrijvingen, algemene voorwaarden etc.) zodat wij hierover een duidelijk advies kunnen geven.

 

 

voor mij is dit duidelijk. Als ik een juridish probleem heb dan ga ik naar een advocaat en als ik een probleem met de auto heb dan ga ik naar een garage. Ik heb nog nooit gezien dat een auto het weer doet na een forum.

 

Wat koste mij dit: 0 euro!!!!!! gewoom vragen aan nurecht - www.nurecht.nl

 

 

 

[TwaBla]

Lang verhaal kort.

 

In uw geval gaat het echter om producten die uzelf omschrijft als “hygiëneproducten” en dan is het antwoord eigenlijk al duidelijk: Het gaat daarbij waarschijnlijk om producten die “duidelijk persoonlijk van aard zijn” en/of die “snel kunnen bederven of verouderen”. Twee waarschijnlijke redenen waarom het ‘recht op retour’ hier niet zou gelden.

 

[Hans v N]

Het verhaal van Nurecht leest als een horoscoop, achteraf heeft iedereen gelijk. ;D

En als je dan als anonieme "monteur" de verkeerde vragen stelt moet je niet verbaasd zijn dat je een heel lang algemeen antwoord krijgt met allerlei mitsen en maren waar je vervolgens helemaal niets mee kan.

 

Bodylotion is volgens Nu waarschijnlijk persoonlijk van aard en/of kan snel bederven omdat de vragensteller zelf de omschrijving "hygiene product" heeft gebruikt. Kijk, en dan heb je als productontwikkelaar met kennis van hygiëne producten weer een voorsprong op de jurist. 8)

Er is geen enkele reden om aan te nemen dat een product als een shampoo of bodylotion snel bederft. Sterker de wet stelt hier strenge eisen aan stabiliteit en houdbaarheid.

 

De juiste vraag, althans volgens mij ;), en wellicht stel ik die ook maar eens aan Nu, is of een consument een geopende verpakking mag retourneren als hij een klein beetje van het product gebruikt heeft en een eventueel aanwezig zegel heeft verbroken. Wordt dus vervolgd.

 

 

 

 

[John B]

Ik ben zelf monteur en ik zie het zo vaak dat mensen advies vragen bij anderen terwijl je soms toch het beste advies kunt vragen bij een monteur?

 

De vragen op nurecht.nl worden beantwoord door studenten rechtsgeleerdheid. Een complexe vraag over mijn auto zou ik persoonlijk liever stellen aan een ervaren monteur dan aan iemand die nog bezig is om het vak te leren.

[RT....]

@Alfatrion

Voor zover ik weet, is Higherlevel nog altijd een ONDERNEMERSforum en geen consumentenforum. Hierdoor zijn de belangen van elkaars groepen alleen al in strijd met elkaar.

Romano, ik neem aan dat jij je voornamelijk richt op consumenten om je brood te verdienen toch? Dus als een consument je iets verteld vanuit zijn perspectief, dan lijkt het me dat het juist jouw belang dient i.p.v. dat het daarmee in strijd is (afgezien van de vraag of de gegeven informatie juist is).

 

Ik ben overigens wel benieuwd of je al besloten hebt hoe je e.e.a. gaat inrichten. Er heeft een hoop juridisch getouwtrek over en weer plaatsgevonden, maar ik betwijfel of in de praktijk de soep zo heet gegeten wordt.

Ik lees in je berichten dat je je voornamelijk richt op het niet in retour hoeven ontvangen van producten (hetgeen je een hoop juridisch gedoe kost, discussies met klanten, gebruik van zegels etc.), maar hoe groot schat je de kansen in dat producten inderdaad retour komen? En wat zijn dan voor jou de kosten? Weegt dat op tegen de baten van een uitmuntende klantenservice/gevoel?

[Hans v N]

Helemaal eens. De kans dat producten retour komen zal erg klein zijn. Ik heb nu ca 5 jaar een webshop en er is nog nooit een enkel product retour gekomen, laat staan een gebruikt product. Wel heb ik in het eerste jaren wat klachten over kinderziektes gehad die in een verpakking zaten. Heb die mensen 2 nieuwe verbeterende verpakkingen gestuurd en ze hoefde de oude niet terug te sturen. Krijg daar nu nog complimenten over als ik op een beurs sta.

 

Neemt niet weg dat ik nog steeds graag zou weten hoe het juridisch zit. Nu jurisprudentie lijkt te ontbreken en het in de praktijk zelden of nooit zal voorkomen, moet je jezelf afvragen of dat antwoord wel kan of zelfs moet worden gegeven.

 

[Postcard]

In een post eerder reageerde ik dat webwinkels uitproberen i.t.t. stenen winkels wel toe moeten staan. Ik las het volgende in RICHTLIJN 2011/83/EU VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD :

 

 

(47) Sommige consumenten maken gebruik van hun herroe­

pingsrecht nadat zij de goederen meer dan noodzakelijk

gebruikt hebben om de aard, de kenmerken en de wer­

king ervan vast te stellen. In dat geval dient de con­

sument zijn herroepingsrecht niet te verliezen, maar aan­

sprakelijk te zijn voor het waardeverlies van de goederen.

Het uitgangspunt dient te zijn dat de consument, om de

aard, de kenmerken en de werking van de goederen te

controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hante­

ren en inspecteren als hij dat in een winkel zou mogen

doen. De consument mag dus bijvoorbeeld wel proberen

of een kledingstuk past, maar hij mag het niet langere tijd

dragen. De consument dient de goederen tijdens de her­

roepingstermijn dus met gepaste zorg te hanteren en te

inspecteren. De verplichtingen van de consument bij her­

roeping mogen de consument niet ontmoedigen zijn her­

roepingsrecht uit te oefenen.

 

Volgens mij is het in stenen winkels doorgaans niet geaccepteerd potjes met cremes etc. te openen en uit te proberen, dus het lijkt me dat er niet eens direct een beroep op bederfelijkheid gedaan hoeft te worden.

 

[Romano Sandee]

@R. Tummers

Je hebt gelijk: ik lever inderdaad aan consumenten. Maar wat dan steekt is inderdaad of het de waarheid is via de wet, of de waarheid, omdat de persoon het vind... En dat ontbreekt in de hele linie naar mijn idee.

 

Zelf heb ik al gekozen om retourvoorwaarden op te stellen, deze staan inmiddels al ruim een week in de webshop. Ik heb ervoor gekozen om de retourvoorwaarden zo op te zetten dat het alvast rekening houd met de 14 dagen-regel die omstreeks in juni van kracht gaat worden. Wél heb ik opgenomen dat producten die in bulk ingekocht worden, niet retour kunnen worden genomen en heb in die zelfde alinea/regel aangegeven dat als men niet zeker is over de gekozen geur of product, eerst één product of één tester te kopen waarna een besluit kan worden genomen een bulk aan te kopen. Ik ga er namelijk van uit, wanneer er een masseur is, die bij mij 10 liter massageolie zou kopen en daarna het toch weer retour zend omdat de geur tegenvalt, denk ik van; waarom bestel je niet eerst een testflesje van 20, 50 of 100 ml. Alle andere redenen zullen per geval bekeken moeten worden. Ik denk dat ik wel, bij elk product in de productomschrijving een linkje opneem met de ankertekst "Wil je dit product proberen, bestel een kleinere volume als tester" of iets in die geest.

 

Kansen van retour

Ik schat dat de kans dat er uiteindelijke en retour komt, vrij klein in, in elk geval van de particulier-consumentenzijde. Als een consument een flesje olie besteld bij mij, kost het ze hooguit 8 euro voor 100 ml, met verzendkosten erbij 11 euro. Stel de geur valt tegen, dan zouden ze het product retour moeten zenden, dan geef ik de aanbeveling al traceerbaar te zenden (ik heb in mijn voorwaarden opgenomen dat vermiste stukken (dus die niet terug komen) niet gecrediteerd kunnen worden) en dan ben je bij DHL 5 euro kwijt (brievenbusdikte flesje). De "winst" die de klant dan dus maakt is 6 euro. Ik verwacht niet dat iemand voor zo'n bedrag het product retour gaat zenden, plus het gedoe heeft van naar de brievenbus/afgifte balie te gaan etc. De kosten uiteindelijk als iets retour komt, is de verkoopwaarde, ik vind het onverantwoord om producten, die mogelijk gebruikt zijn (zoals ik ook een voorbeeld schets maakte van de crème) weer te verkopen, als je niet weet wat iemand met een product heeft gedaan. Het kost mij dan de kostprijs van het product, een deel van de verzendkosten (ik splits het namelijk altijd, mensen betalen een "bijdrage") en tenslotte een stukje gemis in de omzet. Ik weet op dit moment niet of het zou opwegen om alles standaard retour te nemen en uiteindelijk het product weg te moeten gooien/af te schrijven.

 

Des al niet te min, ben ik net als Hans wél benieuwd hoe de juridische kant er exact van is. Maar het is blijkbaar heel lastig om op de product exact af, te kunnen vaststellen wat wel en wat niet kan. Ik denk/vind dat het een zeer legitieme reden is dat een consument, die een product gebruikt als in mijn segment (verzorgende producten) waar je contact maakt met het lichaam aan het product zelf, het product niet retour kan worden genomen vanuit het hygiënische oogpunt... De wet is bedacht om de consument te beschermen, heel goed dat het wettelijk bepaald is, maar ik vind niet de de consument meer rechten zou krijgen dan in een "stenen" winkel door alles maar erop los te gebruiken, 13 dagen lang en dan op de 14e dag het alsnog retour meld. Dat word ook niet gewaardeerd als je naar de drogist gaat, elke dag even een crème op je gezicht aanbrengt om te testen en dan weer weg gaat. Denk ook wel dat je heel snel dan een winkelverbod krijgt van de bedrijfsleider van een stenen winkel.

[RT....]

Je zegt dat bulkproducten in principe niet retour genomen worden en dat men dan maar een testertje er bij moet bestellen. Zou het niet fijner zijn, ook voor de klant, als jij bv boven een bestelling van 50 euro(?) er een testertje gratis bij doet? Nu komt het namelijk een beetje over in de trant van: 'had je maar wat extra geld moeten uitgeven aan een testertje, niet mijn probleem...maar toch bedankt voor de bestelling van enkele tientjes.' Zou voor mij de eerste en laatste keer zijn dat ik iets bij jou bestel (no offence ;))

Geef je er een gratis testertje bij, dan geef je de klant de mogelijkheid om te testen en de producten ongeopend retour te sturen (heeft niemand pijn van). Krijgt de klant ook meteen een 'cadeautje' die hij misschien aan een kennis geeft, die vervolgens weer op basis van die tester bij jou producten besteld. win win win.

 

Overigens ben ik het ook met je eens (en met Hans) dat je desondanks wilt weten hoe het juridisch precies zit, lijkt me een gezond uitgangspunt. Maar daarna moet je je wel afvragen of je die theorie ook in de praktijk wilt brengen. Ik denk dat je klanten immers niet zitten te wachten op een juridisch betoog als hun producten niet retour genomen worden.