Jump to content
naate
Verberg

Klant wil gebruikte producten retourneren

vraag

Ik heb een klant die ongeveer 3 weken geleden 2 dekbeddensets hebben gekocht van speciaal satijn. Nu willen ze de producten retour sturen en hun geld terug, omdat ze het absoluut niet fijn vinden liggen. Ze hebben het er steeds over dat ze zich willen beroepen op de 'wettelijke garantie'.

 

De producten zijn allebei gebruikt (wat ik redelijk raar vind aangezien het hetzelfde product is maar in een andere kleur). Ik heb al aangeboden de helft van het bedrag terug te storten, maar ze willen alles terug.

 

Klopt het dat hier sprake is van 'wettelijke garantie'? Wat moet ik hier nu mee doen?

Link to post
Share on other sites

Recommended Posts

  • 0
  • Rate this answer

iets niet fijn vinden liggen is subjectief en de persoonlijke ervaring. valt niet onder garantie normaal, tenzij het product een aantoonbaar gebrek vertoond. Dus als het dekbed niet aanvoelt als een stuk schuurpapier of verkleurd is na 1x gebruiken kan ik me niet voorstellen dat er sprake is van garantie.

 

garantie is dus voor die gevallen waar een product niet functioneert zoals verwacht mag worden.

 

uit oogpunt van service is het helemaal aan jou hoe ver je wilt gaan.

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

'wettelijke garantie', ofwel 'conformiteit' is dat het product moet voldoen aan wat de klant mag verwachten. 'niet fijn liggen' kan natuurlijk komen doordat er bijvoorbeeld scheef gestikt is of er harde stukken in zitten, maar het klinkt heel subjectief en ik zou zeggen: 'u kunt het product retourneren en dan controleer ik of het voldoet aan de specificaties, maar retour nemen en geld teruggeven omdat u het niet een fijn product vindt, doe ik niet.'

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Inhakend op Meubelmaker bestaat ook nog zoiets nieuws als 'Verkoop buiten een verkoopruimte'.

 

Hoe en onder welke voorwaarden is deze koop tot stand gekomen? Wat zijn de feiten, bijvoorbeeld data?

 

Ik vermoed dat deze klant zich probeert te beroepen op een bedenktijd.

 

Onder productinformatie van een (andere) aanbieder lees ik verder het volgende:

Katoensatijn is huidvriendelijk, luchtdoorlatend en heeft het vermogen om goed vocht op te nemen.

Daarnaast voelt het heel prettig aan op de huid, is het zeer kleurvast en door de souplesse van het doek

strijkvrij.

Hoe duidelijk is jouw productomschrijving over de eigenschappen van het gebruikte materiaal? En wat is dit exact?

 

In bovenstaande quote worden mogelijk superieure kwaliteiten genoemd boven standaard bedlinnen en dat wekt hoge verwachtingen.

 

Groet,

 

Highio

 


"The secret is to take an existing product, service or concept and then take it up a level by applying your own vision and creativity."

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Ik heb een klant die ongeveer 3 weken geleden 2 dekbeddensets hebben gekocht van speciaal satijn. Nu willen ze de producten retour sturen en hun geld terug, omdat ze het absoluut niet fijn vinden liggen. Ze hebben het er steeds over dat ze zich willen beroepen op de 'wettelijke garantie'.

Het lijkt hier niet te gaan om garantie, maar:

 

Ook als een klant een onjuiste reden opgeeft (garantie) heeft de klant het recht om bij een webwinkel gekochte spullen terug te sturen op basis van het retourrecht. Ook als de sets zijn geopend en zelfs geprobeerd. Eventuele slijtage of schade kan in mindering worden gebracht op het terug te betalen bedrag, maar een geopende of zelfs ontbrekende verpakking niet. De klant kan normaliter tot uiterlijk 14 dagen na ontvangst van het retourrecht gebruik maken. Dat recht moet door de verkoper duidelijk en volledig zijn aangegeven, anders krijgt de klant zelfs 12 maanden retourrecht.

 

Dat levert de volgende vragen: Is er hier sprake van online verkoop? Is de informatie over het retourrecht duidelijk en volledig aan de klant gemeld? Hoeveel dagen na ontvangst heeft de klant verzocht om het retour sturen?

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer
Ook als een klant een onjuiste reden opgeeft (garantie) heeft de klant het recht om bij een webwinkel gekochte spullen terug te sturen op basis van het retourrecht. Ook als de sets zijn geopend en zelfs geprobeerd. Eventuele slijtage of schade kan in mindering worden gebracht op het terug te betalen bedrag, maar een geopende of zelfs ontbrekende verpakking niet. De klant kan normaliter tot uiterlijk 14 dagen na ontvangst van het retourrecht gebruik maken. Dat recht moet door de verkoper duidelijk en volledig zijn aangegeven, anders krijgt de klant zelfs 12 maanden retourrecht.

 

Dat levert de volgende vragen: Is er hier sprake van online verkoop? Is de informatie over het retourrecht duidelijk en volledig aan de klant gemeld? Hoeveel dagen na ontvangst heeft de klant verzocht om het retour sturen?

 

 

 

Bovenstaande is godzijdank onjuist. De wet is bedoelt om de klant in de gelegenheid te stellen een product te bezichtigen, zoals hij in de winkel ook zou kunnen, voordat de koop definitief wordt. Het onnodig beschadigen van de verpakking of verpakking terug sturen is daarom zeker niet toegestaan. Ook de consument heeft verplichtingen gelukkig.

 

Lees bijvoorbeeld eens:

 

https://www.consuwijzer.nl/elektronica/kopen-op-afstand/product-via-internet-postorder-gekocht-mag-ik-het-uitproberen-en-terugsturen

 

 

Daar staat letterlijk deze:

 

 

Als u iets koopt op afstand, hebt u een bedenktijd. De bedenktijd is veertien dagen. Binnen deze tijd bepaalt u of het product u bevalt of niet. Daarvoor mag u het product uit de verpakking halen. Het is daarbij wel de bedoeling dat u de verpakking zo veel mogelijk heel laat. Maar de verpakking moet dan wel makkelijk te openen zijn. Als u het terugstuurt, moet u het wel weer netjes inpakken.

Mag u het product in gebruik nemen?

 

Nee, u mag het product niet in gebruik nemen. Want de ondernemer moet het product weer aan iemand anders kunnen verkopen als u het terugstuurt.

Wat mag u wel doen?

 

U mag hetzelfde doen als wanneer u iets in een winkel koopt. Zo mag u een laptop of televisie aanzetten om te kunnen beoordelen. Maar bijvoorbeeld een wasmachine laten draaien mag niet.

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Bovenstaande is godzijdank onjuist.

Waar blijkt dat uit?

 

Het onnodig beschadigen van de verpakking of verpakking terug sturen is daarom zeker niet toegestaan.

Het openen van de verpakking is vaak onontkoombaar om de aard, kenmerken en werking van het product te kunnen beoordelen. Schoenen en bovenkleding mag je ook passen. Sommige verpakkingen zijn niet te openen zonder deze te beschadigen.

 

De term "onnodig" is daarnaast uiterst rekbaar, net als de grens tussen "beoordelen" en "gebruiken". Uit het verhaal van TS blijkt niet of de klant op het dekbed heeft proefgelegen of er al twee weken onder slaapt.

 

Link to post
Share on other sites
  • 1
  • Rate this answer

Bovenstaande is godzijdank onjuist.

Het is wel grotendeels juist, maar mogelijk valt Wouter over één doorslaggevend detail. Garantie heeft namelijk helemaal niets te maken met het recht van retour.

 

Retourneren binnen de zichttermijn mag zonder opgave van reden; je kunt er dus over discussiëren of een onterechte reden, zoals een (onterecht) beroep op garantie, een beroep op het recht van retour rechtvaardigt.

 

Tweede issue is deze eeuwige discussie: is het nu een zichttermijn of uitprobeertermijn? In een nieuwe feestjurk naar een feest gaan om uit te proberen of de jurk wel feestelijk genoeg is, gaat te ver. Slapen onder twee dekbeddensets, waarvan alleen de kleur verschilt, gaat waarschijnlijk ook te ver.

 

In wezen doet het er in dit geval niet toe, omdat de klant geen beroep doet op het recht van retour, maar op garantie. Aangezien er nog geen 6 maanden zijn verstreken, zal de verkoper moeten onderzoeken of dat terecht is; na 6 maanden moet de koper de non-conformiteit aantonen.

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Waar ik mij op baseer link ik naar. Ik heb het inderdaad over het recht om te retourneren. Uiteraard niet over garantie. In het artikel van Consuwijzer wordt het voor mij vrij duidelijk beschreven. Op de website van de rijksoverheid zelf wordt voor informatie over de wet koop op afstand naar Consuwijzer verwezen. Mij lijkt dat dus wel de bron om vanuit te gaan.

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer
Retourneren binnen de zichttermijn mag zonder opgave van reden; je kunt er dus over discussiëren of een onterechte reden, zoals een (onterecht) beroep op garantie, een beroep op het recht van retour rechtvaardigt.

Als er redelijkerwijs voldaan wordt aan de eisen voor retourrecht, dan moet TS het product terugnemen. Het maakt dan niet uit of de klant een onjuiste reden zoals garantie aanvoert. Verdere beoordeling of dit onder garantie valt is in dat geval ook niet relevant.

 

Als er niet redelijkerwijs voldaan wordt aan de eisen voor retourrecht, dan wordt het interessant of TS onjuiste verwachtingen bij de klant heeft gewekt of dat er anderszins een ondeugdelijk product is geleverd. Maar ik wil niet op de zaken vooruit lopen zonder meer informatie van TS.

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Bovenstaande is godzijdank onjuist.

Waar blijkt dat uit?

 

Het onnodig beschadigen van de verpakking of verpakking terug sturen is daarom zeker niet toegestaan.

Het openen van de verpakken is vaak onontkoombaar om de aard, kenmerken en werking van het product te kunnen beoordelen. Schoenen en bovenkleding mag je ook passen. Sommige verpakkingen zijn niet te openen zonder deze te beschadigen.

Alle webwinkels ten spijt, maar het retourrecht gaat ver ... héél ver. Het bovenstaande antwoord van Ron van der kolk is (helaas) juist.

 

Het retourrecht geldt ook als een klant het product heeft uitgepakt en zelfs als hij het heeft uitgeprobeerd. Lastig blijft het wel waar de grens licht van dit uitproberen. Een gesloten en/of oorspronkelijke verpakking mag geen harde eis zijn in de retourvoorwaarden.

Als er echter aantoonbare slijtage (of schade) is opgetreden, dan mag de webwinkel deze slijtage verrekenen met het terug te betalen bedrag. De slijtage of schade moet ontstaan zijn doordat de consument meer met het product heeft gedaan dan nodig is om te beoordelen of hij het wil houden. Menig koper opent een doos met een lang en scherp mes, die meer doet dan slechts de doos openen.

 

Met de vriendelijke groeten van Nedzhibe

 


Косара - Счетоводни и консултантски услуги / Cosara - Biuro Rachunkowe i Doradztwo Podatkowe

Instead of Thinking Outside the Box, Get Rid of the Box.

Link to post
Share on other sites
  • 1
  • Rate this answer

Als er echter aantoonbare slijtage (of schade) is opgetreden, dan mag de webwinkel deze slijtage verrekenen met het terug te betalen bedrag. De slijtage of schade moet ontstaan zijn doordat de consument meer met het product heeft gedaan dan nodig is om te beoordelen of hij het wil houden.

Het daadwerkelijk (meer dan noodzakelijk) gebruiken van het product leidt inderdaad niet tot het vervallen van het retourrecht, maar zorgt slechts voor waardevermindering die de verkoper in mindering mag brengen op het terug te betalen bedrag aan de koper (art. 6:230s BW). Als de verkoper de koper onvoldoende heeft geïnformeerd over het retourrecht is hij de pineut, want dan krijgt de koper zoals gezegd 12 maanden retourrecht en mag de verkoper ook geen waardevermindering in rekening brengen.

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Als de verkoper daarentegen wel aan zijn informatieverplichting heeft voldaan (glas half vol), heeft de koper meer dan 14 kalenderdagen na de bezorging geen recht van retour meer. De koper weet dat ook, vermoed ik, want die gooit het "dus" maar op garantie:

Ze hebben het er steeds over dat ze zich willen beroepen op de 'wettelijke garantie'.

Als een klant expliciet een beroep doet op garantie, zoals in dit geval, kun je dat niet afdoen met het (beperktere) recht van retour. De zichttermijn en eventuele waardevermindering zijn dan ook niet langer relevant; dat er na 14 kalenderdagen geen recht van retour meer is, doet er niet toe, want dáár beroept de klant zich helemaal niet op.

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Alles in redelijkheid en billijkheid lijkt ons. Prduct is uit de verpakking geweest, 3 weken intensief gebruikt en valt niet meer onder het eerste gementioneerde. Geef ze als geste een kadobon. Dan kom je ze al meer dan tegemoet.

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

3 weken intensief gebruikt

Waar lees je dat?

 

De producten zijn allebei gebruikt (wat ik redelijk raar vind aangezien het hetzelfde product is maar in een andere kleur). Ik heb al aangeboden de helft van het bedrag terug te storten, maar ze willen alles terug.

 

Uit bovenstaande, beide gebruikt, identiek product, dan mag je toch spreken over intensief?

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

De producten zijn allebei gebruikt (wat ik redelijk raar vind aangezien het hetzelfde product is maar in een andere kleur). Ik heb al aangeboden de helft van het bedrag terug te storten, maar ze willen alles terug.

Uit bovenstaande, beide gebruikt, identiek product, dan mag je toch spreken over intensief?

Nee, dat is een aangenomen veronderstelling. Misschien hebben ze er onder eentje geprobeerd te slapen, lukte dat niet en hebben ze daarna de ander geprobeerd. Andere kleur, andere verf, wellicht een ander gevoel... Dezelfde nacht is wellicht de boel weer afgehaald en dan kun je niet zeggen dat het intensief gebruikt is.

 

Ik heb thuis een overtrek met een andere print boven en onder. Een andere kleur met een ander gevoel. De ene kant is lekker soepel, de andere kant ongemakkelijk stug. Ik doe dan ook altijd de ene kant boven...

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Wij komen op deze wijze verder uit het zicht van de haven. Pietje gaat volgens zeggen dat ze er na het wassen achter zijn gekomen en Klaasje wil het geheel in een model gieten voor een empirische benadering.

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

 

 

Lees bijvoorbeeld eens:

 

https://www.consuwijzer.nl/elektronica/kopen-op-afstand/product-via-internet-postorder-gekocht-mag-ik-het-uitproberen-en-terugsturen

 

 

Daar staat letterlijk deze:

 

 

U mag hetzelfde doen als wanneer u iets in een winkel koopt. Zo mag u een laptop of televisie aanzetten om te kunnen beoordelen. Maar bijvoorbeeld een wasmachine laten draaien mag niet.

 

Dat laatste is dan weer een heel slecht voorbeeld. Stel dat de was er niet bepaald schoon uit komt, zonder dat de machine technisch echt defect is (dwz gewoon een slechte wasmachine is), dan kun je dat toch niet op een andere manier beoordelen dan door er een was mee te doen? Bovendien is zo'n ding na 1 was net zo (on)verkoopbaar als bij alleen uitpakken en retourneren.

 

Waardevermindering is een lastig ding: Bij zo'n dekbedhoes is de waardevermindering na 2 weken gebruik 100% (nouja, 99%, lompen leveren per kilo nog wel wat op, maar verkopen als dekbedhoes kun je vergeten).

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Waardevermindering is een lastig ding: Bij zo'n dekbedhoes is de waardevermindering na 2 weken gebruik 100% (nouja, 99%, lompen leveren per kilo nog wel wat op, maar verkopen als dekbedhoes kun je vergeten).

Dat hangt er inderdaad maar van af. ;)

 

Je kunt namelijk evengoed beargumenteren dat een beetje fatsoenlijk beddengoed minstens 2 jaar moet meegaan en je het dan minstens wekelijks moet kunnen wassen, dus dan is de waardevermindering na 3 weken gebruik minder dan 3 procent:

 

3 weken gebruik : (2 jaar × 52 weken per jaar) minimale levensduur

= 3 : 104

≤ 2,89%

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Ik denk dat wij mogen concluderen dat er aan een webwinkel tegenwoordig meer financiële bezwaren kleven dan een een fysieke winkel. Er is dus nog een klein beetje hoop voor alle winkel-leegstand.

 

Met de vriendelijke groeten van Nedzhibe


Косара - Счетоводни и консултантски услуги / Cosara - Biuro Rachunkowe i Doradztwo Podatkowe

Instead of Thinking Outside the Box, Get Rid of the Box.

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Waardevermindering is een lastig ding: Bij zo'n dekbedhoes is de waardevermindering na 2 weken gebruik 100% (nouja, 99%, lompen leveren per kilo nog wel wat op, maar verkopen als dekbedhoes kun je vergeten).

Dat hangt er inderdaad maar van af. ;)

 

Je kunt namelijk evengoed beargumenteren dat een beetje fatsoenlijk beddengoed minstens 2 jaar moet meegaan en je het dan minstens wekelijks moet kunnen wassen, dus dan is de waardevermindering na 3 weken gebruik minder dan 3 procent:

 

3 weken gebruik : (2 jaar × 52 weken per jaar) minimale levensduur

= 3 : 104

≤ 2,89%

 

 

Tja, maar het punt is dat het onverkoopbaar is, niemand wil door een ander gebruikt beddengoed kopen. Gek genoeg is eronder slapen in hotels dan weer geen probleem maar daar heb je hier niet zoveel aan.

 

Fysieke winkels hebben zeker een voordeel in dat verkopen definitief zijn, al zijn de meeste best ruimhartig met mogelijkheid tot 'ruilen binnen x dagen met kassabon' terwijl ze dat helemaal niet hoeven te doen.

 

En qua puntje bij paaltje: Denk je dat een klant naar de kantonrechter gaan om te eisen dat ie een dekbedhoes mag retourneren? Je hebt ze er vast tussen, maar groot acht ik de kans niet. Een rechtsbijstandsverzekering gaat het sowieso niet doen, die betaalt gewoon die dekbedhoezen om van de zaak af te zijn, is goedkoper dan er uberhaupt over nadenken.

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Bij zo'n dekbedhoes is de waardevermindering na 2 weken gebruik 100%

 

Tja, maar het punt is dat het onverkoopbaar is, niemand wil door een ander gebruikt beddengoed kopen.

Dat is het probleem van de verkoper, niet van de koper. Op basis van dit argument mag de verkoper niet de schade zomaar op 100% stellen. Anders zou de wet op dit vlak nog geen bescherming voor de koper geven...

 

Over het daadwerkelijk gebruik is overigens nog niets met zekerheid bekend. TS is blijkbaar zelf in slaap gevallen... ;D

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
  • Rate this answer

Ik denk dat het voor meerdere bezoekers in interessante thread is.

 

Je zit natuurlijk met een balans tussen wat redelijk is voor de koper en voor de verkoper.

 

Ik zou denken dat wanneer de koper een artikel zodanig heeft gebruikt dat het niet meer te verkopen is de verkoper het niet hoeft te vergoeden (voor zover het artikel zelf niet defect was oid, dus puur ruilen uit spijt van de aankoop).

 

Er geldt een uitzondering voor cds/dvds die verzegeld terug moeten vanwege kopieren, maar hoe zit dat met pakweg batterijen? Stel ik bestel 10 alkalinebatterijen, gebruik ze in mn zaklamp en stuur binnen 14 dagen die dingen leeg terug - ik neem toch aan dat ik dan geen geld terug hoef te verwachten.

Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now

  • Bring your business plan to a higher level!

    All topics related to entrepreneurship are discussed on this forum.

    • Ask your entrepreneur questions
    • Answers / solutions from fellow entrepreneurs
    • > 65,000 registered members
    • > 100,000 visitors per month
    •  Available 24/7 / within <6 hours of response
    •  Always free

  • Who's Online

    Er zijn 13 leden online en 241 gasten

    (See full list)    
  • Also interesting:

  • Ondernemersplein



EN

×

Cookies on HigherLevel.nl

Cookies are necessary for Higherlevel.nl to function properly. By using HigherLevel.nl you declare to have read and accepted our terms and conditions.

 More information   I accept