advies conflict met klant.

[joli4]

Beste lezers

 

(na het teruglezen, is het een erg lang verhaal geworden, ik hoop dat u de moeite neemt om het te lezen. Alvast bedankt)

 

Ik zit met een probleem.

Ik ben kleermaker, verstelnaaister/reparateur en ben een jaar geleden begonnen met het geven van naailes.

Voordat ik de stap maakte om een bedrijfsruimte te huren werkte ik thuis naast de zorg voor mijn gezin, maar doordat de hobby langzamerhand uit de klauwen liep, was het stoppen, een normale baan zoeken of mijn passie verder professionaliseren. Ik heb gelukkig voor het laatste gekozen. Voor mij is het bijna iedere dag feest om naar mijn atelier te gaan.

 

Maar nu. Ik heb toen ik thuis werkte een opdracht aangenomen voor 7 groepspakjes voor een gymvereniging. De meiden die mij de opdracht gaven, vertelde gelijk dat ze een budget hadden van 100 euro voor het pakje. Ik heb toen aangegeven dat de eisen die ze stelden niet in het budget paste. Maar ja het was mijn hobby en ik vond het maken van turnkleding erg leuk.

De opdracht is gegeven in december 2013.

In Februari 2014 waren de tekeningen klaar en kon ik beginnen met het maken van de kledingstukken.

De meiden gaven zelf aan het een en ander te doen aan het afwerken. Ik doel dan op het plaatsen van pailletten en strasstenen. Dit zijn een van de tijdrovende klusjes.

 

Nu was er een meisje wat nogal schommelde met haar gewicht. De ene keer had ik 10 cm minder in omvang gemeten dan de andere keer. Wat uiteindelijk betekende dat ik een totaal nieuwe basis voor haar moest maken. Dit heb ik gedaan. Het pakje zat prima.

Het weekend voor de wedstrijd (maart/april 2014) heeft ze het pakje gepast en ze vond de bil te loszitten. Ik heb het strakker gemaakt. Dit bleek achteraf te strak te zitten, waardoor er een niet te herstellen pasfout in zat. Ik heb aangegeven dat ze zo snel mogelijk langs moest komen, zodat ze voor de volgende wedstrijd (mei 2014) een nieuw pakje had.

 

Het meisje/dame heeft geen contact opgenomen.

 

In september toen ik net was verhuisd naar mijn atelier (even een tussenstop gemaakt in een heel groot gebouw waar een andere huurder hele groene vingers had, en ik mijn boeltje weer had opgepakt)

kreeg ik een watsappje dat ik een nieuw pakje voor haar moest maken. Ik vond er een redelijke lange tijd tussen zitten en meldde dat ook. Maar ik had gezegd dat ik een pakje voor haar zou maken dus antwoordde ik dat ze me kon bellen voor een afspraak zodat ik haar maten kon opmeten. Ik heb geen reactie meer van haar gehad.

 

Tot afgelopen oktober. Ik kreeg een berichtje via de Messenger dat ik het pakje moest maken, met maten die zij heeft opgegeven. Ik schrok me werkelijk een hoedje........ Ik heb haar verteld dat er te lang tussen zit om van mijn aanbod van toen gebruik te maken. Dat ik kosteloos een nieuw pakje maak, de materialen, het patroon en het geheugen heb ik niet meer. Ik heb haar 2 maal in de gelegenheid gesteld een afspraak te maken, daar heeft zij geen gebruik van gemaakt. Ze stond erop..... Ik heb aangegeven dat ik overleg ging houden, tevens heb ik conculega's geraadpleegd wat zij zouden doen.

Mij werd aangegeven dat zij zich niet meer kon beroepen op de afspraak van 20 maanden geleden. In het kleding maken is het gebruikelijk binnen korte tijd de kleding te laten aanpassen. En een collega heeft geadviseerd om de helft van het betaalde bedrag in mindering te brengen op een nieuwe reële offerte. (dan zou het pakje aan arbeidsloon 6 uur maken, 1 uur patroon ontwerp, a 30 euro excl btw en de materialen, het glitteren/pailleteren nog niet meegerekend)

Ik heb doorgegeven aan de klant dat ik een nieuwe offerte kan maken (geen uren of prijzen doorgegeven) en de helft van het andere pakje in mindering bracht. Er kwam dus een hoop bozigheid van haar kant. En zij zou het bij haar vader neerleggen.

Nu heb ik gisteravond een mail gehad met de mededeling dat ze op mijn aanbod ingaan dat ik voor 50 euro een nieuw pakje maak, en dan moet het voor de kerst af ivm de wedstrijden.

Tja, hij wilde niet ingaan op het gesprek wat ik met zijn dochter heb gehad. Maar dat heeft hij gedeeltelijk overgenomen. (een print van de hele conversatie heb ik in mijn bezit)

 

maar nu is mijn vraag omdat er veel onduidelijk is met betrekking tot de juridische kant van mijn vak.

 

Wat moet ik nu doen? Volgens mij sta ik in mijn recht...... Maar ik weet het niet meer...... Dit vreet aan me.......

 

wie o wie kan me adviseren. En ja ik weet het, het was makkelijker geweest als ik een rechtsbijstandsverzekering had afgesloten.

 

groeten jacqueline olivier

 

 

[Roel J]

Als ik je verhaal samenvat.

 

Je hebt 7 pakjes gemaakt voor 100 euro per stuk.

1 pakje van een meisje was niet goed (gedoe met maten, te strak, te los, variaties in gewicht of kind in de groei ofzo)

de laatste afspraak was om dat pakje nog 1x te vermaken maar is nooit gebeurd omdat zij geen afspraak maakte en nu zijn we ruim 1,5 jaar verder en wil ze alsnog een goed pakje wil waar je ruim 2 jaar geleden aan begonnen bent.

_____________

Alsnog maken van het pakje heb je afgewezen en als tegen voorstel heb je uit coulance aangeboden de helft van de waarde van het oude pakje in mindering te brengen op de offerte van een nieuw pakje.

Op dat aanbod is door de vader gereageerd met dat jij voor 50 euro een nieuw pakje mag maken.

 

Het alsnog maken van het pakje heb je wat mi betreft terecht afgewezen als onredelijk na zo'n lange tijd. dus dat deel van het verhaal kunnen we afsluiten ik zie dat als niet meer als een lange inleiding

 

Alles wat er nu dus overblijft is jou aanbod om 50 euro korting te geven op een nieuw pakje

en de vader heeft dat uitgelegd als dat het nieuwe pakje 50 euro gaat kosten (dat is gezien het feit dat het vorig pakje 100 euro kostte geen hele rare aanname)

 

Het enige wat je nu dus nog moet oplossen is de vader vertellen dat je eerst een nieuwe offerte moet maken op basis van haar wensen en dat je verwacht dat dat meer zal zijn dan 50 euro na verrekening van de korting omdat je deze pakjes niet (meer) verkoopt voor 100 euro.

 

Dus benadruk dat jij bereid bent 50 euro korting te geven maar dat de totaal prijs vrijwel zeker boven de 50 euro zal liggen afhankelijk van haar wensen.

 

probeer waar mogelijk uit te leggen waarom je hoger uit komt als 100 euro voor het pakje.

voor de rest heb je geen verplichting meer naar haar op basis van de oude overeenkomst. Enige waar je nu rekening mee moet houden is jou aanbod om 50 euro korting te geven als zij jou opnieuw opdracht geeft een pakje te maken.

 

 

[John B]

Ik heb aangegeven dat ze zo snel mogelijk langs moest komen, zodat ze voor de volgende wedstrijd (mei 2014) een nieuw pakje had.

Zou ze echt de afgelopen 1,5 jaar geen wedstrijden meer hebben gehad? Want als dat wel zo is, wat heeft ze daarbij dan aangehad? Het pakje met de pasfout, wat uiteindelijk toch wel paste? Want waarom zou ze anders niet teruggekomen zijn? En als dat pakje 1,5 jaar prima heeft gefunctioneerd, waarom dan nu opeens niet meer?

 

Misschien is ze 1,5 jaar uit de running geweest, dat zou natuurlijk kunnen, maar ik kan me ook zomaar voorstellen dat er inmiddels in die 1,5 jaar iets anders is gebeurd met dat pakje. Kwijtgeraakt, onherstelbaar beschadigd of zo. Of de betreffende dame is inmiddels een aantal kilo's aangekomen of afgevallen. En dan komt iemand op het idee dat ze nog een pakje bij jou "te goed" hadden ...

 

(of ben ik nu te achterdochtig?)

 

Aan de andere kant zou ik het voor dit soort bedragen niet op de spits drijven. Misschien een keer om de tafel gaan zitten met een kop koffie en kijken of jullie er samen uit kunnen komen?

[Marcel Spruit R.I.P.]

Ai, ben je lekker mee.

Optie 1: jij hebt zoveel woorden gebruikt in je communicatie dat de papa het ook niet meer zag, en las '50 euro' en 'pakje' en dacht, nouja, dat is toch zo gek nog niet.

Optie 2: de papa dacht 'eens kijken of ik met dit tegenvoorstel haar over de streep kan trekken'.

Optie 3: het zit er ergens tussenin

 

Als ik de situatie mag beschouwen: jij hebt anderhalf jaar geleden een hoop werk voor weinig verzet. Je zou het vrijwilligerswerk kunnen noemen. Hartstikke lief. Ben je daarom verplicht dat nog eens te doen? Hell no. Dat iemand het zelfs op hoge toon komt eisen, schiet bij mij wel even in het verkeerde keelgat.

 

De wereld wordt makkelijker als je er van uitgaat dat mensen het an sich niet kwaad bedoelen. Ik zou gewoon een mail terugsturen met "Beste papa, ik geloof dat hier een misverstand ontstaan is. Begin 2014 heb ik de pakjes voor 100,- per stuk gemaakt, maar gezien de tijdsinvestering die een goed turnpak vergt, kan ik mij dat nu niet meer veroorloven. Mijn aanbod is om een korting te verlenen van 50,- op een nieuw pakje. Uitgaande van X uur zus, Y uur zo, zal dit vermoedelijk op ongeveer 10 uur werk uitkomen, en komen we uit op 363,- inclusief btw. Ik ben bereid om op dat bedrag een korting van 50,- te verlenen, maar verder kan ik niet gaan. Mocht u nog vragen hebben of gewoon mijn mailbox vol willen boeren met enge ziektes, dan zie ik uw email graag tegemoet."

 

Duidelijkheid is iets waar beide partijen echt heel veel aan hebben.

 

 

[Highio]

Highio kan zich niet voorstellen dat die zes andere pakjes nog altijd voldoen en leest zelfs dat mogelijk 7 pakjes voor 100 EURO geleverd zijn. Wie is de oorspronkelijke opdrachtgever? Of had je er zeven?

 

Als je nu gewoon eens meldt (had gemeld) dat je de gebruikte materialen al lang niet meer op voorraad hebt?

 

Groet...

 

 

[Latte macchiato]

Lijkt me een overduidelijk geval van een onredelijke en vervelende klant. Een oplossing die ik nog niet tegenkwam is geld teruggeven om van het gezeur af te zijn. Wie zegt je namelijk dat je met die 50 euro korting en een nieuwe opdracht voor een pakje, niet van voor af aan begint met al dit gedoe?

 

Het hangt natuurlijk af van de relatie die je met de klant hebt en of deze bijvoorbeeld in de gympakjes wereld van groot belang is. Maar dit lijkt me een klant die je kwijt wilt. Mentale kosten om met deze klant om te gaan lijken me nu al zwaarder wegen dan wat je erop verdient. Leuk is het niet, maar het ruimt wel op.

 

 

[Branko Collin]

Wat is gebruikelijk in jouw branche? Ik neem aan dat dit niet de eerste klant ooit is die is aangekomen of afgevallen of gegroeid of gekrompen.

 

Wat voor relatie wil jij in de toekomst hebben met die klant?

 

Zelf lijkt me dat bijzonder handig: elke twee jaar bij de kleermaker langsgaan en zeggen "past niet meer, maak maar (bijna) gratis opnieuw". Het lijkt me sterk dat dat gebruikelijk is, maar wie weet? De brillenwinkel repareert mijn bril ook altijd gratis, al heb ik geen flauw idee waarom ze dat doen.

[Branko Collin]

Aanvullende opmerking: een prijs is een signaal.

 

Als jij iets levert voor een lagere prijs dan normaal, dan ontstaan er andere verwachtingen bij een klant. Het is jouw taak om die verwachtingen te managen.

 

Zo heb ik zelf meegemaakt dat een klant die ik een fikse korting gaf (want liefdadig doel) me recht in het gezicht zei dat ik dan wel slechter werk zou leveren. Geen idee waar die verwachting vandaan kwam (in mijn vak zou het me meer moeite kosten slecht werk af te leveren, want: afwijking van de norm). Het gevolg was dat ik door die slechte ervaring een hele tijd geen enkele klant meer korting heb gegeven. Wat ik eigenlijk had moeten doen, was van tevoren heel duidelijk maken waarom die korting er was. (Een tip in het algemeen voor dit soort situaties is goede doelen alleen korting geven als je zelf al een verklaarde fan van dat goede doel bent.)

 

Er zijn in jouw vak waarschijnlijk dingen die je met elke klant zwart op wit moet afspreken, bijvoorbeeld wanneer de pasmomenten zijn en wat de klant jouw wanneer verschuldigd is (want jij moet van tevoren materialen inkopen). Stel dat een klant na het tweede pasmoment zegt: "ik wil toch dit pakje niet hebben". Is zij jou dan het volledige bedrag verschuldig of 80 procent of zo?

 

Soms laat je achterwege om dat soort afspraken te maken, omdat het eigenlijk altijd goed gaat. Op het moment dat jij die korting geeft, omdat jij het die klant gunt, moet je ervoor zorgen dat de afspraken heel helder zijn.

 

Zet de korting die je hebt gegeven ook op de factuur. Dan voorkom je situaties waarin de klant een maand later verwacht hetzelfde werk voor hetzelfde bedrag te kunnen laten doen.

 

(Een klant die, zoals in jouw geval, verwacht dat je twee jaar later nog hetzelfde werk voor hetzelfde bedrag doet, zit jou voor de gek te houden. Iedereen snapt dat prijzen veranderen, al is het maar omdat jouw kosten ook veranderen.)

 

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Er is inmiddels al veel meer dan 50 euro aan tijd in de antwoorden gestoken zonder dat TS verder gereageerd heeft...