Klant geeft verkeerd adres op bij een bestelling en pakket is zoek

[netjunk55]

Ik heb een maand of 2, 3 geleden een pakket naar België verstuurd, via post nl met track en trace.

Na anderhalve maand kreeg ik ineens een boze mail van waar is mijn pakket gebleven?

Het pakket is volgens post.nl keurig afgeleverd en er is ook voor getekend.

Ik heb het bewijs van levering en handtekening opgestuurd.

 

Toch hield de klant dat ze niets heeft ontvangen.

Ik zei dat er wel voor is getekend op de door haar opgegeven adres.

Vervolgens meldde ze (verontwaardigd ook nog), dat ze niet op dat adres woont, maar ongeveer een km verder op.

Per ongeluk verkeerd huisnummer ingevuld. Oeps

 

Het opgegeven adres bestaat niet volgens de klant, is een leeg stuk grond.

Dit is via google earth moeilijk te achterhalen.

 

Het is inmiddels nu zo lang geleden dat het onmogelijk is om er achter te komen wat er met het pakket gebeurd is en heeft onderzoek via post nl geen zin.

Mogelijk is het afgeleverd bij de buren, mogelijk meegenomen door de postbode en door hem zelf getekend.

De mogelijke combo oplichtende postbode en fout in het adres door klant is wat mij betreft ook erg toevallig.

 

Nu krijg ik weer na weken een heel boze meneer aan de telefoon, met eisen van geld terug, dreigen met de consumentenbond en ik weet niet wat.

Ik heb er om eerlijk te zijn weinig zin om er op te gaan draaien voor de door de klant zelfgemaakte fout.

 

Het adres waar ze het pakket wél naar toe zou moeten, is midden in een landweg ergens en ik heb twijfels of dat ook bestaat.

Dus voel ik er weinig voor om 10 euro te dokken voor de verzending en gratis nieuw spul te versturen.

 

Is wel zuur natuurlijk als je bestelt en niks krijgt, (indien het in dit geval waar is), maar ik denk potverdrie, let zelf op dat je je adres goed invult.

Ze vulde een huisnummer 3 in, i.p.v. een 90, is niet eens een klein typo.

 

Gaat om een bestelling van rond de 40 euro inclusief verzendkosten.

Wat is wijsheid hier in?

 

[RT....]

Ik ga ervan uit dat het hier gaat om een consumentenkoop. In dat geval bepaalt artikel 7:11 BW dat de zaak voor het risico van de koper is vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde de zaak heeft ontvangen

 

De koper heeft een adres opgegeven, en er is op dat adres getekend voor ontvangst. Als koper daar zelf niet woont, dan is dat kennelijk het adres van een door hem aangewezen derde.

Het is m.i. aan koper om vervolgens aannemelijk te maken dat er, ondanks de ontvangstbevestiging, toch niet geleverd is.

 

 

[DaMedia]

Dit klinkt heel erg naar de bekende klanten die een pakketje wel hebben ontvangen en dan hun geld terug willen of een tweede pakketje eisen.

 

Met Google Earth is er geen huis te vinden?

Ook niet via gewoon zoeken in Google op straatnaam en huisnummer? Via Streetview zou je dan een woning kunnen zien.

Alternatief is een naaste buur / plaatsgenoot bellen en vragen of nr. 3 bestaat.

[prinsrachid]

Gaat om een bestelling van rond de 40 euro inclusief verzendkosten.

Wat is wijsheid hier in?

Allereerst moet je bepalen of je zelf een fout hebt gemaakt. En zo ja, of je die had kunnen weten. En als je die had kunnen weten, of je er alles aan gedaan hebt om het te verbeteren. Voor zover ik je verhaal lees, is dat allemaal niet van toepassing. Je hebt het pakketje immers opgestuurd naar het adres dat de klant opgaf. Je kunt zelfs bewijzen dat het pakket is aangekomen op het adres dat de klant heeft opgegeven. De klant zou nog misschien een zaak via een muizengaatje kunnen hebben, als de klant niet in de gelegenheid was om de fout te ontdekken en te herstellen. Als je echter bij de bestelling een bevestiging hebt gestuurd met het afleveradres erin, dan valt ook dat eigenlijk als optie weg.

 

De klant zégt het verkeerde adres te hebben opgegeven, maar dát kun je niet controleren. Het blijft dus bij een bewering van de kant van de klant. Bovendien heeft die klant een termijn laten verstrijken van 45 dagen. Dat is vreemd. Ik zou persoonlijk al na een week gaan informeren waar m'n pakketje blijft. Na anderhalve maand kan geen van de partijen redelijkerwijs ook maar iets meer ondernemen.

 

Voor de klant lijkt me dit in de categorie "Jammer, maar helaas" te vallen. Of - als de klant te kwader trouw is - "Niet geschoten is altijd mis". Het is een beetje zoals geld overmaken naar het verkeerde bankrekeningnummer. Als je geluk hebt, stort de persoon het terug, maar het blijft jouw fout (en je loopt dus de kans dat je je geld niet terug krijgt).

 

Je zou nog uit coulance - als je de klant vertrouwt - de winstmarge kunnen terugstorten (dan heb je geen winst, maar ook geen verlies op je verkoop). En de klant betaalt voor zijn/haar fout alleen wat het JOU heeft gekost. Wat had je overigens zelf bedacht als 'oplossing' (if any)?

[Ward van der Put]

Als je de klantenservice van PostNL Zakelijk belt (níét die voor consumenten, dat is een andere tak), kunnen ze in track- & trace-gegevens voor je terugzoeken. Zes weken is wel rijkelijk lang geleden, maar er is een kans dat ze deze zending (en bijvoorbeeld de dienstdoende bezorger) nog boven water kunnen halen.

 

Iets bezorgen op een adres dat niet bestaat, is onmogelijk. Met name op dat punt zou je PostNL kunnen aanspreken. Soms heeft (of neemt) de bezorger wel eens de vrijheid om een pakket dan maar af te leveren op een adres dat volgens hem wel juist is.

 

Op Google Earth en Google Maps kun je daarvoor niet afgaan: die tonen vaak nog een weiland waar ondertussen een complete nieuwbouwwijk staat.

 

 

[netjunk55]

'En de klant betaalt voor zijn/haar fout alleen wat het JOU heeft gekost. Wat had je overigens zelf bedacht als 'oplossing' (if any)?'

 

Ik heb geen oplossing bedacht.

Ze ging een paar zeur mailtjes versturen 2 of 3 weken geleden en toen het bleek dat ze het adres verkeerd had ingevuld, werd het ineens stil en hoorde ik niks meer.

Tot vandaag.

Boze meneer, dreigend met consumentenbond bla bla

 

Ik vind het ook vreemd dat ze zelf de track en trace niet controleerden toen het 'niet aan kwam'.

En evt. kort daarna geen contact met mij op namen.

Ik mail altijd de track trace.

Is toch het eerste wat je doet als je bestelling niet verschijnt, lijkt me?

Ze hadden zelf in de buurt kunnen rondvragen van het door hun opgegeven adres en/of mij tijdig een onderzoek laten instellen.

 

Een gedeelte van het geld terugstorten lijkt mij geen oplossing in gevallen zoals dit.

Ze hebben hierdoor net zo goed de mogelijkheid om door te zeuren, negatieve reclame voor je te maken enz.

 

 

 

 

 

 

[RT....]

Een gedeelte van het geld terugstorten lijkt mij geen oplossing in gevallen zoals dit.

Ze hebben hierdoor net zo goed de mogelijkheid om door te zeuren, negatieve reclame voor je te maken enz.

Blijven zeuren kunnen ze altijd, negatieve reclame maken ook. Als je daar geen trek in hebt, dan stuur je de goederen opnieuw.

 

Wellicht dat er als redelijke middenweg geopperd kan worden dat zij de verzendkosten op zich zullen nemen, aangezien ze in eerste instantie een verkeerd adres hebben opgegeven.

 

 

[Eric Mailer]

Dit klinkt heel erg naar de bekende klanten die een pakketje wel hebben ontvangen en dan hun geld terug willen of een tweede pakketje eisen.

 

i.d.d. De kans is aanwezig dat de postbode gemerkt heeft dat dat nummer niet bestaat maar de naam wel herkende als een ander adres in de straat. Betreffend persoon probeert dan misschien nog een tweede 'gratis' levering te krijgen.

 

De Track & Trace data blijven volgens mij wel een jaar bewaard, maar hier wil je eigenlijk dat de bezorger zich nog herinnerd of hij dat pakje elders afgegeven heeft. Dan wordt 6 week wel weer erg lang.

 

 

[StevenK]

Je kunt bewijzen dat je afgeleverd hebt op het opgegeven adres. Case closed

[Branko Collin]

Als ik het goed begrijp is het adres in België. Levert Post.nl daar zelf af? En is Nederlands recht van toepassing (zoals RT beweert) of Belgisch?

[Mathias@evelo]

Hier zie ik regelmatig busjes van post.nl passeren in de stad (ook in het weekend wat momenteel nogal 'raar' is bij ons, ik denk vnl voor koudblauw).

 

Heb je al voorgesteld dat ze (nog) eens bij de buren langsgaat om te informeren? Als ik iets bestel dan vind ik meestal een briefje in de bus van de bezorger dat hij het afgeleverd heeft bij de bakker of een andere buur. Nog nooit problemen mee gehad. Misschien moeten de bezorgers een copy bijhouden als ze zo'n briefje opstellen en kan je dit opvragen?

[netjunk55]

Aangezien ze zelf anderhalve maand voorbij lieten gaan voordat ze piepten dat ze niets hadden ontvangen, zal de buren van het opgegeven adres, als ze het pakket hebben aangenomen, het ding waarschijnlijk allang vergeten zijn.

Of is het weggegooid, of zijn ze het na een paar weken zelf gaan gebruiken, hebben ze het weggegeven of iets dergelijks en zeggen ze dat ze er niets van weten.

 

Het is natuurlijk mogelijk dat de postbezorger het zelf heeft ingepikt en een valse handtekening heeft gezet.

Maar hoe waarschijnlijk is dat?

Zet je je baan op het spel voor een pakket van 4 kussenslopen.

Zoiets hoeft maar een aantal keer te gebeuren, en ben je al verdacht bij je baas.

[Highio]

Algemene tool: http://www.bpost.be/site/nl/residential/customerservice/search/address.html en toch alsnog vermissing opgeven.

 

Voor 1 EURO nog wat kun je een sympathiek kaartje sturen naar het foutieve adres met een unieke code naar je webshop of verwijzing naar het juiste afleveradres. Allicht maken je webstatistieken dan duidelijk wat het meest aannemelijke scenario voor deze zending geweest is.

 

Mensen die na deze tijd gaan bellen, lijken gefrustreerd geraakt te zijn en jij bent als webshophouder argwanend of xenofoob richting alle (Belgische) klanten geworden. Dat is natuurlijk voor beide partijen zonde.

 

Groet,

 

Highio

[Hans v N]

Formeel ben ik het met Steven eens dat je gewoon 100% in je recht staat en de zaak kan afsluiten. Maar dat wist jezelf ook wel en toch kom je met de zaak op Higherlevel.

 

Het belangrijkste argument voor mijzelf om de zaken opnieuw te sturen zou zijn dat ik de zaak zou willen afsluiten en niet meer geconfronteerd wil worden met het oplossen van een door de klant gemaakte fout. Gewoon met het idee dat iedereen wel eens een fout maakt en jezelf ook blij zou zijn met een soepele oplossing. Kost misschien een paar tientjes maar dan ben je er vanaf en de klant is superblij en zal dat delen.

 

Aan de andere kant ben je nu al zo ver op ramkoers met de betreffende klant dat je ook je poot stijf kan houden of voor zou kunnen stellen om de slopen opnieuw te sturen als de klant de verzendkosten betaalt.

 

 

[Tonino]

Zou in ieder geval Post NL even een onderzoekje laten doen.

Daarna zelf de telefoon pakken en de klant zelf bellen. Mogelijk heeft een vriendje verzonnen dat hij met veel geschreeuw iets voor elkaar kan krijgen. Mogelijk is de klant zelf wat redelijker en kun je na het onderzoek van Post NL tot een vergelijk komen.

 

 

[netjunk55]

Ik heb post nl een bericht verstuurd om het te onderzoeken, maar geef de zaak weinig kans, de verzending is meer dan 2 maanden geleden gebeurde en het was ruim 6 weken voordat ze begonnen te piepen.

Maar je weet het maar nooit.

 

Er staat een slager een paar andere winkels en een sociale dienst aka instelling voor maatschappelijk werk heel dichtbij het opgegeven (foutief) adres.

Mogelijk was het daar ooit geleverd en is niemand het komen ophalen.

Dan had iemand daar een krabbeltje gezet.

 

Dat lijkt me de meest aannemelijke verklaring.

Een kaartje achter laten in een niet bestaand pand lukt ook niet echt, om te zeggen dat het bij de buren ligt, en niemand is er komen informeren.

Maar als je een drukke baan hebt en collega's, probeer jij maar de komst van een pakketje te herinneren, dat begin april geleverd werd.

 

 

[Richard Theuws]

ik denk dat je een pad moet kiezen:

 

1. je hebt (zoals Steven zei) geleverd op het opgegeven adres en kunt dit bewijzen. Case closed, klant pech. Je mailt 'm met die uitkomst, en als ie met een 'zaak' komt schakel je rechtbijstand (of een advocaat) in.

 

2. je wil toch zoeken naar een oplossing om verdere rompslomp te voorkomen. Je neemt contact op met de klant (BELLEN, niet mailen) legt nog een keer voor hoe e.e.a. gebeurd is en vraagt wat hij/zij van je zou willen. Eventueel bied je aan opnieuw te leveren tegen een (veel) scherper tarief, omdat je ook niet 2 keer op 1 bestelling hoeft te verdienen (doen wij vaak als de klant zelf een fout gemaakt heeft).

[netjunk55]

Ik wacht maar ff af of ik weer wat van ze hoor.

Als de zaak echt te lang door blijft woekeren, kan ik waarschijnlijk toch een nieuw pakket beter versturen.

 

Maar ik wacht nu af wat post nl zegt en ik vind dat ze zelf ook bij de buren kunnen informeren rondom dat foutief adres.

 

Een advocaat inschakelen zou wel erg overdreven zijn.

Ze kunnen me ook niks maken, behalve voor een hoop gezeur zorgen.

 

Bellen doe ik zeer zeker niet.

Ze waren ook heel duidelijk in wat ze wilden.

Gratis nieuw spul of hun geld terug.

 

[netjunk55]

Er komt nu net wat in mij op.

Ik denk dat ik misschien een mail met de factuur van haar zal versturen naar dat sociale dienst bij haar in de buurt.

Met een vraag hoe en wat.

Is pal tegenover het niet bestaand adres wat ze opgaf.

 

[RT....]

 

ik denk dat je een pad moet kiezen:

 

1. je hebt (zoals Steven zei) geleverd op het opgegeven adres en kunt dit bewijzen.

 

2. je wil toch zoeken naar een oplossing om verdere rompslomp te voorkomen.

Dat had ik ook al in de eerste post aangegeven, maar kennelijk is TS niet zo praktisch ingesteld. Inmiddels is hij er volgens mij meer tijd mee kwijt dan dat het kost om het opnieuw te verzenden.

[Annedien Hoen]

Waarom een scenario waarbij je 'om van het gezeur af te zijn' alsnog gaat leveren ondanks de duidelijke fout van hun kant?

[dutchman]

Waarom een scenario waarbij je 'om van het gezeur af te zijn' alsnog gaat leveren ondanks de duidelijke fout van hun kant?

 

Ja inderdaad, het komt over alsof je bang bent voor negatieve aandacht.

Laat ze maar komen.

Maar wees geen "weak boy".

 

 

[Hans v N]

Waarom een scenario waarbij je 'om van het gezeur af te zijn' alsnog gaat leveren ondanks de duidelijke fout van hun kant?

 

Ja inderdaad, het komt over alsof je bang bent voor negatieve aandacht.

Laat ze maar komen.

Maar wees geen "weak boy".

 

 

 

De consument valt zeker wat te verwijten maar onder aan de streep hebben ze betaalt voor iets wat ze niet hebben gekregen. Komt bij dat de ongetwijfeld onbedoelde (tik)fout niet hersteld kan worden omdat de ontvanger niet meer achterhaalt kan worden. Iemand anders dan de betaler is er dus beter van geworden. Ook dat moet zuur voelen voor de klant.

 

Je kan dan stoer roepen dat ze het maar moeten uitzoeken en dat je er niets aan doet maar de tijd dat het adagium "no such thing as bad publicity" als valide werd gezien is ver achter ons. Je (online) reputatie is een heel belangrijk gegeven. En als het dan om een paar tientjes gaat zou voor mij de keus nogal eenvoudig zijn.

 

Komt bij dat ik ook een hekel heb aan negatief gedoe zeker als dat tijd kost. Een verkeersboete voor het rijden van 105 (waar 100 mag) doet even pijn maar als ik hem (meteen) heb betaald en haast ritueel kapot heb gescheurd ben ben ik er van af. Even slikken en weer doorgaan.

 

 

[R.I.P. - Benm]

Je kunt bewijzen dat je afgeleverd hebt op het opgegeven adres. Case closed

 

Inderdaad, je hebt exact gedaan waarvoor de klant betaalt heeft: Product bezorgd op het gevraagde adres en bewijs daarvoor via de gezette handtekening.

 

In een incidentaal plausibel geval zou je nog best coulant kunnen zijn, maar als iemand '90' invult ipv '3' lijkt me dat onzin. Iets als 19 en 91 verwarren kan, of 2 cijfers in de postcode husselen ofzo. Strict genomen is dat ook niet jouw probleem, maar dan is het nog plausibel dat het een oprechte vergissing is.

 

Natuurlijk kan een klant stampij gaan maken op fora en dergelijke, maar in zit soort gevallen heb je de waarheid aan jouw kant.

 

Ik vermoed dat ze je aan het tillen zijn, dealtje met de buren een eindje verderop om overal twee stuks van te ontvangen door per ongeluk elkaars adres in te vullen... of inderdaad de enige met die naam in de straat waardoor de postbode het gewoon bij de dader bezorgt.

[brood]

Ik denk ook zoals Benm quote[stevenK] . Je zou nog kunnen vragen hoe het gekomen is dat ze 3 i.p.v 90 hebben ingevuld. Moet een bewuste 'vergissing' zijn. Verder zou je even kunnen bluffen dat dit door de politie in onderzoek is.

 

Bedenk overigens ineens, waarom gewoon niet melden bij de lokale politie als mogelijke oplichting, als dat digitaal kan is het helemaal een fluitje van een cent. Je hoeft geen bewijs te leveren, maar zodoende stel je de klant wel op de proef.

 

[John B]

Het opgegeven adres bestaat niet volgens de klant, is een leeg stuk grond.

Dit is via google earth moeilijk te achterhalen.

Als het inderdaad een leeg stuk grond is, dan voelt het wel heel onlogisch dat dat stuk grond huisnummer 3 zou hebben. En ik kan me niet voorstellen dat een postbode een pakketje aflevert bij de buren van een leeg stuk grond, want daar kan hij dan ook geen briefje in de bus doen dat het pakketje bij de buren is bezorgd. Je mag me het adres wel mailen via PM, dan zoek ik even met je mee.

 

De Track & Trace data blijven volgens mij wel een jaar bewaard, maar hier wil je eigenlijk dat de bezorger zich nog herinnerd of hij dat pakje elders afgegeven heeft. Dan wordt 6 week wel weer erg lang.

Tenzij het om een persoon gaat die vaker dit soort grappen uithaalt. Dan weet die postbode volgens mij echt nog wel dat hij regelmatig pakketjes voor nummer 3 moet bezorgen en wat hij daarmee doet.

 

Bij de Nederlandse Track & Trace zie ik ook altijd staan op welk huisnummer het pakket is bezorgd als de klant niet thuis was. Geen idee of ze dat in België ook doen.