"cognitive overload", multitasking en onderbrekingen

[willemj]

Kwam dit artikel tegen op het net. De kern hiervan is dat de mens niet gemaakt is om te multitasken en dingen als telefoon, IM en geluidjes bij E-Mail slecht voor je concentratie en gezondheid zijn. Even verder surfend kwam ik deze quote tegen: "`I don't even have an e-mail address. I have reached an age where my main purpose is not to receive messages.' --- Umberto Eco, quoted in the New Yorker" in een bericht van Donald Knuth, auteur van "The art of computer programming" (mijn bijbel ;D) In dit bericht vertelt hij waarom hij geen E-Mail meer leest maar het 'gewoon' eens in de drie maanden door leest.

Helemaal mijn idee! Ik werk graag 's avonds omdat het risico dat ik gestoord wordt door de telefoon redelijk klein is, ik heb geen geluidjes als e-mail binnenkomt, instant messaging komt er niet in (tenzij het instant gedeelte er af kan) en de telefoon gaat uit als ik me echt moet concentreren.

 

Er zijn bedrijven waar woensdag de telefoonloze dag is; gewoon het antwoordapparaat erop. Ook heb ik wel eens gelezen over een bedrijf wat het 'denk hoedje' heeft. Een petje dat je opzet en je college laat weten dat je niet gestoord wilt worden.

 

Mijn instelling is dat mijn relaxte en geconcentreerde middag lekker werken belangrijker is dan die klant die me a la minuut nodig heeft of, in de meeste gevallen, denkt te hebben. Een echt geintresseerde prospect neemt wel genoegen met een antwoorddienst of apparaat.

 

Aan de andere kant is bereikbaarheid een groot goed en blijkt uit diverse onderzoeken dat niet bereikbaar zijn gewoon weg slecht is. Ik zou m'n concentratie en relaxte toestand dus moeten opgeven voor het 'genot' voor de klant van direct contact.

 

Wat zijn jullie ideeen hierover? Zet je wel eens het antwoordapparaat erop om even lekker door te kunnen werken? Krjig je wel eens commentaar van je klant over je bereikbaar wanneer je dit doet? Als je als klant een vraag hebt vind je het dan erg om deze te stellen via een asynchroon medium (mail, formulier op site ipv direct aan de telefoon)?

 

Voor een systeembeheer klant heb ik onlangs een webbased systeem gemaakt waarop storingen op de PC gemeld kunnen worden ipv telefonisch. Wanneer er toch gebeld wordt zeg ik gewoon 'ga naar dit adres en schrijf het op'. Wanneer ik de voordelen noem (altijd kunnen zien wie het oplost en wat de status van hun melding is) vinden ze het prima. Gaat tot zover uitstekend. Ik heb nog niet gemeten wat het totale effect is maar in ieder geval heb ik een stuk minder concentratie onderbrekende belletjes.

[Gast DeDirk]

Ha! Willem...na het lezen van je bericht overkwam me een zogenaamde a-ha erlebnis :D

 

Ik ben er (ook) al langer achter dat er op de gemiddelde ondernemer/werknemer tè veel informatie afkomt en dan met name informatie van het onbelangrijke soort.

Tevens behoor, net als jou, ik tot de categorie nachtuilen; dan is de kans op afleiding (inderdaad) vrij minimaal.

 

Betreffende de 'gehele' context van je bericht heb ik een aardige anekdote...

Zo ongeveer twee jaar gelden werkte ik aan een groot project en consulteerde daavoor met enige regelmaat twee ZZPers op de gebieden van respectievelijk nieuwe-media en projectmanagement. Wat me daarbij telkenmale opviel -ze werkten allebei in een grote ruimte- waren de onzinnige kul-telefoontjes die er binnen kwamen. Veelal gesprekken van nul en generlei waarde en die ook nog eens behoorlijk wat tijd vergden. Enfin, ik vorderde op een gegeven moment al aardig met mijn project en de heren wilden graag instappen. Gegeven de waarde van hun inbreng, de goede persoonlijke verhoudingen en het feit dat het project meteen op het gebied van kennismanagement de nodige body kreeg, leek het me een goed idee om de beide heren in te laten stappen.

En passant kwam er nog een vierde persoon bij. Na wat informele gesprekken, hadden we ergens op een ochtend afgesproken om de onderlinge rol- en aandelenverhoudingen door te spreken etc. etc.

 

Die bewuste ochtend hadden we om 9:00 afgesproken en de ondergetekende was met een typische punctuele Noord-Nederlandse inslag, om 8:55 op kantoor.

De andere heren moest ik echter bijkans nog uit hun bed bellen en eentje heb ik, terwijl 'ie het scheerzeep nog in z'n oren had, met de auto van z'n huis opgehaald.... Enfin, de vergadering verliep (natuurlijk) niet zoals ik die wilde zien en besloot daarom vervolgens de betreffende heren per e-mail, naast een stevige uitbrander, een -niet te onderhandelen- take-it or leave-it aanbod te doen.

Meedoen en aandeelhouder worden kon alleen onder de volgende condities:

1) Ze konden slechts op vastgezette dagen aan het project werken; in collectieve aanwezigheid.

2) Op vaste tijden beginnen (9:00 starten, 12:00 lunch en om 17:00 naar huis) en op vaste tijden ophouden.

3) Hun klanten, vriendjes etc. konden ze aldus vooraf netjes een kennisgeving doen toekomen: op die en die data ben ik niet te bereiken.

4) Tijdens het werk zouden de mobieltjes uit gaan en de stekkers uit de telefoons gaan...

5) Als je samen werkt, wérk je ook samen en zijn er geen mensen die de kantjes er af lopen.

 

Dat was natuurlijk an-sich een hard aanbod en ik wist ook al bijna bij voorbaat dat ze daarmee nooit accoord zouden gaan, niettemin zou me daarmee een hoop ergernissen worden bespaard.

Bij mij is het gewoon graag of traag dus; ik had geen zin om me aan kul-gesprekken te ergeren.

Ze zijn aldus niet ingestapt.

Nota bene: één van die beoogde aandeelhouders was een persoon die werkzaam is in de reclame/nieuwe-media business. Mijn methodes zouden niet werken, zo gaf hij aan.

Prompt daarop verscheen er een boek genaamd: 'Het is mooi geweest. Het kantoor is geen speeltuin.'

(De Duitse auteur is eigenaresse van een reclamebureau.) Het wérkt wel!

 

Voorts nog een wijze raad van mijn (Drentse) moeder: 'Wel vlet hef belt wel weer.'

Vrij vertaald: 'Wie ècht belangstelling heeft, belt nog wel een keertje.'

(Dat riep ze altijd als de telefoon ging tijdens de warme maaltijd.)

Dat is ook zo ongeveer mij gouden regel: mensen die me echt nodig hebben bellen wel terug of laten een berichtje achter.

 

Dus behoudens Higherlevel ;) weet ik de onnodige ruis wel uit te bannen.

 

 

[Merkava]

Multitasking zit alleen op het vrouwtje.

Het mannetje is goed in het zich toeleggen op één ding.

 

Jullie verhalen zijn uiterst herkenbaar :)

Als variant op het petje heb ik een dwergseintje staan, de kleuren rood groen en oranje spreken voor zich.

Mijn mobiele nummer heeft bijna niemand, email lees ik op vaste tijden.

Antwoordapparaat doe ik niet aan, hooguit kijk ik in de oproeplijst wie er gebeld heeft.

Volgens mij heeft de druk om bereikbaar te zijn als gevolg dat er slechter geplanned word, en daarmee de bedrijfsvoering achteruit loopt.

Je ziet het ook terug in de voor x uur besteld, de volgende dag geleverd.

Waarom nog verder dan één belletje vooruit plannen ?

Op een gegeven moment kun je zelfs een cultuur krijgen van "als er een probleem is dan bellen ze maar " >:(

 

[Mira]

Ook ik verzet me ertegen, die bereikbaarheidshype. Ook al ben ik een vrouw ::), de kwaliteit van mjn werk daalt als ik steeds gestoord word en moet multitasken. Bovendien werkt het gewoon niet prettig. Regelmatig word ik al gestoord door mensen die voor me werken en uitleg nodig hebben. Dat vind ik prima natuurlijk maar als daar ook nog een regen van emails en telefoontjes bij zouden komen...

Ik houd van afwisseling maar er zijn grenzen...

 

Maar aan de andere kant zijn mijn klanten heel belangrijk voor me en vind ik het ook belangrijk bereikbaar te zijn. Het scheelt dat ik projectmatig werk en niet meer dan vier ofzo projecten tegelijkertijd heb. Het scheelt ook dat ik vragen probeer te voorkómen door zelf regelmatig contact op te nemen met zakelijke relaties, via email of via de telefoon. Daardoor hoef ik ook helemaal niet gebeld te worden door ze: ze weten waar ik mee bezig ben en ze vertrouwen erop dat ik me zelf wel meld als dat nodig is.

 

Ik vraag mijn klanten aan het einde van een project altijd even te evalueren. Eén van de dingen die dan aan de orde komen, is de onderlinge communicatie en ik moet zeggen: weinig negatieve geluiden over bereikbaarheid.

 

Mijn mobiele telefoon ligt ergens onderin een kast en komt bijna alleen tevoorschijn als ik bijvoorbeeld naar het buitenland ben. En dan nóg zet ik hem maar een half uurtje per dag om SMS-jes te lezen en voicemailberichten af te luisteren, gestuurd door "het thuisfront" en niet door medewerkers. En al helemaaal niet door klanten, die hebben mijn mobiele nummer niet.

Als ik niet op kantoor ben, geven de dames van de telefoonservice door dat ik extern ben, dat men een email kan sturen of anders de volgende dag / einde middag nog eens moet proberen. Ik bel dan altijd zo snel mogelijk terug. Het is de afspraak dat de dames via email iedere naam van iedere beller aan me doorgeven (over drie weken volgt de uitslag van mijn mystery shopping onderzoekje, ik houd jullie op de hoogte of ze het ook werkelijk doen..).

Als ik (zoals deze week) thuis ben wil ik niet voor "zaken" gebeld worden. Deze week heb ik drie emails gestuurd en één telefoontje gepleegd. En twee mogelijke projecten binnengesleept, met dank aan de zorgvuldige screening van Annemarie van de telefoonservice...

 

Sorrie mensen, volgende week is ze er weer...

 

Mira

 

 

[R.I.P. - Benm]

Eerlijkgezegd heb ik er niet zo'n last van.. misschien een kwestie van een beetje oefenen en niet te moeilijke dingen tegelijk willen doen. Een simpel telefoongesprek en ondertussen wat code kloppen lukt vaak best... maar als je iets echt lastigs in elkaar aan het zetten bent kan het weer knap irritant zijn.

 

Als je als klant een vraag hebt vind je het dan erg om deze te stellen via een asynchroon medium (mail, formulier op site ipv direct aan de telefoon)?

 

Dat hangt er vanaf wat ik wil weten. Als je je een beetje aan het orienteren bent op de mogelijkheden is de telefoon een heel prettig medium, omdat je meteen vervolgvragen kunt neerleggen. Maar als ik alleen wil weten wat iets kost, hoe het zit met de levering, of een offerte wil voor iets waar ik al een duidelijk beeld bij heb vind ik e-mail best handig... en ik merk dat ik het zelf ook handiger vind om op dat soort zaken per mail te antwoorden.

[Mira]

 

Als je als klant een vraag hebt vind je het dan erg om deze te stellen via een asynchroon medium (mail, formulier op site ipv direct aan de telefoon)?

 

Dat hangt er vanaf wat ik wil weten. Als je je een beetje aan het orienteren bent op de mogelijkheden is de telefoon een heel prettig medium, omdat je meteen vervolgvragen kunt neerleggen. Maar als ik alleen wil weten wat iets kost, hoe het zit met de levering, of een offerte wil voor iets waar ik al een duidelijk beeld bij heb vind ik e-mail best handig... en ik merk dat ik het zelf ook handiger vind om op dat soort zaken per mail te antwoorden.

 

Eens! wil je veel interactie of sfeer proeven, dan bel je. Wil je duidelijke afspraken maken of kort iets doorgeven dan kan dat prima via email.

[Celletje1974]

Hier nog zo'n nachtuil...

 

Ik heb mobiele telefoon met voicemail. Die telefoon heeft ook een stille stand voor als ik even niet gestoort wil worden. Telefoontjes zonder nummerherkenning krijgen op een of andere manier eerder de voicemail dan telefoontjes waarvan de afzender bekend is ;D.

 

Ik heb mijn mailbox altijd open staan, maar zonder waarschuwingen. Als ik op kantoor met iets bezig ben waar ik echt even niet bij gestoord moet worden dan gaat de hoorn van de telefoon, de deur dicht en de mobiel op stil.

 

Voor de rest ben ik altijd bereikbaar en heb daar geen enkel probleem mee.