vage aansprakelijkstelling

[dutchCow]

Hoi lezers,

 

ik heb een vervelend probleem. Ik ben designer en ontwerp ook sites voor klanten. Daarnaast bied ik ook hosting aan. Een klant van mij is pasgeleden overgestapt naar een andere hoster en kwam er bij het verplaatsen van zijn oude site achter dat er mail in zijn mailboxen stond die hij "nooit had gekregen". Dat komt opdat hij die mail nooit heeft opgehaald (hij kreeg zijn mailclient blijkbaar niet geconfigureerd). Daar heeft hij me wel een keer over gebeld (10 maanden nadat de hosting was ingegaan) maar de vraag die hij toen stelde klonk heel anders (dat heb ik ook in de mail). Hij gaf namelijk aan dat er problemen waren met zijn mail en dat dat te maken had met het feit dat hij een nieuwe computer had. Hij wilde graag alle mail naar 1 adres (en dat was een priveadres). Ik heb toen voor hem forwarding van de emailadressen op zijn domein ingesteld naar dit priveadres en dit ook met een paar testmailtjes getest. De klant heeft ook bevestigd dat die goed zijn aangekomen.

 

Alle mail die hij in de 10 maanden daarvoor had gekregen heeft hij blijkbaar tot voor kort nooit gezien. En daar zaten mails met potentiele opdrachten bij.

En daarvoor wil hij me nu aansprakelijk stellen. Maar hij noemt geen bedrag, omschrijft het probleem ook niet goed (hij weet het zelf eigenlijk niet precies, hij is gewoon boos, en heeft beperkte kennis van computers). Ik heb enkel een mail van hem gehad dat hij van mij een oplossing verwacht.

 

Ik wil dit probleem graag kort maar krachtig afhandelen. Ben al bij een advocaat geweest. Die zegt: Ga er niet inhoudelijk op in. Geef alleen aan dat je de aansprakelijkheid van de hand wijst.

(Ik heb natuurlijk al vanalles verzamelt, inclusief de logging van de hosting provider, dus ik kan mijn verhaal goed onderbouwen.)

 

Heeft iemand een tip hoe ik dit het beste aan kan pakken? Ik zat te denken aan zoiets:

 

Middels dit schrijven deel ik je mede dat ik met klem de aansprakelijkheid bij deze problemen van de hand wijs.

 

De hosting heeft vanaf het begin correct gewerkt evenals de mailserver.

 

Ik ben van mening dat aan mij geen enkel verwijt kan worden gemaakt. Ik acht mij dan ook niet schadeplichtig.

 

 

Alvast bedankt voor jullie tijd en moeite!

 

 

[John B]

Ben al bij een advocaat geweest. Die zegt: Ga er niet inhoudelijk op in.

Ik ben wel benieuwd waarom hij dit adviseert. Waarom zou je niet mogen zeggen dat het correct configureren - en vervolgens testen - van de mail-client zijn verantwoordelijkheid was, dat er nooit afspraken zijn gemaakt over jouw mogelijke rol daarbij, en dat je daarom geen aansprakelijkheid aanvaardt voor de opgetreden problemen?

 

Zit er bijvoorbeeld iets vaags in de destijds gemaakte afspraken waardoor je niet helemaal zeker van je zaak bent?

 

En als je dan toch al bij een advocaat bent geweest, is het dan niet logisch dat die je ook adviseert m.b.t. een correcte tekst om dit af te handelen?

[dutchCow]

John, bedankt voor je reactie.

Ik ben wel benieuwd waarom hij dit adviseert. Waarom zou je niet mogen zeggen dat het correct configureren - en vervolgens testen - van de mail-client zijn verantwoordelijkheid was, dat er nooit afspraken zijn gemaakt over jouw mogelijke rol daarbij, en dat je daarom geen aansprakelijkheid aanvaardt voor de opgetreden problemen?

jij beschrijft het probleem precies op de juiste wijze. De advocaat wilde voorkomen dat ik door onhandig formuleren mezelf in problemen zou brengen. Er zijn inderdaad geen afspraken gemaakt over mijn rol, maar ik ga ervan uit dat als iemand zelf niet in staat is om zijn mailclient te configureren en hij me daar vervolgens na 10 maanden eens over belt (ook nog met een ander verhaal, zoals ik hierboven beschreef), dat ik daar toch niet aansprakelijk voor kan worden gesteld, toch?

 

Zit er bijvoorbeeld iets vaags in de destijds gemaakte afspraken waardoor je niet helemaal zeker van je zaak bent?

nee, niets waar ik bang voor ben.

 

En als je dan toch al bij een advocaat bent geweest, is het dan niet logisch dat die je ook adviseert m.b.t. een correcte tekst om dit af te handelen?

ik ben daar nog geen klant en als ik hierin wil worden geadviseerd dan ga ik substantiële kosten maken. Vandaar dat ik eerst zelf kijk of ik dit met online hulp kan oplossen (waarvoor mijn dank :) )

 

[mod edit: quote tags geplaatst, cursief verwijderd]

 

 

[Hans v N]

Er zijn inderdaad geen afspraken gemaakt over mijn rol, maar ik ga ervan uit dat als iemand zelf niet in staat is om zijn mailclient te configureren en hij me daar vervolgens na 10 maanden eens over belt (ook nog met een ander verhaal, zoals ik hierboven beschreef), dat ik daar toch niet aansprakelijk voor kan worden gesteld, toch?

Als je bent speciaal bent uitgezocht omdat jouw klant alle relevante werkzaamheden (design/hosting/mail) wilde uitbesteden omdat hij daar zelf geen enkele kennis voor had, dan mag hij volgens mij verwachten dat zaken goed geregeld zijn. Een van de belangrijkste zaken is een functionerende mail.

Hoe heb je dat destijds aan hem uitgelegd? Of was hij toen al in de veronderstelling dat hij zijn zakelijke mail op zijn privé account zou ontvangen? Had je in alle redelijkheid niet moeten checken of de mail functioneerde? Blijkbaar heb je dat later bij de "redirect" wel gedaan.

 

Wellicht had je toen ook moeten weten dat bij een (blijkbaar) niet functionerende mail de mails op de server bleven staan en dat moeten oplossen door de betreffende mails te forwarden naar het prive account of de mailinstellingen per telefoon bespreken.

Kortom. Ik ben niet geheel overtuigd dat jouw niets verweten kan worden. Of je daardoor schadeplichtig zou worden is weer een andere vraag die je een advocaat zou moeten stellen.

 

[StevenK]

Tegenwoordig kan zelfs de simpelste ziel zijn mail nog lezen via allerlei platformen (webbased, smartphone, noem maar op).

 

Aansprakelijkheid en verantwoordelijkheid gaat bij hosted diensten niet zo ver dat je ook de cliënt moet configureren, *maar* ik vraag me wel af of je als mailprovider niet toch een zekere zorgplicht hebt, omdat je kunt zien dat de mail al maanden niet gelezen is.

 

Daarnaast mag van een redelijk handelend systeembeheerder met voldoende kennis van zaken verwacht worden dat op het moment dat op een mailbox een forward ingesteld wordt, hij controleert of er niet nog ongelezen email in de mailbox aanwezig is. Met het instellen van de forward weet je namelijk dat vanaf dat moment de klant niet meer in de oorspronkelijke mailbox zal kijken.

 

Kortom, ik denk dat de kans dat TS in een procedure aan een korter eind trekt niet denkbeeldig is.

[dutchCow]

 

Ik ben met je eens dat de systeembeheerder hier goed op let. Dat ben ik echter niet.

Ik heb 5 jaar geleden de site opgeleverd met daarbij inbegrepen 1 jaar onderhoud (apart gefactureerd). Daarna is het onderhoudscontract niet verlengd (dat wilde hij niet). Ik heb vanaf dat moment alleen de hosting verzorgd. (en ik ben dus zeker geen full-service provider, de klant weet dat ook, hij heeft er zelf voor gekozen om het onderhoudscontract niet te verlengen).

 

Als ik dan wordt gebeld om een "probleempje" op te lossen en daar geen uren voor reken, is het mij dan aan te rekenen dat ik niet door ben gaan vragen naar achterliggende reden?

 

 

 

______

[onnodig citaat verwijderd]

[robberttk]

Wat mij verbaast: als die klant potentiële opdrachten binnen heeft gekregen op betreffend e-mailadres en dit e-mailadres dus kennelijk actief gecommuniceerd heeft, waarom heeft hij zijn mail in die 10 maanden dan nooit binnengehaald? Het lijkt me sterk dat er bij de klant zelf geen plicht ligt. Een hostingprovider kan toch nooit aansprakelijk zijn voor het feit dat een klant 10 maanden geen mail leest van een e-mailadres dat de klant zelf pro-actief heeft gecommuniceerd? Moet de hostingprovider dan ook elke week even bellen om te vragen of alle mails wel goed op de e-mail client van de klant is afgeleverd?

 

Wat mij betreft (geen jurist uiteraard) is het zo dat als een klant zelf pro-actief een mailadres communiceert en daar potentiele opdrachten op binnenkrijgt, het erg bijzonder is dat het vervolgens de schuld van de hosting provider is dat de klant zelf 10 maanden geen actie onderneemt.

[herman van der helm]

Als ik op een bepaald mailadres een week geen mail krijg, ga ik via een ander mail adres mezelf een mail sturen. Het is mij te belangrijk dat alles werkt. Bijna altijd werkt het dan gewoon, maar soms ook niet. Ik heb dan direct contact met mijn hoster. Zou hij dan aansprakelijk moeten zijn als ik zelf niets controleer?

[StevenK]

 

Ik ben met je eens dat de systeembeheerder hier goed op let. Dat ben ik echter niet.

Jij hebt toch die forward ingesteld?

[dutchCow]

Daar heb je gelijk in. Die heb ik ingesteld. En dat werkt ook prima.

Ik heb echter niet in de gaten gehad dat de klant al 10 maand lang geen email had gelezen, er was voor mij dan ook geen reden om in zijn mailboxen te kijken.

Hij had toch op zijn minst kunnen aangeven dat hij al 10 maand lang geen email had "ontvangen"! Of vind je echt dat ik dat niet van een klant mag verwachten?

[StevenK]

Daar heb je gelijk in. Die heb ik ingesteld. En dat werkt ook prima.

Ik heb echter niet in de gaten gehad dat de klant al 10 maand lang geen email had gelezen, er was voor mij dan ook geen reden om in zijn mailboxen te kijken.

Hij had toch op zijn minst kunnen aangeven dat hij al 10 maand lang geen email had "ontvangen"! Of vind je echt dat ik dat niet van een klant mag verwachten?

Eerlijk gezegd vind ik het controleren of er nog niet gelezen mail staat bij het instellen van een forward zwaarder wegen dan de verantwoordelijkheid van de klant om zelf aan de bel te trekken. De forward betekent immers ook dat de klant in ieder geval nog een ander mailadres heeft en dus had hij niet noodzakelijk door heeft gehad dat hij geen mail ontving.

[Ward van der Put]

De forward betekent immers ook dat de klant in ieder geval nog een ander mailadres heeft en dus had hij niet noodzakelijk door heeft gehad dat hij geen mail ontving.

Dat iemand twee e-mailadressen heeft, wil echter ook niet zeggen dat hij alles op één adres wil ontvangen.

 

De forward betekent vooral: stuur de e-mail die ik oorspronkelijk ontving op adres x vanaf nu maar door naar adres y. Dat kan ook met de reguliere post en een krantenabonnement: stuur maar even door naar mijn vakantie-adres.

 

Over de voorafgaande periode zegt de opdracht tot het instellen van een forward eigenlijk niets. De post werd foutloos bezorgd in de postbus (POP-box), alleen heeft de eigenaar zijn postbus niet geleegd en zit hij nu met een stapel ongeopende enveloppen.

 

Daarvan wil hij tot slot niet de directe schade maar vooral de vervolgschade verhalen voor eventuele opdrachten die hij had kunnen hebben als hij zijn e-mail eerder had gelezen.

[Hans v N]

Veel mensen reageren alsof er sprake was van een bewuste keuze om de mailbox niet leeg te maken en gaan uit van de kennis over mail die ze zelf bezitten.

Dat is nu juist wat er is mis gegaan. De klant had (en heeft waarschijnlijk) geen idee waarom hij geen mail binnen kreeg en vertrouwde zijn site/mail instellingen toe aan een deskundige (TS). Daar is blijkbaar wat mis gegaan in de communicatie want er kwam geen mail. Op zich niet heel vreemd als er weinig bezoek is op de website in de beginperiode. Toen de mail wel kwam na het instellen van de forward (waarvan de werking door TS is gecontroleerd) had TS kunnen en ik denk ook moeten weten dat er nog mail op de server stond of kon staan. De potentiële klanten zien geen foutmelding en gaan er vanuit dat de klant niet op de mail reageert.

 

Ik vraag me ook af of het reageren met juridische taal het probleem niet juist in het juridische trekt. Een mail met een excuus haalt vaak de angel uit het vlees. Het is wel duidelijk dat TS zijn klant niet bewust wilde benadelen.

[Edward]

Tegenwoordig kan zelfs de simpelste ziel zijn mail nog lezen via allerlei platformen (webbased, smartphone, noem maar op).

 

Aansprakelijkheid en verantwoordelijkheid gaat bij hosted diensten niet zo ver dat je ook de cliënt moet configureren, *maar* ik vraag me wel af of je als mailprovider niet toch een zekere zorgplicht hebt, omdat je kunt zien dat de mail al maanden niet gelezen is.

 

Daarnaast mag van een redelijk handelend systeembeheerder met voldoende kennis van zaken verwacht worden dat op het moment dat op een mailbox een forward ingesteld wordt, hij controleert of er niet nog ongelezen email in de mailbox aanwezig is. Met het instellen van de forward weet je namelijk dat vanaf dat moment de klant niet meer in de oorspronkelijke mailbox zal kijken.

 

Kortom, ik denk dat de kans dat TS in een procedure aan een korter eind trekt niet denkbeeldig is.

 

Steven, Ik ben het vaak met je eens, maar nu niet. De verantwoordelijkheid voor het configureren van de mailclient ligt toch primair bij de gebruiker. Dat stel je zelf volgens mij ook. Als de gebruiker pas na 10 maanden aan de bel trekt en in de context alleen aangeeft hij denkt dat het probleem met de nieuwe pc heeft te maken, dan kan dat toch niet verweten worden aan TS.

 

[RiVe]

Een klant van mij is pasgeleden overgestapt naar een andere hoster en kwam er bij het verplaatsen van zijn oude site achter dat er mail in zijn mailboxen stond die hij "nooit had gekregen". Dat komt opdat hij die mail nooit heeft opgehaald (hij kreeg zijn mailclient blijkbaar niet geconfigureerd). Daar heeft hij me wel een keer over gebeld (10 maanden nadat de hosting was ingegaan) maar de vraag die hij toen stelde klonk heel anders (dat heb ik ook in de mail). Hij gaf namelijk aan dat er problemen waren met zijn mail en dat dat te maken had met het feit dat hij een nieuwe computer had. Hij wilde graag alle mail naar 1 adres (en dat was een priveadres). Ik heb toen voor hem forwarding van de emailadressen op zijn domein ingesteld naar dit priveadres en dit ook met een paar testmailtjes getest. De klant heeft ook bevestigd dat die goed zijn aangekomen.

 

Zoals ik het verhaal lees, zijn er 10 maanden geleden enkele mailtjes in de mailbox blijven zitten, in de afgelopen 10 maanden zijn alle mails geforward, dat er dan enige mails missen of niet zijn aangekomen heeft klant niet doorgehad, en dan is het wel zuur dat het potentiële opdrachten zijn geweest.

 

Misschien dan wel terecht dat klant kwaad is, omdat er wel getest is of de mail wordt geforward, maar niet is gecheckt of er nog mails in de mailbox zaten.

 

[fvddungen]

Mijn mening is dat de problemen op de pc van de client echt niet het probleem is van de webbouwer. Toen ik zelf nog in de website business zat wisten veel klanten mij ook snel te vinden met de vraag hen te helpen met hun alledaagse internet gerelateerde problemen: mail instellen, browser keuze, modem configureren, mailen op smartphone. Ik ben van begin af aan zeer duidelijk geweest richting mijn klanten dat pc support niet tot mijn business hoort en dat ze het maar zelf moesten oplossen. Was anders ook echt niet te doen geweest, want ik had er een fulltime job aan gehad. Was ook een stukje zelfbescherming geweest, want je komt anders de meest gekke configuraties tegen en als je dan een keer hulp aanbiedt verwachten ze ook dat je het oplost.

[Hans v N]

Ik val in herhaling maar volgens mij gaat het primair niet om het instellen van de mail. Die verantwoordelijkheid ligt inderdaad vooral of helemaal bij de gebruiker, tenzij de gebruiker het instellen uitdrukkelijk uit handen heeft gegeven aan een deskundige. Of daar sprake van is, wordt niet helemaal duidelijk maar wellicht is dat niet het geval.

 

Zwaartepunt is het instellen van de forward, waar bij TS als deskundige terrecht de werking heeft zekergesteld. Hierna is door TS (per abuis) verzaakt de mailserver leeg te maken of melding te maken van mogelijk achtergebleven mail. Hierdoor is mogelijk gevolgschade ontstaan.

 

De vraag is dus of in alle redelijkheid van TS gevraagd had mogen worden dat hij zijn klant (duidelijk een digibeet) had moeten wijzen op de mogelijkheid van het achterblijven van mail of die mail zelf had moeten forwarden. Het is uiteindelijk aan de rechter om een en ander te beoordelen maar ik denk dat het grote verschil in deskundigheid hier een belangrijke rol speelt.

 

[robberttk]

Ik val ook in herhaling, maar als iemand 10 maanden lang niet doorheeft dat hij geen mail ontvangt terwijl hij dat mailadres kennelijk wel proactief gecommuniceerd heeft, kan niet iemand anders de schuld geven. ;D

[StevenK]

Ik val ook in herhaling, maar als iemand 10 maanden lang niet doorheeft dat hij geen mail ontvangt terwijl hij dat mailadres kennelijk wel proactief gecommuniceerd heeft, kan niet iemand anders de schuld geven. ;D

Het probleem is niet zo eenduidig. In de topic start lees je dat de klant er wel degelijk melding van heeft gemaakt, maar dat het verkeerd begrepen is.

 

Het probleem is vooral dat na de aanpassing de nieuwe mail wel aan kwam, maar de oude niet ook doorgestuurd is.

 

Ik denk overigens dat een schade claim geen kans maakt, omdat de kans dat die 'mogelijke opdrachten' na die tien maanden, dus nadat er voor het eerst geklaagd was, nog tot daadwerkelijke opdrachten geleid zouden hebben erg klein is.

[John B]

... terwijl hij dat mailadres kennelijk wel proactief gecommuniceerd heeft ...

De vraag is of en hoe de klant dat gedaan heeft, dat lees ik namelijk nergens. Het zou bijvoorbeeld kunnen dat dat mailadres alleen - onzichtbaar voor de klant - gebruikt wordt vanuit een contactformulier op de door TS opgeleverde website. Of dat het als mail-linkje op die website staat.

 

De vraag is dan of het testen van dat formulier als afdoende kan worden beschouwd door de aankomst van de mail in de webmail te controleren, of dat ook bij de klant had moeten worden gecontroleerd of die testmails door hem daadwerkelijk waren ontvangen.

[Ron van der Kolk]

Tegenwoordig kan zelfs de simpelste ziel zijn mail nog lezen via allerlei platformen (webbased, smartphone, noem maar op).

 

Aansprakelijkheid en verantwoordelijkheid gaat bij hosted diensten niet zo ver dat je ook de cliënt moet configureren, *maar* ik vraag me wel af of je als mailprovider niet toch een zekere zorgplicht hebt, omdat je kunt zien dat de mail al maanden niet gelezen is.

 

Daarnaast mag van een redelijk handelend systeembeheerder met voldoende kennis van zaken verwacht worden dat op het moment dat op een mailbox een forward ingesteld wordt, hij controleert of er niet nog ongelezen email in de mailbox aanwezig is. Met het instellen van de forward weet je namelijk dat vanaf dat moment de klant niet meer in de oorspronkelijke mailbox zal kijken.

 

Kortom, ik denk dat de kans dat TS in een procedure aan een korter eind trekt niet denkbeeldig is.

 

Het is voor een hostende partij niet inzichtelijk hoe een klant zijn mailclient configureert en gebruikt. Een klant kan zijn mailclient bijvoorbeeld zo configureren dat hij de mail wel ophaalt en leest, maar dat het ondertussen ook op de server blijft staan en zelfs de status ongelezen behoudt. Het is voor een hostende partij daardoor ondoenlijk om te kijken welke mail en wel niet gelezen wordt.

 

Het idee dat bij het instellen van een “forward” ook de nog op de server aanwezige mail zou moeten worden doorgestuurd lijkt me niet voor de hand liggend. Ik vraag me zelfs af of hier een functionaliteit voor is. De klant heeft daarnaast nog steeds toegang tot deze mailbox om historische mail in te zien.

[StevenK]

Tegenwoordig kan zelfs de simpelste ziel zijn mail nog lezen via allerlei platformen (webbased, smartphone, noem maar op).

 

Aansprakelijkheid en verantwoordelijkheid gaat bij hosted diensten niet zo ver dat je ook de cliënt moet configureren, *maar* ik vraag me wel af of je als mailprovider niet toch een zekere zorgplicht hebt, omdat je kunt zien dat de mail al maanden niet gelezen is.

 

Daarnaast mag van een redelijk handelend systeembeheerder met voldoende kennis van zaken verwacht worden dat op het moment dat op een mailbox een forward ingesteld wordt, hij controleert of er niet nog ongelezen email in de mailbox aanwezig is. Met het instellen van de forward weet je namelijk dat vanaf dat moment de klant niet meer in de oorspronkelijke mailbox zal kijken.

 

Kortom, ik denk dat de kans dat TS in een procedure aan een korter eind trekt niet denkbeeldig is.

 

Het is voor een hostende partij niet inzichtelijk hoe een klant zijn mailclient configureert en gebruikt. Een klant kan zijn mailclient bijvoorbeeld zo configureren dat hij de mail wel ophaalt en leest, maar dat het ondertussen ook op de server blijft staan en zelfs de status ongelezen behoudt. Het is voor een hostende partij daardoor ondoenlijk om te kijken welke mail en wel niet gelezen wordt.

De klant is een nitwit, dat is duidelijk. En een nitwit gebruikt in de regel een standaard POP3 cliënt met standaard instellingen. Dat betekent 'remove after download', nog los van het feit dat een POP3 RETR ervoor zorgt dat het bericht als 'gedownload' gemarkeerd wordt.

Het idee dat bij het instellen van een “forward” ook de nog op de server aanwezige mail zou moeten worden doorgestuurd lijkt me niet voor de hand liggend.

Dat zeg ik ook niet. Ik zeg alleen dat het toch echt common practice is om bij het instellen van een forward (van het soort waarbij de nieuwe mail niet ook in de mailbox bewaard blijft) te controleren of er geen mail tussen wal en schip is gevallen.

[Jean Ecogeneration]

Als TS kan aantonen dat hij de locatie en de sleutels van de brievenbus aan zijn client gecommuniceerd heeft (servernaam, inlognaam, wachtwoord) dan lijkt het me de verder de verantwoordelijkheid van de klant om daarmee te doen wat hij goed dunkt: leeghalen of niet, POP of IMAP, webmail of lokaal. Dat lijkt me dan allemaal irrelevant. Het al dan niet leeg zijn van de inbox bij het instellen van een forward is in dat geval dan ook de verantwoordelijkheid van zijn client.

 

Het wordt anders als TS meer verantwoordelijkheid op zich genomen heeft b.v. het instellen van de PC van de klant af het ondersteunen van zijn klant in het brede zin bij het gebruik van internet of zijn website. Hiervan zou echter in de (correspondentie omtrent) opdrachtverlening en/of facturatie ook iets terug te vinden moeten zijn. En wat zeggen TS' algemene voorwaarden over het uitsluiten van gevolgschade?