Ondernemer aansprakelijk bij lege doos?

[paalvast]

Goedendag,

 

Ik heb een vraag; via mijn webshop heb ik een product verkocht. Echter is de doos leeg bij de klant bezorgd. Ik kan aantonen dat de doos met inhoud is verstuurd (het gewicht bij verzenden was een stuk zwaarder als na ontvangst)

 

PostNL wil enkel de inkoopsprijs van het product vergoeden, de klant wil het gehele betaalde bedrag terugontvangen. Wat zijn mijn rechten in deze als verkopende partij?

 

Elke klant kan wel zeggen dat de doos leeg is, zolang ik kan bewijzen dat deze met inhoud is verstuurd lijkt het mij dat ze me niets kunnen maken. Iemand die hier ervaring/verstand van heeft?

 

Dank!

[R.I.P. - Benm]

Je ziet inderdaad vaker dat bijvoorbeeld webshops duurdere producten niet met postNL sturen.

 

Dan krijg je bijvoorbeeld de situatie dat men zaken als laptops en dure smartphones via DHL laat bezorgen, terwijl bestellingen voor pakweg een toetsenbord of navigatiesysteem nog wel met postNL gaan.

 

Overigens snijdt postnl zichzelf wel in de vingers, op een gegeven moment is het logistiek handiger alles via 1 aanbieder te regelen, waarbij er een keuze is in hoeverre iets verekerd is. Voor zover ik weet kun je bij DHL de waarde laten verzekeren tot de verkoopprijs binnen redelijke grenzen.

[RT....]

Maar waar het mij vooral om ging, ondanks mijn verder prima verstandhouding met PostNL, is dat anderen zich niet moeten laten afschepen met een zelf verzonnen onderscheid tussen niet aansprakelijk en verhoogd aansprakelijk dat al wapperend met algemene voorwaarden wordt opgelegd door het standaardtelefoonscript van de klantenservice.

Toch lijkt het erop dat Postnl schade, ook bij diefstal, dus wél kan beperken. Die beperking, obv gewicht, kan dusdanig zijn dat de vergoeding niet in verhouding tot de schade zal staan.

Dat ze alsnog (volledige) schade vergoeden lijkt dan ook coulance, en voor hen kennelijk 'goedkoper'.

 

 

[Invisje]

Natuurlijk is het heel vervelend dat dit gebeurd. Maar bij ondernemen hoort risico.

 

PostNL wil de inkoopsprijs vergoeden, de klant wil de verkoopprijs terug. Dit betekend voor mij toch een kostenpost van zeker 170 euro terwijl deze verzekerd is verzonden en ik kan aantonen dat het horloge erin zat. Dat kan toch niet waar zijn ???

 

Ik snap je probleem niet, want PostNL geeft toch overal duidelijk aan dat ze vergoed op basis van inkoopwaarde exclusief BTW? En de maximum bedragen staan er ook bij (aangetekend 500 euro, verzekerservice 5.500 euro). Er is dus geen enkele reden om vergoeding van de verkoopprijs te verlangen...

 

Daarnaast snap ik je kostenpost van 170 euro niet. Dat zijn geen kosten maar gemiste omzet. De enige kosten die je hebt zijn de verzendkosten, want die krijg je niet vergoed. De inkoopwaarde van het horloge wel. En de klant zijn geld terug geven kost je ook niets. En ja, de tijd die je aan de afhandeling kwijt bent zie je ook niet terug, maar dat geldt natuurlijk voor elke geannuleerde of geretourneerde order. Als deze klant zijn horloge had teruggestuurd omdat 'ie 'm niet mooi vond, had dit je net zoveel tijd en geld gekost. Dus wat is nou je probleem?

 

 

De verkoopprijs vergoeden aan de klant (waarmee TS dankzij het verzekerd verzenden met de post inderdaad geen kosten heeft anders dan verpakkingsmateriaal en de porti) sowieso goedkoper dan de discussie aan gaan met de klant. Mensen die bij je bestellen zijn er niet op uit om je te bestelen, dat zijn doorgaans derden. Met netjes en snel terugbetalen hou je je klant misschien; met 'bewijzen dat je de doos vol verstuurd hebt' ben je je klant gegarandeerd kwijt en krijg je misschien ook nog ergens een slechte naam. Negatieve reclame is sneller gemaakt en blijft langer hangen dan positieve reclame.

[Highio]

Even een andere denkrichting, terwijl TS vier dagen niet gereageerd heeft in deze draad van vier pagina's, maar misschien dat er iemand iets aan heeft in de toekomst.

 

Binnen Nederland zijn afstanden vaak zelf te overbruggen. Een vervangend product kun je ook persoonlijk bezorgen. En dan kun je ook direct de ontvanger in de ogen kijken en de eerste omverpakking bemachtigen.

 

Een klant heeft niks met getouwtrek tussen afzender en pakketorganisatie bij vermissing te maken.

 

Groet,

 

Highio

 

 

[R.I.P. - Benm]

Dat kan best zinnig zijn, afhankelijk van hoe je de situatie inschat.

 

Het kan natuurlijk zijn dat een klant feitelijk de dief is, en zich vervolgens beklaagd over het ontvangen van een lege doos. Dat is vrij lastig te achterhalen. Overigens is het wel ietwat verdacht als een klant dan staat op een financiele vergoeding in plaats van kosteloze her-verzending van het product. Daar kan een goede reden voor zijn (inmiddels elders gekocht bijvoorbeeld), maar als een klant beweerd dat dat de reden is zou je om een kopie van een factuur kunnen vragen.

 

Als een vervoerder aansprakelijkheid beperkt tot een kiloprijs heb je er in de praktijk natuurlijk ook niets aan. Wat kost een paar euro per kilo? Uiteraard, bulkgoederen als een pallet suiker of een vat olie worden daardoor wel gedekt, maar een kilo laptop kost toch al snel 500 euro, en meer per kilo naarmate het gewicht lager is...

 

In extrema genomen: Als je iets van 30 euro verstuurt met postnl kun je er het beste een stoeptegel van 9 kilo bij insteken. In dat geval krijg je mogelijk het hele bedrag terug, en voor de verzendkosten maakt 100 gram of 10 kilo geen verschil voor iets dat niet door de brievenbus past :D

[Eric Mailer]

Ja, heel fijn, want mede dáárdoor moet je dus die "verzekering" voor "verhoogde aansprakelijkheid" bij PostNL zelf maar afsluiten. ;)

Het blijft altijd de vraag of het niet goedkoper is om zelf het risico te nemen.

 

- Een gewoon pakket tot 10 kg kost 6,95

- Een verzekerd pakket tot 10 kg kost 14,45

 

De verzekering kost je 7,50 extra. Stel dat er 1 op de 100 pakjes verloren gaat (extreem veel), dan heb je op 100 zendingen al 750 euro bespaard door zelf het risico te nemen en heb je ook het getouwtrek met de vervoerder niet. Het enige wat belangrijk is, is dat de ontvanger tekent zodat je in elk geval weet of het pakket wel/niet afgeleverd is.

Je moet dan natuurlijk wel de meerprijs voor het zelf verzekeren doorberekenen in de calculatie.

 

 

[Highio]

In deze berekening zou ik dan ook een aangetekend pakket tot 10 kg kost € 8,60 meenemen ook al inclusief handtekening voor ontvangst. Met 'Waardevolle spullen tot € 500 verzekerd' (bron: PostNL website).

 

Als er toch iets mis gaat

 

Raakt uw pakket zoek of beschadigd? Dan vergoeden wij de schade. Dit gebeurt op basis van de inkoopwaarde van de factuur (excl. btw). De maximale schadevergoeding is 500 euro per pakket. Neem contact op met klantenservice.

 

Let op: om voor schadevergoeding in aanmerking te komen, hebt u het verzendbewijs nodig.

 

Geen idee of je ook onderverzekerd kunt zijn in dit geval.

 

Groet,

 

Highio

 

 

[R.I.P. - Benm]

Als je inkoopwaarde hoger is dan 500 euro per pakket lijkt me dat je onderverzekerd bent. Voor zaken als laptops en dergelijke kan daar maar zo sprake van zijn.

 

Het verschil tussen gewoon verzenden en aangetekend + verzekerd tot 500 euro is 1.65, en is wellicht nuttiger vanwege de handtekening dan de verzekering. Het voorkomt fraude door bestellers die domweg zeggen niets ontvangen te hebben.

 

Zonder handtekening is het altijd maar de vraag wat er gebeurd is. Ik neem wel eens post voor mn buren aan (flatgebouw, dan heb je al snel bezorgers die dat vragen), en het is al 2x gebeurd dat de bezorger vervolgens geen briefje in de brievenbus achterliet. Op een gegeven moment breng je die pakjes dan gewoon langs, waarbij de ontvanger al geklaagd had bij de verzender.

 

Daar heb je toch al een situatie waarbij een foutje ervoor zorgt dat mensen elkaar gaan beschuldigen: verzender zegt terecht dat ervoor getekend is, ontvanger zegt dat het zn handtekening niet is en hij niets ontvangen heeft. Beide partijen hebben gelijk.

 

 

[dicko]

Een handtekening-bij-ontvangst (dus zonder de optie 'aangetekend') zegt overigens ook maar weinig. De lokale pakketbezorger van TNT tekent dan in onze buurt gewoon zelf. Inmiddels al een keer of 10 ervaren in drie jaar tijd... zelfs bij direct bij mij afgeleverde pakketten die aan mij geadresseerd waren..

[Eric Mailer]

Als aanvulling op bovenstaand onderwerp. PostNL heeft iets nieuws, lees ik net in een mail van hun: ID check aan de deur.

 

Met verschillende opties:

- Leeftijdscheck 18+

- Controle geboortedatum

- ID Verificatie

 

Prijzen vermelden ze niet, daarvoor moet je als zakelijke klant bellen. ID verificatie was er nu alleen als je de post zelf ophaalde bij een postkantoor. Een aangetekende brief die bezorgd werd, kon door iedereen op het bezorgadres aangenomen worden.

[R.I.P. - Benm]

Een handtekening-bij-ontvangst (dus zonder de optie 'aangetekend') zegt overigens ook maar weinig. De lokale pakketbezorger van TNT tekent dan in onze buurt gewoon zelf. Inmiddels al een keer of 10 ervaren in drie jaar tijd... zelfs bij direct bij mij afgeleverde pakketten die aan mij geadresseerd waren..

 

Dat kan toch nooit de bedoeling zijn?

 

Je hoort wel eens verhalen waarbij pakjes worden achtergelaten onder een afdakje (of zelfs in de kliko), maar dat de bezorger dan zelf maar even tekent is natuurlijk wel heel bizar. Als het mij zou gebeuren zou ik toch maar even contact opnemen.

 

Die ID-check lijkt me overigens weer onhandig, daardoor zou een medebewoner geen pakje meer kunnen aannemen. Lastig als een klant iets bestelt en pakweg alleen zn vrouw thuis is als de bezorger komt.

[Eric Mailer]

Een ID check heeft zijn eigen toepassingsgebied. Dus als je zeker wilt zijn dat de goede persoon het pakje aanneemt.

 

Op de Duitse TV was er een keer een verhaal over twee ex-zakenpartners die in een juridisch gevecht met elkaar verwikkeld waren. De dagvaarding werd aangetekend verstuurd, maar beide partners zaten nog op hetzelfde huisadres. De een nam de brief aan maar gaf hem niet door. De andere partner werd bij verstek veroordeeld omdat hij niet op de zitting aanwezig was om zijn kant van het verhaal te vertellen.

 

Dit is een typisch voorbeeld waarbij je de brief ook bij de juiste persoon wilt hebben. Voor een standaard webshop zending is het inderdaad alleen maar onhandig.

 

 

[Highio]

TS vraagt een openmaken met de pakketbezorger (verified witness), een ID-check biedt in casu geen oplossing...

 

 

[R.I.P. - Benm]

Die service bestaat helaas niet, al denk ik dat het ook wel een bewerkelijk en daarmee duur geheel zou worden.

 

Bovendien vereist het identificeren van de inhoud vakkennis van de bezorger. Iets als een baksteen in plaats van een dvd speler zal niet zo'n probleem zijn, maar wat als het bijvoorbeeld gaat om een laptop, en het pakket welliswaar een laptop bevat, maar een verouderd model of iets dergelijks? Laat staan een uiterlijk identiek model met minder geheugen, harddisk of processorkracht?

 

Overigens zou het wel redelijk haalbaar zijn het gewicht van een pakket te bepalen op het moment van overhandigen, en dat te vergelijken met dat op het moment van aanbieding aan de verzendkant. Gewicht varieert een beetje met vochtigheid van pakketten, maar het is best een nauwkeurig middel om te bepalen of iets is zoals het verzonden is.

[kloek]

Hele interessante discussie. Als je een stap terug doet, en even niet over de praktisch invulling/oplossing denk, maar over de hamvraag: Vertrouw ik mijn vervoerder voldoende om mijn paketje af te leveren?

 

Het is uiteindelijk een vertrouwenskwestie, iets wat een aanbieder van pakketpost moet verdienen.

 

Ik zie dat zelf als de hoofdvraag, maar ook daar waar de oplossing moet worden gezocht. Als er proefondervindelijk te weinig vertrouwen instaat in een pakketbezorger, zul je met een andere partij in zee moeten gaan.

[R.I.P. - Benm]

Het zal een mate van vertrouwen zijn. Als 99% van de pakjes correct aankomt is dat best betrouwbaar, maar het blijft erg vervelend voor die andere 1%.

 

Anderzijds, stel dat het stoplicht van een voetgangersoversteek in 1% van de gevallen de kruisende autos toch groen licht geeft, is dat geen systeem wat je wilt handhaven. Of een vliegtuig dat in 99% van de gevallen veilig aankomt?

 

Verschil zit hem vooral in wat er gebeurd als het mis gaat. 1% omzetderving is in te calculeren, maar het beschadigd ook relaties met klanten waarvan het toekomstige effect lastig in te schatten is.

[Eric Mailer]

PostNL heeft inderdaad geen optie van 'openmaken met de pakketbezorger' (verified witness).

 

Een firma als FedEx heeft wel iets dergelijks. Een camerasysteem dat het inpakken én uitpakken filmt. Op hun site vind ik dat niet terug, maar ik ben wel advertenties van hen tegengekomen waar ze dat aanbieden. Het zal duur zijn en alleen voor zending van grote waarde zin maken.

 

Voor een gewone zending met PostNL is het deugdelijk verpakken het beste wat je kunt doen. Zelf krijg ik regelmatig pakjes binnen in oude dozen die helemaal met merkloos standaard plakband gesloten zijn. Op die manier kan ik als ontvanger niet beoordelen of de bezorger er misschien mee geknoeid heeft. Een dergelijke verpakking kan een bezorger verleiden om het pakje te openen en weer met eigen tape dicht te plakken.

 

Zelf zorgen we ervoor dat de (gerecyclede) dozen altijd in pakpapier zitten met relatief weinig tape die niet los te trekken is zonder schade te maken.

 

Voor zendingen met waarde gebruiken we regelmatig de sealbags van PostNL. Bij zo'n verpakking valt het nog beter op als er mee geknoeid is. Bij grote dozen kun je ook omsnoeringstape om de doos spannen. Dit is door een doorsnee bezorger ook niet onzichtbaar terug te plaatsen.

 

Een goed verpakte zending zal ook de ontvanger afschrikken om een onterechte claim te doen.

[R.I.P. - Benm]

Het helpt voornamelijk tegen diefstal tijdens het transportproces, als de ontvanger merkt dat een pakket geopend is en onraad ruikt doordat het bijvoorbeeld veel te licht is.

 

Tegen bedrieglijke ontvangers helpt het minder, die zullen domweg zeggen de verpakking geopend te hebben waarna ze erachter kwamen dat er niets in zat.

 

Soms is dat natuurlijk naief, maar je hebt er ook verpakkingen tussen zitten waarbij je het aan het gewicht niet kan raden. Mooiste voorbeeld is een hdmi-dvi verloopkabeltje (misschien 50 gram) dat ik als deelzending van HP ontving. In een klein doosje, met daarom een lading packing peanuts, en een omdoos formaat schoenendoos ;)