Klantenservice: de hele kleine extra's

[Mathias@evelo]

Beetje rare titel maar in het kader van superieure klantenservice vroeg ik me af wat jullie doen van kleine extra's die bij voorkeur zeer weinig geld kosten maar waarvan je denk dat klanten het wel appreciëren.

 

Klein voorbeeldje van wat ik zelf doe: facturen voor bedrijven print ik altijd af en perforeer er zelf al de gaatjes in. Dat is gemakkelijk voor de klant om in zijn kaft met inkomende facturen te stoppen.

Heb het zelf overgenomen van een leverancier van mij.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Zomaar een paar:

- pro-actief meedenken

- suggesties doen (ook als die geen werk voor mij opleveren)

- niet elk mailtje factureren

- zo af en toe een tussendoorklusje niet schrijven bij een goede klant

- binnen een (paar) uur reageren op emails

- eerlijk zijn (da's tegenwoordig helaas niet altijd vanzelfsprekend)

 

 

[Elfjul]

* Altijd beleefd blijven, in e-mails en aan de telefoon. Ook al is de klant in jou ogen onterecht boos.

* Altijd begrip tonen voor het probleem, en zeggen dat je het op wil lossen. Ook al weet je dat misschien niet gaat lukken.

* De tijd nemen voor een klant, zelfs als je weet dat je er niks op gaat verdienen. Wellicht komt deze klant terug.

* Persoonlijke e-mails sturen, dit laat zien dat je betrokkenheid toont.

* Facturen duidelijk specificeren. Zodat alles in 1x duidelijk is.

[Perry76]

In de schildersbranche kan een kleine extra service ook aardig wat positieve (mond op mond reclame) reacties opleveren.

De liggende glaslatten verwijder ik om de onderkant goed te kunnen behandelen tegen optrekkend vocht.

Voor het aflakken zeem ik ook even de ruiten, iets wat snel gaat met een windowvac. Voor mij is dat de garantie dat het werk stofvrij is, en de klant heeft schone ruiten.

Verder merk ik dat het word gewaardeerd om de klant uitleg te geven bij wat ik doe, waarom en wat de consequenties zijn als ik dat niet doe. En tips geven hoe ze zelf de levensduur van het schilderwerk kunnen verlegen.

Momenteel ben ik al met de planning van 2016 bezig, puur door mond op mond reclame.

[DaMedia]

(mond op mond reclame)

Ik hoop dat je bij je mond op mond reclame je zeempje ook gebruikt :-K

 

 

[Mathias@evelo]

Nog een paar:

 

- Ook aan klanten durven zeggen wanneer ze iets NIET moeten doen. Bvb klant die vraagt of hij zal besparen door lampen te vervangen door led terwijl die lampen maar een paar uur per jaar branden.

 

- Op facturen schrijf ik alle gebruikte materialen apart op met bijhorende prijs en hoeveelheden. Voor mij niet echt extra werk want ik gebruik het facturatieprogramma toch als een soort kladblok waar ik alles direct op invul.

[Richard Theuws]

Klantenservice vind ik persoonlijk het belangrijkst aan ons bedrijf. We nemen hier de tijd voor onze klanten, adviseren ze (idd ook als het niet in ons voordeel is), sturen vaak ook een alternatieve offerte mee voor een beter passend en/of gunstiger geprijsd artikel, of een staffeltje hoger zodat stuksprijzen lager uitvallen.

 

Het allerbelangrijkst van klantenservice vind ik echter hoe je omgaat met problemen en klachten. We maken er hier een missie van om in dat soort gevallen het onderste uit te kan te halen om te zorgen dat we alles op een manier oplossen die er voor zorgt dat onze klant achteraf nog meer tevreden is dan ie zou zijn als alles goed gegaan was.

 

Ik zeg altijd: als alles goed gaat maakt het niet uit met welke leveranciers je werkt, je leert elkaar pas kennen als er iets fout gaat.

 

En waar gewerkt wordt, worden nu eenmaal fouten gemaakt.

[Perry76]

Een goede afterservice is mogelijk nog het belangrijkste. Mocht er iets niet helemaal naar wens zijn gegaan dan moet dat opgelost worden. Ook als de factuur al is betaald.

[Webwinkel Meerwaarde]

-Niet elk contact met de klant factureren

-Snel reageren op vragen of opmerkingen

-Meedenken met de klant, ook buiten de lijntjes van de dienst die is gekozen

-Verwijzen naar een concollega, als er specialistische kennis nodig is, bijvoorbeeld website bouw

 

Als je een product aanbiedt, verberg je dan niet achter de leverancier bij problemen, maar los het probleem zelf op. Zelfs als je hier geld op toe dient te leggen. Jij bent tenslotte het bedrijf dat de leverancier heeft gekozen.

[robberttk]

Superieure klantenservice zit hem wat mij betreft in het direct op kunnen lossen van een probleem/beantwoorden van een vraag. De eerste die de telefoon opneemt moet dus veel kennis hebben en tools hebben om problemen op te kunnen lossen.

 

Zojuist 20x met expedia gebeld in de laatste anderhalve maand ivm een restitutie die maar niet kwam. Heel veel vriendelijke medewerkers gesproken die allemaal hun best gingen doen, maar niemand die tegen me zei:

ik ga het probleem voor u oplossen, dit is mijn actieplan en helaas, ik ben afhankelijk van andere afdelingen, maar ik ga me er hard voor maken uw probleem mijn probleem te maken.

 

Na 35 dagen uiteindelijk iemand aan de telefoon gekregen die dit wel deed, wat niet alleen resulteerde in oplossing van het probleem, maar ook een nette terugkoppeling zowel per e-mail als telefonisch.

 

[LeegR1]

In overleg met startende ondernemers ben ik erachter gekomen, dat deze een heel boekhoudpakket vaak lastig vinden en een gedoe. Ze hebben geen idee waar ze nu wat moeten invullen. Daarom heb ik voor mijn kleine klanten een eigen invulsjabloon in Excel ontwikkeld, die ik gratis aanbied aan klanten. Op deze manier kunnen ze gemakkelijk zelf de boekhouding doen, zonder iedere keer advies te moeten vragen.

 

Het sjabloon is dusdanig gecomprimeerd dat het aantal keuzes zeer beperkt is. Zo werk het niet met grootboekrekeningen maar met keuzes van omschrijvingen. Ook werk ik met kleuren in het pakket wit is invullen, grijs is kiezen en blauw is automatisch (net de Jostiband ;D, ik zou er ook nog muziek achter kunnen zetten :)). De kolommenbalans sluit nagenoeg naadloos aan op de winstaangifte van de fiscus als ik deze inlees in mijn dossier en de btw aangifte komt er automatisch per kwartaal uit. Klanten weet op elk moment hun btw-schuld en ze weten ook hoe ze gedraaid hebben.