Ticketing Systeem, ik zie door de bomen het bos niet meer!

[klaas123]

Voor onze zeilmakerij zijn wij op zoek naar een geschikt ticketing systeem.

De reden hiervoor is dat wij onze reparatieprojecten beter bij willen kunnen houden zodat er minder fouten gemaakt worden en communicatie naar binnen en naar buiten minder tijd in beslag neemt.

 

Momenteel gaat e.e.a. bij ons als volgt:

Klant stuurt kapot zeil op -> Wij boeken deze in middels het invullen van een formulier (klant stuurt vaak handgeschreven briefje mee met omschrijving en adresgegevens) -> Indien er onduidelijkheden zijn nemen wij contact op met de klant per tel/ e-mail/ sms -> Er wordt gerepareerd (vaak door meerdere personen) -> Er wordt gefactureerd vanuit Excel (We willen binnenkort overstappen naar Exact Online) -> Klant krijgt factuur per mail -> Zeil gaat weer retour klant.

 

Waar liggen voor ons de knelpunten:

- Onderlinge communicatie tussen verschillende reparateurs gebeurt op hetzelfde formulier. Vaak vergeten reparateurs data, namen of andere gegevens te vermelden bij hun op/aanmerking waardoor het zeker bij complexere reparaties waar veel mensen aan een reparatie werken voor kan komen dat er onduidelijkheden ontstaan.

 

- Communicatie met klanten. Hiervoor geldt hetzelfde. Er wordt soms niet goed geregistreerd op de formulieren wanneer er gebeld is, enkel dat er gebeld is bijvoorbeeld.

 

- Het inboeken van de reparatieformulieren is relatief veel werk. Vaak zijn er onduidelijkheden bij de aanname van de reparatie en moet de klant gebeld worden. Een automatisch online formulier kan hierbij helpen.

 

- Een bijkomend voordeel van het online aanmelden van de reparatie is dat wij onze tijd beter kunnen plannen op basis van de online aangemelde reparaties.

 

We zijn dus op zoek naar een ticketing systeem met de volgende eigenschappen:

- Compatible met Magento

- Mogelijkheid tot het koppelen van een contactformulier op de website welke uiteindelijk tickets inschiet.

- Koppeling met mail om ook e-mails te registreren binnen het ticketing systeem.

- Mogelijkheid tot interne communicatie tussen verschillende medewerkers in de back-end gekoppeld aan een ticket van een klant.

- Mogelijkheid om afbeeldingen mee te sturen bij het inschieten van een ticket en de mogelijkheid deze te openen in de back-end.

- Mogelijkheid om facturen aangemaakt via Exact-Online te koppelen aan de tickets.

 

Heb mijn best gedaan om het kort te houden wat niet echt gelukt is! Vrees ook dat ik niet alles gevangen heb in dit verhaal maar wellicht dat iemand me een beetje op weg kan helpen in het woud van ticketing systemen!

 

Alvast bedankt!

Klaas

 

 

 

[Highio]

Goedenavond klaas123,

 

heb je zelf al gekeken naar de beschikbaarheid van ticketing modules voor Magento? Zichtbaarheid van specifieke berichten voor klanten aan-/uitschakelen lijkt me een basisfunctie van modules.

 

Reparateurs verantwoordelijkheid geven voor het afronden van taken en volledig administreren lijkt me daarbij essentieel.

 

Ik heb geen idee of er project management software beschikbaar is die tickets en facturatie koppelt. Mogelijk wil je in dit opzicht wel teveel integreren.

 

Groet,

 

Highio

[Instruments]

Ik zie niet zo het verschil tussen een formulier op een computer en eentje van papier... Gaat je personeel digitaal wel de discipline opbrengen km even een notitie te maken als ze gebeld hebben met de klant?

[Mathias@evelo]

Moeten de betrokkenen hun naam en datum invullen naast wat voor werk ze uitgevoerd hebben?

 

De klanten komen bij jullie dan in contact met meerdere personen per project/opdracht? Ze hebben niet 1 aanspreekpunt die het overzicht en de timing kan opvolgen?

[Think Twice]

Waarom niet dit als maatwerk laten ontwikkelen, wat dan precies op jouw wensen aansluit? Daarbij kan je het geheel dummy proof maken, zodat ook iedereen ermee kan werken. Bestaande ticketsystemen zijn vaak te uitgebreid of ingewikkeld is mijn ervaring.

[Cavorka]

Wij gebruiken Help Desk Ultimate van Aheadworks binnen onze Magento installatie. Deze kan in principe alles wat je vraagt behalve het koppelen met Exact Online. Maar je zou de facturen van Exact Online zelf handmatig toe kunnen voegen aan het ticketsysteem.

 

Verder zou je naar Zendesk kunnen kijken. Deze is zover ik weet ook volledig te koppelen met Magento.

 

Als je toch Magento en Exact Online beiden gaat gebruiken kan je ze wellicht ook koppelen. Wij gebruiken hiervoor de extensie van Dealer4dealer.

[klaas123]

Bedankt voor de uitgebreide reacties, en dat allemaal na 1 nachtje slapen!

 

@Highio: We hebben zeker rondgekeken binnen bestaande Magento modules maar vinden het vaak nog lastig om in te schatten of de systemen alle functies hebben die wij wensen. De demo's richten zich vaak meer op klachtenafhandelingen dan op onze toepassing. Zeer waarschijnlijk is er een ticketsysteem beschikbaar als module voor Magento maar ervaringen van anderen helpen ons deze zoektocht wat meer te funnelen! Integratie van facturen is een handige toevoeging om zo garantieafhandelingen en andere front-office werkzaamheden meer inzichtelijk te maken. We verwachten de komende jaren enkele duizenden reparaties per jaar uit te voeren en iedere vorm van automatisering binnen deze branche levert dan enorm veel winst op!

 

@Instruments: Het voordeel van digitale formulieren is dat je verplichte invulvelden kan realiseren. Ook is het wellicht mogelijk standaard een datum/tijd annotatie te maken waardoor een dergelijke handeling niet meer vergeten kan worden. Ook het koppelen van mailcommunicatie naar klanten en/of leveranciers verkort het zoekwerk. Uiteraard is het alsnog een uitdaging om iedereen zo ver te krijgen dat e.e.a. goed ingevuld wordt maar wij zien wel degelijk voordelen bij het digitaliseren. Ook kunnen we als management sneller inzicht krijgen in reparatiestromen en hier onze personeelsplanning en zaken als maximale reparatietijden beter monitoren.

 

@Matthias: Het is inderdaad de bedoeling dat naam en datum worden ingevuld bij de diverse werkzaamheden. Wellicht niet zichtbaar voor de klant maar in ieder geval zodat intern eenvoudig navraag gedaan kan worden over lopende zaken. Het idee van een dergelijk systeem is ook dat iedereen eenvoudiger vragen kan beantwoorden en het hebben van een aanspreekpunt in mindere mate noodzakelijk is.

 

@Think Twice: Maatwerk kan uiteraard interessant zijn. Liever kiezen we voor een bestaand systeem waar we eventueel functies bij kunnen uitschakelen. Dit om de kosten binnen de perken te houden en om niet opnieuw het wiel uit te vinden!

 

@Cavorka: Bedankt voor de nuttige tips! Wij gaan ons verder verdiepen in het systeem!

[pdeuring]

Klaas123

 

je zou ook nog kunnen kijken om het systeem te koppelen met barcode en/of rfid scanners. hiermee kun je een hoop invulwerk automatiseren, zoals naam, ticket nummer, bewerkingsgroep etc (datum en tijd zou elk programma wel automatisch in moeten kunnen vullen lijkt mij). Dan hoeft enkel nog de specifieke handelingen beschreven worden.

[maakeenstart.nl]

Ik zie niet zo het verschil tussen een formulier op een computer en eentje van papier... Gaat je personeel digitaal wel de discipline opbrengen km even een notitie te maken als ze gebeld hebben met de klant?

 

Het lijkt mij dat er 4 bekende problemen zijn: interne en externe communicatie, discipline en planning.

Mogelijk een uitstekende mogelijkheid om eerst de lopende processen aan te passen cq. te optimaliseren, en pas daarna te gaan zoeken naar ondersteunende softwarematige oplossingen?