• 0

WhatsApp klantenservice

Beste allemaal,

 

op korte termijn wil ik WhatsApp klantenservice en verkoopondersteuning gaan implementeren in enkele webshops. Heeft iemand ervaring of tips hoe dit te organiseren? Wat is de eenvoudigste vorm en wat voor multi-user apps of oplossingen zijn populair?

 

Groet,

 

Highio

"The secret is to take an existing product, service or concept and then take it up a level by applying your own vision and creativity."

Link naar reactie

Aanbevolen berichten

25 antwoorden op deze vraag

  • 0

Arnoud Engelfriet meldde anderhalve maand geleden dat Whatsapp voor klantcontacten helemaal je van het is.

 

Het inzetten en bekend maken van instant messaging is blijkbaar goed genoeg om te voldoen aan de wettelijke eis om "gegevens [toegankelijk te maken] die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met [de gebruiker] mogelijk maken"; Arnoud Engelfriet beweert dit in een tweede (en mogelijk verouderd) artikel: Wat is beter: een telefoonnummer of een socialemediaaccount?:

 

Wie een probleem heeft met zijn bestelling, wil soms direct contact om live uit te kunnen leggen wat het probleem is. Dat kan per telefoon, maar een mail die een dag later wordt beantwoord is niet genoeg. Een chat of contactformulier mocht wel – mits men maar binnen 30 tot 60 minuten reageert op vragen daarin.

Niet helemaal wat je zocht, maar mogelijk ook nuttig om te weten? De eerste link bevat mogelijk wat interessante namen van partijen die zich hier al eerder mee hebben bezig gehouden.

Branko Collin, front-end web developer / prototyper / Drupal-developer.

Link naar reactie
  • 0

Deze zomer was ik bij CoolBlue (Rondje van de zaak, aanrader!) en daar gebruiken ze al wat langer WhatsApp als tool in hun klantenservice.

 

Waar ze (toen?) echter tegen aan liepen is dat klantenservice via WhatsApp officieel niet mag van WhatsApp zelf. Dat resulteerde er in dat hun nummer soms uitgesloten werd van WhatsApp, waardoor ze een nieuw nummer moesten gebruiken.

 

Het waarom en hoe dit niet mag of zou mogen weet ik helaas niet.

Link naar reactie
  • 1

Volgens de gebruiksvoorwaarden van Whatsapp (punt 3i) is de dienst uitsluitend voor persoonlijk gebruik. Daar heeft Arnoud overheen gelezen denk ik, hij verwijst naar een ander gedeelte van de voorwaarden. Ik heb op zijn blog gereageerd, ben benieuwd.

 

Daarnaast is er een continuiteitsrisico, volgens punt 5D van dezelfde voorwaarden: "WhatsApp reserves the right to remove content and Status Submissions without prior notice. WhatsApp may also terminate a user's access to the Service (...) for any or no reason, including being annoying."

 

Dat WhatsApp het liever niet heeft ook niet zo vreemd, want het in de lucht houden van WhatsApp kost geld en op dit moment hebben ze veel potentie maar nog geen business model. Zeker bij Cool Blue zullen er opvallend veel berichten over de lijn gaan.

 

 

Met vriendelijke groet, Ron van der Kolk MSc MBA

 

Ik werk via Inflection als interimmanager voor de publieke sector aan betere

dienstverlening, bedrijfsvoering & informatievoorziening door de overheid. 

Link naar reactie
  • 0

Volgens mij is WhatsApp inmiddels een beetje de facto standaard als het gaat om berichtjes naar elkaar sturen, dus een andere dienst overwegen zou ik zeker niet doen.

 

Een mobiel nummer verkrijgen kost vrijwel niks, dus als je er uit gegooid wordt moet je alleen even overal het nummer wijzigen naar een nieuw nummer en je kan weer verder.

 

Je zou verwachten dat WhatsApp hier zelf een betaalde oplossing voor gaat aanbieden. WhatsApp voor zakelijke gebruikers.

Link naar reactie
  • 0

Er zijn al veel zinnige dingen over WhatsApp gezegd hierboven.

 

Ben zelf afgelopen maanden bezig geweest met het maken van een eenvoudige geautomatiseerde interface voor WhatsApp. Toen ik me in ging lezen kwam ik erachter dat je dan al snel behoorlijk juridisch wordt aangepakt door WhatsApp. En een rechtszaak tegen WhatsApp/Facebook zit ik niet op te wachten. ;)

 

WhatsApp is vooral bang voor 'WhatsApp-spam'. Tot nu toe is WhatsApp bijna spamvrij en dat is fijn. Vandaar dat ze ook geen geautomatiseerde interface of API willen, want dan wordt spammen een stuk makkelijker.

Zodra je meer dan x WhatsAppjes stuurt naar mensen die geen contact van je zijn word je geblokt door WhatsApp met verwijzing naar de TOS. Je kunt dus als bedrijf nooit gesprekken starten, alleen maar ontvangen, en dan nog vrij omslachtig omdat je elkaar moet toevoegen. Zoals Wouter noemt kun je als oplossing wel van nummer wisselen, maar dat vind ik zelf niet echt betrouwbaar overkomen.

 

Enkele maanden geleden heb ik wel gelezen dat Facebook werkt aan een (betaalde) 'WhatsApp voor bedrijven' maar volgens mij is dat in Nederland nog niet beschikbaar.

 

Als je wil kan ik je wel wat links geven van Nederlandse bedrijven die met WhatsApp Zakelijk bezig zijn.

Maar die werken net als ik met 'houtje touwtje' oplossingen omdat WhatsApp niet meewerkt. Het is een beetje pionieren dus.

 

Nooit had ik het oude tuinhuis moeten verlaten

Link naar reactie
  • 0

Bedankt voor de reactie. Ik heb me licht ingelezen voor posten met de zoekterm 'whatsapp webcare (mkb)' en dan vind je diverse aanbieders. Frankwatching is ook een bron. Ik wil geen verzendlijsten aanmaken of campagnes draaien, maar wil eenvoudigweg een laagdrempelige contactmogelijkheid bieden, bijvoorbeeld ook buiten gangbare openingstijden.

 

Groet,

 

Highio

"The secret is to take an existing product, service or concept and then take it up a level by applying your own vision and creativity."

Link naar reactie
  • 0

Ik wil geen verzendlijsten aanmaken of campagnes draaien, maar wil eenvoudigweg een laagdrempelige contactmogelijkheid bieden, bijvoorbeeld ook buiten gangbare openingstijden.

Dat snap ik, je bent echter afhankelijk van WhatsApp.

 

Je kunt natuurlijk prima een simkaartje kopen en een WhatsApp nummer op je site zetten. Voor klanten is het een fijn kanaal want gratis, het gesprek blijft bewaard enz. De problemen beginnen aan jouw kant als je meerdere 'operators' de WhatsApp helpdesk wil laten bedienen via zo'n 'multi-user' toepassing. Dan loop je de kans door WhatsApp geblokt te worden met verwijzing naar de TOS (zie Ron's link).

 

Facebook heeft vast een mooi plan voor WhatsApp zakelijk, daar is nu het wachten op.

 

 

Nooit had ik het oude tuinhuis moeten verlaten

Link naar reactie
  • 0

Ik heb zojuist even gekeken naar whatsapp voor op de desktop.

 

Als je deze link opent via Google Chrome of Firefox;

https://web.whatsapp.com/

 

en dan even de QR code scant met whatsapp dan kan je alle berichten bekijken/verzenden via whatsapp. Helaas kan dit maar op 1 pc tegelijk, maar wel stuk makkelijker dan continue je telefoon er bij houden.

 

 

Wellicht ook eens kijken naar Telegram, die ondersteunt wel meerdere PC's en werkt precies het zelfde als whatsapp, maar geen idee wat hun markt aandeel is momenteel. Zelf gebruik ik telegram wel veel, aangezien het 'de nieuwe msn' is.

 

Link naar reactie
  • 0

Mijn vragen uit het openingsbericht staan eigenlijk nog steeds open. Ik gebruik nu een vast en mobiel nummer en het liefst zou ik dat laatste ook voor Whatsapp inzetten zonder het risico te lopen dat de dienst opgeschort of beëindigd wordt. 90% bereik onder mobiele gebruikers biedt ongekende mogelijkheden om bestellingen te ondersteunen. Een oplossing met mobiele nummers heeft mijn sterke voorkeur.

 

Ik maak nu mee dat mensen 'spontaan' via Facebook of Whatsapp contact leggen, maar ik wil dit explicieter als contactmogelijkheid noemen, waarvoor volgens mij verder weinig praktische bezwaren bestaan.

 

Groet,

 

Highio

 

 

"The secret is to take an existing product, service or concept and then take it up a level by applying your own vision and creativity."

Link naar reactie
  • 0

Yes er zijn mogelijkheden om WhatsApp zakelijk en multi User in te zetten. Je kan dan met meerdere medewerkers op 1 nummer appen. De kans dat je wordt geblokkeerd is klein als je je aan onze tips houdt. Bijvoorbeeld; zorg voor een echt gesprek met actie en reactie, spam niet etc. De belastingdienst is klant bij ons met WhatsApp, versturen ontzettend veel app's en zijn niet geblokkeerd. Een grote artiest die een actie hield via WhatsApp is wel geblokkeerd, omdat hij alleen maar berichten ontving en niet verzond. (10.000+ in dagen)

 

Risico tot ban is dus laag als je het inzet als customer service. Maar het is er altijd wel! Hou daar dus rekening mee. Ik wil geen reclame maken, maar ik kan je per mail even een folder sturen met de voordelen, cases en risico's. Bij ons zijn nu enkele tientallen webshops klant, het is dus zeker een trend. Ons totale bestand zit rond de 450 klanten nu.

 

Bij WhatsApp heb je Altijd een mobiel nummer nodig. We kunnen dit nummer doorverwijzen naar je vaste nummer indien dit gewenst is. Veel mensen drukken namelijk snel op het bel icoontje in WhatsApp.

 

Edit: als je Seoshop gebruikt voor je webshops, laat me dat even weten.

 

 

Link naar reactie
  • 0

Op zich wel een interessant idee, maar zou dit niet ook gewoon met Facebook messenger kunnen? Dan heb je wel actieve support van Facebook die je kunt gebruiken en Facebook heeft toch ook bijna iedereen?

 

Bij Facebook krijg je ook zo'n leuk icoon bij je pagina als je snel reageert. Dat laat dan ook aan buitenstaanders zien dat je een goede klantenservice hebt. Daar heb je dan extra meerwaarde.

Link naar reactie
  • 0

Overwegingen om Whatapp in te zetten. Vragen die je moet stellen.

Wat gebruiken je klanten? Onderzoek welk kanaal zij gebruiken of willen gebruiken, wat hun motivatie is om te kiezen voor een bepaald kanaal.

Kan je met Whatsapp bieden wat je klanten willen?

Kan je waarde toevoegen met Whatsapp als klantenservice kanaal?

Kan je je misschien onderscheiden van je concurrenten met Whatsapp als service kanaal.

Kan je meten wat de resultaten zijn van de inzet van Whatapp? Gaat de klant tevredenheid omhoog? Of is de klant tevredenheid hoger bij jouw klanten dan bij concurrenten?

Wat biedt klanten service via Whatsapp voor je onderneming? Snelheid? Overzicht? Effiency?

 

Er is veel software beschikbaar voor het inzetten van Whatsapp als klantenservice kanaal. Van belang bij het kiezen van deze software zijn een aantal dingen van belang:

- Is het een Multi channel oplossing? Email/Chat/Social Media (heb je dat nodig?)

- Hoe makkelijk is het om de berichten te managen. Kunnen dit meerdere mensen doen?

- Kan je de contact historie met een klant opslaan en makkelijk terugvinden?

- Is er een ticket systeem? Is het mogelijk om meerder conversaties (van meerdere websites) gelijktijdig te managen?

- Kan je ook met Mobiel (onderweg) of Tablet met de software werken? Werkt de software in de webbrowser die jij wilt gebruiken?

- Wil je alle data op één plek, is er integratie nodig met Content Management software of webshop oplossingen. Kan dit met de software die je wilt gaan gebruiken.

- Is het mogelijk een kennis bank op te bouwen met de meest gestelde vragen en bijbehorende antwoorden?

- Wat je wilt bereiken is dat mogelijk met de gekozen software oplossing?

 

Everlyn Liu heeft 3 september 2015 een artikel geplaatst op www.emerce.nl met als titel: 'Hoe zet je Whatsapp in voor zakelijk gebruik?'. Zij behandelt diverse software oplossingen en vergelijkt die.

Atinoz is de partij achter ondermeer de volgende concepten:

www.kpg7.nl (online boekhouden voor ondernemers ZZPers en MKB)

www.NomNom.eu (social media concept: je babynamen lijstje online)

Link naar reactie
  • 0

Facebook heeft vast een mooi plan voor WhatsApp zakelijk, daar is nu het wachten op.

Het schijnt er inderdaad aan te komen ...

 

"Starting this year, we will test tools that allow you to use WhatsApp to communicate with businesses and organizations that you want to hear from," WhatsApp said. "That could mean communicating with your bank about whether a recent transaction was fraudulent, or with an airline about a delayed flight."
Link naar reactie
  • 0

WhatsApp Business is available today and free to download on Google Play in Indonesia, Italy, Mexico, the U.K. and the U.S. The app is rolling out around the world in the coming weeks. This is just the beginning!

January 18, 2018

 

"The secret is to take an existing product, service or concept and then take it up a level by applying your own vision and creativity."

Link naar reactie
  • 0

En aanvullend RTLZ:

 

WhatsApp Business vanaf vandaag te gebruiken in Nederland

 

WhatsApp Business, de zakelijke dienst van de populaire chat-app, is vanaf vandaag te downloaden in Nederland. Met de app kunnen ondernemers communiceren met hun klanten. Volgens WhatsApp is de app speciaal gemaakt voor mkb'ers (bron: website RTLZ)

 

De Whatsapp MKB app voor Android downloaden De IoS app is in de maak.

 

En in de bijbehorende Playstore comments: kan niet gelijktijdig worden gebruikt met Whatsapp Messenger.

Screenshot_2018-01-30-12-04-31.thumb.png.66373965a2d3e6791235abe60aa4c67b.png

Link naar reactie
Gast
Dit topic is nu gesloten voor nieuwe reacties.
Hide Sidebar
  • Wil je onze Nieuwsflits ontvangen?
    Deze verzenden we elk kwartaal.

  • Wie is er online?
    9 leden, 230 Gasten

  • Breng jouw businessplan naar een higher level!

    Op dit forum worden alle onderwerpen m.b.t. ondernemerschap besproken.

    • Stel jouw ondernemersvragen
    • Antwoorden/oplossingen van collega ondernemers
    • > 75.000 geregistreerde leden
    • > 100.000 bezoekers per maand
    • 24/7 bereikbaar / binnen < 6 uur antwoord
    •  Altijd gratis

  • Ook interessant:

    Ook interessant:

×
×
  • Nieuwe aanmaken...

Cookies op HigherLevel.nl

We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.